医患沟通与交流技巧

医患沟通技巧

一.医患关系的概念：医患关系分为狭义与广义两种。狭义：单指医生与患者之间的关系。广义：“医”，不但指医生，还涉及护理、医技、管理、后勤人员和医疗群体等；“患”亦不但指患者，还涉及与患者有关的家眷、监护人、单位等。二.医患关系的趋势（一）物化趋势：在诊疗活动中大量地采用物化诊疗手段，降低了双方交流的机会。（二）分解趋势：医院分科越来越细，医生日益专科化。（三）患者与疾病分离趋势：把某种疾病的特定原因从患者整体中分离出去，舍去了社会心理原因。以上三种趋势使医患之间的沟通愈加缺乏。三：目前医患关系紧张的原因（一）.市场经济下的医疗体制，患者在思想上难以接受一方面，因为目前我国的经济水平，医疗卫生只能是“低水平、高覆盖”；另一方面，高、精、尖医疗资源的高度集中，出现所谓的“看病难、看病贵”成为医患纠纷的导火索。（二）.国民整体人文素质教育不高一方面，患者中人文素质不高人群，收入差距较大，社会心理不平衡，医患冲突最大，甚至流传“要想富、告大夫”；另一方面，一部分医护人员体现出“人文缺乏”，被金钱和利益所困惑，使医患关系雪上加霜。（三）.医患缺乏有效的及沟通与交流有资料显示，97%的医患纠纷由医患交流不足所造成。（四）.有关法律不够完善缺乏调整医患之间的法律、法规。四.医患关系中的观念PK：（一）医患关系中的义利PK诸多人觉得，医疗机构唯利是图，医务人员内黑外白，黑心缺德，美其名曰“白狼”。义利兼顾原则是市场经济规律决定的；是提升医疗服务水平的主要确保。（二）医患关系中的消费观PK有人把医患关系看成消费关系，觉得花了钱，病就一定得看好，100%满意。医患关系不是消费关系，而是在诊疗过程中建立起来的人际关系，前提是病人以疾病康复为目的，医者以治病救人为己任，双方的目的都是为了战胜疾病（是站在同一条战线上的战友关系）。良好的医患关系是由社会、医者、患者三方决定的。

(一).医学目的的需要(二).医学诊疗的需要(三).临床治疗的需要(四).医学人文精神的需要(五).医学发展的需要(六).降低纠纷的需要五.医患交流的意义：六.沟通的场景及方式(一).场景：不能在面对患者时，和家眷谈病情和预后，尤其对恶性肿瘤及预后不佳的患者，要在办公室或专用的谈话间谈话。（二）.方式：交谈、信函、电话、网络等七.医患沟通与交流的原则

（一）.以人为本（二）.诚信原则（三）.平等原则（四）.整体原则（五）.同情原则（六）.保密原则（七）.反馈原则（八）.共同参加原则八.医务人员语言沟通技巧

（一）.使用得体的称呼语（二）.充分利用幽默语言（三）.多用夸奖语言（四）.语言体现简洁易懂（五）.讲究提问的措施（六）.善于使用美妙语言：如抚慰性、鼓励性、劝说性、暗示性语言等等（七）.防止伤害性语言：如暗示性悲观语言、窃窃私语等（八）.注意语速、语气和语距（九）.双向交流（十）.模糊语言应用（十一）.不随便批评别人的治疗九.医务人员非语言性沟通技巧（一）.注重第一印象（二）.举止端庄（三）.目光接触（四）.面部表情（五）.身体姿势（六）.手势（七）.距离与方向（八）.恰如其分的应用“支持传播”动作（九）.接触：是指身体的接触，是一种身体语言。十.良好的沟通姿态（一）.主动向病人表达友好（二）.尽量使自己言行友善、举止得体（三）.注意小节，尊重对方（四）.使自己脸上出现良好的表情（五）.在态度和行为上掌握尺寸

十一.怎样愈加有效地劝说患者（一）.让对方感到你真的关心他（二）.做一名仔细的听众（三）.努力防止争论（四）.用巧妙的体现技巧增强说服力：如从对方角度考虑、利用经验和例证。

十二.批评患者要讲求方式（一）.把握好批评时机（二）.要适合对方心理承受能力（三）.对不同的人采用不同的方式（四）.使用“肉夹馍”式批评措施（一）.对死板的人，要热情而有耐心（二）.对过于高傲的人，能够合适还击（三）.对好胜的人，忍让要适可而止（四）.对急性子的人，要防止争吵（五）.对城府深的人，要注意防范（六）.对口蜜腹剑的人，要敬而远之（七）.对刁钻刻薄的人，保持相应的距离（八）.对拙于言表的人，要主动主动（九）.对话唠的人，巧妙应对（十）.对文化低的人，要做到“俗又可耐”十三.沟通策略因人而异

？十四.常见的医务人员口语失误（一）.语言欠完整精确（二）.语言不通俗（三）.经验性疑猜（四）.语言体现陷入单向思维十五.患者的心理需要（一）.需要被尊重（二）.需要信息（三）.群属需要（四）.需要新鲜感十六.慢性病人的心理（一）.焦急心理（二）.恐惊心理（三）.抑郁心理（四）.孤单感（五）.依赖心理（六）.退化心理（七）.猜疑与怀疑（八）.愤怒（九）.否定心理（十）.自我概念变化和紊乱十七.危重病人心理（一）.焦急和恐惊（二）.悲痛与绝望（三）.濒死心理

十八.与癌症患者的交流与沟通（一）.究竟该不该告诉病人“你得了癌症”呢？（二）.医生应该怎样告诉病人“你得了癌症”呢？1.在家眷的配合下，有计划、有环节的将这个坏消息传递给病人。2.对患者避重就轻，对家眷直言不相告3.引导患者主动配合治疗4.对病人说“我们有措施”，使其消除恐惊情绪5.把生存压力转化为生存动力。

十九.与传染病患者的沟通与交流

(一).不能有任何嫌弃

(二).主动简介治疗传染病和预防传染的知识

(三).向患者亲属宣传传染病防治知识

(四).引导患者做某些力所能及的娱乐活动

(五).鼓励其战胜疾病的信心

(六).在不影响社会公德及公共安全的情况下，为其保守秘密

二十.与危重患者的沟通与交流

（一）.暂不谈患者病情（二）.耐心地予以抚慰、关心和照顾（三）.待病情稳定后，以稳妥的方式，主动谨慎的话语鼓励患者要正确地看待疾病（四）.当患者看到治疗效果时，会把“生存压力”转化为“生存动力”，燃起生命的希望二十一.与临终患者的沟通与交流（一）.临终患者心理情况，有如下五个阶段1.否定---啊！弄错了吧！2.暴怒---为何会是我？老天爷！这不公平！3.交易---“上帝啊，让我活下去，干什么都行”4.忧郁---“完了，什么也不想了，别管我了”5.接受---“啊！实在没措施啊！还是得死！尽全力活吧”（二）.与临终患者交流（一）.直面死亡（二）.生命回忆（三）.诠释人生（四）.与患者谈论其感爱好的话题（五）.子女亲情（六）.与临终患者家眷交流二十二.不良信息的传达

（一）不良信息传达的原则

1.区别病情轻重2.因人而异3.渗透渐进4.要求亲属配合5.善意隐瞒

（二）不良信息传达的程序1.选择平静的环境将诊疗或预后告知患者2.与患者交谈之后，要留有足够的时间让其提问3.要用简洁的语言4.鼓励患者体现真实的感受5.对患者要有同情心及爱心二十三.噩耗的传达

（一）.噩耗传达注意事项

1.亡故者与亲属的关系2.死亡原因3.死亡责任4.被告知人的心理承受能力5.应由谁去传达噩耗：一般，除了医疗责任事故之外，均由当事医生传达

（一）.噩耗传达言语艺术1.直接法2.暗示法：事先暗示；事后暗示3.层次法4.公关法：主要合用于医患关系处于危机状态的场合，主要掌握真诚原则，真，即实事求是，诚，诚恳

二十四.手术谈话

（一）实施手术谈话的原因：1.告知病情2.讨论手术的必要及可预见情况3.帮助病人选择手术方案4.签字授权

（二）患者术前心理：1.挫折心理2.焦急心理3.期盼心理4.绝望心理

（三）手术谈话的内容：1.患者所患疾病的详细情况2.可供选择的治疗方案及利弊3.手术的风险及可预见情况4.予以患者足够的心理支持5.接受患者及其家眷征询

6.明确表达尊重患者的选择7.患者签字表达授权或不授权（三）手术谈话的注意事项：

1.富于同情心2.客观评价手术风险3.防止过于自信4.预防患者轻率

(四).术后沟通1.患