浅谈医患沟通技巧课件

浅谈医患沟通技巧ppt课件变化从自己开始“我们变化自己对于某人或某事的感受的最有效的措施是变化我们自己的想法”生物---心理---社会医学术模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务协议关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参加的医患关系。当代转变

根据国家卫生部首次公布的国家级医院管理调查成果显示,我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为98.47%,在引起医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。

精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

当代的医生应具有的要素你对这个字的了解？患医生的语言患者的语言医患沟通的技能医生的心理患者的心理所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患沟经过程中,假如医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。

相当一部分医患纠纷,不是疗技术服务的原因引起,而往往是因为医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。

所以要变化观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和正当权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同步我们需加强沟通能力的提升。

医生怕10个问题1、活着进去的，怎么死着出来了？2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5、吃这点药，病就能好吗？6、吃了这个药，会有什么反应啊？7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8、说吧，花多少钱才干治好我的病？我有的是钱。9、大夫，你用的该不会是假药吧？10、为何挂了水，体温还在上升啊？病人怕5种情况看不起病，吃不起药，住不起院。1手术医生要红包。2医生脸色难看，动辄训人。3各种收费五花八门，看不懂。4任何急诊都得先交钱。5家眷怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不懂得啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不同哦！患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情注重，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，觉得医务人员就必须为其服务，我是上帝，能够唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，觉得打闹就能够得到补偿。医务人员心态1.患者不懂医学知识，应该听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.某些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪4.医疗费用、药物定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛劳，得不到了解，很委屈。6.因为医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会主动突破实施急救。检验完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。沟通的目的和意义人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。

沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。沟通是有目的的交流行为沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息互换对临床医生尤为主要。沟通的载体能够是语言，也能够是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的原因除主观意愿外，还涉及双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。目的经过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者：被了解的需求、受注重的需求、受尊重的需求及时和有序服务的需求感觉舒适的需求等等意义1医学目的需要3临床治疗需要.2医学诊断需要4医学人文需要5医学发展需要6减少纠纷需要阻碍医患沟通的不良后果1态度带来的医患冲突2病史采集不当带来的医疗事故3医疗风险表达不当带来的纠纷4对话不当带来的疾病因为社会分配的原因,决定了医疗活动中医患角色的不对称,它主要体目前文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面,尤其在医学的了解和有关知识的拥有上优劣势明显一样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的了解和医疗服务的需求,也存在差别,正是这些优劣势和差别要求进而影响了医患沟通。医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被了解的需求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。

沟通内容系统性、全方面性、通俗性、及时性诊疗流程检验、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应该注意的事项、副作用费用沟通方式----告知口头告知谈话█患者本人█患者家眷书面---逐条解释-通俗语言-体现清楚-不要误导-填写完善-█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能的情况发生沟通方式征询—现场---电话讲课座谈会—问卷网络沟通技巧语言█安抚█白话---通俗易懂选择最佳时机█环境隐密性█充分的时间█谈心式█了解患者的心情█对疾病的反应和医生的信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－体现及时调整谈话内容关心探望沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，恐吓患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到懂得得到尊重事实看待患者反应使用中性字眼诊疗沟通换位思索—站在患者角度病情情况检验-为何做检验-可能产生的风险治疗—方案的利弊怎样选择—风险预后-费用病情、病重沟通选择对象—患者本人—家眷用词注意--言语中肯、同情心不要夸张、恐吓不能轻描淡写、讲明事实及时沟通护理沟通耐心、细致、关心、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的简介出院的送行医患沟通的心理学技巧1

医务人员对患者提出的意见要养成文字统计的习惯。2

要善于寻找并强调双方的共同点。3

要学会发明机会接近患者,缩短心理距离。4

沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识。5

医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表达关心6

沟通中要善于利用目光语言

言语沟通的技巧接受肯定澄清善于提问倾听对焦鼓励代述重构沟通环节倾听必须尽量耐心、用心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受多种痛苦折磨的病人，往往紧张医生并没用心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于反复的病人，尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里取得“他在听”的信息。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。能够说，倾听是发展医患间良好关系最主要的一步。诊疗的错误，病人对医嘱的不依从等，经常是医生倾听不够所致。（一）操作方法接受指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的体现。例如，病人有些暴躁，医生就愈加要心平气和与冷静。这就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的讲话权。肯定指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受依然不能作出令人满意的解释和阐明。至于病人的想法，虽然明显地是病态的，也不可采用否定态度，更不要与病人争论。澄清指的是搞清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，不然，就极难有真正的沟通。医生应该把事实本身跟描述者的主观评价尽量剥离开来。基于这种分析与病人交流，很可能达成令医患双方满意的沟通。善于提问提问大致上有两种：封闭式和开放式。“封闭式”提问是必要的，如为了搞清楚某个症状确实切部位和性质等，但一般情况下应尽量少用。“开放式”提问使病人有主动、自由体现自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全方面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。重构指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不变化病人说话的意图和目的。

同步要注意把病人悲观的抱怨引导到主动道路上来了。代述有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生能够代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），琢磨出弦外之音。假如医生善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往能够大大增进医患之间的沟通鼓励病人体现这有多种不同的措施，如：用未完毕句，旨在使病人接着说下去。用正面的论述开启病人进一步发挥，旨在解除压抑在心里的情绪。医生用自己的经历引起病人共鸣，从而继续交流沟通。只要医生能够捕获病人某些烦恼、顾虑的苗头，便能够用不同的方式鼓励病人体现。对焦这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多种问题，医生一般应该选择一种作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全方面的了解。（一）操作方法1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的体现，医生可用握手、拍肩表达关心，可使患者放松某些。非语言沟通的技巧（一）操作方法2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表达轻视；目光不能游移，目光游移表达另有所图；假如病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。非语言沟通的技巧（一）操作方法3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表达分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表达了解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表达倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。非语言沟通的技巧沟通中应防止的语言不讲不文明的生冷话不讲不着边际的外行话不讲不顾后果的刺激话不讲不负责任的议论话不讲不留余地的过头话、绝对话不讲该说不说的道歉话不讲该说不说的解释话沟通四环节沟通四环节感受需要请求告知被认识、尊重被接纳有所属诊疗信息舒适环境告知不等于沟通医患沟通应掌握的技巧尊重才能沟通明确沟通意向掌握恰当方法沟通不单靠语言理解和共同决策是沟通目的完成满足患者要求并非沟通非语言沟通非言语沟通涉及面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。视—动觉系统（面部表情、手势、身体运动）超语词—额外语词（音质、语气、速度、咳嗽、哭笑）时空维度（按时、迟到、朝向与距离）视觉交往（目光接触）医务人员形象仪表要求：衣着整齐，修饰大方，举止自然语言要求：文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗应诊会谈的技巧营造宽松气氛保持注意集中引导会谈方向及时澄清问题处理沟通障碍的措施认可差别，换位思索提升技能，增强互信仔细倾听，及时反馈变化方式，注重效果特殊病人的沟通婴幼儿病人的沟通

青少年病人的沟通

老年病人的沟通

预后不良患者的沟通

问题病人的沟通

临终病人的沟通有“礼”比有“理”主要沟通对象比沟通场合主要沟通场合比沟通方式主要非正式沟通比正式沟通主要数据比态度主要主动沟通比悲观沟通主要沟通，为何沟而不通----患者投诉案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今日我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按要求时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一种整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用具是每一种工作人员的职责，它没有时间之分。假如不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助处理。患者投诉案例2我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说近来不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，而且诸多。点评：经了解，医生为了防止病人来回奔走，所以给她开了一种疗程的药，但未作解释。好心不被病人了解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常主要。患者投诉案例3晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相当。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒适。服装、打扮能够反应一种单位的文化，一种人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。患者投诉案例4我的朋友眼角不断流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其别人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和一般病人有什么区别呢？点评：一种处于焦急、恐惊状态的人，轻易把事物夸张。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一种明确的期待目的，能够降低焦急情绪。患者投诉案例5我老婆1991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今日到医院开药，医生要她化验血。她说:“杭州医生觉得6个月化验一次就能够了，上次化验是正常的。”医生说要是6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点评：不要轻易否定别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的了解。只简朴地讲几句疾病治疗原则是没有用的。让我们一起来沟通案例1急诊急救患者张某，女性，48岁，被家眷送入急诊室科，家眷情绪非常激动，护士让家眷坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..”。医生给病人做心电图检验向家眷陈说病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的急救是急诊科最专业的，请相信我，我们的急救都是很规范的。”急诊科主动急救30分钟，当事医师当着家眷的面打电话给心内科祈求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已急救无效死亡。家眷要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最终还是急救不回来。”后被护士劝阻。病人以急救医师非专科医师为由，觉得医院存在缺陷。注意本案例沟通要点：要用行动阐明，跑步急救，及时联络有关科室，简介疾病本身的严重性，而不是讲急救的科学性和规范性。首先要建立信任，才干够讲你的观点。表达发生这种事情我们也极难过，表达同情，而且向对方讲明在急救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家眷说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当初你们是看不出来的，经过检验心电图做出来了，这么的心电图，反应严重。”并把心电图等能够作为证