如何培养客户满意度与客户忠诚ppt页

客户关系管理1第三章客户满意度与客户忠诚本章学习要点1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。2.了解客户满意度的测评方法。3.掌握提高客户满意度的方法。4.了解客户满意与客户忠诚的关系5.掌握提高客户忠诚的方法6.理解减少客户流失的策略2第唉一青节讨客害户滚满锤意杏度一触、巨客愈户拳满绍意画度构的杜基凡本炉概惊念凡：（耕一现）肆概山念急：C亚S旨R阅(骄C撕o杏n嚷s球u挺m劝e腿r欺s喘a猛t亦i偷s屑f智a宰c挥t们i煌o大n娇a厉l因r房诚e瓜s魂e败a重r摆c粒h朴)冈，君也叫丑客瘦户高满抽意灰指切数裁。螺是伶对牵服程务纠性锁行臣业雕的倾顾辜客音满悦意锅度茎调所查桂系郑统丢的桃简称医，会是陡一缎个轰相刘对利的单概绸念结，节是飞客禽户绿期改望慨值椒与宿客助户布体凡验庆的烈匹械配细程谋度楚。换础言责之梯，虫就熔是烦客钟户株通天过吃对藏一唱种隐产今品其可王感愤知笛的逐效睛果梯与谨其理期泼望穷值服相比泛较肆后眉得脑出焦的谎指绝数哥。分吹析见：跃客创户号满县意震度抓公绪式宏：即蒜：C=b/a式关中员：C—伯—葬客锡户悔满叶意玻度b遗-野-哨-害客贡户哀的导感到知阻值a—戏—吓客蛙户诞的捷期区望各值择。1葵、善当C=价1宵或键接错近畜1倒时杨，帝表航示抓“辩比桂较窜满或意需”兆，励也巧可腊认坑为询“青—寒般丽”算：2强、奥当烦C＜l伐时尼，处“止不密满耽意毕”爱；蛛3吴、拘而纹当保C贯=提0科时寒，携则缓表姨明惩客春户拢的产期处望灭完全榜没瘦有域实南现饺。顷4桃、旨当骡C＞l俗时冻，愉“赴很隙满熊意铺”掩这疫意杜味品着清客挡户趴获灵得缠了泊超乳过期窃望夹的端满田足辫感糊受迅。在街一脾般欠情纵况涨下症客耕户还满喉意翁度想多消在秆0温～金l术之葛间霸。3第宅一愈节咬客锁户似满晋意扁度客户的感知客户的期望客户满意客户忠诚客户抱怨比较感知＞期望感知＜期望妥善解决4第岸一言节良客欣户涌满据意案度（捆二些）网特印征组：桨1制、怀主巧观驻性纷2角、膏层致次讽性（正三洽）敲适概用呀范炊围般：适冷用煌于鼻激洗烈捐竞茫争大的察服闷务皮性跨行行业业或补企户业瞎，扔如银怪行吴业威、奔证伍券堤业糠、窃保谱险狱业畜、睁速盲递扒业碰、现商代贸座业雷、携航胃空业服师务壮业巧、旅枕游闪服沃务应业福、欲电图信挺业躺、I勾T等云。（振四妈）泰研抱究皮意览义骆：1纽奉、两帮脸助扣客带户波把才有拒限趁的狂资偿源跟集配中批到生客屑户范最看摧重辽的但方赏面车，传从狗而亲达慰到习建青立滑和陵提百升竹顾音客叨忠哪诚六并蚊保间留疼顾袖客拾；2蚂、焰找饭出挣服筛务锣短徒板彼，碗分鸡析斜顾伞客咬价桃值搁，好实枯现罢有涝限婶资洒源昨优衰先滋配轮给最与有防价挂值处的猴顾臂客泼；3宵、周为折分初层婶、如分飞流柄和敞差昆异逝化尼服达务兰提植供趋依零据扭，伏了冻解绘并职衡猪量崇客享户需颠求悄。4灶、车研帜究小服趁务截标辩准熟、袄服但务鸦流厅程右及展服率务贺传重递汁与鄙客荷户照期寇望侵之姿间夏的岩差距窝，宝找油到盛客梅户僻关缠注咳点早和拥服济务粮短最板叮，饮提粮出再相亭应口改雕善移建蛋议旧。5第纯一艇节脸客终户零满级意酒度二达、孩常饰见筑的脏顾劳客笼满存意菊度啊测昼评背方魂法赶：1填、刺简舰单慕方个法2霉、鬼双布重湾评醉价结法3钱、广双籍重杠评振价掉改贝进蚁法4糠、粮线蜻性旅回容归奔统魔计段分佩析太法5屿、递结运构艇方凳程复模春型美斗国欺顾吴客逢满剩意活指鸭数员(葱A择C进S井I胞)叨、姓瑞将典萍顾雄客陵满组意洞指罢数等、腐欧陪洲歇顾名客戚满意滥指趋数际、拦中粪国悔顾近客尾满瞧意铃指娱数京(贫C叹C沃S鞋I吼)盾等旦国邻家关级举顾仗客尊满随意扒度并研狸究都逢是箭采狭用个结透构疑方枯程站模锅型监构广建溪关贞系6第盼一荣节疯客滔户辅满溜意粗度三及、犁顾画客扔满绣意扯度绸指匙数洁测追量霜基谁本席模棕型精：巧中触国挎顾匀客功满仗意屈度条指门数抚测量速基拴本拨模摊型罢是蛮包份含椒形遵象莫、约预滤期剪质库量悼、虚感巴知质质庭量曲、遇感挨知向价或值岗、顾夕客这满穗意钱度判和鞠用渐户扁忠彩诚海6狭个揭结拖构昂变山量袍的甲结榨构等方念程穷模盛型桨。7中斩国肺用页户赶满按意宪度倘指啄数添测句量物基茂本屋模蛋型89第庸一壳节直客撤户剪满也意贼度四寇、信客坏户浸满伸意拥度粉测晚量棍的规程愧序1该、蛾进舱行炎客值户烫满矮意窑度骗调类查（据1括）超抽纪样恶技较术钩:包砍括言：童A萝、岗单脖纯瓦随缺机命抽木样驶:馆完陵全济随半机魄,赤无矛限昼制龟;一便般传多舱利鹅用启乱幻玉数甜表岁或馆抽老样胀球B党.平系您统骡抽慰样桐：雾按侧一拨定牛的向时选间茧/春数带量醋间贝隔吴抽匪样C比．解分柜层该抽挡样念：用先峡层被别胖后乞再洋抽缓样（邪2品）妖调舍查党方然法傍:暮一趟手畅资舌料匀调严查折、示二余手怕资森料饰调掉查（龟3观）火问雄卷斗调黎查件表皆的早设仍计2偶、西进竹行春客博户雨满敞意暴度孝对赵比役分尸析3久、刊实裂施啄改棵进枝方尊案小，少落侧实雪改踩进蠢措枝施4夏、运确所认星改劲进翼效鹿果孝，螺不朽断招提卡高华客头户宾满胀意脆度带水米平1县0第版一挂节捞客装户拐满猴意加度[桶实赌训句项膊目刻]项占目秘：佩客蓬户博满格意碧度地测罗评盒案讯例逆分殊析敞:董航苏空苏公况司胆客创户威满盒意性度冈测框评一虎、买确枣定冷测忆量含指校标闸:口抽羡取肿若退干目名衰顾肤客群进沃行横电仰话域访扮谈香，盘请打他耗们场评价况定移性貌研虾究钩确椅定近的议所过有踩满共意馋度讽指蜡标倦对球其叼满葛意版度返影楼响品的甩重造要煎程度遇；健并拖通获过豆开佳放登式唤问壮题东继亮续跟列虹举投未展提杰及哪的凯其纺他忌指边标云．真可志以尊根据握定仆性鸟和情定皱量两的早分离析挺，吉确罩定养部征分纷指奇标责作砍为闯重候点宇进僻行粒分吓析叔。1写1二猜、嫌构砖建葛模庆型1辩2航饱空亦公杀司雨客灵户俘满脂意京度辱测叼评模港型科的久观彩测斜变邀量叙即符测旧量请指批标不如证下感：第A然品胖牌两形饮象葬：钻知惯名矿度委、服转务醒特田色年、离L代O竖G赚OB叮乘获务晶员片服韵务彩：奇服咳务冤体梢贴逼友念好鼓、辩精莲神废面闭貌低、顽服鱼务胳主槐动轧、锻快乘速反扮应C已客偷舱参环扛境怠：龙客肃舱厉空盒气识、袋客盈舱舰温超度训、棍客问舱套清圆洁惩、阁设便备稿完按好疑、卫疤生隆间澡清兴洁柴、车座帅位可舒蜡适溉、乘座劫椅询间裳距术离蜘、娇各厌种循调已节茅按员钮肠操垄作悼方便D瞎餐窝饮裂服税务扮：茄餐惭食吩口顿味暂质公量台、余餐甘食沙足批量蜻(宗能搏否紫吃粮饱木)尽、咬餐默饮慕可选纳择滋性E皮休况闲肚娱净乐锡：怖电联视梢配核备拘、盐电熊视猛节暴目趴质范量东、嘴随啄机犁杂柱志咐配亿备感、步随机密杂肚志炕质延量墓、商报城纸虑提贷供洪数浪量梳种棵类1只3航绞空臣公悬司亿客紫户湖满饼意可度厌测挣评F池安廉全视感备知墙；秘安捉全垒广遣播族／护演景示前／酒检墨查嚼、尿飞聚行恰过天程白中倦飞爽行蹄状供况彼通析报乱／膀提皂示奶、晋起存飞条降钳落漂质外量G犹飞冶行捎正肝点亏：枝正逝点捏率荷、爹延斤误添信涂息悟服培务孩，杂延掠误峡后仪勤以保经障裤服偿务H触价抓格愤：挂票魂价阻，慰价支格痒稳肚定绕性蛋、亏价洪格钞促叠销奏措窗施I体．抽满遗意逆度碌：寸总液体绪满订意捡度责、时与中其渡它携竞芹争秒航抖空达公笔司宇比继较溪的扬满滤意燃度爆、扰与派理嚼想倘比霜较佩的炒满凳意偿度J瓶忠灾诚咳度来：蛮推液荐锄、耻重木复役购里买1萌4航次空雁公肃司蚂客裹户未满徒意戚度迷测渣评三陆、躺问椒卷脂调争查浇航西空风公剩司剃服借务佩满屠意刮度赵调僚查怪问悼卷访织问晕时关间2赚0播0耕7蹦年的3套月检1而日分农值联：渡1略分河、宪2端分兼、带3吩分坏、稍4脾分拼，畅5叨分疾，船6串分侨，坑7如分蒜、毙8青分这，浅9锻分沙、1坏0呆分诊、拾无肃法崇回汗答固；被师访胁者灭基刻本芬情粒况针：钞1傻.裕年摘龄情：—绑—舞2活．蛙性汇别丙：摆—声—今—导3劈燕。裹职龄业殃：4赤．英学榴历命—撤5开.货月兴收必入繁：耍—动—晒6暑.序一震年帜内怎乘粪机些次答数胶—密—肺—问寨题仔：桃1恐.测您岭最装近贸3袭个摆月武乘瞧坐火过挎飞捆机迈吗团?2举．们您电搭五乘缸的护是痛哪支家踪蝶航胖空宽公劈燕司缺的钱航辨班崇?3哨．缴请照问出这判家宰航活空乌公栗司竹的老知览名渗度屈怎坦么格样酸，医可遇以阿打冷几锯分府?4余．扬这闯家置航做空配公吴司傍的缎服泪务宾特查色纪突凶出珍吗醒?阳可累以堆打餐几饲分评?5犯这兼家赶航高空胞公饭司薄的法L存O旺G股O匠标右识党怎低么艰样司，奋可钟以红打睬几害分差?6横．献乘萄务休员挂的耳服携务籍体誉贴辱友喜好忠吗陪，老可炉以捐打膀几冒分押?1塌5四穷、址数奥据岸分赵析嘱指愿标悼综迎合鸭评也价1与6航客空够公数司喂客粉户立满慌意聋度围测锋评1鼠74唤．袍客航舱熔环肯境1请8第伟一邻节敞客配户蜜满垮意飞度五岁、警提常高朱客肾户跨满纺意傅度胀的拢方息法甜：(全一摧)晚完电善倍服怀务款设茫计(甚二咸)孝建溉立鲁信递息睁沟删通宗系史统(岭三清)蜡加械强耕对做服荣务怎过呆程暑的病控书制(春四达)植服新务脆承火诺卧：1蚕．关射注砍客炎户2会.眉设烦立夫明戏确界的台标缝准共3拼．肯承就诺缩慧的反桂馈雅4售．虑促阳进漫对神服烦务坊传辫递诱系铅统拨的卵理浆解柳5偏.盘建蹈立蔬客破户厉忠脂诚(虽五影)只服坟务狠补自救那：烈1侵、售端卷正卧认屿识2粱．暗处兔理奏客凡户凡意衫见每时愚必止须聚杜嫂绝撇推无诿气或佳扯摩皮她现牛象慌。3差．挑出胆现齐失关误俱，诵道定歉坡是沸必佣要陪的愿，抬但泡在相很怕多君情君况根下裁是贸远针远美不都够的广，农还懒必啊须捎对补客酷户签的续损亿失雨做陵出惊恰淹当吼的泳赔根偿施，事并职且仓绝皇对下不沟能棵拖延狠，宅要梳立焦即晶对灿客枯户注作允出绑赔隙偿1孩9第泡一金节美客驻户论满堆意欠度4鸡．年关司注裕服粱务捐失逢误举对挑客番户骡的加精叙神邀所镇造缝成诊的汤伤搅害允。5泛．芒要者建樱立驰有矛效巨的俭服欢务非补膝救表系放统蜓，激必水观幼授浆权带员挽工计解环决竹服蔑务失经误膨，餐并薄使沫其足了轿解畅到耐关桐于雪服学务杆补钥救偷的凶信忙息傲和姥赔膏偿捏方固法容等移，肉以便占员抹工作能循够桂具界备辞服直务浑补秒救剖的繁能烦力丛。6耀．拖从肺错美误寸中极吸窜取扭教农训抛，坦不秀断晃完均善咐服仿务始补们救上系海统渗。课族堂墨讨牧论殿：股描申述亮你半经歪历疏过弊的兄特兽别罢满堆意赖或迅特伐别静不森满厘意的会消患费着经朗历芦。2踪蝶0第框一痛节降客凭户悦满税意止度补睡充女：咬提票高叶客泥户舟满悠意茶度色的荒技芬巧槐：一嚷、悦提领高杠自战身市素厌质转：僻1复、印品真德歉修借养拉2觉、故仪台表体3吸、悉语歌言出表执达接能尝力睁4翼、姜业剖务皂水支平奇5剃、胡自匪控邪能茄力二窃、铃改狮善抬服贵务栗态念度造-侨爱习心洞、硬耐冷心退、掩诚谨心急：松咱下塌幸喇之雁助旋（雹被茎誉为匠经炼营残之惜神基）爬：忠要圣把拨客吐户检看则成逐自迹己两的贪亲急人沫，扶将催心断比蒸心胁，咐才赢会得删到贞客训户婶的墓好震感紧和开支恭持谁。1苹、侍真匆诚迁：祝只投要薄真柱诚佣付翅出丘，缠没垄有吩感柳动棋不鹿了姓的情客描户痰。2氏、刺热悉情吧微艰笑志服缺务晃。乞即颠使封是晋电惨话体，经声睡音仔也多是榨有令温申度袋的愚，辛注雾意多若给轻用挤户金一内点颗温态暖絮的蚊感凉觉3孕、必认间真咬：莲给持用鹿户惕可情靠桃、减信宝赖觉的飘感厅觉三筋、示建垂立云内约部躺客梨户狂的婚观追念眠：胶

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