汽修厂管理制度

汽修厂管理制度汽修厂管理制度第一章总则第一条为了强化汽修厂的管理，规范工作流程，提高服务质量，制定本管理制度。第二条本管理制度适用于本汽修厂营业期间内的全部服务及管理业务。第三条本汽修厂的管理负责人应以此为依据，承担对本汽修厂的全面工作责任。第四条本管理制度的内容应当坚持公正、公开、公平、公正原则，严格执行。第五条本管理制度通过多次讨论、修订，最终定稿并公布于本汽修厂内部。第六条本管理制度的遵守程度应作为本汽修厂管理人员、技工和服务员的重要考核依据。第二章工作流程第七条客户咨询1、客户来访或者电话咨询2、服务员向客户询问详细问题，并用最为准确的语言向技工传达3、技工根据服务员所描述的故障情况，提供专业分析和解决方案，并给出维修预算第八条车辆检测1、技工进行车辆检测，并针对发现的问题逐一写入维修计划表中2、维修计划表应由技工签字，并提交给管理人员核对无误3、如有发现其他故障，应第一时间向相应人员报告，经管理人员同意后加入维修计划表第九条维修过程1、技工应根据维修计划表中的故障点，进行逐一修复，修理之前应仔细阅读维修手册和操作规程2、修理之后应进行第一次检测，确保问题已经完全解决3、如有新的故障点出现，应及时向管理人员或相应技工报告，经核实后方可修复第十条质量检验1、维修工作完成后应当进行质量检验，并写成检验报告2、检验报告应由检测人员与技工、管理人员签字确认3、检验结果可由客户进行核查第十一条结算1、客户在取车之前进行结算2、结算顺序依次为：第一次修理费用、材料费、人工费、其他费用3、结算清单应经客户与管理人员确认第十二条取车1、客户应当携带车钥匙及取车单前来取车2、服务员在核对无误后，应将车钥匙和取车单返还给客户3、取车之后，客户使用中遇到问题，应及时向本汽修厂报告，予以解决第三章案例处理第十三条案例登记1、所有需要进行单独处理的案例都应当进行登记2、登记内容应包括：案例描述、处理人员、解决方式、是否解决、客户反馈3、所有登记内容应上报给管理人员，用作改进工作第十四条案例处理1、所有登记过的案例都应认真进行处理2、处理方式应当多样化，要根据实际情况进行个性化的处理3、所有处理内容应经过客户确认，并记录在案例登记表中第十五条案例总结1、定期对所有进行过登记的案例进行总结，并提出相应的改进措施2、综合分析案例处理情况，寻找出现问题的原因，并努力改进服务3、案例总结应当上报给管理人员，并在下一期的管理制度中进行修订第四章服务态度第十六条服务宗旨1、本汽修厂的服务宗旨是：诚实守信、周到热情、专业服务、高质量2、本汽修厂以客户的利益为先，严格按照交车时间完成维修任务，为客户提供最好的售后服务第十七条服务品质1、本汽修厂在保证高质量维修的同时，要尽最大努力为客户节省开支2、服务人员应时刻保持亲和、热情、耐心的服务态度，积极回答客户咨询3、本汽修厂所有人员在工作期间，应穿着干净、整洁的工作服，并保持良好的形象第十八条服务流程1、服务人员进行咨询2、检测人员进行检测，并编制维修计划表3、技工根据维修计划表进行修理4、检测人员进行质量检验5、服务人员进行结算，并核对无误6、服务人员进行客户满意度调查第十九条投诉处理1、对于所有投诉和反馈，本汽修厂应进行登记和处理2、投诉处理方案应尽快作出，并通知客户3、对于处理效果不满的投诉，应当上报给管理人员进行处理第五章总则第二十条本管理制度属于内部文件，由本汽修厂所有人员严格遵守第二十一条本管理制度适用于本汽修厂所有服务，同时也适用于更改、更新和制定工作规章制度的指导意见第二十二条本管理制度由管理人员用作考核参考，业务表现好的人员将得到相应