《前厅服务与管理》（李岩）785-3 教案 第15课 常见的投诉类型及其处理方法、客史档案管理

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课题常见的投诉类型及其处理方法、客史档案管理课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解常见的投诉类型及其处理方法（2）熟悉客史档案的内容和管理方法素质目标：培养遇事不避、勇于担当的精神，对待错误不逃避，面对困难不低头，在责任面前不懈怠，切实做到不忘初心、牢记使命教学重难点教学重点：客史档案的内容和管理方法教学难点：常见的投诉类型及其处理方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计→→互动→传授新知（50min）→探索活动（25min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家查阅资料，了解客史档案管理。【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对客史档案管理有初步地了解，以便做好教学准备考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入（8min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——酒店的惊喜（详见教材），思考：试着说一说酒店实施客史档案管理的意义【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务三客史档案管理让学生以小组为单位通过具体案例分析酒店实施客史档案管理的意义，从而引发思考，激发学生的学习兴趣传授新知（50min）【教师】讲授新知：常见的投诉类型及其处理方法、客史档案的意义、客史档案的内容、客史档案的管理任务二投诉处理三、常见的投诉类型及其处理方法【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请你试着说一说常见的投诉类型有哪些。✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1．对设施设备的投诉客人在使用酒店设施设备时，可能会遇到设备损坏、使用困难、无法正常运行等各种问题，这些问题可能会给客人带来不便甚至伤害，继而引发客人的投诉。工作人员在处理此类投诉时，应站在客人的角度，本着为客人尽快解决问题的原则，立即联系工程部员工，实地检查后视具体情况采取积极有效的措施。2．对服务态度的投诉酒店服务人员在对客服务中冷冰冰的态度、冷漠的接待方式、粗暴无礼的言行、嘲笑戏弄的行为、过分的热情、不负责任的答复等都可能会引起客人的强烈不满，从而导致客人的投诉。面对此类投诉时，相关工作人员应真诚地为自己的态度向客人致歉，并采取一些补偿性措施以求获得客人的谅解。3．对服务和管理质量的投诉✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请你试着说一说常见的对酒店服务和管理质量的投诉有哪些方面。✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结如办理入住登记的时间太长、转接电话太慢、叫醒服务不准时、排错客房、客账出错、无人搬运行李等。处理此类投诉时，工作人员应首先为酒店服务的不足之处向客人道歉，还要尽快制定并实施补偿措施，但在处理投诉过程中，切勿在客人面前训斥相关员工或部门，以免让客人对酒店的服务产生更大的不信任。4．对其他问题的投诉在面对一些非酒店工作人员可控因素，如恶劣天气造成的无法买到机票、飞机延误、出行不便等问题，一些客人可能会将怒气转向酒店。对于这样的投诉，酒店应顾及客人的感受，在力所能及的范围内想办法帮助客人，若实在无力解决，也应耐心地向客人做出解释，并对客人表示理解和同情。……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：张先生以客房全价入住了一家酒店，可在办理退房时，张先生声称酒店的房租太贵，客房内的设施设备他都不喜欢，故提出投诉，并要求酒店按七折收取他的房费，若你接到这样的投诉，你会如何处理？✈【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生阅读教材案例——知错就改彰显使命担当（详见教材），思考并讨论：珠海长隆度假区是如何处理“盲人带导盲犬入住Q酒店遭拒”一事的？✈【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结任务三客史档案管理一、客史档案的意义客史档案是酒店在对客服务过程中，对客人的自然情况、消费行为、信用状况、喜好、期望等所做的历史记录。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说管理客史档案的意义。✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1．有助于掌握客人的需求特点2．有助于安排有针对性的促销工作3．有助于研究客源市场动态……（详见教材）二、客史档案的内容【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客史档案应包括哪些内容？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结客史档案中记录的内容通常包括客人的常规信息、消费特征、个性信息和反馈意见等。1．常规信息常规信息包括客人的姓名、国籍、地址、电话号码、邮箱、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、有效证件号码等个人资料。2．消费特征酒店所收集的客人消费特征信息主要包括客人租过的客房种类、消费数额、居住时间、居住次数、订房方式、欠款或漏账情况、享有过的优惠或折扣等。3．个性信息客人的个性信息主要包括客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌、生日和纪念日等特殊日期、特殊要求等。4．反馈意见这部分内容包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等。这些资料对于酒店来说是改进服务、提升产品及服务质量的重要参考依据。……（详见教材）【知识链接】宴会客史有些酒店还会记录并保存宴会客史。宴会客史的内容主要包括单位名称、联系电话、来宾姓名、宴会日期、宴会种类、出席人数、出席者中有特殊要求的客人身份、特殊要求的内容、宴会的收费标准、宴会举行的地点、所需的额外服务、所选用饮品、所点菜品、来宾意见等。这些资料通常由宴会相关部门负责收集并反馈给前厅部，前厅部负责汇总整理。三、客史档案的管理1．客史档案的收集【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店收集客史档案资料的主要途径有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1）通过服务过程了解2）通过主动与客人交谈了解3）通过客人提出的意见了解……（详见教材）2．客史档案的有效运行1）整理客史档案为了方便管理和使用，负责管理客史档案的工作人员应对客史档案进行分类整理。……（详见教材）2）使用客史档案【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客史档案的使用方法有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结①客人订房时，预订员通过查看客史档案可了解客人是否曾住过酒店。若已为其建过档案，预订员可直接打印出客史档案卡，与其订房资料放在一起交给接待处。若客人是第一次订房，预订员应将其提供的常规资料和特殊要求录入系统，建立档案，并打印出档案卡交给接待处。可举例说明，详见教材表8-1某酒店的客史档案卡。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店的客史档案卡应该包含哪些项目？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结②未经预订的常客住店时，接待员在客人填写入住登记表时，应调出客人的客史档案，并根据记录的信息尽量为客人提供个性化服务。③对未经预订的首次住店客人，接待员要将其信息录入电脑，为其建立档案。④在客人住店期间，接待处要及时收集和整理来自其他各服务部门的客人信息。⑤客人离店后，工作人员要在客史档案中输入新的客史信息，使客史档案不断得到补充和更新。【注意】若酒店未能对这一潜力巨大的资料库进行妥善管理和利用，将不利于酒店的经营工作，对酒店来说会是巨大的损失。3．客史档案的清理酒店应每年对客史档案进行1～2次系统地检查和整理，检查资料的准确性，整理并删除过期的档案。【提示】对于久未来店的客人，在删除其过期档案前，酒店可给客人寄出一份“召回书”，唤起客人曾经住过酒店的美好回忆，再努力进行一次促销工作。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在本任务的前厅小剧场中，你认为工作人员的哪些工作打动了两位客人？酒店之所以能为两位客人提供这样贴心的服务是得益于哪些工作？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆通过课堂讨论和老师讲解，使学生能够了解常见的投诉类型及其处理方法，客史档案的意义、内容和管理等相关内容探索活动（25min）【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练模拟演练一：为大堂中焦急等待的客人服务模拟演练二：处理投诉具体情境、考核项目等内容详见教材【学生】每组分别抽取模拟演练题目，并进行练习【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑【学生】每组分别进行模拟演练展示【教师】评价各组的表现让学生通过模拟演练熟悉与客人沟通的技巧和处理投诉的方法课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了常见的投诉类型及其处理方法，客史档案的内容和管理方法等内容，通过本节课的讲解，希望大家能够掌握妥善处理投诉的方法，并能认真记录和保存客人的档案。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对常见的投诉类型及其处理方法，客史档案的内容和管理方法等相关知识的印象作业布置（2mi