《商务礼仪与沟通》（盛莉）教案 第17课 倾听的技巧

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课题倾听的技巧课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解倾听的含义（2）熟悉倾听的五个层次（3）熟悉倾听的过程及重要意义（4）克服倾听障碍，改进倾听方法（5）掌握商务沟通中的倾听技巧，并能应用于实践中思政育人目标：（1）培养换位思考、设身处地为他人着想的优良品质（2）培养精益求精、不断进取的职业精神（3）培养协同一致、奉献自我的团队合作精神教学重难点教学重点：倾听的含义、五个层次、过程及重要意义教学难点：克服倾听障碍，改进倾听方法，掌握商务沟通中的倾听技巧，并能应用于实践中教学方法讲授法，案例分析法、问答法、讨论法、课堂实践法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计考勤（2min）→案例导入（10min）→传授新知（18min）→课堂互动（15min）问题导入（5min）→传授新知（20min）→主题活动（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“小王为什么丢了这一单”案例（详见教材），并提出以下问题：你认为小王为什么丢了这一单？【学生】聆听、思考、举手回答通过案例导入，引导学生主动思考倾听的重要性，调动学生的主观能动性传授新知

（23min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识，讲解倾听的基础知识一、倾听的含义倾听却是倾听者调动全部感官，以耳听为基础，将所见、所问、所思、所感相结合，获得综合信息，并据此做出回应的过程。（详见教材）☞【教师】提出问题你知道什么是同理心吗？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知同理心是一个心理学概念，可以理解为“设身处地理解”“感情移入”“共情”等，是指人们能设身处地地认识、感知、把握与理解他人的情绪和情感。（详见教材）二、倾听的五个层次☞【教师】展示“倾听的五个层次”图片，并结合图片进行讲解根据倾听者在倾听过程中身心投入的不同层次，可以把倾听分为五个层次：心不在焉地倾听、被动消极地倾听、选择性地倾听、主动积极地倾听，以及运用同理心倾听。（详见教材）（一）心不在焉地倾听处于这个层次的倾听者几乎没有把心思放在信息发送者身上，对其讲述的内容也没有任何兴趣，也不对其所表达的内容做出任何回应，完全沉浸在自己的世界里。（详见教材）（二）被动消极地倾听处于这个层次的倾听者往往是耳朵听到了信息发送者的声音，但却没有调动其他感官一起参与到倾听中。处于这个层次的倾听者偶尔也会对信息发送者有所回应，这会导致信息发送者误以为自己被理解了。（详见教材）（三）选择性地倾听倾听的第三个层次是选择性地倾听。处于这个层次的倾听者会有选择地倾听自己感兴趣的内容，对自己不感兴趣的内容则充耳不闻。（详见教材）（四）主动积极地倾听处于这个层次的倾听者会关注、留意信息发送者所说的每一句话、细微的面部表情及肢体动作，能充分掌握其真实意图，并做出恰当的回应。（详见教材）（五）运用同理心倾听这个层次不是一般意义上的倾听，而是倾听者在善于捕捉对自己有用的信息，不急于做出判断的同时，能设身处地地理解对方的处境与感受，并善于总结重点，有针对性地向信息发送者提问，并对其表示充分的理解和尊重。（详见教材）☞【教师】随机邀请学生回答以下问题：你认为在进行商务沟通时，哪种层次的倾听，更能帮你取得成功？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知三、倾听的过程倾听的过程可以分为感知信息、选择信息、处理信息、理解信息、做出回应这五个阶段。（一）感知信息感知信息是倾听的第一步。在这一阶段，倾听者利用各感官获取信息。（二）选择信息选择信息是指在倾听过程中，倾听者根据自己的需求，在自身既有知识和经验的基础上，利用分析和判断，对信息发送者提供的信息进行判断、选择，从而过滤出对自身有用的信息。（三）处理信息处理信息是指倾听者在选择信息之后，对信息进行识别、分析、归类与记忆。（四）理解信息理解信息是指倾听者根据自己的知识、经验、经历等对前一阶段储存的信息进行推理和判断，理解这些信息的本质和要点。（五）做出回应在倾听的最后阶段，倾听者还需根据自己的理解对信息发送者做出回应，可以点头、微笑，还可以适当提出问题、建议、意见等。（详见教材）【学生】聆听、思考、理解、记忆通过理论讲解课堂互动、举例等教学方式，让学生熟悉倾听的相关知识，了解倾听的含义，层次和过程课堂互动（15min）【教师】组织学生以小组为单位，讨论以下问题，并进行组内分享（1）你属于哪个层次的倾听者？有需要改进的方面吗？（2）和组内同学分享你的想法。【学生】聆听、思考、讨论、总结、组内分享【教师】巡堂指导，及时解决学生的问题以学生为主体，通过课堂互动的方式，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识点第二节课问题导入（5min）【教师】提出问题：在商务沟通中，有哪些方法可以帮助我们更好地倾听？【学生】思考、举手发言用问题导入，让学生联系商务沟通的倾听技巧相关内容，激发学生的求知欲传授新知（20min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识，讲解商务沟通中倾听的技巧一、倾听障碍（一）倾听环境障碍☞【教师】随机邀请学生回答以下问题：你知道什么是倾听环境障碍吗？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知在商务沟通中，由倾听环境、倾听者自身，以及信息发送者因自身特点而产生的一些屏障，阻碍了沟通的顺利进行。（一）倾听环境障碍倾听环境障碍是指自然外部环境中的声音、气味、光线、色彩、布局等对倾听的影响。一般来说，环境因素会对人的听觉和心理产生一定的影响，有的会让人沉静下来，注意力更加集中，而有的则会让人分神，无法集中注意力。常见环境及主要障碍源如表8-1所示。表8-1常见环境及主要障碍源环境类型空间时间氛围对应关系主要障碍源办公室封闭正式上班时间严肃一对一，多对一不平等造成的心理压力及紧张情绪会议室较为封闭正式上班时间严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑讨论会封闭正式上班时间紧张多对多很难把握信息要点非正式场合开放非正式上班时间轻松多种对应关系外界干扰，易跑题（详见教材）☞【教师】提出问题举例说明环境障碍对倾听者主要有哪些影响？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知通常情况下，环境因素对倾听的影响主要体现在以下两个方面。第一，环境因素会影响信息的传递。第二，环境因素会影响沟通双方的心情和情绪，从而影响沟通的效果。（详见教材）（二）倾听者和信息发送者障碍1．知识、经验及文化差异通常情况下，信息发送者会以自己的知识、经验及文化为背景传递信息。而倾听者也会以自己的知识、经验及文化为基础理解听到的信息。如果沟通双方在知识层次、经验、文化方面存在较大差异，那么倾听者就会陷入倾听困局，无法精准地理解信息发送者的信息，从而导致沟通失败。（详见教材）☞【教师】讲述“小李与小张的讨论”案例，并提出以下问题：这个案例中，小张为什么听不懂小李的话？☞【学生】聆听、思考、回答问题2．信息过滤信息过滤是指信息发送者在利己的心态下，或是在缺乏表达沟通的意愿时，有意操纵信息，使得真实的信息无法传递给倾听者。（详见教材）☞【教师】随机邀请学生回答以下问题：请联系现实，举一些信息过滤的例子。☞【学生】聆听、思考、回答问题3．以自我为中心以自我为中心是指倾听者凡事以自己的观点、判断为主，把自己的利益放在最重要的位置，不能换位思考。在倾听中，表现为倾听者无法接受信息发送者相左的意见，并对其置若罔闻，从而错过了重要的、有价值的信息。（详见教材）☞【教师】随机邀请学生回答以下问题：在商务沟通时，倾听者以自我为中心会造成怎样的后果？。☞【学生】聆听、思考、回答问题二、商务沟通中的倾听技巧☞【教师】组织学生扫码观看“如何更好地倾听？”视频，并结合视频进行讲解（一）排除干扰，专心倾听所谓排除干扰，专心倾听，是指在倾听过程中，要避免环境障碍的影响，或将环境障碍的影响降至最小，并且用肢体语言向信息发送者表达“我在倾听”的暗示。（详见教材）（二）避免偏见，态度客观偏见是指人们对事物或人持有的一种不公平、不合理的消极否定态度，主要体现在无端的揣测、过度关注，以及选择性接受等几个方面。（详见教材）（三）保持信息全面、完整，不要急于下结论在倾听过程中，要避免“只见树木，不见森林”，不要刚刚开始倾听，就盲目下结论，而要保持冷静的大脑和理智的态度，在掌握全面、完整的信息之后，分析判断信息是真还是假，言外之意是什么，再酌情给出结论。（详见教材）（四）适时、适度插话和提问在沟通过程中，频繁插话，或全程一言不发，都是不礼貌的行为，也会让对方感到被轻视。因此，适时、适度的插话和提问，不仅表示倾听者在认真倾听，而且能促使话题向双方共同关心的方面发展。（详见教材）☞【教师】组织学生阅读“常见的提问方式”，然后提出以下问题：你认为在商务沟通中，这几种提问方式分别适用于何种情况？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（五）恰当使用沉默沉默属于非语言交际的一种，它就像乐谱上的休止符，运用得当，可以获得无声胜有声的效果。（详见教材）☞【教师】讲述“A、B两家公司因产品定价起争执”案例（详见教材），然后提出以下问题：A公司代表的沉默在谈判中起到了什么作用？如果A公司代表没有沉默，而是继续蒸制，会有什么后果？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结学生的回答（六）站在对方的立场上，适度共情在商务沟通的倾听过程中，要学会站在对方的立场上考虑问题，体验对方的感受，并对对方的感情做出积极的回应。（详见教材）三、倾听的重要意义☞【教师】提出问题你认为在沟通过程中，倾听有哪些重要意义？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（一）有利于获取信息，做出正确的决策倾听在沟通中的地位非常重要，我们首先要学会倾听，在倾听中获取全面的、真实的信息，才能做出正确的判断和决策。（详见教材）☞【教师】讲述“考温轻易签下合约”案例（详见教材），并提出以下问题：考温在与工厂领班的谈话中获得了哪些信息？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结学生的回答（二）有利于拉进关系，发掘真实诉求倾听是发掘信息发送者真实诉求的有效途径，只有了解对方的真实诉求之后，才能抓住问题的关键和症结所在，找到解决问题的办法。（详见教材）☞【教师】讲述“销售部经理患了喉炎亿就拿下订单”案例（详见教材），并提出以下问题：这位销售部经理为什么能够签下订单？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结学生的回答（三）有利于提高沟通效率倾听可以让沟通双方克服各种各样的主客观因素，如环境的嘈杂、时间的紧迫、知识层次的差异、文化差异、个人偏见等，避免因误解信息而导致的沟通失败，从而提高沟通的效率。（详见教材）☞【教师】组织学生完成“课程互动”中的小测试☞【学生】聆听、思考、进行测试、取得得分☞【教师】对不同得分进行解释【学生】聆听、思考、理解、记忆通过理论讲解和课堂互动等教学方式，让学生了解倾听的技巧相关的知识，包括倾听障碍，倾听技巧和倾听的意义主题活动（15min）【教师】将全班学生分成两组，然后组织学生开展“你来演，我来猜”活动任务准备（1）推选主持人。（2）邀请评委和教师点评。（3）推选计分人员。（4）组成筹备小组，负责出题。（5）确定活动内容。任务实施按照活动流程开展活动。（1）主持人致辞。（2）主持人宣读活动规则。（3）开始游戏活动。第一轮A组表演，B组来猜，猜对得2分，猜错扣1分，放弃不得分、不扣分。第二轮B组来演，A组来猜。（4）记分人员公布A、B两组得分情况。（5）教师点评。【学生】分组、分工、筹备、开展活动【教师】巡堂指导，并进行评价通过主题活动，帮助学生掌握与倾听相关的基础知识，并将倾听技巧应用于生活中，掌握倾听技能，提升倾听能力课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课大家学习了倾听的相关知识，包括倾听的含义，层次