客户投诉处理工作规程

Word第第页客户投诉处理工作规程荔园物业客户投诉处理工作规程

荔园物业客户投诉处理工作规程

1目的

保证客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。

2适用范围

适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。

3职责

3.1客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

3.2工程部负责详细处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

3.3护管部负责详细处理有关小区平安保卫工作的投诉。

3.4环境部负责详细处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。

3.5公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责准时传达给相关责任部处理。

4工作程序

4.1接待与接受投诉:

1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必需讲究礼仪礼貌,将所投诉大事清晰记录在“登记表”内。

2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清晰,一报告”的原则办理,即“听清晰、问清晰、复清晰、记清晰,报告部门主管或负责人。

4.2处理程序:客服部明确投诉内容后,应马上分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。

1)客户投诉室内修理或公共区域的设备设施修理。此时客服部对室内修理需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则依据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“修理单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、看法满足率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:

a、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后马上将修理单上的工作安排至班组。工作完成后,将有客户确认签名的修理单一份留存工程部,一份返回客服部。

b、客服部依据预约完成时间,查询修理单的完成状况,并对未完成的修理单进行跟踪、催办。

c、客服部一方面要跟踪修理单的完成状况,同时应与报修客户保持联系,准时反馈。

2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。

3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并准时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。

4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不准时等,由护管部负责人催促信报管理人员查验有关信报收发记录,并准时给客户反馈状况,作出满足的答复。

4.3如投诉问题严峻,客服部应马上报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,准时处理。

4.4如投诉涉及其他单位,无法准时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并准时将处理结果反馈投诉人。

4.5投诉处理的统计分析:

1)投诉处理应根据公司对客户的服务承诺准时完成,该服务承诺应依据实际状况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为根据。

2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“修理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。

3)客服部每月应对投诉处理状况进行分析,其中投诉处理准时率以“修理单”为根据来进行计算,计算公式为:投诉处理准时率=(准时处理件数/投诉总件数)×100%。

4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应实行措施限期整改。

5客户投诉掌握流程图(略)

6投诉处理工作流程(略)

7附表

7.1《客户投诉登记表》

7.2《客户来电记录表》

物业客户投诉处理工作规程-6

物业客户投诉处理工作规程(6)

一、客人投诉的基本类型

1、对设备的投诉

客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、修理、保养制度,也只能削减此类问题的发生,而不能保证消退全部设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是马上去实地观看,然后依据状况,实行措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满意。

2、对服务看法的投诉

客人对服务人员服务看法的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的看法,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热忱等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很简单发生。

3、对服务质量的投诉

在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最简单发生,如服务员未能按先来后到的挨次服务,信件未能准时送达等。

4、对异样大事的投诉

因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异样大事的投诉,我们很难掌握此类问题,但客人盼望我们能赐予解决,我们应尽量在力所能及的范围内赐予关心解决,照实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的看法通情达理,大部份客人是能谅解的。

二、客人投诉的类型

1、为了关心我们改良工作

2、为了求得敬重

3、为了求得心理平衡

4、为了求得补偿

三、处理客人投诉的程序

1、礼貌热忱接待,仔细听取看法

2、保持冷静

3、表示怜悯

4、赐予关怀

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告知客人

9、立刻进行处理

10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求

11、将处理过程具体记录在工作日记上

12、事后若与客人相见,要再次赐予关怀。

处理客人投诉流程

四、投诉处理形式

公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐烦倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必需按品质管理部的订正方案彻底解决问题,最终由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的缘由分析和实行预防措施,并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写订正措施报告并全公司公告。

x广场客户投诉处理工作规程

**广场客户投诉处理工作规程

1目的:保证客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。

2适用范围:适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。

3职责:物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

工程部负责详细处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

保安队负责详细处理有关广场平安保卫工作的投诉。

4公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责准时传达给相关责任部门处理。

5工作程序

5.1接待与接受投诉:

1)客服中心接待客户来访或接到客户来电投诉时,必需讲究礼仪礼貌,将所投诉大事清晰记录在“登记表”内。

2)客服中心接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清晰,一报告”的原则办理,即“听清晰、问清晰、复清晰、记清晰,报告部门主管或负责人。

5.2处理程序:客服助理明确投诉内容后,应马上分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。

1)客户投诉室内修理或公共区域的设备设施修理。此时客服助理对室内修理需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则依据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“修理单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、看法满足率。产生的费用将反映在“管理费收费单”或客户预先过来管理处财务部交上修理费,一般派单流转程序如下:

①物业部直接从前台发单至工程部,工程部接单后马上将修理单上的工作安排至班组。工作完成后,将有客户确认签名的修理单返回物业部,由物业部验证后一联交工程部存档,一联交财务部进行核实收费,一联由物业部存档。

②物业部依据预约完成时间,查询修理单的完成状况,并对未完成的修理单进行跟踪、催办。

③物业部一方面要跟踪修理单的完成状况,同时应与报修客户保持联系,准时反馈。

2)客户提出室内清洁服务及告示牌租用需求时,由物业部派员与商户洽谈处理,并纳入有偿服务类。

3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及广场设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,广场内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰营业的投诉,外来(推销)人员进入广场滋扰营业的投诉等等,统一由物业部受理,并准时传达至责任部门完成。

4)商户对邮件报纸遗失、欠收、投递不准时等,由物业部负责人催促信报管理人员查验有关信报收发记录,并准时给客户反馈状况,作出满足的答复。

5.3如投诉问题严峻,物业部应马上报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,准时处理。

5.4如投诉涉及其他单位,无法准时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并准时将处理结果反馈投诉人。

5.5投诉处理的统计分析:

1)投诉处理应根据公司对客户的服务承诺准时完成,该服务承诺应依据实际状况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为根据。

2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“投诉处理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。

3)物业部每月应对投诉处理状况进行分析,其中投诉处理准时率以“投诉处理单”为根据来进行计算,计算公式为:投诉处理准时率=(准时处理件数/投诉总件数)×100%。

4)物业部应将统计结果报告管理处经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应实行措施限期整改。

5.6客户投诉及处理流程图:

5.7附表《客户投诉登记表》、《客户来电记录表》

物业客户投诉处理工作规程

一、客人投诉的基本类型

1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、修理、保养制度,也只能削减此类问题的发生,而不能保证消退全部设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是马上去实地观看,然后依据状况,实行措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满意。

2、对服务看法的投诉客人对服务人员服务看法的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的看法,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热忱等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很简单发生。

3、对服务质量的投诉在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最简单发生,如服务员未能按先来后到的挨次服务,信件未能准时送达等。

4、对异样大事的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异样大事的投诉,我们很难掌握此类问题,但客人盼望我们能赐予解决,我们应尽量在力所能及的范围内赐予关心解决,照实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的看法通情达理,大部份客人是能谅解的。

二、客人投诉的类型

1、为了关心我们改良工作2、为了求得敬重3、为了求得心理平衡

4、为了求得补偿

三、处理客人投诉的程序

1、礼貌热忱接待,仔细听取看法2、保持冷静3、表示怜悯

4、赐予关怀

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告知客人

9、立刻进行处理

10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求

11、将处理过程具体记录在工作日记上

12、事后若与客人相见,要再次赐予关怀。

处理客人投诉流程

四、投诉处理形式公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐烦倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然