地产公司产品测量分析和改进程序

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1总则

公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采用适当的方法包括统计技术，实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程：

a)证实产品的符合性；

b)确保质量管理体系的符合性

c)持续改进质量管理体系的有效性。

2监视和测量

2.1顾客满意

顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。

2.1.1顾客信息的主要内容：

a)有关产品及服务的顾客反映；

b)顾客需求的变化

2.1.2信息收集的方法

a)接收顾客的意见和投诉；

b)定期对顾客和市场（针对潜在顾客）进行走访，采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式，征求顾客意见；

c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见；

2.1.3顾客信息的处理

.-物业经理人

a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总，组织有关部门进行处理，并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

策划营销中心每半年或根据实际情况，利用统计技术和其它计算方法，对顾客信息进行统计，统计出顾客满意度和其它信息，从顾客的角度，评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距，并提交公司的管理评审会议，用以公司质量管理体系的改进。

产品的监视和测量

2.4产品的监视和测量

2.4.1为验证交付的产品、融资贷款利息和本金偿还情况满足规定要求，公司对项目的开发、资金运作过程以及房屋的建筑质量实施连续的监视和测量。工程部负责组织项目部对采购材料和设备、施工质量以及设计、施工、监理单位的工作质量进行监督检查。公司的稽查小组负责对项目开发的全过程，包括：前期调研、投资决策、前期运作、规划设计、施工建设、市场营销、前期物业管理、售后服务等环节的工作情况进行监督检查。

2.4.2进货检验和试验

a)项目部负责对施工单位是否对进货按规定进行了检验和试验进行监督；

b)对施工用的主要材料设备，进行重点监督控制，对大宗物资按规定进行抽样检查。

c)材料设备的监视和测量，具体执行Q/TZH-WI-015《材料设备管理制度》中的有关条款。

2.4.3过程检验和试验

a)工程部负责组织项目部对工程的施工质量进行控制和检查，对重要过程和分项分部工程进行重点控制，具体要求执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。并监督检查施工和监理单位的质量控制情况，执行本手册第七章节的《工程施工控制程序》和《工程监理控制程序》。

b)公司的稽查小组负责监督检查各部门的工作质量和项目运作中的综合协调组织能力，对项目部的控制检查是否到位、项目的前期运作、资金调度、工期进度、市场营销等项目运作的重点环节，进行阶段性地把关验收。检查的方式主要通过现场检查、专项检查和周例会、月度经营计划会的形式进行。

2.4.4最终检验和试验

a)工程部负责组织项目部，遵照当地政府部门关于工程竣工验收的法规要求，组织质监部门和施工、监理、设计等单位进行竣工验收，确保工程的最终实物质量满足规定的要求。具体执行《工程监理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》的规定。

b)在项目开发建设结束后的适当时机，由策划营销中心组织编写《项目运作报告》，根据各部门提供的以下有关资料，对项目的整体运作情况进行全面的检查总结：

a)策划营销中心负责提供执行《项目运作方案》的情况；

b)工程部和项目部负责提供工程实物质量的控制和状况；

c)财务与资产经营部负责提供资金的运作状况和项目的经济效益分析；

2.4.5对所有检验和试验的结果，都应进行记录，并有相应授权人的签字。

过程的监视和测量

2.3过程的监视和测量

2.3.1由公司经营副总经理任组长，各部门经理为小组成员，组成公司的稽查小组，办公室设在财务与资产经营部，对质量管理体系的过程进行监视和测量，以证实过程实现策划结果的能力。

2.3.2公司通过以下方式对过程进行监视和测量：

a)在公司召开的周例会和月度生产经营计划会上，对各部门所分管工作完成情况进行检查考核，执行《月度工作考核办法》；

b)通过内部质量管理体系审核及有效性评价；

c)对需确认的过程进行监督检查；

d)通过生产和服务的提供，听取顾客意见的反馈。

2.3.3对过程监视和测量中发现的问题，由稽查小组负责组织进行整改，对需要采取纠正和预防措施的，由工程部按照《纠正和预防措施控制程序》的规定执行。

2.3.4公司对以下过程实施监视和测量：

a)项目开发的投资决策；

b)项目的前期开发工作；

c)项目的开发建设；

d)社会周边关系的协调；

e)各阶段的验收把关；

f)房地产的市场营销。

篇2：建筑施工管理体系之测量分析和改进

8.1总则

公司应规定、策划和实施为确保整合型管理体系体系符合性和实现持续改进所需的监视及测量分析和改进活动,对顾客满意情况、内部审核、施工过程质量、环境和职业健康安全状况及工程的监视和测量、不合格品和不符合的控制、持续改进等过程进行策划,做出规定并组织实施,同时进行数据分析,选用适当的统计方法证实建筑产品的符合性,确保管理体系的符合性及持续改进管理体系的有效性。通过相关数据的记录、收集和分析及适当统计技术的应用,提出并实施纠正和预防措施,办公室负责过程和监视活动的监督管理。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

公司由经营预算处负责对顾客满意程度的有关信息进行监视、记录、分析和改进。各部门应及时识别并了解顾客及相关方对施工过程及交付后的服务、工程质量、环境和职业健康安全::的满意程度,并予以记录,分析和利用,以评价管理体系的有效性并明确可以改进的领域,当发出或评审后确认顾客的满意程度存在需要改进的要求时,应及时采取措施进行改进,以满足顾客的要求。

经营预算处汇总顾客来访、来电、信函等形式反馈的需求信息,并随时注意收集、整理顾客的意见、抱怨、并进行统计分析,制定切实有效的纠正和预防措施,达到顾客满意。

经营预算处组织,质量技术处配合做好工程竣工后的服务工作,每年通过工程质量回访、电话、电子邮件、问卷调查等方式,对顾客满意程度进行一次调查。

项目部负责在施工过程中收集顾客反馈信息,及时报告质量技术处。对收集到的顾客满意调查的有关信息进行汇总、分析,得出结果,找出差距,作为改进的依据,并作为管理评审的输入,通过管理评审做出改进的措施和决定,并组织实施,以增进顾客满意,持续改进管理体系。

顾客满意信息的分析、利用:

顾客满意度分五等:很满意、满意、一般、不太满意、不满意,对顾客满意度评定可用单项评定或综合评定,以满意度评定项目前乘以权重系数,以确定项目的重要度,权重系数见下表:

项目很满意满意一般不太满意不满意

权重系数1.00

经营预算处对顾客满意的信息通过调查表和顾客来信来函登记,统计顾客满意度并加以分析,计算公式如下:

综合满意度%二∑(感受项目×统计频次×权重系数)/调查频次总数×100%

经营预算处对顾客满意度每半年进行一次测量、统计分析,评定前向顾客发出《顾客满意度调查表》

经营预算处要将顾客满意信息分析输入公司管理评审,用来评价质量管理体系的有效性,与顾客和市场要求的差距,在竞争中所处的位置和识别可改进的机会,最终作出决策。

对顾客不满意的事项,经营预算处及时通知有关部门采取相应措施。经营预算处负责建立并保存与顾客沟通档案。

8.2.2内部审核

公司由办公室负责制定《内部审核控制程序》。按策划的时间间隔进行内部审核,验证公司整合型管理体系管理是否符合策划的安排,是否符合GB/T1900l一2000、GB/T2400l-1996和GB/T2800l一200l标准的要求,是否有效实施与保持否有效地满足方针和目标,并为管理体系的改进寻求机会,以确保管理体系的持续有效运行。

管理者代表负责策划内部审核工作,组织办公室编制"年度内部审核计划",报总经理批准后实施。

每年安排一次全面的内部审核,如需要,可根据各项活动的实际情况,安排专项审核。管理者代表审批具体审核实施计划并任命审核组长,审核组成员必须由经过内审核员培训的人员担任,审核过程按审核计划进行,由与被审核方无关的内审员执行,审核相关记录由内审员负责整理,并交办公室保存。审核结束后,由被审核方对审核组发现的不合格采取纠正措施,整改的结果由办公室负责组织验证。

每次审核前,审核组长负责编制《内部审核实施计划》,报管理者代表审批,审核组应在实施审核前5天向受审核部门发出书面审核通知。

审核工作顺序为:

年度内审计划--审核实施计划--现场审核--提出纠正措施--验证结果--审核报告。

审核员应通过面谈、查阅文件、现场观察、检测等活动对管理体系运转情况进行现场审核。

审核员收集客观证据,整理审核结果,填写不合格

报告,提交审核组长确认。

审核组长在完成全部审核后,编写审核报告,报管理者代表审批;

审核组在未次会上发布审核报告并下发不合格报告,限期整改。

受审核部门接到不合格报告后。在查明原因的基础上,制订纠正措施,在规定的日期内整改完毕,并进行自检,形成自检结论,上报办公室。

0办公室负责按〈记录控制程序》的有关要求收集并妥善保存内部审核全部资料,以作为管理评审时的资料。

l相关文件:

《内部审核控制程序》

《记录控制程序》

8.2.3过程的监视和测量

办公室负责整合型管理体系过程监视和测量的组织实施。

公司通过管理评审、内外部审核及日常公叫各部门、项目部对所控制过程运行情况按相关文件的规定进行监视和测量。来实现对管理体系全过程的监视和测量。

根据监视和测量结果,如发现过程运行情况末达到预期结果时,由相关部门采取相应纠正和纠正措施实施并验证。具体按《事故、事件管理程序》进行控制。

在过程和测量及其后采取的措施中,采用适当统计技术,进行统计分析。

a.施工过程的测量监视应用于确认和保持每一个过程持续满足其预期的目的和能力。

b.项目部通过对过程的检查和验收,监视和测量各职能班组::制定的专业目标的完成情况,公司各职能部门通过对项目部的日常检查,对项目部制定的整合型管理体系目标的完成情况进行监视和测量。

c.通过对测量结果使用适当的统计方法,评价每一个过程满足要求的能力。

d.当过程未达到策划的结果时,公司各项目部应在适当时采取纠正措施,以确保施工过程的适宜性。

8.2.4产品的监视和测量

在工程形成的各个阶段通过进货检验和试验过程检验和试验、最终检验和试验,对工程项目进行监视和测量,以验证工程要求得到满足。

进货检验和试验

(1)物资设备处负责对进货检验或验证的监督,项目部要严格控制施工材料、零部件的外观检查和检测报告验证。

(2)项目部对公司采购和顾客提供的物资,包括原材料、成品、半成品等,在进场时按规定对其进行外观、证件检查,并保存证件、作好记录,重要材料应进行复验。

(3)在确定进货检验和试验的批量、数量和内容时,应确保满足规范、规定要求,同时所提供的质量合格证明文件应齐全有效。

过程检验和试验

(1)质量技术处负责施工过程检验和试验的控制。

(2)项目部在组织施工时,对施工过程(工序施工、分项分部工程质量)进行监控,不合格的坚决返工,使工程质量符合规定要求。

(3)项目部负责按照规定要求,做好施工过程中的检验和试验工作。

(4)只有经检验试验合格的过程或工序才能转入下道工序。

最终检验和试验

(1)质量技术处负责最终检验和试验。

(2)必须在各项检验和试验工作已完成并全部合格,技术资料齐全后方可进行最终检验和试验。

(3)在工程竣工交付之前,应完成所有的验证活动,并确认合格,否则不得竣工验收。当法律法规规定需进行法定检验的,还须经相应机构认可。

(4)项目部负责最终检验和试验的具体实施工作。

对单位工程竣工验收,先由项目经理部按照国家规定的验评标准对工程质量进行检验。此前,对基础、结构和内外装饰的施工质量,按照地方主管部门的规定,由地方质量监督部门分阶段验收。公司质量技术处审核项目部的自检记录和竣工申请报告,报公司管理者代表审批后,在管理者代表主持下,公司组成施工质量检查小组,对竣工交付工程质量进行现场检查,发现问题,立即采取适当的纠正措施。在此基础上组织正式验收活动,争取一次验收合格。

(5)竣工验收时,应有负责质量的有关领导和部室参加,并办理竣工验收手续。

检验和试验记录

检验和试验记录按《记录控制程序》的规定要求收集整理并妥善保存,以证明工程已按规定的标准检验和试验合格,并将此作为工程资料存档和移交。

a.检验和试验的内容包括:采购产品、中间产品和最终产品。

b.采购产品的检验和试验:试样抽取由项目部实施,水泥、钢材、防水材料等重要材料不得紧急放行。过程检验、试验不得例外转序。

c.文字性资料应齐全,有关人员应签字认可。

d.当测量和监视(检验和试验)结果表明工程满足了现阶段的各项要求,方可交付顾客,如交付时发生不满足需让步接收的情况,必须满足有关法律法规的要求并且由公司总工和顾客批准。

相关文件:

《记录控制程序》

《产品的监视和测量控制程序》

《监视和测量装置控制程序》

8.2.5环境和职业健康安全的监测和测量

公司应对可能具有重大环境影响和重大风险的运行活动的关键特性进行例行监测和测量,同时对环境和职业健康安全绩效,目标指标管理方案,运行控制和适用法律法规遵守情况,事故、事件、疾病等进行常规的、主动的和被动的监视和测量。

(1)生产安全处负责制定《绩效监视和测量管理程序》,并组织实施。

(2)生产安全处依据有关法律、法规、标准,并结合实际情况确定环境行为参数;

(3)各部门应对环境行为参数进行监测和测量,根据环境因素确定监测点、监测项目、监测方法和监测频次,、并做好记录。

(4)生产安全处年底对各种监测和测量结果进行评价。

(5)生产安全处负责对《应急准备和响应管理程序》及作业指导书的执行情况、目标、指标和管理方案的完成情况及环保法律法规的遵循情况进行检查。

(6)监测和测量结果超标时,应重新测量一次,若仍超标,则按《事故、事件管理程序》进行控制,并将处理结果上报生产安全处。

(7)监测设备、设施的使用及维护见《监视和测量装置控制程序》。

(8)公司生产安全处负责实施本单位职责范围内的环境和职业健康安全的监测和监督活动。

相关文件:

《监视和测量装置控制程序》

《应急准备和响应管理程序》

《事故、事件管理程序》

8.3不合格品和不合格控制

8.3.1不合格品控制

公司质量技术处负责制定《不合格品控制程序》,确保对施工过程中的不合格品得到识别和进行有效控制,防止不合格品的非预期使用或交付。并监督指导部门、项目部对该程序的实施。

8.3.1.l不合格品控制应包括以下几方面内容:

(1)准确地判定不合格品存在的事实,做好记录。

(2)采用适当的标记予以标识,及时采取隔离措施。

(3)评价不合格品性质和严重程度,确定不合格品的处置方法及有关部门职责和权限。

(4)根据处置决定,对不合格品的转移、储存及后序工作实施控制。

(5)通知与不合格品相关的部门及时采取措施,消除已发现的不合格品。

在检验和试验过程中发现不合格品时,检验人员应按照《不合格品控制程序》对其标识、记录和隔离(可行时),并通知与不合格品相关的部门,防止由于疏忽而使用或放行不合格品。

不合格品的评审

(1)一般不合格品,由检验人员自行评定,确定整改方案,予以记录。

(2)重要物资发生不合格时,由物资设备处组织评审。

(3)严重不合格品由生产安全处组织评审。

不合格品的处置

一般不合格品的处置由项目部决定,重要物资及顾客提供物资不合格品的处置由物资设备处决定,严重不合格品及过程的处置山生产安全处决定。

不合格的处置形式:

(1)进行返工,以达到规定要求;

(2)返修或不经返修而作为让步接收;

(3)降级使用;

(4)拒收或报废。

有合同规定时经顾客批准,让步使用或接收不合格品。

返修、返工后,应重新进行验证。当工程交付后,在保修期内,工程质量出现不合格时,经营预算处及时与顾客协商解决,结合质量技术处采取适当的纠正和纠正措施,确保满足顾客正当要求。

相关文件:

《不合格品控制程序》

8.3.2事故、事件及不符合的控制

纠正和预防违章的发生,减少因违章而产生的环境影响和伤亡事故,对事故、事件不符合进行调查、处理,采取必要措施,避免产生新的不符合。公司生产安全处负责制定《事故、事件管理程序》并组织实施。

8.3.2.l重大事故、事件不符合由公司生产安全处组织制定纠正和预防措施,由产生部门具体实施,生产安全处验证实施效果。

一般事故、事件不符合由产生部门制定纠正和预防措施并实施。

各部门对体系运行检查中发现的不符合发出通知,由受检查部门采取措施,检查部门对实施效果进行验证。

对体系内、外审中发生的不符合项,责任单位分析产生不符合的原因制定并实施纠正措施,审核组负责对实施效果进行验证。

各项目部在日常运行中负责分析潜在不符合的原因,控制预防措施,对于发观的事故、事件及不符合,分析具体产生的原因并控制纠正措施,确保纠正和预防措施的实施效果。

所制定的纠正、预防措施应与问题的严重性和伴随的环境影响和面临的职业健康安全风险相适应,并在实施前通过风险评价过程对其进行评审,以免带来更大的风险。

8.4数据分析

公司质量技术处负责统计技术应用的管理。通过应用统计技术,收集、整理、分析适当的数据,以证实管理体系的适宜性和有效性,并作为改进的依据。

8.4.1为了证实整合型管理体系的适宜性和有效性并识别改进机会,公司各有关部门应收集并分析有关的数据。

a.质量技术处负责收集:施工过程检查产生的数据、环境绩效数据、职业健康安全绩效数据。

b.物资设备处负责收集:材料、物资及施工机械设备供方的数据。

c.经营预算处负责收集:顾客满意程度的各种信息。

d.项目部负责提供施工过程控制方面的相关信息。

8.4.2数据来源包括:

a.与工程质量有关的数据;

b.与运行能力有关的数据;

c.顾客满意度调查结果;

d.环境绩效数据;

e.职业健康安全绩效数据。

8.4.3对数据作出分析和评价提供以下信息:

a.顾客满意程度;

b.工程和服务与产品要求的符合性:

c.过程和工程产品的特性和趋势,包括采取预防措施的机会;

d.供方工程的质量、环境和职业健康安全行为及合作的状况。

8.4.4各部门应将分析的结果及时报质量技术处,由质量技术处进行传递。

8.4.5所有数据分析结果均应评审,以识别是否需要进行改进。

8.4.6各相关部门在收集分析数据时常用的方法有:抽样检测、排列图、调查表、因果图等。

8.4.7质量技术处负责统计技术的应用指导。分析结果提交管理评审,作为评价公司管理体系的适宜性和有效性及确定改进方向的依据。

8.5改进

8.5.1持续改进

公司通过建立质量、环境和职业健康安全方针和目标、内部审核、数据分析,纠正和预防措施,以及管理评审等活动的开展,选择改进机会,并将上述工作纳入公司各层次的日常管理工作,促进整合型管理体系管理的持续改进。

a.通过制定整合型管理体系目标,明确改进的方向。

b.通过整合型管理体系方针的建立与实施,营造一个激励改进的氛围与环境。

c.通过内外部审核结果、数据分析来进行持续改进。

d.实施纠正和预防措施及其他适用的措施,实现改进。

e.在管理评审中,评审体系现状,确定改进目标。

日常的改进活动由各部门负责组织。应利用对有关数据的分析结果,为持续改进提供信息。同时主管部门应明确改进的区域,确定改进项目,按《不符合、纠

正和预防措施控制程序》采取相应的纠正和预防措施来实现管理体系各过程的持续改进。公司每季度召开施工协调会。及时掌握工程进度,分析工程质量状况、环境管理状况和职业健康安全状况,针对存在问题,做出相应的改进活动安排,协调解决重大问题。

8.5.l.2对于重大的、长远的改进项目,通过开展管理评审,评价管理体系变更及持续改进的需要,经总经理批准后,并适当配置资源山责任部门予以实施。质量技术处负责按计划要求组织相关部门实施,并进行跟踪和验证。

8.5.2纠正措施

为了消除管理体系运行和施工全过程中已发现的不合格原因,防止类似问题的再发生。公司由质量技术处负责制定《不符合、纠正和预防措施控制程序》并监督实施,办公室、生产安全处、经营预算处分别组织实施。

采取纠正措施的时机:

(1)管理体系审核中发现不合格时:

(2)管理评审中发现体系缺陷时;

(3)施工过程中和竣工验收中发现不合格时;

(4)接到顾客投诉或顾客对同类问题连续提出抱怨时;

(5)环境监视和测量中发现的不符合时;

(6)同一供方连续两批次发生不合格时。

当内、外管理体系审核中发现不合格时,由办公室按《内部审核控制程序》的有关规定组织相关部门采取纠正措施。

当管理评审中针对体系缺陷而提出整改建议时,由办公室组织相关部门实施相应的整改/改进措施。

当施工中和竣工验收中发现不合格时,由质量技术处组织相关部门分析原因,制定纠正措施,经管理者代表确认后实施。生产安全处负责进行跟踪和验证。

当接到顾客投诉或顾客对同类问题连续提出抱怨时,由经营预算处组织相关部门,分析原因,制定纠正措施,经管理者代表确认后实施。经营预算处负责跟踪和验证。

当同一供方连续两批次出现批量不合格时,由物资设备处或项目部组织评审,采取相应纠正措施。物资设备处跟踪和验证。

当环境监视和测量中发现环境行为不符合时,生产安全处负责组织相关部门针对不符合进行调查和处理,并进行原因分析,采取切实有效的纠正措施,经管理者代表确认后实施。

当职业健康安全监视和测量中发现行为不符合时,生产安全处负责组织相关部门针对不符合、事故、事件进行调查和处理,分析原因,采取切实有效的纠正措施,以管理者代表确认后实施。生产安全处跟踪和验证。

在制定纠正措施时应考虑相关因素的影响问题。纠正措施应与不符合的原因、严重性和伴随的环境影响和危险源、风险相适应。在纠正措施实施前应通过风险评价过程对其进行评审,以防止带来更大的风险。

0在分析不合格原因时,可选用适宜的统计技术进行统计分析。

l当纠正措施确认无效时,由相应部门重新采取措施,直到确认有效。当纠正措施确认有效,涉及相关文件更改时,按《文件控制程序》执行。

2相关部门负责按《记录控制程序》的有关要求保存纠正措施控制的相关记录。

3质量技术处负责对各部门的纠正措施控制情况进行监督检验,对所定措施的有效性进行验证。

8.5.3预防措施

为了消除产生问题的潜在原因,防止发生不合格。公司由质量技术处负责制定《不符合、纠正和预防措施控制程序》并监督实施,办公室、生产安全处、经营预算处分别组织实施。

公司通过管理评审、内部审核、质量、环境和职业健康安全、环境因素和危险源的测量和监视、顾客及相关方意见、活动监视等识别潜在不合格,并分析其原因。

各部门将收集到的可能产生潜在不合格的有关信息,及时传递给质量技术处。,质量技术处组织有关部门进行统计分析。当发现不合格迹象时,可随时建议管理者代表组织召开分析会,评价采取预防措施的必要性和可行性,明确责任部门,制定预防措施,经管理者代表确认后由责任部门实施。质量技术处负责执行情况的跟踪并评价措施的有效性。

生产安全处负责组织对环境和职业健康安全活动信息、资料进行分析,当发现不符合迹象时,组织相关部门分析潜在原因,制定预防措施,经管理代表确认后组织实施,生产安全处负责措施执行情况的跟踪和验证。

在对信息、资料进行统计分析时,可选用适宜的统计技术,

预防措施应与不符合原因、严重性和伴随的环境影响、职业健康安全风险相适应。

当预防措施确认无效时,由相关部门重新采取措施

,直到确认有效。

相关部门按《记录控制程序》的有关规定保存预防措施控制的相关记录。

评价采取预防措施的客观要求。

按照潜在不合格与不符合的特性,通过整合型管理体系管理方案、专项技术措施、技术交底等形式制定预防措施,并予以实施。

0跟踪并记录预防措施的效果。评审所采取的预防措施。

1在制定预防措施时应考虑风险、利益和成本问题,并在措施实施前通过风险评价过程对其进评审,以防止带来更大的风险。

2相关文件:

《不符合、纠正和预防措施控制程序》

《事故、事件管理程序》

《文件控制程序》

《记录控制程序》

篇3：建筑安装工程公司一体化管理手册:测量分析和改进

建筑安装工程公司一体化管理手册：测量、分析和改进

1总则

公司策划了证实产品的符合性、确保一体化管理体系的符合性以及持续改进一体化管理体系的有效性所需的监视、测量、分析和改进过程，建立了相关程序。并按照规定的频次、方法对工程质量、过程能力、顾客满意度、环境行为的关键特性，职业健康安全绩效以及一体化管理体系的运行情况进行监视、测量和评价，对反映管理体系运行效果的数据进行监视、测量和评价，对反映管理体系运行效果的数据进行采集、归纳、整理并适当采用统计技术进行分析，以确定：

a)工程产品的符合性；

b)一体化管理体系的符合性；

c)持续改进一体化管理体系的有效性；

d)环境行为是否满足法规，达到目标和指标要求；

e)健康安全绩效是否满足法规、员工和目标要求。

2监视和测量

2.1顾客满意度

2.1.1公司建立并保持《顾客满意度的测量程序》，规定了对顾客满意程度信息的收集、整理、分析、处理和使用的程序和方法，以衡量一体化管理体系的整体业绩并明确可以改进的领域。

2.1.2公司工程项目管理部是顾客满意度测量的主控部门，负责对各项目经理部提供的顾客满意度数据进行统计分析，并做出分析报告提交管理评审会。

2.2内部审核

2.2.1公司建立并保持《内部审核程序》，明确了内部审核的准则、范围、频次和方法；规定了审核员的资格和审核范围；受审核区域管理者的职责要求；不合格的处置要求；审核记录的保持要求。

2.2.2管理者代表负责领导和策划内部审核。

2.2.3公司企业策划部是内部审核的主控部门。负责按照策划的时间间隔组织实施内部审核，以证实质量、环境、职业健康安全活动和有关结果的符合性，确保一体化管理体系运行有效。

2.3过程的监视和测量

2.3.1公司建立并保持《过程的监视和测量程序》，规定了对一体化管理体系过程监视和测量的活动、依据及方式，来实现对一体化管理体系全过程的监视和测量，以确保管理过程和产品形成过程达到策划要求。

2.3.2根据监视和测量结果，如发现过程运行未达到策划结果时，应采取相应的纠正和纠正措施并实施验证，需要时可采用统计方法进行分析，以确保产品的符合性。

2.3.3公司企业策划部负责管理一体化管理体系过程的监视和测量，工程项目管理部负责产品形成过程管理的监视和测量以及环境、职业健康安全绩效的监视和测量。

2.4产品监视和测量

2.4.1公司建立并保持《产品的监视和测量控制程序》，规定了对产品特性进行监视和测量的对象，工程产品检查验收的范围、依据方法以及对检查结果不合格的处置、产品放行、工序转序和交付服务的授权和批准要求、记录要求，以验证产品的要求得到满足。

2.4.2公司工程项目管理部是产品的监视和测量的主控部门。

2.5环境的监视和测量

2.5.1公司建立并保持《环境的监视和测量控制程序》对具有或可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和测量。

2.5.2公司工程项目管理部是环境的监视和测量的主控部门。其监视和测量的内容主要包括：

a)环境表现（行为）的常规监测；

b)有关环境管理运行控制，运行结果是否偏离目标、指标；

c)环境目标和指标的实现程度和环境管理方案的实施效果；

d)有关环境法律和法规，环境标准的遵循情况，并定期评价。

2.5.3各部门、项目经理部应根据《环境因素的识别与评价控制程序》确定的监测点、监测项目、监测方法和频次进行检测活动并做好记录。需要时委托环保部门进行测定。

2.5.4监测和测量结果超标时，应重新测量一次，若仍超标，则按《纠正措施控制程序》进行控制。

2.5.5环境检测设备的校准、维护执行《监视和测量装置控制程序》。

2.6职业健康安全绩效监视和测量

2.6.1公司建立并保持《职业健康安全绩效监视和测量控制程序》，规定了监视和测量的主要内容、绩效测量和监视的方法以及对监视测量的数据和结果的记录提出了要求，通过对职业健康安全绩效进行监视和测量以判定是否满足法规、目标和员工的要求。

2.6.2公司工程项目管理部是职业健康安全绩效的测量和监视的主控部门。

2.6.3监视和测量的主要内容

a)职业健康安全管理方案，运行准则和适用法规的符合性的监视以及风险控制的结果和成效；

b)职业健康安全目标的满足程度的监视；

c)员工健康安全意识的提高情况的监视；

d)对过程、工作场所和实际操作进行常规安全行为和管理水平的控制；

e)事故、疾病、事件和其他不良职业健康安全绩效的历史证据的统计监视。

2.6.4对监视和测量的数据及结果的记录要充分，以便为实施纠正和预防措施的数据分析作依据。

2.6.5绩效测量和监视所用的设备的校准和维护执行《监视和测量装置控制程序》。

3不合格品、不符合控制

3.1公司建立并保持《不合格品、不符合控制程序》，确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，规定了不合格品的处置途径以及对不符合的处理、调查要求，明确了不合格品、不符合处置的有关职责和权限，以防止不合格品非预期的使用或交付及环境和职业健康安全行为偏离规定要求。

3.2公司工程项目管理部是不合格品、不符合控制的主控部门。

3.3经检测判定为不合格的产品应予以标识，处置不合格品的途径如下：

a)采取措施，消除已发现的不合格，以返工或返修的途径；

b)让步使用、放行或接收不合格品（仅指未经返工或返修也不影响最终产品的使用功能）。让步使用，放行不合格，必须经授权人员批准；

c)采取措施，改变使用方式和用途，如降级使用或报废。

3.4不合格品进行返工或返修后应再次进行验证，以证实符合性。

3.5在工程交付和使用时发现不合格公司应采取相应的措施，具体执行《纠正措施控制程序》。

3.6事故、事件的控制

3.6.1公司建立并保持《事故（事件）报告、调查和处理程序》，确定有关的职责和权限，明确了对事故、事件和不符合调查处理的依据、标准和方法，对所采取的纠正和预防措施提出了要求。

3.6.2公司工程项目管理部是

事故（事件）报告、调查和处理的主控部门。

3.6.3对拟采取的纠正和预防措施，在其实施前应先通过风险评价进行评审。

3.6.4为消除实际或潜在的不符合原因而采取纠正或预防措施，应与问题的严重性和面临的职业健康风险相适应。

3.6.5纠正和预防措施涉及到体系文件的修改执行《文件控制程序》并保存记录。

4数据分析

4.1公司建立并保持《数据分析管理程序》，明确了所需数据、数据来源、数据收集、归纳方式，确定了数据分析方法，实施分析的结果要求，以证实管理体系的适宜性和有效性，并作为改进的依据。

4.2各部门负责收集主管职责范围内的相关数据和信息，包括：

a)与工程质量有关的数据；

b)顾客及其他相关方满意程度的数据；

c)监视和测量数据；

d)内、外审数据；

e)供方数据；

f)与运行能力有关的数据；

g)与产品和运行能力相关的环境和风险因素数据。

4.3企业策划部是数据分析管理的主控部