第六章-商务谈判语言技巧

广西民族师范学院经济与管理学院21世纪普通高等院校实用规划教材

商务谈判

第六章商务谈判语言技巧阿铭讲师xxxxxxxxx@第一节商务谈判语言概述第二节有声语言的技巧第三节无声语言的技巧CON

TENTS学习要点及目标通过本章的学习，使学生了解谈判中语言沟通的类型，掌握语言运用条件和技巧；了解行为语言的含义和构成，掌握行为语言的认知；了解谈判中文字处理的含义和特征，掌握文字处理的技巧。商务谈判语言概述一、商务谈判语言的类别二、语言技巧在商务谈判中的重要性三、正确运用商务谈判语言技巧的原则/

01一、商务谈判语言概述谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。4电话谈判语言函电谈判语言面谈语言书面谈判语言（一）按语言的使用方式分类（二）按语言表达特征分类谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。5专业语言指谈判中涉及的有关商务规定用语。具有刻板性、通用性、严谨性。法律语言指谈判中涉及的有关法律规定用语。具有刻板性、通用性、严谨性。外交语言是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。具有圆滑性、可能性、缓冲性。文学语言能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。优雅、生动、感人。军事语言可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。干脆、坚定、自信。课堂讨论谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。61中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的财务帐目反映的原资产总值有分歧。美方：中方财务报表上有模糊之处。中方：美方可以核查。

美方：核查也难，因为被查的依据就不可靠。

中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。

美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人无法一一核查。

中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。

美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。

中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。

美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵方帐面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面价值。2中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实，如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核对物与帐。

美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后再谈。中方：贵方不想讲理?我奉陪!

美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。

中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“不是、不想；而是、没法”？

美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占股份。中方：感谢贵方终于说出真心话，给我指明了思考方向。

美方：贵方应理解—个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。3中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，我方不能只申辩这不是“老虎帐”，来说它“不吃肉”。但愿听贵方有何“安神”的要求。

美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于帐面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。中方：为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑帐面总值的问题．至于怎么做帐是我方的事。如果，我没理解错的话，我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。

美方：是的。

(以上是中方现有资产的作价谈判)

问题：

1．上述谈判中，双方均运用了哪些语言?

2．双方的语言运用有何不妥之处?

3．如果你作为美方或中方代表会怎么谈?1．商务法律语言，外交语言，军事用语和文学用语。

2．美方说的：“外国人无法一一检查”。“目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查”以及“请贵方自己纠正、再谈”。均有不妥。中方：“贵方不想讲理?我奉陪!”不太妥。若自己帐目做的本已存在问题，再这么讲就无礼了。

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3．因为是合作性的谈判，双方均可以文学用语开始调好气氛，减少对抗。再以商业法律语言讲实事，有问题讲问题。美方可以指出不妥或提出相应要求。巾方也可以再做一次调帐，然后再谈．运用一点外交用语，效果会更好。二、语言技巧在商务谈判中的重要性谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。7（一）有利于清晰明白地表达谈判者的目的和要求（二）有利于促使谈判顺利走向成功（三）有利于处理谈判中的人际关系三、正确运用谈判语言技巧的原则谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。8谈判双方必须准确地把己方的立场、观点、要求传达给对方，帮助对方明了自己的态度。准确性根据谈判的不同对手、不同目的、不同阶段的不同要求使用不同的语言。针对性商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合逻辑规定，证据确凿、说服有力。逻辑性说话一定要根据特定的言语环境灵活运用。灵活性谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。说服性有声语言的技巧一、倾听的技巧二、提问的技巧三、应答的技巧四、叙述的技巧五、辩论的技巧六、说服的技巧/

02引例：三个小金人谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。10曾经有个小国家的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人。这可把皇帝高兴坏了。可是这小国家的人不厚道。他在进贡的同时给皇帝出了一道题目，问：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查、称重量、看做工，可都是一模一样的，根本无法做出判断。怎么办呢？使者可还等着回去汇报答案呢。可别让人家笑话：这泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一个退位的老大臣说他有办法。于是，皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草。将一根稻草插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。一、倾听的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。11听是存在障碍失去不可再得（一）克服倾听的障碍1.判断性障碍2.精力或思路障碍3.带偏见地听4.文化知识和语言水平障碍5.环境干扰障碍（二）倾听的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。121.专心致志、集中精力地听“美国汽车推销之王”乔·吉拉德有过一次记忆深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，吉拉德推荐了一款最好的车型给他。那人对车也很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢？”“你真的想知道吗？”“是的！”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字购车之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”这就是吉拉德失败的原因——没有用心去听。（二）倾听的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。132.通过记笔记来集中精力立即让对方感觉到被尊重。记下重点便于沟通。以免遗漏。笔记有三大好处（二）倾听的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。143.有鉴别地倾听对手发言通常情况下，人们说话时是边说边想、来不及整理，有时候表达一个意思要绕很多弯讲许多内容，根本谈不上什么重点突出。在专心倾听的基础上去粗取精去伪存真有必要时：重新确认，减少误会和误差。（二）倾听的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。15

不要忽视或拒绝与自己心愿不符的意见；要将讲话者的意思听全、听透是关键。4.克服先入为主的倾听做法（二）倾听的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。165.创造良好的谈判环境谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。17（二）倾听的技巧6.听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻不明白的地方追问倾听练习谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。181、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T

F？

2、抢劫者是一男子T

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3、来的那个男子没有索要钱款T

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4、打开收银机的那个男子是店主T

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5、店主倒出收银机中的东西后逃离T

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6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱

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7、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开

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8、抢劫者打开了收银机T

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二、提问的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。191.引导式发问对结论具有强烈暗示性的问句。2.借助式发问借助第三者意见以影响对方提问的一种问句。3.澄清式发问针对对方的答复，重新措辞以使对方澄清或补充原先答复的一种问句。4.强调式发问旨在强调自己的观点和己方的立场。5.探索式发问针对对方答复，要求引申或举例说明的一种发问方式。6.强迫选择式的发问旨在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行回答。7.证明式发问旨在通过己方的提问，使对方对问题做出证明和理解。8.多层次式发问含有多种主题的问句，即一个问句中包含有许多种内容。开放封闭（一）提问的方式及类型案例：封闭式提问谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。20后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶?”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。商场休息室里经营咖啡和牛奶刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗?”或者是：“先生，喝牛奶吗?”其销售额平平。课堂练习谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。211.问某物（开放式）2.问某人（封闭式）提问的两种方式

要求：（1）某物必须先界定具体范围，如动物、植物、食物等。（2）某人必须确保被提问者认识。（二）如何提问谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。22前两个时机是为了不打断对方发言,而在己方发言之前提问是为了进一步明确对方发言的内容,在己方发言之后提问是为了探测一下对方的反应。1.把握提问时机对方发言间歇（1）对方发言之后（2）在自己发言前后（3）（二）如何提问谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。232.明确提问内容（1）用语准确、简练（2）提前准备问题并预设答案（二）如何提问谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。243.注意问话方式（1）忌讳敏感性和抗拒性问题（2）不要夹杂含混的暗示以免陷入不利境地（二）如何提问谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。25围绕某一目的，考虑需要提问的多个问题之间的内在联系；正常情况下，跳跃式提问虽然会分散对手注意力，但是也很可能会导致我方得不到圆满的答复。4.保持提问联系三、应答的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。26通常可以分为正面回答、迂回回答和避而不答三种。这三种类型又可以多种具体回答方式体现。（一）回答的方式含混式回答转换式回答针对式回答反问式回答局限式回答拒绝式回答谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。27一位贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上了公共汽车，她问售货员：“我给狗买一张票，让它也像人一样坐个座位行吗？”售票员彬彬有礼地答道：“行，不过它也得像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有直接地给予否定答复，而是巧妙地根据对方设置的条件“像人一样坐着”去限制对方，提出也要“像人一样把脚放在地上”的附加条件，轻而易举地取得了胜利。补充：提出附加条件（一）回答的方式谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。28补充：否定前提这种答法主要是用来对付限制型提问的，是“是”与“否”以外的第三种答复。当提问者问：“你们是三月交货还是四月交货时，应该回答说：“我们根本就不打算在三四月交货。”这样，对方就占不着便宜了。（二）回答的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。290

1“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说一遍好吗?”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答时间。回答问题之前，要给自己留有思考时间。（二）回答的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。30美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。2.把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。（二）回答的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。316

8%不要彻底的回答问题，因为有些问题不必回答许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。例如，对方问“你们打算购买多少?”如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说“这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么?”这类回答通常采用比较的语气，“据我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。当然，用外交活动中的“无可奉告”一语来拒绝回答，也是回答这类问题的好办法。（二）回答的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。32有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使乙方陷入被动的局面。经验和教训一再告诫我们：谈判者对不懂的问题坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。避而不答4.对于不知道的问题不要回答案例：反问式回答谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。33艾伦·金斯伯格是美国著名的诗人，一次在宴会上，他向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：”把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来?”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。”此可谓是绝妙的回答的典范。案例：综合应答技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。341935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题“：《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞’？”陆侃如应声而答“：西北有高楼”。这一问题提得突然又意外，而提得刁钻古怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答，但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与浮云齐。”既然西北有高耸入云的高楼，孔雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。四、叙述的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。35叙述是商务谈判中传递大量信息，沟通情感的一种方法。叙述应注意具体而生动叙述应主次分明、层次清楚叙述应客观真实叙述的观点要鲜明准确五、辩论的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。36具有双方辩者之间相互依赖、相互对抗的二重性。讨价还价集中体现在“辩”。辩路要敏捷、严密，逻辑性要强态度要客观公正，措辞要准确犀利观点要明确，立场要坚定掌握大的原则，枝节不纠缠要善于处理辩论中的优劣势三明治谈话法谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。37先肯定，先鼓励，后辩驳、否定。然后，再肯定，再鼓励。例：《西游记》——你这泼猴，一路以来不辞艰辛保护师傅西天取经。——这次何故弃师独回花果山，不信不义。——去吧，我相信你定能发扬光大，保护师傅取得真经。辩驳否定对方观点的小技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。38尽量注意你的语调。以关心的角度去否定他。话术：哪里很好，哪里还可以更好。案例：奶粉里的苍蝇谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。39但事实是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为防止氧化作用特地将罐内空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于消费者。然而，面对顾客的强烈批评，该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗？那还了得！如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”接着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，活苍蝇绝不可能，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗？”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗？我希望以后别再发生类似的事情。”一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他要求该公司为此进行赔偿。假设肯定、逻辑否定六、说服的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。40只有对方信任你，才会理解你友好的动机。取得信任自己人好办事，不是自己人一切按规矩办。成自己人创造“是”的氛围，鼓励对方接受自己的意见。积极氛围避免使用负面情绪词语，影响双方友好关系。推敲用语（一）说服他人的基本要诀六、说服的技巧谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。41（二）说服他人的方法通过提问引导对方说出，把自己的意见伪装成对方的意见。2.参与说服通过底牌（有利的事件、收集的重要数据等）突袭，成功说服。底牌说服把富有争议性的问题参杂在容易取得认同的问题中说服。1.“揉面”说服通过相互对比，使得对方在利弊权衡的情况下接受有利的方向。对比说服补充：谈判语言的禁忌（有声语言）谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。42伤对方的面子与自尊的话尽量不要说。第三，涉及对方隐秘的语言。如“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头？”与国外客商谈判尤其要注意这点。第五，催促对方的语言。如“请快点考虑”，“请马上答复”。第七，言之无物的语言。如“我还想说……”“正像我早些时候所说的……”，“是真的吗……”等等。许多人有下意识的重复习惯，俗称口头禅，它不利于谈判，应尽量克服。第二，针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如开价五万，一点也不能少”，“不用讲了，事情就这样定了”。第四，有损对方自尊心的语言。如“开价就这些，买不起就明讲”。第六，赌气的语言。它往往言过其实，造成不良后果。如“上次交易你们已经多赚了五万，这次不能再占便宜了”。第一，极端性的语言。如“肯定如此”、“绝对不是那样”，即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。无声语言的技巧一、无声语言的作用二、行为语言三、空间语言/

03一、无声语言的作用谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。44（一）补充作用行为语言可以作为口头语言的补充，起到辅助表达、增强力量、加重语气的作用。（二）替代作用在适当的场合，行为语言可以代替语言表达的意图或情绪。（三）调节作用行为语言在某些场合会起到调节人的情绪的作用。“人可以貌相”观察谈判对手的形体、姿态、表情来与其沟通，以达到传递信息、表达意见、交流思想的目的。二、行为语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。4512345（一）姿态语言（1）挺腰笔直，表示感兴趣，也是尊重的表现。（2）弯腰曲背，表示不感兴趣或厌烦。（3）斜着身子坐，表示心情愉快或自感优越。（4）双手放在翘起的腿上，表示等待、试探。（5）坐着的时候双手摆弄，表示漫不经心。1.坐姿男性的标准坐法是上身挺直，双腿微微分开，以显示自信和豁达；女性则是上身端直，膝盖并拢，表示端庄。2.立姿谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。46（2）双腿分开，一手叉腰，一手摸下巴表现无所畏惧、不急于求成；如外加低头则表示沉思或有点为难的样子。（3）双腿分开，双手交叉抱胸，给人冷淡、怀疑和犹豫的感觉。（1）背脊笔直给人自信、乐观和积极的感觉；弯腰曲背则反之。（4）双腿交叉站立，显得内心比较紧张，不庄重。3.行姿谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。47挺胸收腹直腰轻松灵活、富有弹性的行姿，让人觉得健康、活力、令人振奋。自然大方、步伐稳健的行姿，给人庄重、斯文的感觉。摇头晃脑、耸动肩膀，给人无知和轻薄的感觉。低头弯腰、步履蹒跚的行姿，给人疲惫、老态龙钟的感觉。（二）头部语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。48头侧向一旁———说明对谈话有兴趣。感兴趣挺得笔直（抬头姿势）———说明对谈判和对话人持中立态度。中立态度低头———说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。不感兴趣或否定1.头部的动作语言（二）头部语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。492.眉眼的动作语言（1）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。——视线接触对方脸部的时间在正常情况下，应占全部谈话时间的30%-60%。2.眉眼的动作语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。50对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时（正常情况下,一般人每分钟眨眼5—8次,每次眨眼一般不超过1秒钟），说明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌倦情绪，或表明对方感觉有优越感，对你不屑一顾。（2）眨眼频率有不同的含义。（二）头部语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。512.眉眼的动作语言商务凝视社交凝视亲密凝视（3）凝视的部位、时间长短不同都给对方以不同影响。商务凝视显得严肃认真，给对方以诚恳的感觉，往往能够把握主动权。社交凝视则能给对方造成轻松的社交氛围。凝视2.眉眼的动作语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。52（4）倾听对方谈话时，不正视对方是试图掩饰的表现。（5）眼睛瞳孔所传达的信息。眼睛瞳孔放大而有神，表示此人处于兴奋状态；瞳孔缩小无神，神情呆滞，表示此人处于消极、戒备或愤怒状态。（6）眼神闪烁不定所传达的信息。常被认为是掩饰的一种手段或不诚实的表现。2.眉眼的动作语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。53（7）眉毛和眼睛的配合是密不可分的人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸。有“喜上眉梢”之说。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气怒的状态。眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉宇舒展，表示心情舒畅。双眉下垂，表示难过和沮丧。上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的。人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。3.嘴部的动作语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。54嘴角下拉不满和固执的表现。嘴角上或后扬表示比较注意倾听。咬嘴唇失败时的一种自我惩罚动作。抿住嘴表现出意志坚决。（三）肢体语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。55（1）握拳稍握拳头，置于胸前，手指曲动，常表示犹豫、疑虑、忐忑不安；紧握双拳，手心出汗，置于椅背或腿部，常表示愤怒、烦躁、急于攻击。1.上肢语言1.谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。561.上肢语言（2）用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样做，一方面可以打发和消磨时间，另一方面也起到暗示或提醒对方注意的作用。（三）肢体语言谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。571.上肢动作（3）两手手指并拢并重置上胸的前上方呈尖塔状，表示充满信心。塔尖手势（三）肢体动作谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。581.上肢语言手与手连接放在胸腹部的位置是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映。在给获奖运动员颁奖之前，主持人宣读比赛成绩时，运动员常常有这种动作。（三）肢体动作谈判者对语言的驾驭能力，是商务谈判能否顺利进行的关键。591.上肢语言（5）双臂交叉——双臂紧紧交叉于胸前，身体稍前倾，往往表示防备、疑窦；——两臂交叉于胸