《铁路旅客运输服务》 课程标准

《铁路旅客运输服务》课程标准【课程名称】铁路旅客运输服务 【课程编码】【课程类别】专业必修课 【适用专业】三年制铁路交通专业【授课单位】铁路交通教研室 【总学时】26【教材】苏婵、刘一枝、曾希熙，《铁路旅客运输服务》，上海交大出版社，2022年8月【编写执笔人】 【编写日期】2022.5.11 1．课程定位和课程设计1.1课程制定依据依据本课程的特点，结合具体内容，加强学生了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理，对学生进行爱国主义、集体主义和社会主义教育。1.2课程性质与作用《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业必修课程,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。1.3课程设计思路本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论掌握服务工作技巧与策略，动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。2．课程目标本课程在加强学生基础知识及其基本技能的同时，还重视培养学生的合作、表达能力。通过本课程的学习，学生应达到以下要求：（一）学科核心素养学科核心素养是学科育人价值的集中体现，是学生通过学科学习与实践而逐渐形成的正确价值观念、必备品格和关键能力。铁路旅客运输服务课程学科核心素养主要包括：1.学会换位思考,树立良好的服务意识。2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。（二）课程目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。2.具有客服人员的表达与劝说能力。3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。3．课程内容与教学要求3.1课程安排本课程开设1个学期，共16周，每周2学时，共32学时。具体安排如下表所示：学期所用教材课程内容学时（32）学周（16）第一学期《铁路旅客运输服务》第1单元任务一认识铁路旅客运输产品及服务2432任务二树立正确的铁路旅客运输服务理念2第2单元任务一了解铁路旅客运输服务质量26任务二了解铁路旅客运输服务质量标准（一）2任务二了解铁路旅客运输服务质量标准（二）2第3单元任务一了解铁路旅客运输服务质量管理26任务二了解铁路旅客运输服务质量控制2任务三测评铁路旅客运输服务质量2第4单元任务一了解旅客心理24任务二了解客运服务人员心理2第5单元任务一掌握铁路旅客运输服务的礼仪规范26任务二掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（一）2任务二掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（二）2第6单元任务一了解铁路旅客运输服务有形展示24任务二了解铁路旅客运输服务品牌策略2期末总结总结知识点224．课程实施4.1教学条件我校十分注重建设和完善铁路旅客运输服务教学设施，如多媒体教室、铁路旅客运输服务实验室、网络教学平台、网络数据库等。同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为铁路旅客运输服务教学出谋划策。4.2教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。讲解法：主要用于讲授铁路旅客运输服务基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识。多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。4.3教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：4.3.1形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。4.3.2终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力。5．课程资源开发与利用5.1教材使用（一）建议教材苏婵、刘一枝、曾希熙，《铁路旅客运输服务》，上海交大出版社，2022年8月。（二）参考书目周平、彭进，《铁路旅客运输服务》,中国铁道出版社，2008年。5.2网络资源课程学习网站文旌课堂/，为学生提供集图、文、声、像于一体的自主学习网络平台。在教学过程中综合利用该平台，进行灵活的信息化教学。包括在线上进行随堂测试、期末考试、评分等。还有大量的图书、云课程可供学生进行拓展性学习，有利于学科交叉，为学生营造良好的线上学习园地。填写说明：1.《》课程标准：如果一门课程分多个学期开设，要按照《XXXX1》课程标准、《XXXX2》课程标准······等方式填写，例如《邓小平理论》分两个学期教授，就要写两份，名字分别为《邓小平理论1》课程标准、《邓小平理论2》课程标准。2.适用专业：XX学制XX专业，指课程面向的学制和专业，如三年制学前教育专业、三年制英语教育专业等。3.课程性质指公共必修课、专业必修课、专业选修课等，具体展开。4.课程主要教学内容按章划分，每章内容按知识点填写；课程基本要求按了解、理解、掌握、熟练掌握等层次写。5.课程教学学时安排中的“教学内容”栏按