旅行社经营与管理培训课件

旅行社经营与管理旅行社经营与管理2023/10/82任务分解01旅行社导游人员管理02旅行社接待过程管理03旅行社接待常见问题项目六旅行社接待业务2023/10/72任务分解01旅行社导游人员管理02旅2023/10/83旅行社接待业务实务导入

某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的旅游团。

到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?

如何理解旅行社的接待业务？2023/10/73旅行社接待业务实务导入某旅行社2023/10/8401旅行社导游员管理2023/10/7401旅行社实地旅游服务教学目标知识目标了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。技能目标能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待业务。实地旅游服务教学目标知识目标了解导游员管理基本知识；学习旅行2023/10/801旅行社导游员管理

导游员：受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。知识储备部分（P145导游人员的分类、接待规范、计分和年审管理）2023/10/701旅行社导游员管理导游员：2023/10/801旅行社导游员管理导游员的分类按照服务范围划分领队全程陪同导游员地方陪同导游员景区景点导游员2023/10/701旅行社导游员管理导游员的分类按照服务范2023/10/801旅行社导游员管理导游员的分类按照职业类型划分专职导游员兼职导游员2023/10/701旅行社导游员管理导游员的分类按照职业类2023/10/801旅行社导游员管理导游员的分类按照技术等级划分初级中级高级特级2023/10/701旅行社导游员管理导游员的分类按照技术等2023/10/801旅行社导游员管理导游员的分类按照语言类别划分语言类别中文外文2023/10/701旅行社导游员管理导游员的分类按照语言类2023/10/801旅行社导游员管理导游接待服务的基本特点工作量大涉及面广对知识和技能要求高2023/10/701旅行社导游员管理导游接待服务的基本特点2023/10/801旅行社导游员管理导游人员应具备的知识语言知识历史文化知识旅游学知识地理知识法律知识客源地与目的地知识生活常识美学知识心理学知识2023/10/701旅行社导游员管理导游人员应具备的知识语2023/10/801旅行社导游员管理导游人员接待工作规范佩戴导游证经旅行社委派自觉维护国家利益和民族尊严遵守职业道德规范、着装整洁、言行文明严格执行接待计划2023/10/701旅行社导游员管理导游人员接待工作规范佩2023/10/801旅行社导游员管理导游人员接待工作规范保障旅游者的人身、财务安全不向旅游者兜售或购买物品，不索要小费不欺骗、胁迫旅游者消费2023/10/701旅行社导游员管理导游人员接待工作规范保2023/10/801旅行社导游员管理导游的计分管理和年审管理年度10分制10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，导游将暂不能带团导游人员通过年审后，核销遗留分值，重新输入初始分值考评考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审年审培训2023/10/701旅行社导游员管理导游的计分管理和年审管02旅行社接待过程管理2023/10/81602旅行社接待2023/10/7162023/10/802旅行社接待过程管理任务（一）南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？如何完成工作任务？2023/10/702旅行社接待过程管理任务（一）南京青年旅2023/10/802旅行社接待过程管理出发前途中返程后提示2023/10/702旅行社接待过程管理出发前途中返程后提示2023/10/802旅行社接待过程管理准备工作形象、心理、物质知识准备领取团队计划落实团队计划书确认与核实根据计划书，确认自订房、代订房、特殊活动安排核实地接旅行社相关情况熟悉团队信息熟悉团队信息熟悉团队游客出团前与计调人员再次核对计划核对计划订车订房情况、车辆、线路、用餐…途中安排、记录、配合返程后2023/10/702旅行社接待过程管理准备工作形象、心理、2023/10/802旅行社接待过程管理任务（二）作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社（地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待工作？

注：在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、楚王陵汉文化景区20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。2023/10/702旅行社接待过程管理任务（二）2023/10/802旅行社接待过程管理提示接站入住游览送站2023/10/702旅行社接待过程管理提示接站入住游览送站2023/10/802旅行社接待过程管理1、接站认找旅游团核实人数清点行李带客人上车、清点人数致欢迎词首次沿途导游介绍将要下榻的饭店2023/10/702旅行社接待过程管理1、接站认找旅游团核2023/10/802旅行社接待过程管理2、入住住店登记房号介绍饭店基本情况设施设备等照顾行李进房用好第一顿饭宣布次日行程安排核对商定旅游日程2023/10/702旅行社接待过程管理2、入住住店登记房号2023/10/802旅行社接待过程管理3、在徐参观游览出发前准备导游证、接待计划、社旗、话筒、相关票证落实用餐提前到达出发集合地点提醒注意事项集合登车清点人数重申当日行程安排途中导游沿途风光介绍游览点介绍活跃气氛景点讲解参观就餐返程参观服务就餐服务与餐厅结账返程服务回顾总结、气氛、次日2023/10/702旅行社接待过程管理3、在徐参观游览出发2023/10/802旅行社接待过程管理4、送站送站前准备核实票据确定集合及出发时间叫早、早餐协助饭店与旅游者结账全陪、旅游者填写意见单离站服务退房手续集合登车送行服务行程回顾、欢送词移交行李、协助办理登车手续送别2023/10/702旅行社接待过程管理4、送站送站前准备核2023/10/82602旅行社接待过程管理总结迎接工作（标牌、导游旗、接站、行李交接.）初次导游（欢迎词、沿途介绍、下榻饭店简介）入住饭店服务确认旅游活动日程安排游览与娱乐活动送行制定接待计划合适的接待人员总结工作结账处理遗留问题准备阶段接团阶段总结阶段2023/10/72602旅行社接待过程管理2023/10/827旅行社接待业务案例再现

某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的旅游团。

到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?

如何理解旅行社的接待业务？2023/10/727旅行社接待业务案例再现某旅行2023/10/82802旅行社接待过程管理接待业务的过程管理准备阶段的管理

委派适当的导游员

检查接待工作的准备情况接待阶段的管理

建立请示汇报制度

接待现场抽查和监督

建立畅通的信息系统总结阶段的管理

建立接待总结制度

书面总结

当面汇报

处理旅游者的表扬与投诉

审查重大事件报告2023/10/72802旅行社接待过程管理接待业务的过程管2023/10/82902旅行社接待过程管理团体旅游接待业务的特点共性计划性强技能要求高协调工作多旅游是时间和空间上人的链接；旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务；团队人多,关系复杂,使得接待任务难度大；旅游团领队、全陪、地陪之间；旅游团成员之间；2023/10/72902旅行社接待过程管理团体旅游接待业务2023/10/83002旅行社接待过程管理散客旅游业务的分类散客旅游单项委托服务业务散客来本地旅游的委托业务散客赴外地旅游的委托业务散客在本地的单项委托业务旅游咨询业务电话咨询信函咨询人员咨询选择性旅游业务2023/10/73002旅行社接待过程管理散客旅游业务的分2023/10/83102旅行社接待过程管理熟悉散客旅游接待流程接站现场讲解送站2023/10/73102旅行社接待过程管理熟悉散客旅游接待2023/10/83202旅行社接待过程管理特殊团队之

儿童团接待儿童团队同学们，结合所学知识及日常生活，承接前面的任务二，假如此次来徐的20人团队属于儿童团，如果你是地接导游，在接待中应注意哪些问题？2023/10/73202旅行社接待过程管理特殊团队之2023/10/83302旅行社接待过程管理特殊团队之应对儿童团队安全更多的关照接待价格标准高龄游客慢提醒&耐心解答预防走失残疾游客适时恰当的关心、照顾尊重和友好宗教人士做足知识储备尊重信仰满足特殊要求特殊身份人士知识准备灵活请示汇报2023/10/73302旅行社接待过程管理特殊团队之2023/10/834旅行社接待业务项目应用训练假如你是旅行社的有关管理人员，请试回答下列问题：1.你认为该案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些问题?2.针对这些问题，应采取哪些措施去解决?某旅游团一行6人于7月21日至7月27日作A地—B地—C地6日游。到达A地是下午，晚餐非常差，淡而无味；饭店房间陈旧，空调噪音非常大，令人无法安心休息。到了B地，陪同是一个刚开始做导游的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，因而漏掉很多景点。而且在B地的三天时间，每天每次来车都是不同的，且不准时。从B地到C地，按规定是乘旅游列车，可是旅游团硬是被塞到一节普通车厢，结果该旅游团此次行程非常不愉快。2023/10/734旅行社接待业务项目应用训练假如你是旅行03接待常见问题2023/10/83503接待2023/10/7352023/10/83603接待常见问题案例一

一个16人的北京老年旅游团于近期在小关的陪同下赴深圳、香港、澳门和珠海旅游。该团午后抵达深圳，地陪便带领全团游览了市容并用完晚餐。之后，旅游团回到了地陪安排的住处——深圳某农技站招待所。旅游者进房时，发现房间设备既简陋又破旧，连一把座椅也没有，浴室很小，淋浴喷头紧挨洗面盆，中间又无浴帘分隔。旅游者对此意见很大，其中一对老年夫妇见后拒绝进房，并质问小关：“你看看，这样的房间就是你们合同上声称的三星级饭店客房吗？”

如果你是该团全陪导游人员，你将如何处理？2023/10/73603接待常见问题案例一一个2023/10/83703接待常见问题案例一分析作为该团全陪，小关对各地接待社的接待服务质量负有监督义务，确保他们的各项安排符合旅游合同的要求，因为根据《旅行社条例实施细则》第三十二条规定，旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、景区等企业，应当符合具有经营资格和接待服务能力的要求。2023/10/73703接待常见问题案例一分析作为2023/10/83803接待常见问题案例一处理处理方法首先，全陪应向地陪了解这样安排的原因，向游客做出如实说明，并为安排的住房不达标，向旅游者表示歉意。其次，对深圳接待社安排的住房低于合同规定标准的情况，全陪应请接待地陪将旅游者的意见和拒绝进房的情况转告接待社。再次，迅速将此情况报告北京组团社，听取社领导意见，并按组团社和接待社商定的意见办理。最后，按照《旅行社条例实施细则》等五十五条规定，旅行社为接待的旅游者安排不具备合法经营资格或者接待能力的住宿单位，应承担法律责任。2023/10/73803接待常见问题案例一处理处理方法2023/10/83903接待常见问题案例二

地陪胡某带领一个北京旅游团赴九寨沟游览，当旅游车经过一村寨时，游客见路边有水果摊，建议胡某请司机停车，下车去买水果以补充体能和水分。胡某鉴于游客乘坐长途车,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意见.游客下车后，每人都买了一些水果，一边休息，一边吃水果。没想到，当旅游车开出不到半个小时，有的游客开始感到肚子不舒服，接下来的一个多小时里，全团30人竟有包括全陪在内的22人发生了肠胃不适的情况。

如果是你是该团地陪，你会怎么处理？2023/10/73903接待常见问题案例二地陪胡2023/10/84003接待常见问题案例二接上页旅游车快到县城时，胡某拨通了120，很快急救车就迎上来了。经医院医生诊断，发病的游客均系食用不洁水果而中毒。经过一番紧急救治，除两人外其他人基本康复。经过与全陪商量，将全陪留下照顾未痊愈的游客，胡某带领其他游客前往九寨沟。次日，全陪与另两名游客搭乘其他旅游团的旅游车也赶到了九寨沟。2023/10/74003接待常见问题案例二接上页2023/10/84103接待常见问题案例二评析首先，游客长途行车，地陪胡某在路途安排游客休息一会儿是应该的。当然，选择休息的地点要适合游客休息的需要。其次，对游客要求下车购买路边小摊的水果，胡某应该予以劝阻，以避免万一食用了不洁食物不仅可能伤害游客身体，还可能影响旅游活动的顺利进行，在这一点上胡某有考虑不周之处。（提醒的义务）最后，在从游客发病到治疗整个过程中，胡某做到了沉着应对，对事件处置也是恰当的。当旅游车快到县城时，胡某便拨通了120，使急救车能及时赶到。在处理已基本康复的多数游客与需继续治疗的两名游客的关系上，与全陪之间所作的分工是合理的。并且，这两名游客也于次日赶到了旅游目的地，与全团会合，使整个旅游活动没有受到大影响。2023/10/74103接待常见问题案例二评析首先，游客2023/10/84203接待常见问题案例二处理方法为游客健康和旅游活动的顺利进行着想，导游员应劝阻游客购买路边小摊小贩的水果，如果需要补充水分，可让游客购买保质期内的瓶装矿泉水。其次，为减轻游客因食用不洁水果引起的毒性，导游员应劝导游客多喝水和进行催吐物装入塑料袋里。再次，提前与即将抵达的县城120联系，以便急救车及时抵达，请急救医生对患病

游客进行求治，并写出诊断证明。接着，经医院医生诊断为食物中毒后，导游员应及时将游客集体中毒的情况报告旅行社。最后，当大部分游客康复后，导游员之间进行分工，一般情况下由地陪继续带领游客进行原计划的旅游活动，全陪则留下照顾尚未康复的游客。2023/10/74203接待常见问题案例二处理方法为游客健2023/10/84303接待常见问题案例三林某夫妇与福建某旅行社签订了旅游协议，参加其在春节期间组织的哈尔滨“双飞五日游”。就在林某夫妇随旅游团到达哈尔滨的第二天，用完晚餐回房间时他们发现房门被撬，一架数码相机、两件新买的羽绒服不见了。林某夫妇当即找到导游人员，告知被窃情况。

如果你是该导游人员，面对此情况该如何处理？2023/10/74303接待常见问题案例三林某夫妇2023/10/84403接待常见问题案例三评析首先，对房门被撬，游客财物被盗，导游员应清醒地认识到这是一起治安事故。饭店治安事故应及时报告饭店保卫部门和公安部门其次，对于治安事故，导游员应了解被窃详细情况，如大概被窃时间、被窃数码相机的牌子、形状、颜色和两件羽绒服的牌子、颜色以及它们放于何处等，以便配合有关人员的调查。2023/10/74403接待常见问题案例三评析首先，对房2023/10/84503接待常见问题案例三处理方法首先，迅速报告饭店保卫部门和公安部门其次，协同饭店保卫人员保护好被窃现场，向其介绍被窃的大概时间和被窃物品的有关情况。再次，积极配合饭店保卫部门或公安部门调查案件最后，做好被窃客人和其他团员的工作。2023/10/74503接待常见问题案例三处理方法首先，2023/10/84603接待常见问题案例三延伸《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求”。《中国旅游饭店行业规范》第十二条规定：“为了保护客人的人身、财产安全，酒店客房房门应当装有防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间应当采取有效的防滑措施……有条件的酒店应当安装客房电子门锁和公共区域安装监控系统”。如果酒店在具体案件中，没有履行必要的义务，如基本的防盗设施，酒店就要承担相应的责任，反之，酒店如果有完备的防盗设施和制度，在必要的限度内尽到了应尽的责任，就认为酒店没有过错，丢失财物的损失要有你自己承担了。酒店要不要承担责任？2023/10/74603接待常见问题案例三延伸《消费者权2023/10/84703接待常见问题总结治安事故的处理保护旅游者的人身、财产安全立即报警及时向旅行社反映妥善处理善后事宜（必要的证明材料、协助受害者的补偿、索赔等）2023/10/74703接待常见问题总结2023/10/84803接待常见问题案例四某年轻导游员接待了一个华东五市退休军队老干部旅游团。行程中，在杭州的某条高速公路上，由于司机猛刹车，坐在车后的一位60多岁的客人额头碰疼了。他十分生气，大声斥责司机开车莽撞，由于客人语气强势，司机也因此气愤了，回应说：“如果你觉得我开车技术不好，那就请你下车换车吧。”说完，将车停在了应急车道。这时其他客人见司机这种态度，也纷纷下车了，一致要换车。

如果你是车上的导游，你将如何处理？2023/10/74803接待常见问题案例四某年轻导游员接待2023/10/84903接待常见问题案例四接上页

该导游员立刻进行调解，但是效果并不明显。为了先稳住游客，该导游员只好道歉说：“实在不好意思，我们工作确实做得不到位。大家要求换车我可以理解，但现在在高速公路上，换车不太现实，恳请大家赶快上车到下一站再换，好吗？”就这样，游客才勉强上车，可是当开到了下一站，那位客人仍然坚持换车。

2023/10/74903接待常见问题案例四接上页2023/10/85003接待常见问题案例四评析

首先，该案例中的矛盾虽是发生在游客与司机之间，但是如果这一矛盾不能较好地解决，不仅影响高速公路上的交通，而且也直接关系到旅游活动的顺利进行。所以作为导游团的带领者，导游人员应责无旁贷地进行调解。其次，该导游员虽然做了调解努力，但由于旅游车和人员不能在高速公路上停留太长时间，致使在短时间内未能做好调解工作。因此，当旅游车开至下一站后，导游员应抓紧时间分别对双方进行劝慰，争取使矛盾化解。2023/10/75003接待常见问题案例四评析首先2023/10/85103接待常见问题案例四处理方法

对司机进行劝慰，讲明自己和司机的共同目标都是接待好游客，以争取司机的合作，转变态度；对游客，应做好团队中有影响老干部的工作，请他来做团队的思想工作，以此来争取大家乘车继续旅游行程。

如果以上努力都无成效，再将情况报告旅行社领导。请社里派一辆旅游车前来，或经领导同意就近租一辆旅游车。2023/10/75103接待常见问题案例四处理方法2023/10/85203接待常见问题案例五导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了，且客人情绪激动，不停抱怨导游和旅行社的服务。

如果你是导游小章，你将如何应对？2023/10/75203接待常见问题案例五导游员小章2023/10/85303接待常见问题案例五接上页小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请容人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下塌的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况"晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜青，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。2023/10/75303接待常见问题案例五接上页小章一边2023/10/85403接待常见问题案例五处理方法发生漏接事故后，导游人员应该做到:(I)不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意;(2)等旅游者情绪平静后，实事求是地问旅游者说明情况，并再次间旅游者表示歉意;(3)尽快让旅游者登上旅游车，离开机场(码头、车站);(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。2023/10/75403接待常见问题案例五处理方法发生漏2023/10/85503接待常见问题总结接站送站事故-漏接讲明原因，向游客道歉，征得谅解尽量采取弥补措施，降低游客损失程度提供更加热情周到的服务主动赔付因漏接所产生的费用（物质补偿）2023/10/75503接待常见问题总结2023/10/85603接待常见问题延伸误机原因：1、非责任事故：旅游者的原因导致的，或中途遇到交通事故、或其他不可抗力等突发状况2、责任事故：导游人员或旅行社其他工作人员导致的预防：地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等。临行时不安排范围广、地域复杂的景点参观游览;不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。国内航班提早90分钟，国际航班提早2小时，火车提早1小时。2023/10/75603接待常见问题2023/10/85703接待常见问题延伸误机晚到机场的补救措施使用紧急柜台尝试申请头等舱通道安检态度诚恳插队安检2023/10/75703接待常见问题2023/10/85803接待常见问题延伸误机处理向旅行社报告并请求协助尽快与机场联系，争取乘坐最近班次离开，或采取包机形式离开，或改乘其他交通工具稳定旅游者情绪，安排滞留期间食宿及时通知下一站，对日程作出相应调整写出事故报告，分析原因和责任，事故责任者承担主要责任2023/10/75803接待常见问题2023/10/85903接待常见问题案例六

一旅游团在某地游览，计划晚餐后乘坐20:00的始发列车去广州，次日早上8：到达广州，在广州游览一