项目运营方案质量管理体系

项目运行方案质量管理体系质量管理体系润迅在长久提供呼喊中心外包服务的过程中，形成了一套科学、严谨、闭环的质量管理体系。PDCA闭环质量管理是综合闭环系统、\o"管理的封闭原理"管理的封闭原理形成的一种\o"管理办法"管理办法。它把公司的质量管理过程作为一种闭环系统，并把该系统中的各项专业\o"管理"管理如：\o"物资供应"监控、\o"成本"改善、\o"销售"反馈、\o"质量"策划、\o"人事"实施、执行等作为闭环子系统，使质量管理构成持续封闭和回路且使质量管理体系工作维持在一种平衡点上；另首先面对变化的客观实际，进行敏捷、对的有力的\o"信息"信息反馈并作出对应变革，使矛盾和问题得到及时解决，从而在循环积累中不停提高，增进服务质量不停提高。一、完善的质量管理团体完善的质量管理团体是全方面质量管理的基础，能够确保质量管理全过程的有效监控，并对质量管理成果负直接责任。二、科学的闭环质量管理体系通过以上六个环节形成对服务质量全程的综合评测和有效监控，确保服务质量总体水平的有效提高，周而复始，循环往复地对每一种客服代表、每一种项目做好服务质量保障。在润迅呼喊中心现场针对服务质量监控重要采用下列几个层次：人工监控：根据国际ISO9001质量认证的原则，人工监控部分重要采用监听、投诉监控以及外部监控方式。人工监听是较为行之有效的办法之一，监听工作是全天候的，完全确保全部班次的服务质量均能得以检查，使客服代表的服务质量全方面受控。层层检查，互相制约也是监控工作的一种鲜明的特点。监听工作重要采用下列方法：质检员监听：质检员作为监听工作的重要组织，应以第三方身份开展录音监听工作，监听成果确保对的、客观、透明，在系统上具体统计点评。监听原则必须与客户公司或行业服务规定一致，并且全部质检员监听原则也必须保持一致，若出现差别时，必须进行录音校准，确保服务质量工作在统一服务原则水平下开展。班长监听：班长的重要职责不是监听，但质量管理是各级管理者的职责，班长仍需不定时的抽查监听。重点抽查业务水平对较弱的客服代表，方便理解需加强培训的业务知识；以及抽查服务质量低下的客服代表，方便提高组内服务水平。质检班长监听：质检班长不定时对班长、质检员的监听状况进行抽查，发现问题则立刻进行解决，涉及召开校准会议、录音分析等，统一各级管理人员的质检原则。人员服务质量管理在人员质量监督管理方面，润迅制订了有关的质量监督管理方案，制订了有关的质量管理方法，对客服代表在服务过程中出现的质量问题予以对应的处分管理，对服务质量优秀的员工予以嘉奖。在质量监督管理方面，项目管理组设有专门的质量主管，对整个项目的质量进行监督和管理，对服务质量进行跟踪和考核。在质量监督管理方面，重要从下列的几方面进行控制：成立专门质监小组，引入全方面质量管理（TQM）理念，辅以PDCA原则开展质量管理工作；使服务质量持续获得提高和确保。制订有关的质量管理制度，规范服务流程，实施责任负责制，从过程控制上管理整个服务过程，从服务的每个细致环节上入手，从而确保整个服务的质量；对质量问题进行核心因素分析，对话务进行有重点、有针对性的密集监听，突破质量问题的核心因素，从而有效的快速的提高服务质量；对客服代表出错因素分析，有效理解出错环节，针对性改善个人、流程、组织等问题，提高问题解决率；定时组织服务质量会议，召集客服代表进行服务质量意识培训，分析典型话务，加强服务质量核心点意识的建立；制订质量处分条例，严格按照质量管理制度进行质量的处分管理。根据质量问题的严重程度和重复次数采用不同的处分。日常质量监控管理方法工作规定与规范项目运行分为三个阶段，涉及前期测试、规模开展以及项目收尾，质量管理团体需参加全过程，具体工作规定与规范以下：前期测试为确保项目运行的稳定及提高整体项目运行水平，在项现在期测试阶段，责任质检员主动参加项目培训与实操体验，确保内部培训的精确性，驱动内部运行成效整体提高。具体规定以下：选适宜人员碰头质检员，能主动参加项目碰头会，发现问题并协助优化项目方案等；同时项目培训在参加前期项目培训、系统测试时，参培人员要主动思考问题，统计问题点与意见点，进一步理解项目与业务，积累项目经验，灵活运用于质量管理工作；参加问卷优化结合实际质量状况，及时反馈问卷意见，共同制订优质、适宜的项目脚本；系统测试在项目开展前，参加系统测试，确保系统的稳定性及为系统的操作，版面设计的合理性提出意见建议；参加项目实操质检员参加项目试呼，执行内部运行效果测试工作，按照客服代表的规定实操，如有疑问及时向项目经理提出；经验分享质检员根据实操的实况，提供优秀口径给客服代表，以点覆面的形式将优秀口径复制给客服代表，确保客服代表口径的对的性以及问题解决的有效性。规模开展在项现在期测试完毕后，内部开展规模开展，具体实施的工作规定与规范以下：监听日报表监听日报：提交时间：次日9点前，提交至现场合有管理人员。监听规范质检员需严格按照监听原则进行评核客服代表的服务质量，不得随意包庇差错状况，发现问题及时指出纠正；新人优先监听多抽检，质量不稳定/差的重点关注多抽听；注：新人（入职一种月前后）新项目第一周的特定话务进行100%监测。内部校对时发现质检监控成果不一致，经核算后将根据内部考核原则的差错进行扣罚；质量管理团体全员监听工作量根据客户公司监听工作量的规定执行。监听原则质检员需按照客户公司的监听原则考核项评核。录音监控质检员在监听过程中发现的差错，与客服代表确认后，将按照正常流程统计差错并且按照质检指导进行扣罚。项目监控过程管理在项目开展过程中，质检员与项目经理共同关注项目运作状况，在稳定项目成效的基础上，及时发现问题与提出改善建议，协助提高项目服务质量（涉及：服务态度，业务知识，技巧等）；质检员根据运行状况及质量状况持续优化脚本，及时进行人员技能辅导和培训，不停提高人员效率与质量；对于客户公司反馈的质量状况及合理建议，必须根据实际状况及时修正当时错误问题并重新明确注意事项，并在内部开展整治方法，将跟进成果反馈给上级及项目负责人；随时提供案例录音（涉及优秀录音、差错录音），共享营销技巧，使用背面教材教育；使用系统智能派录音、通过随机抽检录音、实时监听录音、及通过检查分析报表明细（每日最少抽检三个时段的报表），敏感洞察出异常数据进行针对性录音抽检；质检班长提供现场服务质量分析及跟踪现场跟进状况，合理调节资源安排，及时反映问题并提出改善意见建议。新员工质量监控新员工前期测试需按“新人项目评定表”进行评定，评定每项合格后才干安排长久参加项目；新员工开展工作一周内的录音抽听必须每日达成5条以上，特殊状况具体按项目时长调节。特殊问题及时反馈质检员在监听时发现客服代表已按照项目规定操作，但仍然出现同一种严重问题，或者在项目运行时，有较多人员犯同一种问题，此状况，需立刻反馈给上级及项目经理，方便尽快解决本源问题。项目收尾项目运行结束后，需质检员配合完毕有关工作，具体规定与规范以下：质量总结和提高计划质检员针对内部和客户公司反馈的问题，结合项目运行状况制订内部整治方法，并撰写月度提高总结和计划，以报告形式在项目结束三天内提交给质检主管；合理化建议：可针对现在市场或现存政策方面，提出新的市场营销方略或整治方案，并呈现在“质量提高总结和计划”报告内的末尾部分；优秀录音各项目需提交优秀录音，短期项目（1周内）数量10条内，长久项目数量（15-20条）；对于优秀录音需撰写文献稿的优秀口径，可不用整个录音的过程内容或口径，只需提供亮点口径即可；统一寄存共享，标明“优秀录音”的文献；整个自然月结束后的两个工作日内提交完毕，由质检班长检查。质检专家小组工作方式围绕服务质量指标和现场存在的问题，以改善质量、提高人员素质为目的的组织起来，运用质量管理的理论和办法开展活动的专家小组。作用：有助于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质；有助于防止质量问题和改善质量；有助于改善人与人之间的关系，增强各部门的团结协作精神；有助于改善和加强管理工作，提高管理水平；有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力；有助于提高客户的满意程度。质检专家小组遵照PDCA循环重大质量事故应急方法建立健全质量事故应急解决方案体系的重要目的和重要现实意义是针对一旦发生重特大质量事故，为确保快速、有序、高效地开展应急解决工作，减少事故损失而预先制订的有关计划或方案。它是在辩识和评定潜在的重大事故、发生的可能性、发生过程、事故后果及影响严重程度的基础上，对应职责、人员、技术、及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排。其目的是增强质量管理人员对突发重特大质量事故的应急解决能力。质量重大事故应急工作应坚持以人为本、防止为主的方针，以控制事故、减少损失为目的。重特大质量事故含有突发性、急迫性的特点。如果事先没有做好充足的应急准备工作，就无法在短时间内组织起有效的改善工作。因此，应急救援工作应响应及时、方法果断、规范有序。在借鉴以往质量事故应急解决经验的基础上，结合我司质量管理工作实际，制订应急解决方法。防止警报工作各项目质检员通过日常监控方式进行质量监测，发现重大质量事故隐患及时逐级上报至质量管理部最高负责人；各项目质检员进行日常监督检查，发现事故隐患负责跟踪整治贯彻状况，重要状况及时报项目运行负责人及上级质量管理负责人；各项目质检员对质量重大事故的防止负主体责任，制订和贯彻预警防止方法，及时发现、消除事故隐患和事故苗头。应急解决工作重大质量事故发生后，事故项目负责人（项目经理、质检员、班长）应立刻组织进行自救，参考旧有应急模式。避免事故蔓延扩大和次生衍生事故发生，同时保护好现场正常生产运作。如运行过程中发生重大质量问题，质检人员要立刻反馈质量状况给上级领导（项目经理、质检主管）；上级领导根据质检（班长）人员反馈状况进行调查理解因素并指挥与控制质量优化工作；根据现场质量问题，合理安排应用应急资源（员工、综援、复核人员、质检人员、质检班长、现场班助、现场班长、项目经理、质检主管）；现场合有人员亲密注意现场质量的改善状况发展，进行密度检测和评定；质量达标才干进行规模开展项目，按质量监控流程进行现场质量监控工作。2、质量重大事故发生后，发生事故有关人员，必须遵照“快速、精确”的原则，在第一时间将所发生的重大质量事故的状况报告上级主管部门，并且在24小时内写出书面报告，报送上述部门；3、上级主管部门收到事故警报后，快速开展事故调查工作，及时理解掌握重大质量事故状况，查清事故因素、性质和有关责任，提出解决意见。根据状况需要，向上级报告事故状况；4、根据事故问题类型，组织专业人员对事件进行分析，务必确保即时解决问题。针对事故引发或可能引发的次生衍生质量隐患，提出启动有关应急预案的建