旅游法规案例分析

案例分析1，不可抗力对旅游协议的影响——沈一平2,旅游交通事故的补偿——陈姣3，导游私自变化旅游行程造成的投诉——张怡4，酒店能否限制客人出入——黄芸芸洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游协议。当旅游团上午8时按时到达机场时，因为突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者乐意等待。洪先生等5名旅游者乐意解除旅游协议，但要求旅行社补偿全部团费的50%，理由是旅行社违约；旅行社乐意退还全额团费但拒绝补偿，洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等待了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出补偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划慌忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社依然存在违约的事实。案例该案例较为经典地反应了不可抗力对旅游协议的影响。所谓不可抗力，就是指不能预见、不能防止、并不能克服的客观情况。不可抗力涉及自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国《协议法》的要求，因不可抗力不能推行协议的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。详细到本案例，暴风雪的忽然来临，造成洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续推行旅游协议的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。因为造成该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过失，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何补偿责任。既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游协议的意向时，旅行社应该无条件地全额返还旅游费用。旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；一样，虽然旅游协议已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社补偿损失，旅行社能够予以拒绝旅行社是否违反合同规定，并要承担责任呢？思索：分析对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。按照《协议法》的要求，当事人一方不推行协议义务或者推行协议义务不符合约定的，应该承担继续推行、采用补救措施或者补偿损失等违约责任。显然，单单从这一点看，旅行社应该承担违约责任，涉及给旅游者经济损失的补偿。损害事实也客观存在，尽管这么的损失难以精确计算。旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系；但旅行社没有过失是显而易见的。所以，在上述案例中，该国际旅行社的行为并没有同步完全满足违约责任要件，由此能够确认，旅行社不需要承担违约责任。所以，旅游者要求该国际旅行社承担违约责任不成立。尽管法律明确要求，不可抗力能够成为旅行社法定的免责事由，因为旅行社服务业的特殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。在旅游实务中，旅游协议签订后，因为不可抗力发生在旅游协议推行的不同阶段，给旅游协议的推行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的悲观后果甚至是损害也是情况各异。知识补充1．在旅游团出团前发生不可抗力2．在旅游团准备出团时发生不可抗力3．在旅游团行程中发生不可抗力1．在旅游团出团前发生不可抗力一般来说，旅游者与旅行社签订旅游协议到实际推行旅游协议，会有一段间隔时间。就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者双方所在地同步发生了不可抗力，都有可能影响到旅游协议的推行。发生不可抗力的一方有义务告知对方，并在合理的期限内提供有关证明，其目的是为了尽量减轻可能给对方造成的损失。这种情形的发生，处理措施之一：解除旅游协议。旅游者能够要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社补偿；旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。处理措施之二：重新签订旅游协议。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新拟定旅游线路、价格、时间，再组团旅游。这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最小，甚至没有实际损失。2．在旅游团准备出团时发生不可抗力

正如上述案例，当旅游者按约定来到机场、车站，不可抗力忽然来临。假如不可抗力能够在短时间内消除，但对旅游行程有一定的影响。处理措施之一：解除旅游协议。任何一方不能够要求对方补偿损失，或者承担违约责任。处理措施之二：等到不可抗力消除后，继续旅游行程。在旅游期间，旅行社应该主动采用诸如提早出团等措施，尽量弥补旅游者的损失，但旅游者不得要求旅行社补偿“行程缩短”的损失。假如不可抗力可能会连续一段时间，在短时间内难以消除，旅游协议必须解除，或者是旅行社返还全额团款，或者旅行社与旅游者协商，重新签订旅游协议。这种情况，会给旅行社和旅游者带来一定的损失，如旅行社的业务操作费用、旅游者的交通费用等。3．在旅游团行程中发生不可抗力相比之下，前两种情形较为简朴，对旅游者和旅行社的损失相对较小，第三种情形对旅行社和旅游者来说都十分棘手，损失也较大。在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可防止地会阻断行程。旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这么的事实：要么提早结束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划推行协议。选择前者，就意味着旅游者必须放弃协议约定的某些服务项目，对旅游者来说无疑是一种损失；选择后者，就意味着旅游者和旅行社必须共同承担某些额外费用，对旅游者和旅行社来说都有损失。不论是选择前者，还是后者，对旅游者和旅行社都是两难选择。至于延长行程后，旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题，法律并没有给出明确的答案，这些费用的承担应该由旅行社与旅游者共同协商。因为旅游者与旅行社都没有过失，按照《协议法》公平原则，似乎由旅行社与旅游者各承担二分之一为好。在这种情形下，尽管旅行社有权提出解除旅游协议，但实际上，旅行社不得轻易解除旅游协议，除非旅游者主动向旅行社提出，要求解除协议。旅行社和旅游者应该相互配合，为旅游协议的继续推行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。因为不可抗力能够成为旅行社和旅游者免责的法律根据，因而，对不可抗力的认定至关主要。在旅游协议的推行过程中，经常会发生某些事件，直接造成旅游协议的推行遭遇障碍，旅行社或者旅游者的权益遭受损害，给对方权益造成损害的一方总是以不可抗力为理由，拒绝承担责任。有些情形，不论是对旅行社，还是对旅游者，虽然貌似不可抗力，但实际并不是不可抗力。“不能预见”成为拟定不可抗力的关键要素之一。不能预见，具有鲜明的时代特征，是否为不可预见，主要依赖于当初的科技水平和人们的一般预见能力，对旅游协议的推行而言，许多所谓的不可抗力，并非真正意义上的不可抗力，只要旅游者或者旅行社采用了措施，就能够预见且能够克服。一般来说，旅游者从签订协议到推行协议，间隔时间有长有短。假如时间间隔很短，旅行社和旅游者对是否会发生不可抗力都较为敏感；假如时间间隔较长，旅行社和旅游者也都有义务对可能出现的不可抗力附随注意义务，以当今的科技水平和手段，对许多所谓的不可抗力都有足够的预警机制和能力。就旅行社而言，组团社有足够的机会获取旅游目的地全部气象资料，更何况还有地接社能够为组团社提供气象资料；组团社在组团之前，原来就应该对旅游目的地涉及气象在内的信息有充分的了解和掌握。作为旅行社，应该对某些特殊的气象现象有大致的了解，前往东南沿海地域旅游，尤其是夏季，就应该尤其亲密关注气象变化，旅行社只要稍加注意，搜集气象资料，就能够预见某些对旅游团产生阻碍或者损害的自然现象，并有足够的空间和时间加以防止。就旅游者而言，旅游者有义务对天气变化等原因加以注意；也不能以单位有紧急任务，无法参加已经确认的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病为由，要求解除旅游协议，并全额返还旅游团款。Back旅游交通事故赔偿案例任牡丹(26岁，南昌市人)，于前年夏天，报名参加了由南昌某旅行社组织的港澳旅行团，但双方未签订旅游协议。任牡丹在无领队资格的领队胡兰花带领下，随旅行团从南昌出发。到达香港尤其行政区后，任牡丹与领队胡兰花及其他团员上街游览，行至周生生金行门口，任牡丹在横过公路时被一辆双层巴士撞倒，后经香港市民营救，送往医院急救，先后在港动手术5次，住院34天。同年11月19日，任牡丹回到南昌后，在江西医学院第一附属医院住院13天，花去医疗费15859.22元。任牡丹的家人去香港探病人花去交通费11898.80元。经法医鉴定，任牡丹伤残等级为10级，继续治疗费用为40000元。尔后，因双方协商补偿事宜未果，任牡丹诉诸法院，要求南昌某旅行社补偿各项经济损失合计112355元。庭审中，因南昌某旅行社不同意，致无法调解。判决成果西湖区人民法院经审理觉得，被告南昌某旅行社与原告任牡丹虽然没有按照《旅行社管理条例》签订书面协议，但双方实际推行了旅游协议。被告违反约定使用无领队资格人员带团旅游，在旅游过程中未能确保旅客安全，致使原告任牡丹因交通事故造成10级伤残，被告对此应承担补偿责任;原告要求被告补偿其经济损失的要求，合情合理，应予支持。原告要求交通费、营养费、误工费、护理费过高，法院支持部分，精神抚慰金10000元的要求不符合《协议法》要求，不予支持。但其过公路时，因疏忽而发生交通事故，本人亦有责任，应减轻被告的补偿责任;被告称垫付了原告费用，却无证据佐证，不予采信。据此，根据有关法律要求，近日，南昌市西湖区人民法院依法判决：被告南昌某旅行社有限责任企业补偿原告任牡丹医疗费15859.22元，鉴定费250元，会诊费300元，继续治疗费40000元，护理费1410元，交通费7813元，在香港医疗费及护理用具费2023元，在香港的通讯费735元，营养费376元，残疾者生活补贴费12672元，误工费1600元，合计人民币83016.22元的80%，合计人民币66413元，其他20%的费用由原告任牡丹自行承担。分析本案是一起旅游服务协议纠纷案。我国《消费者权益保护法》要求：消费者在购置、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。假如消费者因购置、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法取得补偿的权利。我国最高人民法院《有关审理人身损害补偿案件适使用方法律若干问题的解释》要求：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理程度范围内的安全保障义务致使别人遭受人身损害，补偿权利人祈求其承担相应补偿责任的，人民法院应予以支持。本案任牡丹参加了旅行社组织的港澳旅行团，双方间形成旅游服务协议关系，因为提供旅游服务的旅行社未能确保旅客安全，致使任牡丹受伤，旅行社应承担补偿责任。启示我们在选择旅行社时应选择正规的旅行社，也应该签订必须的协议。在旅游过程中我们也应该注意自己的人生安全，不能因为想着出了事旅行社会负责而不注意，这是为自己也为别人负责的行为。返回导游擅自改变旅游行程导致的投诉张怡案例2023年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团。按照协议约定，该旅游团在北京游览4天。其中2月11日行程是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意私自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。观光团的团员对此变更曾表达异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪。2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸东不前”积雪封路，只好返回。次日，该观光团离京返港后书面对旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，私自变化旅游行程，违反了协议约定，造成旅游观光团未能游览长城，行社应承担补偿责任。该旅行社则辩称变化旅游行程属导游个人行为，与旅行社无关。而导游关某则辩称造成长城未能游览是因为大雪封路的原因，属不可抗力。根据法律要求不承担补偿责任。分析（1）旅行社私自变化旅游行程，造成该观光团未能游览长城属违约行为，我国《协议法》第八条要求：“依法成立的协议对当事人具有法律约束力。当事人应该按照约定推行自己的义务，不得私自变更或者解除协议。”在本案中作为协议的一方当事人旅行社应该严格按照协议的约定为旅游团组织安排旅行游览活动。因为导游关系私自变化旅游行程造成该观光团未能游览长城违反了协议约定，当属违约行为。（2）导游的行为应视为旅行社行为。在本案中，导游关某是根据旅行社的委派担任该观光团的向导。所以，旅行社必须对其委派的导游承担法律后果。我国《民法通则》对此作了明确要求。即“企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动承担民事责任。”所以，在本案中，旅行社不得以导游个人行为未经旅行社同意而为理由不承担责任。（3）在本案中造成该观光团未能游览长城的原因并非不可抗力，而是导游人员擅改旅游行程。也就是说假如不变化约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的旅行社违约行为在先。另外，也必须明确并非只要不可抗力发生就能够不承担补偿责任。我国《协议法》要求：因不可抗力不能旅行协议的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。但法律另有要求的除外。当事人迟延推行协议发生不可抗力的不能免除责任。“当事人一方因不可抗力不能推行协议的，应该及时告知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应该在合理期限内提供证明。”由此要求在本案中旅行社不得以不可抗力为理由推卸补偿责任，承担一定的补偿返回酒店能否限制客人出入?经典案例：某日晚，一位客人在一家酒店就餐时，发觉钱包不见了。客人及时向酒店报告此事，酒店立即代他报了警。民警随即赶到，经一番搜查，没有发觉客人丢的包。客人觉得，酒店若及时关闭大门，控制人员进出，民警赶到后，就很可能找到失窃的钱包，甚至抓住小偷。但该酒店责任人却表达，客人当初并没有明确的怀疑对象，同步酒店也无权关门限制顾客出入。该酒店是否应该承担责任？案例分析：酒店是否承担责任，要看酒店作为安全保障义务人，是否推行了相应的安全保障义务。安全保障义务人是借以从事社会活动的特定场合的全部者、经营者以及其他对进入该场合的人具有安全保障义务的人，涉及自然人、法人、其他组织，其共同特点是对该场合具有实际上的控制力，且不以有交易关系为必要。特定场合涉及住宿、餐饮、娱乐等。在本案当中，消费者在酒店就餐时，酒店作为安全保障义务人对消费者负有安全保障义务，这种安全保障义务是基于法律产生的。《消费者权益保护法》第7条要求，经营者对于消费者的人身、财产负有安全保障义务。消费者在酒店失窃，酒店是否应该承担责任，应该承担什么责任，需要看酒店是否尽到了安全保障义务。酒店作为消费者消费场合的经营者，其有能力也有义务对消费者的财产安全予以必要的保障。酒店应该承担怎样的安全保障义务，法律上没有明确的要求。一般来说，酒店的安全保障义务应该与其的管理能力和控制能力相适应，一种五星级的