【新零售百货销售模式分析-以三福百货为例9000字（论文）】

-2-【摘要】2016年10月份，阿里云栖大会召开，在会上，马云首次提出新零售概念，并对未来发展做出规划。在后期，零售业需要将网络、物流、信息等结合，实现一体化连接。他在演讲中说：“电子电商继续发展下去，在未来二十年的时间内，会被新的概念所替代，这一概念就是新零售”，他表示电商走到线下是必然的趋势，线上、线下和物流三者结合，即代表新零售的诞生。基于这种背景，本文在对新零售行业近几年发展的基础上，以三福百货为例，通过相关理论和资料研究，重新对三福百货的经营方式进行了定义，通过对三福百货的销售模式和渠道的分析，得出影响三福百货发展的主要因素，并对其优劣势进行分析，提出合理化建议。在对三福百货进行分析的过程中发现，新零售增强了连锁零售行业的核心实力以及发展的可持续性。关键词：新零售；服务；影响因素；消费1.引言21世纪是消费引领发展的世纪。虽然互联网的出现，促进了电商的大力发展，更多人体会到了网上购物的便捷性，但考虑到消费者仍然保留着体验后再购买的心态，因此线上购物也存在发展瓶颈，在未来只有新零售才是主流，这一概念的提出，让更多电商经营者和实体经营者看到了转机，他们通过人工智能等技术，将线上线下与物流串联成一个整体，让客户既能享受到线下体验的乐趣，又能享受到线上购物的便捷，这一新的销售模式，是对现有生态结构的升级，它为实体行业注入了新活力，同时让线上购物实现了创新。三福百货作为国民百货，其前身为“融信百货”成立于1992年，至今已有近20年的历史，公司一直秉承着服务客户优待员工奉献社会的宗旨，多年稳定发展，持续为社会经济贡献力量。进入21实际以阿里、京东为首的电商行业迅速发展，2016年云栖大会马云提出新零售这一概念，短短几年内新零售概念个不断得到补充和发展，目前，我国的新零售可以为顾客提供消费体验以及售后保障的同时发挥电子商务中快捷支付、便利性购物等物联网优势。不仅如此，新零售还能打破线上及线下服务的局限性。新零售行业的迅速发展相应而来的是传统零售业的竞争加剧，为改变这种状况，三福百货顺应时代洪流，结合自身发展模式及时作出改变，三福网店随机诞生，三福商城小程序也被开发，为顾客提供多样化的消费模式。面对时代发展三福百货不断与时俱进，为顾客提供更加优质的产品和服务。2.相关理论2.1新零售2.1.1传统零售销售理论在许多研究中，都将传统零售业定义为具有阶段性的产物，相关的技术和形态就是其替代品。经济学上对此的定义是，通过向消费者提供商品或者服务以实现企业或个人的商业利益，即为零售。虽然许多机构和个体都可以入主零售行业，但是综合来看，该行业的主体多数是零售商。传统零售销售的特点包含三点：一是消费者单次购买的数量少，但是整体来看，交易的次数较多；二是所售商品多为生活所需；三是交易达成后商品将不再流量而是进入消费环节。2.1.2现代零售销售理论2010年以前，人们主要在百货商店、大型商场等线下实体店购物，2010年后，互联网经济快速发展，更多的人习惯去网购。新零售是由传统零售发展而来，中间经历了百商场、连锁商店、购物中心、电子商务四次改革。2016年10月份，马云在云栖大会上提出新零售的概念。用他的观点来看，未来的社会所有的电子商务都将被新零售取代。但是在许多人眼里，新零售只是一个概念名词。有专家指出，新零售应该是会员、支付、物流等多种内容组合而成。也有人认为，将传统的零售业进行数据化之后就能转变为新零售。作为小米科技创始人，雷军的观点是，包括线上电商、线下实体要想发展就需要提升效率。要想拉动老百姓消费需求，就要保证产品质量。张勇是阿里巴巴CEO，他认为，新零售是在不断的实践中形成的，当前也正处于发展阶段。新零售的定义不具有完整性、准确性，需要在后期继续探索。2016年，国家面对实体不景气的现状，提出转型和创新意见书。在文件中，对于我国实体零售创新转型的基本思想和原则都有明确提出，同时，对发展环境优化、合作模式创新等都进行了部署。其中最重要的一点，便是提到新零售线上、线下融合的问题，具体内容如下：建立相应的规范和引导措施，实现零售业信息化发展，将线上信息流和线下物流进行充分有效的结合，并采用智能化方式实现零售业全网络布局。新零售其实是依托互联网，对产品整个流程的升级，并以销售、流通过程作为重点，包括业态结构、生态圈等都进行重塑，促进新零售升级和发展。2.2营销战略方法相关理论综述2.2.1PEST分析法PEST也就是Politics、Economy、Society、Technology，是企业的一种宏观环境分析模型，所对应的是政治、经济、社会、技术，这些外部环境企业不能进行实时掌控。政治环境，指的是国家相关的政治制度和政治体制；法律环境，指的是国家的各项法律法规；经济环境，指的是国际国内多种多样的经济形式以及国民经济状况等；社会环境，也就是企业在一定期间整个社会的发展状况，比如，人口变动、国民素质、文化传统等。技术环境，也就是技术的发展并对国家政治、经济产生的各种影响。2.2.2SWOT分析法SWOT分析，也就是企业在调查分析的基础上，列出研究对象的内部优势、劣势以及外部的机会、威胁等。并通过矩阵排列系统进行分析并得出结论一种方法。S、W、O、T分别代表的是优势、劣势、机会、威胁。使用这种方式，研究对象不管是内部优劣势，还是外部的发展机会与威胁，都可以进行全面、准确的总结，并以此为依据制定出发展战略以及规划。企业进行战略分析时，通常使用的都是SWOT分析法。2.2.34P营销组合理论这一理论由麦卡锡教授提出，是目前营销界常用的理论之一，他强调了营销过程的核心内容，最为重要的内容是产品和价格，接着是销售渠道和促销方案，之所以会称为4P理论，是由于四大因素的首字母均为P。4P理论在进行市场营销问题研究时，以管理决策作为重心。产品卖点的作用十分突出，要将其与不同特色产品进行有效区分。因此，产品开发环境需要提高关注度。企业在营销的过程中，要将开发产品功能放在首要地位。消费者利益是直接与价格联系在一起的，因此，企业在制定价格策略时，首先要做好市场定位工作，尽可能实现产品品牌价值最大化。企业要想加强与消费者之间的联系，一般都是通过加强对经销商的培训、建立销售网络等渠道。这样一来，企业可以做到不直接面对消费者，同时又能做到和消费者随时保持联系。促销有多种方式，比如推销、广告等，通过不同的信息渠道和目标市场进行融通。3.三福百货销售模式分析3.1公司基本情况“融新百货”前身就是三福百货，成立时间为1992年11月19日。经过两年时间的发展，就成立了三福百货有限公司。在整个经营期间，公司始终坚持顾客至上，将顾客、员工、社会作为公司发展的主旨。通过提供有效的服务来造福社会。因此三福百货在短短十余年便能发展迅速，稳步前进。截至2011年末，三福百货历经十八年多的发展，已经拥有了一个培训中心、三个商品配送中心、多家终端枢纽，并下设五百多家连锁店。3.2三福百货营销策略（4P营销策略）3.2.1产品策略三福百货的目标消费群体主要是30岁左右的年轻消费群体，因此在产品方面，为了满足这类消费者的不同需求，三福百货经营品类较多，不仅是单纯的日用百货、鞋包配饰，还有化妆品以及男女休闲服饰、家居等，遵循“时尚、流行、价值”的经营原则，强调个性、时尚、轻松同时与中国风相结合，无论是饰品还是服饰很多都与中国元素相结合，以简洁的设计诠释品牌理念。3.2.2价格策略三福百货首要考虑的是产品与价格相适配的问题。在产品价格很大程度上与其品牌定位和目标消费者有关，三福百货走的是大众化消费路线，其目标消费者主要是中等收入群体因此在产品价格方面比较平民。对于三福品牌来说，价格是三福的一大营销特点，以女性用户最感兴趣的包包和饰品为例，三福百货所经营的包类价格多在200元左右，初少部分银饰价格稍贵，其他饰品价格多在100元左右，深受广大消费者喜爱。三福中的产品大多都属于性价比很高的产品，在价格上有自己的优势，让消费者对产品产生价格低廉的感觉。这也是消费者喜爱三福的原因之一，在控制成本的同时保证产品质量获得消费者的信任，让普通人也可以去追求时尚。3.2.3渠道策略在三福百货，主要有线上和线下两种销售渠道。线下销售以直营店为主要形式，在各大城市，比如，步行街、购物中心都设有门店；线上销售主要有淘宝、京东、微信小程序等。线上销售方面主要在淘宝、京东、抖音等平台进行销售并每日进行直播，在新零售形势下，三福电商想要去满足更多消费者的需求在直播商品的选择上更加多样化，从男女士服饰、视频、到家居百货一应俱全，助力线上渠道的发展，吸引更多的消费者。增加用户粘性及订单量;目前在淘宝三福百货已经在淘宝积累了375万粉丝，京东百货也积累了45万的粉丝量，并每日坚持在抖音直播卖货产生了一批忠实消费者如图3-1。线下销售方面在各大商场设有门店，并积极推出自助结账等新的得到一致好评。图3-1三福百货各平台粉丝量数据图资料来源：网络整理3.2.4促销策略公司运用会员机制进行促销，根据在三福的消费额的多少分为白银会员、黄金会员、铂金会员等、不同级别的会员在购买商品时所享受的折扣也不同，此外在一些节假日三福百货还会推出一些活动来吸引消费者,例如在本店购买四件商品选择其中最低价格的商品免费赠送，满减活动,一件八折两件七折、情人节当天情侣消费赠送小礼品等，所以，在节假日时三福的门店流量和营业额也远高于平常的工作日。除此之外，三福百货还会发起一些抖音挑战活动，吸引消费者去拍摄有趣的短视频达到一定的点赞量会有相对应的奖励等，吸引了一大批忠实用户。4.三福百货市场环境分析4.1宏观环境分析分析4.1.1政治环境分析国务院于2016年底发布了《关于推动实体零售创新转型的意见》。公告明确指出创新转型相关原则与基本想法，推动完善发展环境，加强政策扶持，促进零售合作创新。新零售的线上与线下结合是最主要的问题：“包括融资发展要求、竞争原则等都要逐步规范化，将线下服务、物流、商业流等结合在一起，将实体店铺信息不断进行完善。拓宽发展渠道，并朝着网络化、智能化方向发展。而且，2019年《政府工作报告》有指出，要加快落实网络提速降费，将城市千兆宽带进行启动，加快移动网络升级速度，让所有用户都能真实的感受到网络发展的快速性、稳定性，并将年度工作目标确定下来：移动网络流量平均资费要至少降低20%。2019年5月份，《关于开展深入推进宽带网络提速降费支撑经济高质量发展2019专项行动的通知》由工业信息化部、国有资产监管委员会进行联合印发，将网络供给渠道进一步扩宽，整个发展环境不断进行完善，将发展过程中的不足尽可能减少，包括信息消费、“互联网+”行动发展速度进一步加快，推动建设网络强国。互联网是新零售发展的基础，互联网的发展更是推动了新零售百货向前走了一大步。4.1.2经济环境分析新中国成立后，我国经济发展速度不断加快，相比世界平均水平也高出许多。2018年是我国的强国建设开局之年，在各项经济的发展推动下，包括国民经济、居民收入都取得较快增长。2019年前半年，中国经济呈现出稳中求进、态势平稳的图景，在合理区间浮动。经济的平稳运行，不断促进发展的效益与质量提高。国家统计局有数据显示，我国2018年国内生产总值合计900309亿元，增幅达到6.6%，在世界五大经济体中排名靠前。给世界经济增长带来的贡献率大约为30%，在推动世界经济发展过程中，我国起到了重要作用。4.1.3社会环境分析在2020刚刚开始的时候，受疫情影响，我们都以为2021将是非常灰暗的一年，经济水平跳崖式后退的一年，但出乎意料的是到2020年年底，我国的消费市场仍然蓬勃发展，其中线上消费极为突出。这一年居民的社会零售消费额比去年下降了3.9%，但网上消费却比去年增多了14.8%,增加了12351亿人民币。如图4-1所示，近四年来网上零售额都是在同比不断增长的，代际的更迭也帯来了消费趋势的変化。经过商业与新文化的交汇，出现了许多例如独居生活、悦己注意、颜值经济等新的发展方向，通过墨镜市场数据表示，在2020年我国有500个分支行业规模比去年扩大了100%之多。中国新消费的浪潮就在这样的巨变中开始了，消费者群不在向原来只满足基本物需求转而追求更高层次的消费，追求美和个性被更多人理解和接受，社会文化更加多元化，抖音、快手等自媒体的盛行不少年轻人争相模仿，各类美妆博主的饰品、装扮引得不少年轻消费者跟风，这都使得零售百货行业更加繁荣。图4-12017—2020实物商品网上零售额增长资料来源：根据《魔镜市场情报》统计整理4.1.4科技环境分析改革开放之后，我国很快融入国际市场，不断引进先进的国外技术，而且也自主研发知识产权技术，在教育科研、文化机构等方面都取得重要成果，很大程度上推动了零售业信息化、网络化的发展，而且大众应用率也普遍提升。同时，包括物流体系、供应链现代化发展都起到很大的推动作用。当前，我国网络基础设施不断进行优化，移动宽带也以较快的速度在发展。五年前相比，下载速率有了六倍的提升，手机上网流量资费得到降低，降幅达到90%。同时，移动互联网流量不断攀升，用户每月互联网流量使用达到7.2GB，相比全球平均水平高出1.2倍;如图4-2所示，移动互联网流量消费达到553.9亿GB，增幅达到107.3%；如图3-10所示，合计有3.96亿户接入了光纤，在互联网接入总用户中占比达到91%，相比2018年有0.6%的增幅。在物联网业务的快速发展下，基站需求量也在不断增加。移动通信基站合计达到732万个，其中4G基站所占比例为60.8%。图4-2移动互联网接入流量资料来源：工业和信息化部在互联网大数据以及云计算的发展下，零售百货业也快速发展起来，技术和产业升级将不断朝着智能化、网络化的方向继续发展，借助互联网技术收集更多的市场信息，尽可能满足消费者需求，将线上和线下结合起来做好全渠道融合工作，包括生产能力、消费能力、销售能力都不断得到提升，促进新零售行业快速稳步发展。4.2三福百货SWOT分析表4-1三福百货SWOT分析表优势（S）劣势（W）1、产品款式新颖紧跟潮流、产品更新换代快2、产品包括衣服鞋子各类百货等品类丰富；3、产品价格与同行业纪念日等相比较价格具有优势；4、门店选址多在步行街、商场周边等，交通便利人口流动量大；5、性价比高。低价格高颜值吸引力不少学生群体成为三福百货的忠实用户。1、知名度低，相较于名创优品、无印良品等百货相比知名度较低，且受众群体多为经济实力较弱的学生及中等消费水平的年轻上班族顾客群体较小。2、店员培训欠缺，店员服务水平参差不齐，不能较好的解决顾客的问题。机会（O）威胁（T）1、三福百货地理位置优越消费市场庞大，潜在顾客较多，居民购买力增强。2、互联网的发展，零售百货兴起，实体经济与网上购物的发展为三福百货的发展带来了新的发展机会。互联网的发展产生了许多网店加大了竞争压力。同行业百货店的竞争，同为零售百货的名创优品和无印良品，分别位于第35位和第38位，粉丝基础较大，知名度高，对以实体经济为主的三福百货产生了极大的冲击。如表4-1所示在其存在和发展的过程中，面临着许多的威胁和机会，但三福百货在其发展的过程中始终秉承着服务消费者，面对时代的发展不断更新，紧跟时代潮流进行创新，在未来的发展中，在零售百货行业三福百货的竞争也会越来越大，为应对这种威胁三福百货必须要提升产品品质，不断做出调整，紧跟时代脚步。5.三福百货营销中存在的问题及对策5.1三福百货营销中存在的问题5.1.1质量检验不过关消费者在购买商品时最先注意的就是商品的外观和质量。三福百货的商品价格普遍不高适合学生党和普通白领，目标消费群体为20岁左右的学生，以及28左右岁的追求美的年轻女性。当你进入三福百货时会发现三福百货的消费者主要是年轻人和目标消费群体一致，很少有超过40岁意向的消费者，年轻消费者在购买商品时往往更在意外观是否好看，对质量不甚研究，可是当消费者回到家里，将衣服穿了一两次之后会发现衣服存在许多问题如褪色、开线、毛衣起球等问题，此时再去要求退货也不可能了，毕竟衣服已经拆吊牌穿过，这就使得消费者的体验感极差，流失一批消费者。5.1.2员工管理不当（1）员工业务不专业，没有及时对员工进行培训在三福会发现，有的顾客看中了一件衣服，在询问店员是否还有适合自己的尺码时，店员总是吞吞吐吐，顾左右而言他，业务不熟练，有的刚来的店员也没有进行相应的入职培训，对店内的陈列都还不熟悉，顾客想要找某件商品的位置时，店员自己都不是十分了解。若是新员工上岗前，有专门的人员进行培训，或者店长安排老员工一对一教学则不会出现此类问题，令顾客怀疑店员的专业性，流失顾客。服务态度参差不齐，流失顾客顾客在购买商品时除了商品自身的价值外，一些外在因素也会影响消费者的购买欲望，这些外在因素中占主要地位的就是营业员的服务态度，我们经常会发现有的店员对待不同的顾客态度是完全不一样的，对待着装时尚，看起来比较具有购买力的消费者总是很热情的服务，介绍也是滔滔不绝，而对待一些打扮比较朴素的顾客就不做过多介绍，热情度明显下降，有的营业员甚至会将个人的情绪带到工作中，因为一点小事与顾客产生口角给顾客带来极差的购物体验。5.1.3品牌知名度不高，宣传力度小三福百货在知名度较低，且用户群体多为年轻用户，并不是说三福百货所售商品是年轻人才用的到的，而是三福百货的宣传力度较小，如今属于互联网时代，网络媒介的作用不言而喻，但是三福广告在网络上的广告和宣传却很少。5.2三福百货存在的问题的对策5.2.1制定相应的质量检验方法（1）定期检查商品防止顾客流失不同区域的商品由不同的店员负责，每日下班前对商品进行检查整理，尤其是白衣服，要检查是否在顾客换衣服时不小心蹭到口红、粉底等，如果有此类情况及时告知店长对商品进行统一处理，对一些饰品百货等要放回货架原处，并检查所对应的标签是否有错误等，对待标签编码有错误的要重新进行核对，保证编码、商品、价格标签相对应，在以上都检查完毕后要对更具每日的销量对商品的库存进行清点，及时补货，并将结果告知店长。（2）店长对每日工作情况进行监督店长需要在每周总结或者晨会上提出来，同时对做的好的人员加以表扬，以此激励其他员工，使店内商品陈设越来越规范，商品摆设杂乱现象有所改善5.2.2加强人员管理，进行员工培训人员管理方面能力要不断提升，将卖场形象树立起来，一方面要对卖场商品定期做好检查工作，避免出现错码以及杂乱等现象，另一方面，要重视员工的培训管理工作。对于企业内部员工，要加大知识培训方面的经费投入，这样才能提升店员整体综合素质，加深对商品的了解。在顾客进行相关商品问题询问时，就不会出现迷茫的现象。作为店长，要加强对员工的管理工作，对于员工服务态度方面的问题要坚决遏制。在三福卖场，有些员工专业性不是很强，而且整个卖场服务人员态度也不是很好，此时，卖场管理人员要加强对店员的管理，特别是对店员的各种行为要进行督促。店长对员工管理方式上主要有以下几点建议:

.（1）奖罚分明，实行人性化管理

对销售业绩好，服务态度好的员工予以一定的晋升奖励或薪资奖励，对于服务太差，遭受客户差评的进行批评教育，在奖金方面适量少减少。团队中既要有严格的管理制度又要照顾到每个员工的不同家庭情况，对于有特殊情况的员工进行排班调整等，体现团队人性化管理模式。（2）新员工入职培训新员工入职前进行培训，提高员工的专业性和服态度，定期进行员工考试，增加员工的服务意识，培养员工处理突发事件的能力，针对刁钻客户要有随机应变的能力促进整个团队向着更好的方向发展。5.2.3加大宣传力度（1）在各个平台设立官方账号在各个短视频平台设立官方账号如抖音快手等，并聘请专业的人员负责管理短视频平台，每日及时进行更新，以视频的形式进行宣传，增加粉丝量，产生忠实用户。现在三福百货各个区域的微博各自成立，且粉丝较少，小红书平台的粉丝量更是只有4.7万，可以成立专门的官微，并且每日更新微博，和小红书日记，每周在小红书、微博展开抽奖活动，相应商品可在附近门店领取，既增加了粉丝量，又增加了门店知名度。（2）邀请明星代言可效仿名创优品，请当红明星代言，明星往往具备一定的粉丝基础和知名度，且不少明星的粉丝具备一定的带货能力，三福百货的受众群体以年轻人为主，因此可以请请明星代言，不仅增加了知名度，而且还增加了一批潜在消费者，一举两得。6结论随着新零售时代的到来，作为传统的零售行业，要加大学习力度，不断进行创新，要优化渠道建设，对于客户的消费痛点以及痒点要深