洗浴员工培训资料

沐浴职工培训资料第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指面貌，是职工的自己素质的表现，反应了公司的管理水平，知足客人的需要，也反应了我们职工的自尊自爱。仪表：指人的表面，包含人的衣饰和姿态方面，是个人精神相貌的外观表现。二、标准：整体：齐整洁净，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发齐整、洁净，不行染色，不得蓬首垢面。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海可是眉，过肩要扎起（使用公司一致发夹，用发网网住，夹于脑后），齐整扎于头巾内，不得使用夸张刺眼的发夹。耳环：只可戴小耳环（无坠），颜色平淡。相貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓郁气味的化妆品，不行用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红零落，要实时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为标准，禁止涂有色指甲油，常常保持洁净，除腕表外，不同意佩带任何手饰。衣服：称身、烫平、洁净、无油污，职工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不可以卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩带项链，饰物不得露出制服外。围兜：洁净无油污，无损坏，烫直，系于腰间。鞋：衣着公司一致配发的布鞋，保持洁净，无损坏，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无损坏，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤沐浴，无体会，不得使用浓郁香味的香水。第二节：礼貌、礼仪待客热忱友善，说话和蔼平和，举止庄重要方，办事礼貌慎重，尊敬自己，尊敬别人，团结互帮，忠诚老实，富裕职业骄傲感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、碰到客人入店，早晚茶时：“欢迎莅临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎莅临，请到吧台点单”说话时要求面带浅笑，身体稍向前倾，并配以手势，手必然须有力，给客人特别明确的指示。第二、客人离店时：“感谢莅临，欢迎下次莅临”，面带浅笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都一定面带浅笑，说“你好”。第四、在餐厅内不准和客人抢道，如的确需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“感谢”。第五、在获得客人的帮助时一定说“感谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到地点上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手式时，应当立刻上前，面带浅笑地咨询客人：“先生（小姐），请问有什么嘱咐”或“请问需要什么”第九、任何时候职工不得和顾客抢占卫生间和卫生间，碰到客人等待，应说“请您先用”。第十、碰到公司领导，一定主动、热忱打招呼。注意：1、不讲失仪的话，如“厌烦”、“烦燥”等等。2、不讲嘲讽、奚落的话。3、夸张、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争执。6、对待客人要视同一律，不分贵践，老小、美丑等。第三节、站台和行走要求：站台要求：1、面带浅笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意察看餐厅内客人就餐的状况，以便快速作出反响。4、禁止靠墙、桌椅或边柜，禁止低声密语或走神发呆。5、禁止吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指优等。行走要求：1、面带浅笑，精神振作，动作矫捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，垂头丧气，垂头丧气。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放齐整，而且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。沐浴中心服务人员一定具备的集中能力一、基本技术（一）服务必要的信息和基本知识1.专业知识。⑴项目的特点及价钱；⑵本浴场的特点项目；⑶顾客心理的一般知识。2.察看及反响能力。1）注意察看顾客的神情表情，当顾客把眼光转向服务员时应主动上前咨询服务。2）当顾客向服务员挥手或示意需要服务不时，应主动上前。3）依据顾客酒水花费状况征询能否增添酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。4）依据茶水服务程序实时增添茶水。5）留神餐桌上的烟灰缸，有两个以上的烟头要实时撤换。6）经过察看判断主客身份，以便于结款工作的展开。3.基本操作能力。能较娴熟使用各样经营、服务用设备、设备，如：空调、音响等，娴熟掌握各样服务工具、器具的使用和养护发法。4.优秀的语言表达能力。口齿清楚，语言流利，能娴熟使用一般话。5.拥有优秀的仪容仪表仪态。（二）一、领位技术1.领位要依据浴场及客人实质状况和要求灵巧安排。2.情侣可安排在比较寂静的地方，便于他们谈心。3.带有儿童的顾客千万不行安排在工作通道邻近就座，免得儿童在工作通道上追赶嬉戏发买卖外。4.在领位过程中，能合时地介绍浴场特点及营销活动，并擅长与客人进行礼仪性沟通。二、销售技术销售技巧1.心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是经过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：就是依据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾除去，达到和睦一致的要求。2.浴场销售应具备的条件⑴拥有优秀的语言表达能力。⑵拥有较丰富的专业知识。⑶能经过察看较正确地判断来宾的需求。⑷掌握有关专业业务知识与技术。3.服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。⑴“看”：看来宾的年纪、举止、情绪，是外处人仍是当地人，是任意花费、治商买卖仍是请朋友；是夸耀型仍是茫然型；还要察看到谁是主人，谁是来宾。⑵“听”：听口音，判断其生活地域或从顾