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文档简介

第四章药品市场购买者行为分析与客户管理第三节药品营销的客户管理第三节药品营销的客户管理

一.客户管理的内容和原则

（一）客户管理的内容1.基础资料2.客户特征3.业务状况4.交易现状

（二）客户管理的原则1.动态管理2.突出重点客户3.灵活运用4.专人负责二.客户管理分析的方法（一）预流失重客户分析（二）ABC客户分类法（三）客户多维分析（四）客户价值发现方法（交易类指标，财务类指标，联络类指标，特征类指标）

（五）潜在客户的辨别三.客户组合及分类管理

（一）建立客户档案（二）确定客户组合

（三）采取分类管理四.正确处理客诉

（一）正确处理客诉的意义1.阻止客户流失2.防止负面影响3.获得市场信息4.避免更大危机（二）正确处理客户投诉的步骤1.认真倾听客户抱怨并认同客户的感受2.平息客户抱怨并真诚表示道歉3.及时正确解决问题

（为客户提供选择，给顾客一些补偿）

4.确定责任，改进工作第四节提高客户忠诚度一.确定客户服务的内容(一）售前服务1.想客户所想，提供合适药品。2.进行广告宣传和公关服务。3.提供免费咨询和培训。

（二）售中服务

环境，接待，解答

（三）售后服务

送货，退换，包装，指导二.

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