《前厅服务与管理》（李岩）习题答案 项目七答案

《前厅服务与管理》答案项目七房价管理与经营统计分析一、回顾与思考1．客房的房价有哪几种常见类型？酒店的房价按照客人类型、淡旺季、租住时间等方面的不同可分为：标准房价、商务合同价、团队价、淡季价、旺季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费等。2．影响客房定价的常见因素有哪些？影响客房定价的常见因素可分为内部因素和外部因素两方面：内部因素：投资成本及经营成本；定价目标；酒店地理位置；酒店服务质量。外部因素：竞争因素；市场需求；社会环境因素。3．以成本为中心的客房定价法有哪些？简述其定价方法。以成本为中心的定价方法有：“千分之一”法；盈亏平衡定价法；成本加成定价法；目标收益定价法。（1）“千分之一”法：又称经验定价法，是以酒店总建设成本为基础计算的。具体计算方法是用每间客房所占用的建造成本除以1000，得出每间客房的平均价格。（2）盈亏平衡定价法：是酒店在既定的总成本（固定成本和变动成本）和产品预估销量的基础上制定客房价格，可实现销售收入与总成本持平，即不赚不赔。（3）成本加成定价法：也称成本基数法，指的是在预估客房产品成本的基础上，加上若干百分比的加成额进行定价的方法。这样制定出的房价是保证酒店客房商品取得合理利润的基本价格。（4）目标收益定价法：目标收益定价法指的是通过定价实现一定的目标利润，以期在一定时期内收回全部投资的定价方法：目标收益定价法指的是通过定价实现一定的目标利润，以期在一定时期内收回全部投资的定价方法。4．客房营业日报表中大致包含哪些信息？客房营业日报表的格式因酒店不同可能有所不同，但其统计内容大致都包括各类用房数、各类客人数、客房出租率、客房收入以及当月和去年同期的统计数字等信息，并能够详细反映酒店每间客房的收入情况。5．列举三个客房经营指标并简述其作用。三个客房经营指标包括：客房出租率；双开率；实际平均房价。（1）客房出租率反映酒店经营状况的一项重要指标；反映出实际出租客房数与可供出租的客房数之间的差距；客房出租率是酒店的重要经营指标，它与酒店盈亏状况有直接的关系；对酒店的经营管理有重要的指导作用。（2）双开率可以反映客房的利用状况。特定情况下增加双开率是一种增加客房收入的手段。（3）实际平均房价是评价客房经营状况的一个重要指标。实际平均房价会直接影响酒店的收益。实际平均房价与客房出租率也有一定关系，在酒店经营中要处理好二者的关系，取得平均房价与客房出租率的平衡，获得最大的客房收益。6．客房年出租率接近100%是最好的情况吗？为什么？客房年出租率接近100%不是最好的情况。（1）客房出租率指的是已出租的客房数与酒店可供出租的客房总数的百分比，是反映酒店经营状况的一项重要指标。（2）客房出租率能够反映出实际出租客房数与可供出租的客房数之间的差距，客房出租率越高说明二者差距越小，酒店的客源越充足，较高的客房出租率能够在一定程度上证明酒店经营管理的成功。但是客房出租率也不是越高越好，需要被控制在一定范围内。（3）控制酒店出租率的原因有：①留出设施设备的维修保养机会；②缓解服务人员的工作压力；③适应酒店经营安排。二、案例分析1．接待员小张在销售客房的过程中有什么问题？（1）小张作为前厅部员工服务意识淡薄。客人深夜时分到达，旅途疲劳，他需要具备良好的服务意识，挽留客人并为客人提供优质服务，而不是把客人拒之门外。（2）小张的灵活的应变能力和推销能力欠缺。酒店的房价按照客人类型、淡旺季、租住时间等方面的不同可分为多种类型。客人深夜入住，在酒店有空房的情况下，可以根据客人类型，淡旺季，租住时间等具体情况灵活变通，为客人推销合适的客房。（3）小张作为酒店员工，为酒店实现利益最大化的意识淡薄，工作消极，职业素养和职业道德欠缺。2.如果你是小张，在客人提出这样的请求时，你会怎么解决？（1）留住客人。考虑客人深夜入住，旅途奔波，身心俱疲的情况，前厅工作人员先安抚客人情绪，想办法留住客人。可以按照客人提出的，与报销额同等价格的客房种类，安排客人今晚先入住一夜，等第二天经理上班再申请经理权限打折，为客人更换商务房，尽量满足客人入住的需求。（2）灵活应变。本案例中，客人曾经居住本店，对酒店环境和服务满意，说明客人是酒店的老顾客。工作人员发挥自己较强的推销能力，灵活变通，给予老顾客折扣价，实现自己权限范围内最大的优惠政策，和客人协商能否先入住商务房。三、计算与分析1．解：1）最低平均房价：预估出租房数=客房总数×预估客房出租率=1000×80%=800（间）不同类型房间的预估出租数量：单人间200间；标准间600间；其余房间0间。单人间收入=单人间数×单人间房价=200×200=40000（元）标准间收入=标准间数×双开率×双人价+标准间数×（1-双开率）×单人价=600×20%×550+600×（1-20%）×350=234000（元）预估最低总收入=单人间收入+标准间收入=274000（元）最低平均房价=预估最低总收入÷预估出租客房数=274000÷800=342.5（元）2）最高平均房价不同类型房间的预估出租数量：VIP套房50间；普通套房100间；标准间650间；单人间0间。VIP套房收入=VIP套房间数×双开率×双人价+VIP套房间数×（1-双开率）×单人价=50×20%×1500+50×（1-20%）×1000=55000（元）普通套房收入=普通套房间数×双开率×双人价+普通套房间数×（1-双开率）×单人价=100×20%×900+100×（1-20%）×600=66000(元）标准间收入=标准间数×双开率×双人价+标准间数×（1-双开率）×单人价=650×20%×550+650×（1-20%）×350=253500（元）预估最高总收入=VIP套房收入+普通套房收入+标准间收入=55000+66000+253500=374500（元）最高平均房价=预估最高总收入÷预估出租客房数=374500÷800≈468.1（元）3）理想平均房价理想平均房价=（最高平均房价+最低平均房价）÷2=（468.1+342.5）÷2=405.3元所得理想平均房价为405.3元。（1）根据公式可知，实际出租房数=1000×70%=700（间）实际平均房价=实际客房总收入÷实际出租房数=500（元）实际平均房价＞理想平均房价酒店实际平均房价高于理想平均房价，说明酒店可以获得较为理想的经济效益。（2）根据酒店数据可知，酒店预估