导诊优质护理服务

导诊优质护理服务5678导诊工作任务的要点导诊工作专业性导诊一般行为要求导诊沟通技巧1234什么是导诊导诊学与医学分支关系与其他医学分科的关系导诊学在医学中的作用怎样做好导诊？一、什么是导诊？导诊是当代医院工作人员的一种角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊患者服务与管理的一种医务角色。导诊工作要根据患者的需要、需求，简介医院、医院有关设备、有关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为患者简介和指导医院的科室位置，就医流程等。与护理学的关系有着十分紧密联络，绝大多数医院的导医都是护士出身。从患者的就诊心理来说，导医护士的天职就是主动照顾患者。在疾病诊疗过程中观察患者，是导医护士的主要职责。导医要协调医生。01030402二、导诊学与医学分支的关系05与临床医学的关系导医是患者进入临床的第一站，“接力的第一棒、服务的第一节点”。是一种配合、协调的关系医院有关科室人员不能伤害患者01别人把患者治疗的很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让患者跑几个来回，患者的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗患者。所以很多医疗场所，不让患者来回跑，以方便患者为宗旨，时刻以患者为中心，经常在换位患者的心态上处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人员主动与医生联络，而不能让患者去找医生，处理不明白的问题。收费差错是不能容忍的，因为你的行为破坏了患者的就医情绪。02必须精心地把患者呵护好。患者的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓，所以我们要象家人一样精心呵护。三、与其他医学分科的关系2患者是我们的衣食父母，在市场竞争剧烈的今日，只有以患者为中心，医院才干生存与发展。1就是要注重患者的权利，满足患者的多种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。3有了导诊，患者就有了安全感，以便感，自然对医院就有了好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样能提供最专业的服务，是非专业外患者的有赖性需求。所以导医在服务环节中一定要象家人一样提供给患者最周到的保护。四、导诊学在医学中的作用以患者为中心的医学新理念增进导诊学的形成怎样以患者为中心导诊是医院安排给患者的临时保护人。怎样了解导诊有利于患者进入角色导诊与医院文化建设密切相关导诊的一言一行，都会影响到医院的品牌效应结论：导诊要专业化——要符合以患者为中心的服务需求、良好的换位心态！四、导诊学在医学中的作用五导医工作任务的要点做到正确分诊。分诊的根据：按患者的要求，导诊的简朴问诊。做到分诊合理，要懂得每个医生的专业专长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点相应。同步要及时做好分诊统计和每日的分诊统计。健康教育宣传。接听征询电话。回答患者健康征询。简介医院专科特色、设备和教授。五导医工作任务的要点解答患者有关的多种问题。了解患者的多种反应与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改善门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反应，及时做好登记与反馈。对就诊患者要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客问询，不得与患者争吵。加强与医生沟通，反馈就诊患者各方面的情况，提升门诊接诊治疗率。门诊分诊登记与医生日报表统计整顿。六、导诊的专业性门诊分诊是门诊工作的主要环节，它直接影响着医院整体形象和门诊的服务质量。患者到医院看病有一定的就诊流程，分诊是流程的起点。正确分诊，门诊病人能得到迅速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效的救治。所以，门诊分诊工作是树立医院服务形象和提升门诊质量至关主要的一环。“观其色、视其神、听其言、察其病”。（一）注重危重急诊病人的分诊及早发觉重危急诊病人，提升救治成功率是医院为民尽责的体现，是分诊人员的第一要务。但部分危重病人来院救治时，往往并未意识到自己所患伤病已危及生命。分诊人员随时都要提升警惕，“察颜观色，问视兼顾”，在最短的时间内作出判断，及时分诊到相应科室进行诊疗。内出血病人，如消化道出血、创伤后肝脾破裂出血、外伤后胸腹腔出血、宫外孕等，往往隐而不见，轻易忽视。如出血量大，患者常有面色苍白、大汗淋漓、表情淡漠等早期休克症状。分诊人员应简要问询患者有无呕血、便血、外伤情况，月经周期等病史，尽早分诊到相应科室抗休克治疗。各科内出血不同程度的意识障碍是疾病严重程度的体现。患者可由起病时表情淡漠或烦躁不安进而转入浅昏迷、深昏迷。分诊人员应根据有无颅脑外伤史、颅内感染史、心脑血管病史、肝肾功能和呼吸衰竭史、急性中毒史等作出初步判断，及时分诊到脑外科、神经内科或其他相应科室。如一时判断不清，可先分到急诊科就诊。意识障碍以急性腹痛来就诊的病人占急诊病人一定百分比，应要点问询腹痛发生的时间、部位、性质及程度，有无转移、放射痛，有无便血及尿血，以女性病人月经和妇科情况，还要高度警惕以腹痛为始发症状体现的大叶性肺炎、急性心肌梗死等内科病症腹；暴饮暴食，餐后造成的急性胰腺炎、胃穿孔屡有所见。故分诊人员要全方面考虑，不可顾此失彼。急腹症的分类判断高热、四肢厥冷、意识障碍应视为严重感染迹象。分诊时应扼要问询腹痛、腹泻、胸痛、咳喘、抽搐等伴随症状及外伤病史，初步鉴定属何系统感染或脓毒、败血症等全身感染，然后再分诊。多种严重感染80岁以上的老人、早产儿尽管他们病情不重，但过于年迈或年幼，免疫功能低下，内在动因不足，机体脆弱，应视为危重病人而分诊。年龄原因（二）注重相同主诉病人的分诊患者以胸痛、腹痛、心慌心累等相同主诉而就诊者临床并不少见，但所患疾病却都大相径庭，分诊人员应有所辩认，不可忽视。

相同主诉，但患者年龄不同，所患疾病可能有异。如患者诉咯血，老年患者应考虑肺部恶性肿瘤，青壮年患者考虑肺结核或支扩。都是因血压高来就诊，中老年人可能是原发性高血压，青少年可能是肾动脉狭窄、甲亢、嗜络细胞瘤等继发性高血压。年龄与疾病有关性相同年龄段，因为性别不同，所患的疾病也可能不同。如都是45岁的患者，都诉说胸闷、心慌、气短，女性患者要考虑更年期综合症，男性要考虑器质性心脏病。忽视性别而分诊错误，科室医师又存在“先入为主”的惯性思维，从而造成的误诊误治临床上时有所见。如女性淋菌性盆腔炎、无孔处女膜月经滞留而在外科行剖腹探查，给患者增长的痛苦可想而知。性别与疾病的有关性（三）分清主次掌握轻重缓急人体是一种有机整体，不可能按系统截然分开。各个系统疾患都有有关性。分诊人员对多系统伤病的患者，要分清主次，先后有序。对多系统复合伤患者，分诊人员应首先考虑危及患者生命的伤情，创伤性休克者先到急诊科纠正休克；胸腹复合伤者，先到胸外科保持呼吸道通畅；头部和四肢复合外伤应先到脑外科就诊维护生命体征最主要慢阻肺患者，如以感染为主，应先看呼吸内科；如以心衰为主，则应先看心内科。痛风合并尿路结石者，原本打算看内科，但忽然肾绞痛发作，呻吟不止，分诊人员应见机而行，先分诊到泌尿科。另外，还应注意某些特殊病人的分诊：“酒疯子”大吵大闹，伤人毁物；“瘾君子”捂着肚子叫痛，指名要打“杜冷丁”；“无主”病人说不清病情，老年性痴呆者不懂得看哪个科，如此等等，分诊人员应高度警惕，妥善处理。轻重缓急要有别（四）常见症状的门诊预检分诊指南发烧咳嗽恶心呕吐腹痛包块胸痛颈肩腰腿疼胸痛头痛,眩晕水肿食欲异常外伤（1）咽痛,扁桃体肿大→首诊呼吸内科(需要手术或局部处理时由呼吸科转耳鼻喉科)（2）鼻塞,打喷嚏,咳嗽→首诊呼吸内科（3）伴有胸痛或气急→首诊呼吸内科（4）心慌,心悸,心律不齐→首诊心内科（5）尿急,尿频,尿痛→首诊泌尿科或肾内科（6）下腹坠痛,白带多伴异味→首诊妇科（7）面色苍白,皮肤紫点(斑),流鼻血→首诊血液科（肿瘤科）发烧(并伴有下症状)(1)咽部痒感或吞咽不适,声嘶→首诊耳鼻咽喉科(2)发烧,咽痛,流涕,喘息,胸闷→首诊呼吸内科咳嗽(伴有如下症状)(1)恶心呕吐伴有腹痛或腹泻,疑有不洁饮食史→首诊消化内科(2)已婚女性,恶心呕吐有停经史者→首诊妇产科(3)剧烈呕吐呈喷射状者→首诊神经内科(4)伴有腹胀,腹痛,无不洁饮食史→首诊普外科恶心呕吐(伴有如下症状)(1)慢性腹痛→首诊消化科(2)腹部疼痛以上腹为主,恶心呕吐,腹泻,发烧,乏力→首诊消化内科(3)腹痛以右上腹为主呈绞痛状,寒战,发烧,黄疸者→首诊肝胆外科或普外科(4)以右下腹疼痛为主,似有腹部肿块者→首诊普外科或肿瘤科或消化内科(5)较剧烈上腹痛,有心脏病史,胸闷者→首诊心血管内科（综合内科）(6)女性,下腹部疼痛,有停经史或阴道出血,发烧,恶心呕吐→首诊妇产科腹痛(伴有如下症状)(1)面部包块→首诊外科或耳鼻咽喉科(2)颌下,颏下包块→首诊耳鼻咽喉科或外科(3)关节处包块→首诊骨科(4)乳腺包块→首诊乳腺外科(5)甲状腺包块或头颈部包块→首诊普外科,肿瘤外科(6)其他体表包块,腹股沟包块→首诊普外科包块(伴有如下症状)(1)心前区疼痛伴胸闷→首诊心血管内科（综合内科）(2)胸痛伴咳嗽,咳痰→首诊呼吸内科(3)胸壁疼痛似与呼吸有关→首诊呼吸内科(4)外伤后胸痛→首诊骨科或胸外科胸痛（伴有如下症状)(1)慢性腹痛→首诊消化科(2)腹部疼痛以上腹为主,恶心呕吐,腹泻,发烧,乏力→首诊消化内科(3)腹痛以右上腹为主呈绞痛状,寒战,发烧,黄疸者→首诊肝胆外科或普外科(4)以右下腹疼痛为主,似有腹部肿块者→首诊普外科或肿瘤科或消化内科(5)较剧烈上腹痛,有心脏病史,胸闷者→首诊心血管内科（综合内科）(6)女性,下腹部疼痛,有停经史或阴道出血,发烧,恶心呕吐→首诊妇产科腹痛(伴有如下症状)(1)颈、肩、腰部疼痛→首诊骨科(2)外伤,疼痛向臀部,大腿放射,发烧→首诊骨科(3)扭伤,腰肌劳损→首诊骨科颈肩腰腿疼伴有如下症状(1)扭头或变化体位时眩晕,发烧,呕吐,听力或视力下降→首诊神经内科(2)头痛,恶心→首诊神经内科或综合内科(3)高血压→首诊心血管内科（综合内科）(4)饭前心慌,手抖→首诊内分泌科（综合内科）(5)耳鸣,听力下降,鼻塞,流脓鼻涕或耳朵流脓→首诊耳鼻咽喉科(6)过分用眼→首诊眼科头痛,眩晕伴有如下症状(1)晨起后双眼睑水肿,伴面色苍白,乏力→首诊肾内科(2)双下肢压陷性水肿,伴心慌,气促→首诊心内科或呼吸内科(3)双下肢非压陷性水肿→首诊内分泌科（综合内科）水肿伴有加如下症状(1)上腹部不适,嗳气,胃胀,消瘦,厌食油腻,疲乏→首诊消化内科(2)疲乏,感情淡漠,心悸,多饮,多食,多汗,易激动,失眠,消瘦→首诊内分泌科（综合内科）食欲异常伴有加如下症状:(1)胸、部疼痛→首诊外科(2)开放性外伤→首诊骨科或外科(3)明显开放或闭合型骨折、肌肉韧带损伤→首诊骨科外伤，常见为车祸、高处坠落、挤压伤等01020304050607着特殊护士服裤、帽、鞋。淡妆，齐肩长发者必须戴发罩不配戴饰物上衣口袋插一支写字笔不留长指甲不涂指甲油在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者导诊人员上班时坚守岗位，相互不闲谈，不能电话聊天，不看书报。延迟符七、导诊一般行为要求导诊护士协调管理预检分诊处理应急接待投诉导诊征询延迟符门诊护理工作特点护患沟通的主要性人与人之间的矛盾90%是由误会造成的人与人之间的误会90%是因为沟通不良造成的。据调查：80%的临床护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成的【1】。[1]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2023：2。良好的沟通减少护患矛盾的方法良好的沟通增加患者满意的途径良好的沟通和谐护患关系的桥梁护患沟通的主要性《沟通能力自我测试》【得分指导】

每个问题：选择①，得２分；

选择②，得１分；

选择③，得０分。（１）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话经常不能被人正确了解？①经常是；②有时是；③极少。（２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？①从不；②有时是；③经常是。（３）在与人谈话的时候，假如你对正确了解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？①总是；②极难说；③一般不会。（４）你在开会或上课的时候，你是否能够用心听讲，尽量了解讲话者所说的内容吗？①一般会；②极少；③几乎不。（５）假如一种同事或同学对一种你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？①会；②难说；③不会。（６）假如别人在回答你的问题时很模糊，你会重新把自己的问题再说一遍？①会；②有时会；③不会。（７）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一种错误的结论，你会出来反对吗？

①经常会；②偶尔会；③不会。（８）在一次会议中，有人反对你的观点，你觉得他（她）是反对你这个人本身吗？①不是；②可能是；③一定是。（９）在告知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式替代电话吗？①喜欢；②觉得无所未；③不喜欢。（１０）你不同意一种人已经刊登的谈话内容时，是否还会仔细听下去？①是；②难说；③不会。延迟符【得分分析】●在０-１２分，阐明你的沟通能力较差，须加强这方面学习；●在１３-１６分，阐明你的沟通能力一般，仍需学习和锻炼；●在１７分以上，阐明你的沟通能力很强。沟通，是人与人之间借助语言和非语言行为，进行互换信息、思想及情感的过程。护患沟通，是护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。八、沟通基本知识沟通基本知识沟通漏斗沟通的传达7%38%55%内容声音肢体沟通上的“白金法则”你希望别人怎样看待你，你就怎样看待别人。沟通上的“黄金法则”别人希望我怎样看待他，我就怎样看待他。延迟符语言沟通技巧完美声音的八大原则