《铁路旅客运输服务》（苏婵）626-7教案 第13课 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（二）

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课题第13课掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（二）课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握普速车站、普速列车服务的技能技巧。（2）掌握高铁车站、动车组列车服务的技能技巧。技能目标：（1）能正确运用普速车站、普速列车服务的技能技巧。（2）能正确运用高铁车站、动车组列车服务的技能技巧。思政育人目标：（1）塑造良好的个人形象，争取获得较高的社会认可度。（2）理解中华优秀传统文化中的丰富哲学思想、人文精神，培养良好的职业行为习惯，展现良好的个人修养和精神风貌。教学重难点教学重点：动车组列车服务的技能技巧教学难点：动车组列车服务的技能技巧教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→→传授新知（20min）→课堂交流（10min）→课堂练习（5min）第2节课：→传授新知（20min）→任务实施（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解动车组列车服务的技能技巧【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前了解动车组列车服务的技能技巧考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（8min）【教师】提出以下问题：（1）始发站发车准备服务的技能技巧有哪些？（2）客运服务人员除了应掌握普速列车旅客上车服务的技能技巧外，还应掌握以下服务的技能技巧？【学生】思考、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（20min）【教师】讲解新知四、动车组列车服务的技能技巧（一）始发站发车准备服务的技能技巧1．二等座车（1）检查洗手液是否充足，按压按钮是否完好。（2）检查列车的空调是否正常运行，扣好车厢内电源插座的外盖。（3）合理分配各车厢服务用具、车供用品、清洁用品等。（4）在列车杂志架上，整齐摆上多种报纸、杂志。（5）在旅客上车前，对服务间、客运服务人员座椅等进行清理，保持座椅、地面、台面整洁。（6）若车厢内空气不够清新，应在旅客上车前在座椅侧面、窗帘上喷洒少许香水，在车厢内喷洒少许空气清新剂；洗手间内除喷洒香水外，还可将固体香水直接涂抹在通风口处。（7）保持行李架、壁板等处洁净，若有污渍应及时擦除。（8）迎客前，再次整理个人的仪容仪表，以最佳的精神面貌迎接旅客。2．一等座车（1）检查洗手液是否充足，按压按钮是否完好。（2）放置冰镇饮料、啤酒、香槟、葡萄酒等时，为防止商标遇水破烂或字迹模糊，可用塑料袋包好后再冰镇。对食用冰块做好保护措施，避免受到污染。（3）提前掌握商务贵宾旅客的座位分布情况，为其准备好干净的被褥，放在服务间内，在其需要时，可以马上提供。（4）在旅客上车前，检查电视屏幕、旅客座位、小桌板桌面、脚踏板等是否洁净，摆放好枕头，存放一些清洁袋备用。（5）保证每个座位口袋里的杂志种类齐全，并确保杂志的摆放顺序一致。（6）清理服务间，保持客运服务人员座椅、地面、台面等整洁。（7）保持车厢、洗手间的空气清新。【课堂提示】教师提示学生注意：乘务组的行李物品不得占用旅客行李架，要给旅客留有足够的空间摆放行李物品。（二）列车上服务的技能技巧1．旅客上车（1）二等座车旅客上车服务。客运服务人员除了应掌握普速列车旅客上车服务的技能技巧外，还应掌握以下服务的技能技巧：①尽量为座位不在一起的旅客的朋友或家人调换座位。在保障安全、不违反规章制度的前提下，适当为特殊旅客、身材高大的旅客、常客等调整座位。若列车开动时有旅客尚未就座，应上前提醒。②提醒旅客将大件行李物品存放在大件行李架上，小件行李物品可放在座位上方的行李架上。③按照行李架→衣帽钩→座椅靠背→小桌板→车厢过道的顺序进行安全检查。④吧台服务员在吧台值守，时刻准备为旅客服务。⑤列车运行前禁止旅客使用洗手间，若有特殊情况必须使用的，应有专人看管。（2）一等座车旅客上车服务。一等座车旅客上车服务的技能技巧与二等座车的类似，但一等座车的客运服务人员还应掌握以下服务的技能技巧：①主动为旅客摆放行李物品。②向车站接待员了解商务贵宾旅客在车站的用餐情况等。③应简单致欢迎词，做自我介绍，事先通报列车运行时间、预计到达时间、途经主要城市和风景名胜的预计时间，并祝旅客旅途愉快。✈【课堂秀】假设你是一名动车组列车的服务人员，请进行自我介绍。注意：在进行自我介绍时，应看着旅客（即老师或同学），面带微笑，吐字清晰，沉着自信。✈【学生】小组讨论，并由小组代表上台展示✈【教师】通过学生的讨论结果，引出新知④简单介绍列车上的一些基本设施设备。⑤向列车长汇报旅客是否完全按座位号就座，是否有旅客更换座位的情况。2．车厢环境与秩序维护（1）二等座车的车厢环境与秩序维护服务的技能技巧包括：①将特殊旅客的行李物品安排在其可以看见或方便取放的位置。②提醒旅客不要把容易滴洒的液体放在行李架上。③提醒旅客保管好贵重物品和易碎物品。④经过旅客同意后，动作轻柔地帮助旅客摆放行李物品。⑤为避免不必要的纠纷，尽量不要替旅客保管行李物品，若有特殊情况需要保管，应提醒旅客取出贵重物品和易碎物品，并让其亲自确认行李物品的存放位置，提醒其下车时不要忘记拿取。⑥大件行李物品较多，行李架放置不下时，及时向列车长汇报，并说服旅客将大件行李物品放到大件行李架上。⑦当旅客座位上方的行李架已放满行李物品时，应与旅客协商，将其行李物品放在其他位置的行李架上，并让旅客确认存放位置，提醒旅客取出贵重物品，下车时不要忘记拿取。⑧洗手间内及车厢连接处禁止堆放行李物品。⑨检查行李架（见图5-21）时，应注意观察旅客携带品是否超过规定尺寸。【多媒体】展示图片“检查行李架”，辅助讲解（2）一等座车的车厢环境与秩序维护服务的技能技巧包括：①若需要在前排座椅后面放置行李物品，必须保证前排座椅靠背能自由调节。②主动协助一等座车旅客或商务贵宾旅客放置好行李物品，在放置过程中做到轻拿轻放。③管理好旅客的行李物品，提醒旅客取出贵重物品，并妥善保管，防止弄脏和破损。3．餐饮服务（1）二等座车餐饮服务的技能技巧包括：①为老年旅客、残疾人旅客、伤病旅客等提供餐饮服务时，要征求其意见，询问是否需要为其打开包装等。②掌握好服务节奏，减少旅客等待时间，对预订餐饮的旅客，应优先服务。③为旅客提供餐饮服务时，应主动协助旅客打开小桌板，然后再递送餐饮。【课堂提示】教师提示学生注意：遇到前排旅客放下座椅靠背，导致后排旅客空间位置很小不方便用餐时，客运服务人员应主动提醒前排旅客调整好椅背并表示感谢。④送热食、热饮时，应提醒旅客注意安全，小心烫伤，如图5-22所示。⑤若有旅客对餐饮服务提出其他合理需求，应尽可能满足。⑥禁止将餐饮或杂物从旅客头顶上方掠过，有旅客协助递送时应及时致谢。【多媒体】展示图片“提醒旅客小心烫伤”，辅助讲解（2）一等座车餐饮服务的技能技巧包括：①为旅客准备免费的零食小包，在旅客上车后，主动询问旅客是否需要，若旅客需要，则应亲切、友好地将零食小包送到旅客手上。②提前预热，热食必须保持一定的温度。③主动介绍餐饮品种，汤的温度过高时，应提醒旅客小心烫伤。④为旅客送水果时，除了要确保水果清洁、新鲜外，还应提供必要的食用用具，如吃西瓜丁用的小叉子。⑤随时关注旅客的用餐情况，确保供应及时。⑥主动协助旅客打开餐盒包装，铺好餐巾布。⑦应及时更换旅客使用后的清洁袋，若遇到旅客需要使用，应主动为其将清洁袋封口打开。此外，在为旅客提供饮料服务时，应注意以下几点：①主动协助旅客打开小桌板并铺好餐巾布。使用玻璃器皿时，应用餐巾纸拿取，避免留下手印，同时提醒旅客小心烫伤。②提供饮料时需确认饮料在保质期内且其用具洁净。③旅客喝咖啡，单独放糖包、奶包时，及时清理其用完的包装袋。需添加咖啡时，应将杯子擦拭干净或重新更换咖啡杯。④及时为旅客添加饮品，不要等其全部喝完后再添加。⑤热饮需保持一定的温度，禁止为旅客提供不冷不热的饮品；若热饮因放置时间过长而冷却或出现沉淀现象，应主动为旅客更换。【教师】讲解课堂思政“高铁列车订餐服务”，引导学生理解【学生】聆听、思考、记忆通过教师的讲解了解始发站发车准备、列车上服务的技能技巧课题交流（10min）【教师】课堂演绎“列车餐饮服务”（1）角色分配：2名同学分别扮演旅客、列车员。（2）剧情提要：1名旅客购买了高铁列车一等座车的座票，午餐期间，该旅客点了列车上的盒饭和一杯牛奶。该旅客拿到食品后，觉得饭菜有些凉而面露不快，此时列车员应如何处理？（3）表演提示：一等座车内的热食必须保持一定的温度，若旅客对热食温度不满意，列车员应及时、诚恳地向旅客致歉，并为旅客进行食品加热，直到旅客满意为止。【学生】聆听、交流通过课堂小剧场，加深学生对于列车餐饮服务的技能技巧的认知，增加趣味性课堂练习（5min）【教师】让学生回答以下问题（1）简述普速列车上餐饮服务的技能技巧。（2）简述动车组列车上餐饮服务的技能技巧。【学生】思考、回答【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习，掌握学生学情，巩固所学知识第二节课问题引入（5min）【教师】提出以下问题：大家谈谈在普速车站，客运服务人员卫生清扫服务有哪些技能技巧？【学生】思考、举手回答教师提问，引导学生思考服务环节传授新知（20min）【教师】讲解新知4．卫生清扫（1）二等座车卫生清扫服务的技能技巧包括：①主动擦拭小桌板上的污渍。②及时更换旅客座椅口袋中的清洁袋。③随时清理旅客座椅上的杂物。④随时清理车厢中旅客阅读过的杂志。⑤及时清理车厢过道上的垃圾，保持地面清洁、干净。⑥保持行李架、壁板等清洁、干净。（2）一等座车卫生清扫服务的技能技巧包括：一等座车卫生清扫服务的技能技巧除了包含二等座车卫生清扫服务的技能技巧外，还需要及时清理旅客用过的餐盘，并注意不将汤汁滴洒到旅客身上。5．节目播放（1）二等座车节目播放服务的技能技巧包括：①提前安排好节目播放顺序，并做好充分准备。②随时在车厢感受音量的大小，并进行适当调整。③时刻注意播放情况，播完后立即更换。④在节目更换期间可穿插播放指定内容。⑤广播的内容应与客运服务人员的实际工作保持一致。（2）一等座车节目播放服务的技能技巧包括：①观察、了解旅客对节目的反应，及时更换不受欢迎的节目。②观察旅客对个人电视的使用情况，若发现旅客操作有误或不会操作，应主动、委婉地对其进行指导。③为休息的旅客收起电视屏幕。6．巡视服务（1）二等座车巡视服务的技能技巧包括：①旅客排队上洗手间堵塞过道，或在阅读杂志时将杂志伸出座位阻碍过道正常通行时，客运服务人员应委婉地劝阻旅客，并及时向旅客表示感谢。②对大声喧哗的旅客，应委婉地提醒其可能影响到了其他旅客，请其降低音量。③及时问候常客，并为其提供服务。④主动询问在阅读的旅客是否需要打开阅读灯。⑤若发现洗手池出现故障，应主动为旅客提供湿纸巾。⑥供旅客使用的服务设施设备出现故障时，应及时在出现故障的位置贴上相关提示性及表示歉意的粘贴纸。⑦耐心倾听旅客的各种抱怨，尽量满足旅客需求。⑧尽量避免与旅客谈论涉及商业机密或政治等方面的话题。（2）一等座车巡视服务的技能技巧包括：①注意观察旅客是否有需求，尽量做到在旅客开口前为其提供服务。②若旅客起身离座，客运服务人员可趁旅客不在时主动整理报纸、毛毯、枕头、座椅口袋、脚踏板等，以便保持车厢环境的整洁。③注意开关阅读灯、通风孔，帮助旅客调节座椅靠背及脚踏板，及时提供毛毯等。④在进行到站广播播报之前，将到达地的时间、天气、温度等情况告知旅客。若旅客正在休息，待其醒来后，将信息单独告之。⑤为旅客准备眼罩、耳塞等物品，供旅客选择使用。⑥尽量避免二等座车的旅客到一等座车来用洗手间，以免打扰一等座车的旅客。⑦进出服务间时，拉门帘的动作应轻柔，不在服务间或车厢内大声喧哗。⑧将旅客不用的毛毯及时折叠整齐放在其座椅边缘。⑨到站时，提醒旅客收好手机、眼镜等小物品。✈【课堂小剧场】演绎“委婉拒绝旅客拍摄”（1）角色分配：2名同学分别扮演旅客、列车员。（2）剧情提要：1名旅客第一次乘坐高铁列车，想拍几张照片发朋友圈留念。在拍照时看到列车员形象好、气质佳，觉得十分适合拍照，于是就对着列车员拍照。列车员发现旅客在对其进行拍照，此时应如何处理？（3）表演提示：列车员可适当采取回避态度，避免正对镜头；委婉地提示旅客除对列车员进行拍照外，可自由在车厢内进行拍照留念，若列车员的服务工作结束后，也可以与其合照留念；在做好自我防护的同时，注意讲话的方式和态度要坚定而礼貌，不得强行抢夺旅客的摄像器材。✈【学生】代表上台展示7．对重点旅客的服务（1）在老年旅客上车时，需主动上前搀扶并将其送至座位上，提供毛毯，告之广播内容，提醒其每种餐饮所含的糖分，提醒其拿好随身携带品，到站搀扶其下车并与接站人员做好交接工作等。（2）对儿童旅客表示欢迎，提醒其陪同旅客不要让儿童随意跑动，以免发生危险。此外，还可根据列车条件，为儿童旅客提供一些儿童喜欢和感兴趣的读物、玩具等。【教师】讲解课堂思政“高铁列车上开设“儿童乐园””，引导学生理解【学生】聆听、记录、理解。通过扫描“高铁列车上的“儿童乐园”贴心服务”二维码，了解儿童乘车的注意事项（3）主动为带婴儿的旅客提供帮助，如帮助其提拿随身携带品并妥善安放，主动询问其是否需要为婴儿准备食物，到站是否需要送其下车等。（4）尽量将伤残旅客安排在离车门口较近的位置，主动协助其坐好，在旅客下车时与接站人员做好交接工作。此外，客运服务人员在为伤残旅客提供服务时，要注意保持正常的心态，以免伤其自尊心。（5）注意提醒聋哑旅客已到目的地，适时为其提供服务。（6）主动帮助怀孕的旅客提拿、安放携带品，并为其多提供几个清洁袋，到站后送其下车。（三）终到站及折返站送别服务的技能技巧1．二等座车（1）及时归还旅客寄存的衣物，不错拿、错还。（2）主动协助老、幼、病、残、孕旅客下车，并与车