物业管理公司维修服务工作规程

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1目的

明确维修工作标准，为维修工作服务质量提供保障。

2范围

适用于公司维修服务工作。

3职责

工程主管负责督促实施并进行监督检查。

4工作程序

4.1工程保修

4.1.1保修范围及保修期限：按保修合同相关条款执行；

4.1.2发现属保修范围内的维修内容，由管理处填写《维修签证单》通知保修单位，保修单位应在接到通知后24小时内进场处理；

4.1.3管理处应对保修工作的处理进程进行有效监控，确保保修工作得以实施。

4.2特约维修服务

4.2.1业主通过电话等方式提出服务需求；

4.2.2管理处值班人员填写《服务需求登记表》并填发《派工单》，安排人员进场维修；

4.2.3维修人员持《派工单》，准备好工具上门维修；

4.2.4维修过程必须遵守安全操作规程；

4.2.5维修完毕，计算出维修辅材费和服务费，将金额填写在《派工单》上，请业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善；

4.2.6验收后，请业主在《派工单》签署对维修质量和服务态度的意见，并签名；

4.2.7清理现场，将维修中产生的垃圾带走；

4.2.8维修人员将业主签名后的《派工单》返回管理处后，做好维修记录；

5相关文件

6质量记录

**/BG7.5-GC-35《维修签证单》

附加说明：

本文件起草人：

本文件修改人：

本文件审核人：

本文件批准人：

篇2：物业工程部维修服务岗位责任制

物业工程部维修服务岗位责任制

一、按公司规定统一着装,佩带胸牌,保持仪表仪容整洁端庄。

二、急修项目30分钟内到达现场进行处理，一般维修项目三天内修复。上门维修服务时业主不在家，应留条示意业主，另约上门服务时间。

三、经业主确认维修服务项目，方可实施服务。收费标准以物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准。

四、注意作业安全，遇电气线路故障，应停电作业;遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施;一人难以操作，应有两人共同作业。

五、入室前自觉穿上携带的鞋套。居室内不准许随意走动、东张西望，探问与维修服务项目无关的情况;需移动居室内物件时，应征得业户同意;作业完毕，及时清理、清扫现场。请业户在维修任务单上签字。不收取额外报酬。

六、按照管理部制定的养护计划，定期对小区设备、设施进行保养和维护。

七、箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁。

八、完成管理部交办的各项工作。

篇3：物业上门维修服务规范

维修人员上门服务规范

一、上门服务必备条件:

统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语:

1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。

进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。

2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?

3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。

4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。

5、服务禁用语

非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。

非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。

自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。

用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。

三、上门服务工作规范

1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。

2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。

3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。

4、上门服务流程:

(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。

(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。

(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。

(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。

(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。

(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。

(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。

(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。

(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。

(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。

篇4：物业工程维修服务检验流程和标准

1.0目的：

确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

2.0适用范围：

2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

3.0职责：

3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。

3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。

3.3客户中心主任组织维修记录月检。

4.0基本内容：

4.1维修过程的检验要求：

4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天，对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。

4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。

4.2检验：

4.2.1日检：技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。

4.2.2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。

4.2.3回访：维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

4.2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

4.3服务标准

内容

服务标准

备注

上楼时间

接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达

若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间

服务态度礼仪

热情、礼貌、使用文明用语

提供维修材料

应向住户提供合格维修材料

维修服务时间

视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天

如超出上述时间，应向住户说明原因

服务对象满意率

应达到90%

对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修

洗脸(菜)盆漏水

经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时

洗脸(菜)盆堵塞

达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时

浴缸堵塞及漏水

达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超3小时

维修墙内水管

应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时

疏通马桶

往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅

通,维修时间不超过3小时

严重堵塞除外,

如马桶内掉进梳

子等

疏通地漏

达到畅通,对切口恢复原样,清理现

场,维修时间不超过2小时

内容

服务标准

备注

房间没水

此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)

阀门，滤网等可能造成房间没水

水龙头漏水

维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时

水管接头漏水

应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时

楼上水漏到

楼下

尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净

马桶漏水

以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时

房间无电

以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时

比较复杂的不超过24小时

房间插座无电

以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时

比较复杂的不超过24小时

5.0支持性文件和记录：

5.1《维修单》WG-CS-12-02

篇5：物业客服手册:业户委托维修服务工作规程

物业客服手册--业户委托维修服务工作规程

目的

确保为业户提供快捷优质的维修服务，满足业户的服务需求。

适用范围

适用于管理处对业户委托维修的服务。

职责

客服人员负责对委托维修服务过程的监督。

维修人员负责实施委托维修。

内容

序号阶段细节

1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；

2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商；

3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；

4)如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场；

5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.

按时上门1)维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定时间上门。

2)如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与客服人员重新约定维修时间；

3)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便作进一步的协调跟进。

2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看；

2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料；

3)如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入"维修单"上的费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度；与业户约定维修时间。

维修开始开始维修。

特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。

维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止；

2)由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户；

3)对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费；

4)将维修单及时交回客服人员。

3监督1)到了业户预约维修时间，客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。

2)工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行；

3)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。

4收费处理维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记账收费，存根联统一编号装订存档。

5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析，评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。

5.0

5.1

5.2

6.0

6.1

6.2附件

《管理处家庭维修服务项目一览表》

《专业供应商名单和维修服务项目一览表》

质量记录

《维修单》

《留言条》

管理处家庭维修服务项目一览表

序号服务项目维修时限备注

一供电类

01更换各类普通灯泡10分钟

02更换各类普通节能灯管15分钟

03更换各类普通日光灯管15分钟

04更换各普通日光灯支架15分钟

05更换各种普通型灯罩15分钟

06更换各种吸柜灯具25分钟

07更换各种壁灯灯具25分钟

08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外

09更换各类开关、插座面板20分钟

10更换单极、双极断路器20分钟

11更换单相排风扇30分钟

12检查断路器跳闸故障

13检查线路接地、漏电故障

14照明光管盘移位40分钟

15更换光管盘1小时内

16更换阻燃导线管15分钟/米

17安装普通日光灯管、架30分钟

18安装开关、插座20分钟

19安装小型配电箱40分钟

20安装明敷线路15分钟/米

二给排水类

01更换普通水龙头15分钟

02更换小闸阀30分钟

03更换用户水表1小时内

04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关

05维修马桶漏水1小时内

06维修普通洗手盆漏水30分钟

07更换给水软管30分钟

08更换洗手盆下水管30分钟

0

9疏通下水道2小时内指难度不大的

三土木、其它类

01更换普通木门锁20分钟

02更换普通防盗门锁20分钟非焊接

03更换信箱锁15分钟

04更换抽屉锁15分钟

05更换拧手锁15分钟

06更换门闩锁15分钟

07维修室内门窗25分钟指简单的维修

08维修抽屉拉手15分钟

09维修厨柜视维修部位定指小的维修

10安装普通字画20分钟

11安装普通镜框20分钟

12挂窗帘40分钟

13钻胶塞孔15分钟

14维修单车50分钟/辆指比较简易的

四说明

01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目，管理处可酌情处理。

02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂，维修难度大的一定要与业主协商好，尽量介绍专业供应商解决。

03如需管理处事先垫材料的，更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚，经业主认可后才能更换。

04在服务中尽量由业主自己购买材料，但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。

05"维修时限"指1个单位数理想条件下为基准，仅供参考。

06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。

专业供应商名单和维修服务项目一览表

序号维修项目说明备注

01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司83300365

02室外空调机加雪种专业技术要求高

03维修空调机专业技术要求高

04安装单相电度表行业专项管理当地供电所

05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司83300365

06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高

07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人

08维修复杂的大门锁专业