自来水客服热线

客服中心系统简介近年来随着市场经济体制的建立和经济的进展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会效劳型，作为和城市居民严密相关的水资源销售与营业治理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，提高为市民的效劳满足度方面还是在提高企业内部工作治理效率方面，都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。武汉易维系统工程公司作为一家在公用事业行业进展系统开发和实施的专业化公司，在认真了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业客服系统的开发和实施进展进展了深入争论客服中心的完整解决方案。本客服中心业务处理系统完全承受J2EE全B/S架构开发高效的话务处理与统计功能实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息；同时进展历史数据保存和统计分析，帮助治理人员实时监视和监视系统运行效率和业务代表的工作质量、推测通信资源需求、进展人力资源的推测和排班、制定有效的呼叫中心路由安排策略；帮助水务集团有效的治理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和本钱效益。本系统包含一个独立的学问库子系统该子系统具备完善的学问库治理功能。通过适当的授权，各业务职能部门可中心学问库进展维护，将和本部门相关的信息存放在学问库中。客服座席人员可以快速查询学问库中相关的学问点，削减呼叫处理和响应时间，为用户供给更准确全都的信息的目的。学问库中的各种业务学问还可通过各种途径〔短信，，邮件等〕发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。工单流转的治理功能格外强大：与部门无关的流程设置单据表单自定义流程数据权限保证安全流程时限准确掌握提高客户满足度流程功能与业务系统结合提高易用性和营业收费系统的集成水表抄表资料水表修理施工记录客户水表欠费及缴费资料水表违章用水记录自动报数抄表〔预留自动催费〔预留：和报装治理系统的集成：通过数据接口用户可以进展预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息。本产品还针对自来水业务需求，特别设计以下功能以加强系统的安全性能：可按具体使用人员设置权限；可按接入系统的计算机之ipip〔包括操作时间，操作功能，操作内容提要等；系统可自行记录系统工作出错详情，并可便利的将出错信息另存为单独的文件发送给产品供给商，便利出错升级，使得系统运行维护更简洁便利。强大的自定义功能自定义查询：操作人员均可通过自定义查询功能，自行设置自己的查询要求，查询条件，筛选条件，字段列表；自定义报表：系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可依据自己的业务要求，使用自定义报表功能。1.1业务治理概 述：包括：信息登陆、信息回访、个人工作台、任务栏列表定制。【信息登录】座席人员或营业所的工作人员上班后登录到系统中，登录之后，功能将客户反映需要解决的问题进展信息录入。【信息回访】座席人员或营业所的负责回访的工作人员上班后登录到系统中，并将回访状况录入系统，用户不满足需要催促业务部门重办理的可催办。【个人工作台】热线中心、各供水部调度中心、管线所、营业所、修理工程处等业务部门接到工单后使用该功能处理工单，具体使用流程见其次章。【任务栏列表定制】每个人可在该模块中自定义期望在任务列表中看到的字段。1.2话务监控概 述：包括：外线监控、坐席监控，是热线中心领导和班长的专用功能。【外线监控】实时显示客户的拨入状况，包括总的外线条数，每条外线上客户拨入状况，坐席全忙时的用户排队状况。【坐席监控】实时显示全部坐席分机的工作状况，可实时监听任意一条分机的通话，或者远程下坐席的号〔用于坐席员离开未下号的状况。1.3概 述：包括增公告、公告栏显示、治理公告。【增公告】任意用户都可添加停水信息，检修信息，紧急状况等公告。【公告栏显示】查看全部的公告信息，并把在主界面上关闭的公告板重翻开。【治理公告】治理自己的公告，可以停用自己加的公告，但不能删除公告。1.4工单查询概 述：包括执行自定义查询、自定义查询定制。【执行自定义查询】使用已配好的查询条件进展热线系统的工单查询，并可将【自定义查询定制】配置的查询方式进展热线系统的工单查询，并可将查询结果保存、打印，有需要的话可以将查询条件保存成模板，下次可在执行自定义查询中直接调用。1.5学问库治理概 述：包括学问库维护、学问库观察。【学问库维护】对水务系统相关的法律法规、用水常识等信息进展添加，修改，删除。【学问库观察】查看水务系统相关的法律法规、用水常识等信息。1.6统计报表概 述：包括报表观察、报表治理。【报表观察】查看已设计好的统计报表，输出统计数据。【报表治理】自定义报表的样式和内容。1.7排班治理概 述：包括排班治理、班次治理。【排班治理】对每天的早中晚班进展排班，并且查看已排班次的人员安排状况。并且对以往的班次安排进展选择查看等。【班次治理】对班次，以及各个班次的具体时间等进展维护1.8部门治理概 述：包括部门治理、添加部门、部门查看。【部门治理】对部门进展修改和删除【添加部门】添加部门【部门查看】查看部门业务流程1.1热线中心坐席人员将客户的信息登入系统，并填写处理单位，系统依据处理单位自动将任务发给指定的供水部调度中心；1.2供水部调度中心的工作人员进入系统后，在个人工作台里可以看到热线中心发给自己的任务，假设是需要本调度中心解决的问题就选择处理，否则就转给下属的修理工程处、营业所等三级机构，如不是本供水部的所属范围则退单到热线中心；1.3各管线所、修理工程处、营业所的工作人员进入系统后，在个人工作台里可以看到供水部调度中心发给自己的任务，假设是需要本部门解决的问题就选择处理，如不是本部门的处理范围则退单到供水部调度中心；1.4各管线所、修理工程处、营业所的工作人员确认接单后，填写预约时间，同时可打印工单交给工作人员到现场处理，回来后将处理信息录入系统，同时选择本次处理是否解决问题，处理结果为处理完成该工单直接转给热线中心回访，处理结果为连续处理的可下次再处理，处理结果为转跟踪则填写跟踪打算时间，由本部门连续跟踪解决；1.5热线中心信息处理热线中心的回访人员接到各业务部门处理完的工单，依据工单信息对用户进展回访，将回访结果录入系统，同时依据回访结