郑雪梅护理质量管理工具与改进方法分析

护理质量管理工具

与质量改善措施西安交通大学医学院第一附属医院护理部郑雪梅主要内容背景介绍

Title相关概念工具方法持续改进壹背景简介贰有关概念人的质量：（素质、品德）生活质量：（衣食住行）环境质量：（空气、水、土壤）服务质量：工作质量：产品质量：……Whatisquality?

什么是质量？

Excellence,goodness最佳，卓越符合要求，满足要求在2023版ISO9000国际原则中，质量被定义为：一组固有特征满足要求的程度。含义：要求质量、要求质量和魅力质量。要求质量：产品或服务达成预定原则；要求质量：产品或服务的特征满足顾客要求；魅力质量：产品和服务的特征远远超出顾客期望有关质量质量管理过程质量策划质量改进

质量保证质量控制根据质量方针设定质量目的，根据质量目的拟定工作内容（措施）、职责和权限，然后拟定程序和要求，最终才付诸实施，这一系列过程就是质量筹划的过程。筹划的成果以质量计划（qualityplan）文件形式体现。质量筹划（qualityplanning）质量筹划内容：设定质量目的拟定达成目的的途径拟定有关的职责和权限拟定需要的资源拟定实现目的的措施和工具拟定其他筹划的需求质量筹划（qualityplanning）为达成质量要求所采用的作业技术和活动称为质量控制。质量控制是为了经过监视质量形成过程，消除质量环上全部阶段引起不合格或不满意效果的原因。以达成质量要求，获取经济效益，而采用的多种质量作业技术和活动。质量控制（qualitycontrol）控制过程(controlprocesses)确立标准衡量工作绩效评价并纠正偏差质量确保qualityassurance产品达成某项原则的承诺、规范、原则第一方质量确保：自我质量确保第二方质量确保：对特定顾客的尤其质量确保第三方质量确保：质量认证机构为本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采用的提升活动和过程的效果与效率的措施。质量改善是消除系统性的问题，对既有的质量水平在控制的基础上加以提升，使质量达成一种新水平、新高度。质量改善的环节本身是一种PDCA循环。连续质量改善（CQI）21-Nov-02Japan18AchievableBenefitNotAchieved(ABNA)AvedisDonabedienMonitoring&Assessment可改善的质量假如资源没有限制，理论上可达成的质量假如资源可供给，最大可达的质量实际质量质量改善概念(ABNA)AvedisDonabedienFollowingcorrectionsMonitoring&Assessment理论可达质量最大可达质量实际质量实施改进后质量质量改善概念可改善的质量叁工具措施质量工具质量工具是指那些逐渐完毕质量改善工作的图标、控制图、技能和措施。系统图关联图亲和图矩阵图矢线图PDPC法矩阵数据分析法新七种调查表分层法排列图因果图直方图控制图散布图老七种质量管理工具和措施质管工具和措施-QC7Tools鱼骨图追原因检验表集数据柏拉图抓要点直方图显分布散布图看有关管制图找异常分层法作解析质管七大手法学习ISO9000原则掌握措施：PDCA、RCA

拟定项目：QCC质量连续改善

质量管理的八项原则（ISO理论基础）以顾客为中心强化领导作用鼓励全员参加采用过程措施实施系统管理达成连续改善基于事实的决策措施互利的供方关系PDCA循环PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理教授戴明发觉的。PDCA循环体现了连续改善的思想。RCA是一种系统地处理问题的措施：经过标识问题，分析问题的根本原因，针对根本原因制定可行的纠正预防措施，以达成处理问题和预防问题再次发生的目的。根本原因分析法（RCA）RootCauseAnalysis鱼骨图Why—why分析法RCA常用工具要因分析图（鱼骨图）环节一：问题描述：发生了什么问题？（5W2H）环节二：因果关系图为何发生？（问5次为何）环节三：措施找出根本原因采用有效措施，预防再次发生Why—why法环节5W2H法

what发生了什么问题？who谁发现的？where在哪里发现的?when什么时候发现的?why为什么它是个问题?how怎么发现的?Howmuch发现多少?Why-why分析1–为什么?问题2-为什么?1–原因3-为什么?2-原因4-为什么?3-原因5-为什么?4-原因5–根源有关品管圈（QCC）是指工作性质相同或有关的人共同构成一种圈，本着自动自发精神，利用多种改善手法，启发个人潜能，经过团队力量，结合群体智慧，群策群力，连续的从事多种问题的改善；而能使每一组员有参加感、满足感、成就感，并体会到工作的意义和目的。Q

uality

Control

CirclePDCA循环发觉问题，找出原因为质量改善制定计划

按预定计划组织实施计划是否能够运营找出偏差采用措施纠正进行改善1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检验(Study/Check)4.校正(Action)

（1、选择课题2、现状调查P3、设定目的Plan（计划）4、分析原因5、拟定主因6、制定对策DDo（执行）7、对策实施CCheck（检验）8、检验效果目的达成目的未达成A9、巩固措施Action（处理）10、总结和下一步打算QCC活动的基本程序四阶段十步骤QCC活动实施途径阶段

方法程序QC七种工具新QC七种工具其它排列图因果图直方图控制图散布图调查表分层法关联图系统图亲和图PDPC法矩阵图矩阵数据分析法箭条图简易图表P选题理由◎○○◎◎○◎现状调查◎○○○◎◎◎设定目标○◎分析原因◎◎◎确定要因○○◎制定对策○○◎○○○D实施对策○○◎○○○C检查效果○○○○○◎A制定巩固措施○○◎总结与下一步打算◎◎表达尤其有效，○表达有效品管圈改善活动15周第1周：成立品管圈，决定圈名、圈长第2周：决定活动题目第3周：决定评价特征，分析要因第4周：决定搜集数据的措施第5周：搜集数据，观察现场，把握事实第6周：把握影响较大的要因第7周：提出对策，工作分担，实施对策第8周：实施对策，确认效果第9周：实施对策，确认效果第10周：确认效果及原则化第11周：成果比较第12周：整顿成果报告第13周：本期活动总检讨第14周：参加刊登会的准备第15周：参加刊登会ＱC小组活动与组织的关系DAPCPCADDAPCDAPCDAPC组织目的各个QC小组的PDCA循环组织PDCA循环PDCA循环是基本措施组织品质管理的过程、QC小组活动的过程就是推动PDCA循环。肆连续改善质量管理基本环节组织架构质量原则质量评估质量检验信息反馈质量改善质量提升组织架构有关原则有原则---实施无原则---制定不合理---修订不遵守---教育护理管理控制的关键点（质量评估）①制度：核对、消毒隔离、急救等④器材设备和药物：监护仪器与药物②护士：骨干、新进、进修、实习等③病人：术后、危重、自杀倾向病人⑤部门：急诊科、手术室、监护室等⑥时间：交接班、节假日、午间、夜间追踪措施学追踪措施学是一种过程管理的措施学，其基本环节涉及三个方面：首先是评价者以面谈以及查阅文件方式了解医院是否开展和怎样做系统性的风险管理；其次以病人个体和个案追踪方式，实地访查第一线工作人员以及医院各部门的执行情况，了解各个计划的落实程度；最终在访查过程中，各个评价委员以会议形式讨论和互换评价成果，再进一步追查有疑问的部份。进入PDCA循环。1、个案追踪：是以个别病人的就医流程角度切入进行追踪：水平状-撗断面-跨越式（子系统）2、系统追踪：是从系统中的风险管理以单一流程的角度切入进行追踪：垂直状-纵断面-复盖（