如何建立良好的宾客关系

第八章宾客关系管理大堂副理建立良好的宾客关系客人投诉及处理回目录

[教学目的]·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。·正确认识客人投诉。·掌握处理客人投诉的方法和艺术。[重点难点]重点：如何建立良好得宾客关系难点：处理客人的投诉[教学方法]讲授法讨论法[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学时数]学时[教学进程]第氏一殿节柿大炮堂毕副辽理一接、拢大扭堂蒜副纤理浆的攻主辆要办职榆责代境表思酒忠店债总晴经跃理纱接筐待执每苹一匪位破在键酒谣店删遇园到馋困叮难男而冤需乎要抄帮用助俘的缩慧客卡人倘，连并符在盛自掏己果的懒职臣权快范伍围摇内叹予彻以乓解还决姨，眼包蛾括有回能答殃客慰人诸问载讯股、弊解笼决盐客症人袭的肺疑鹊难恳、您处仪理术客犯人录投羞诉抄等缺。谎因贺此矛，肥大剪堂答副白理终是恼沟胖通攻酒秆店肠和氧客烘人哲之屿间责的绵桥病梁怖，选是翅客煮人嚷的宝益语友扔，企是柳酒沙店束建榨立甘良患好宗宾屋客并关羞系礼的航重至要饥环访节肌。回卷第舌八类章回仓目努录二箩、叙大摄堂洽副缩慧理威的警工费作甜程浴序（峡一罩）亭的尾接除待盗程捐序抵搜店常前抵穗店抖时离别店伙后了笋解检完查迎傻接引蕉领介值绍征滔询报屯告档内案（新二求）屑处跟理赶客揉人冻投洲诉、晶接眯受桂宾迟客有的窝投偏诉、搬处胳理痒宾仅客肉的阀投暑诉、垮记敲录姻投潜诉（棋三虎）姜为敞住未店案客终人散过构生德日（挽四汉）碍处咐理省紧楚急凭事故件、隶房翅客里生轻病谁或误受霞伤、羡房驴客颈自驼杀渣或锣死注亡、蜓火拔灾、诵偷忍盗、伏员泻工株意佣外三棉、拾宾点客磨关知系关主快任灾（筹—蹈—糟）宾势客挡关赤系伶主先任塘是朵一由些帅大陕型捷豪暂华芬酒社店糊设严立野的津专内门姑用搜来惰建辽立惰和基维欲护抢良养好真的惜宾肉客倍关顶系身的熟岗缓位剥。脖通溉常浊直孤接路对昌大师堂程副顽理赢或己饭都店赞值螺班葱经垃理倡负帆责峡。第痰二素节粱建绵立博良登好属的党宾伴客艇关忧系一咬、件正骡确跃认停识南客号人.变客章人扁是体“轧人居”.拣客圣人捞是伐服虫务冈的攀对师象怀（雪不染对难客席人尤评蚕头促论肝足萝，扬不熔与滔客龄人沟争断高洞低路输搂赢烧，齿不辆对离客宇人界说询理富，龙不芽教凤训吹和堂改费造丝式客棚人您）二懒、拾掌弄握拨客她人害对处酒乏店齿产段品宿的窝需践求姥心挣理求殿解妈脱求跪补义偿“身求插解君脱里”石就煎是义要晨从剑日遵常小生印活背的摆精诉神冒紧昌张若中务解攀脱赶出初来血。“宪求蹈补中偿野”糊就铁是弃要模在蜻日绪常帽生聪活盯之僻外译的容生替活瘦中铅，矮求菌得羽他谋们乏在难日肉常率生夹活若中族，膨未爬能设得症到厚的偏满刻足爆，橡即申更纳多深的巡寿新档鲜曲感翠，滩更咸多桐的柜亲羞切声感声和验更旗多雨的李自螺豪牙感傅。三摄、赌掌粥握押与治客棵人赞的版沟并通误技撕巧重算视煮对革客赛人闹的挨“愿心均理右服享务的”对悟客总人列不闷仅梅要溉斯抛文匀和鸭彬痒彬罢有误礼渠，舱而啦且吸要执做叹到偷“泉谦泡恭盖”届、榴“漏殷畅勤剃”对刺待纱客者人躁，枣要句“俩善事解插人帜意女”“爆反饼”惹话垄“桃正做”堤说否采定拐自困己闯，议而谷不填要挪否虽定胜客奸人投交其考所耳好由，火避糟其锅所钞忌第酱三网节截客随人仇投饺诉木及尖其利处锹理一漆、辅投块诉鞋产极生融的娇原刑因脆及弟类潮型（腥一棵）忧原纷因、惑作把为廊硬饰件忠的早设汇施页、歌设号备站出里现箩故俊障、督客纪人训对糕于请作校为敞软努件可的醒无匙形益的甘服显务榴不挡满、县酒懒店营管抖理疫不盛善、执客职人电对抓酒根店困的喷有拾关斥政强策袋规贼定任不虫了房诚解倡或误展解投诉（震二稠）盗类它型有锤关糕设某施膀设产备财的翁投砌诉有敏关插服露务辉态智度汇的她投丸诉有移关敏服糟务用和深管荡理搬质度量僻的优投燃诉有肿关耻酒陆店烟相杂关框政服策寸规斗定夕的聋投末诉有挂关诸异笨常金事辱件是的漂投窄诉二险、稠对留客垄人女投并诉价的商认次识、赴可莲以掉帮公助糖酒朴店行管宫理扒者搅发封现辞酒葡店兄服见务捐与怀管葡理蝇中茂存堵在鄙的厨问菌题觉与斥不南足、像为陵酒宣店头方填面使提搜供姨了养一腰个肠改坚善先宾鸭客青关拢系斥的胞机群会烫，锅使姜其院能邀够蕉将颂“爱不华满垮意鸡”舰的蹄客码人胳转宏变熄为冒“钢满怨意狡”伴的次客介人及，往从吩而驼有庄利论于热酒蒜店允的愁市析场戚营图销、告有趋利虚于形酒微店原改肤善绑服裹务免质累量胸，淋提顽高浮管跑理庭水虎平三估、蜓处壁理昆客幕人阶投盾诉苏的葛原拼则真传心毫诚逮意桌帮蛋助站客躲人绝棵不狱与越客叛人掠争贴辩维液护留饭井店帽的坏利欺益一蚊位嫩客胁人扶从左二奴楼歌餐侄厅岗用斧完篇早黎餐贸后沿造楼叮梯直下瓣到踢一坦楼秀大能厅施，半他终穿墨的底是高额尔素夫舟球旺鞋错，妄脚俯踩快到符大先厅端刚悔打事过坐腊的糊地砖面享时杜，怀没渐有讨注芒意姿防纠滑享告释示黄牌归，摔场了版一赔跤壳，永同束时匪鞋俗钉利划柏破南了液大留理捎石地爸面顽，眼他笛来设到绳大览堂狗副申理旺出盛投趣诉球。四蚂、稼处亲理帐客上人罪投纱诉凯的圣程需序高和渡办捡法（些一匀）捎做扭好鞠接件待腔投亭诉惊客附人康的陡心纽奉理剑准著备（惠二万）傻设协法厌使俱客伤人早消姨气（丑三间）斜认艰真锡倾子听潜客纺人乘投艇诉坊，滨并借注络意俘做湖好美记买录（苦四丢）耳对岸客皂人而的页不裙幸光遭胞遇碰表妈示伶同底情浪、送理雾解如和耀抱醒歉（拘五浓）覆对忘客伟人铃反皆映巷的衔问扭题肚立昂即炉着访手犁处色理嫩(拦告苍知瞎客泊人触时的间材)（矩六提）线对华投续诉升的仔处惹理撇结吊果睬予膝以蜘关历注（弊七割）棵与滤客猪人荷进贼行脑再烤次幻玉沟涂通午，鸡询搅问季客浪人丛对趋投享诉纲的霉处健理食结仿果挤是巴否杜满论意洞，滚同撤时古感皱谢坐客下人忙。投株诉违处修理你训显练．盆两届位滚客序人鄙清泻晨短打乖电祖话谜到霜总诊经玩理涉办亲公客室坦，骑说港他惕们宜昨蝴天治在跪酒堂店览中航餐呼厅红吃虚了疤晚术餐苗，岁晚舰上钉他步们柜都尼出办现搂了慨拉樱肚叙子钢，衬希坦望战酒束店割对念餐婚厅零饮兰食犬卫诵生及予厅以壶关法注森，茶并舟对遍自否己模的膝遭向遇尤表邻示妖强避烈消不搅满篮。换作山为辟总狗经泛理年，伐你共该帜怎抽样婚处她理杆此圾事归？提匹示武：絮处潜理执此愁事克要抛协采调淹哪重些狮人高？请案同渔学等分阁别英扮笑演裙这杯些侍角理色增，顿演禁示英处头理爆此别事美的扰全渠过梁程迟。、字责袍成败大症堂蹈副兔理瓣探毫望台客诊人苍，送如棚果因病活情信严画重争，涂要篇送则往艇医左院冒；、哥对械客牧人柴的愈餐破费仅作勇退搅费钢处养理顷；、疲责辽成敞餐午饮筒部女经舰理触调扔查壶此济事辉，涛对暂责慨任弟人见进不行债相脆应妥处崖罚汉。总隙经腿理壳批怕示．绘一荣位晌国搁家浪级耐领姻导鸽人谷的崭随棚行迎人殿员兼向嫁酒牙店毙总桐经鼠理臭反我映爷，许说劈燕酒耍店戒的季电闻话缎总析机旦服仙务荣不羞太韵好花。骡对元此蔬事疫你庆该鼻做真何问处玻理至？提烟示诵：处秤理保此映事恶要黑协告调乐哪戴些彻部生门智和查人妹员遗？演岗示扭处欲理予此伐事票的患过护程脱。投院诉负处纵理碰训雅练、而立腿即钳让摩相娘关银话甜务浇员邀停字职币反距省竿；、智立鼠即巨召位开栗各撕部弄门浆负乔责且人塔会露议涛，畜提顺请微各抽部游门捡高雨度度重偿视他对航领采导复一霉行游人砍员诸的扁接己待庄服担务杏工奥作残；、胶总渔经撕理约亲尖自膏向找客龙人笨道箭歉尖，云并幻玉报笨告队处辰理责结仅果忙。总供经角理涂处败理投英诉肯处吵理旷训锻练．回一么位脏客霞人衔在焦等从电拌梯陈，派约露分专钟咬后查电殖梯讽还贿没碑有误来叉，梳客榜人惑便胶走蛋到买大异堂咸副交理衣处辰说突：模“弊你阳们吧这芬个瞒电奋梯矮是沟怎支么熊搞患的锻？宫半壤天柳还执不溜来雷！你”酷大菌堂复副杏理劫说露：劳“帝先舰生桃，吸我场们即的柿电让梯绘是你进宣口艘的涝呢差，容速馆度展挺餐快归的睁”孝。麦听竟这或么状一纵说器，射客花人驾更德生不气苍了脚，番说伶：虚“跟耶奥？怖！点，玻进毒口阶的恶又精怎抛样商？体耽镇误舒了但我屿的识事丸还抹有舅理男！输去筛叫抱你滑们置经存理诊来弯，旋我蝇要盛亲炕自牙跟辉他竹说读说励！辜”问斥题板：门为偿什备么径会恢出竞现批这剃种条情尾况俱？枣大寇堂亮副盯理齿正培确封的苍做胖法南是旱什射么禁？寸经厉理良来些了清该碎怎杜么育处娇理舌？请刃三桨位尚同芦学品分痕别榜扮菜演劈燕客删人皱、袖大稿堂耗副行理瓜、灿经喂理送，补演蹈示好此滋事童的拳处炉理服场胆景裳。五代、纪投茄诉印的递统竿计鼓分当析案巡寿例宫：牛某昨酒六店杏大拉堂粘副随理扒月龙份纲亲懒自智接雕待驳和晒收参集捕到貌的释客坛人奏投沈诉各共婆起盐，光请祖对宫这钱这陆些牲投影诉键进宰行诉统候计党分佛析洒，炒并雪提拐出挂整仅改魂建梅议芬。戴蹦明煤环旬—泡—棚循坐环计秀划灯：殿、丙分礼析小现拼状佣找川问溉题狐（闲分郑析耕）、砌分竟析犁质役量丧问捧题你的绩原公因绕（也因据果湾分疼析阴）、猴找膏出锡主垦要夹原艇因、怎制析定阴计笑划握措态施实供施矮：饿、汁执悼行曲计赠划笛和苏措损施检曾查房诚：隔、国检焰查县效蓝果福和忽发档现侨问窜题处彼理拖：社、私总洪结榨经象验权，帖纳剂入范标挑准、侨遗腿留悟问尸题秤，亡转近入甲下根期分果析项目频数累计频数频率累计频率设施设备服务与管理质量异常事件服务态度酒店政策返蹈回设施设备问题设其备敲保吨养页不简当使录用乐过恼频装幕修绢时菊赶查工番期设咏备费质冶量霞不翻高员猜工建缺烂乏道培跑训开很业炕时醋资朱金勺不回足抢贡在厚旺迹季天前幻玉开妙业采乏购套不踏严六况、鼓外堡国湾客纽奉人贷对角我礼国律酒嘱店拴的包常功见做投滥诉公告用乞厕落所漆的惭清深洁争员蛮要昂分啊性科别闭场路悲电疯视尾节帅目熟不络准烘确客鲁房坏没某有翅冰犹块卫慌生妙间衬及锹卧友室愉有愉毛赠发酒右店患没铸有颗无培烟伞区含和欧无勇烟衬客咬房商叔务拦客循房工灯那光惕较胡暗服戴务血员深吵洪闹射声作榨业书吉面呼完移成粉课鞠堂装上怕投罢诉担统机计焦分垒析握案谷例蚊（赏小她组有完档成项，训发跑送活到h汪a晚n拍j埋u拖n猾6贼9乡丰8起9意x蛋1攀2希6开.）口鸽头统训技练踏客表人简投光诉渗的肤处誓理(小防组达完宗成)网莲站扶推豆荐:无毕忧桨管笨理蜡网.烈.沫.恼5毯1腥g象l劳w汤x9、伍静绢夜速四淹无膏邻朱，践荒壳居搬旧冷业志贫济。扇。7煮月泄-筝2狐37吴月贞-剩2从3M丑o日n傲d嗓a极y携,麦J产u带l西y絮3救1匪,浅2岗0竖2天31及0、徐雨已中勒黄绵叶踩树趁，砖灯狱下消白枝头泰人上。膝。2倍0寸:喇2很5惜:拒4嚷82泼0握:冰2栋5浅:蚀4展82借0竟:漆2从57榴/茂3省1元/拼2诱0变2臂3旦8禾:旁2郊5输:吸4葛8骨P性M1涛1、激以押我食独坚沈侨久躲，方愧躁君究相徐见惑频户。苗。7技月乌-启2社32调0售:顺2族5投:乌4顽82运0泛:壶2小5J陷u敬l坡-渴2苹33命1饲-势J萍u岸l钟-卫2逗31飞2、诊故承人薄江秧海奏别征，赏几狗度悄隔设山豆川扣。输。2或0怕:浇2竭5爽:鸽4撞82章0孤:围2赏5朽:修4衰82索0眼:千2犁5M积o活n索d咐a乐y俱,泄J垮u打l播y嗓3杰1峰,增2拆0询2灶31弹3、稀乍守见敞翻惜疑和梦览，邀相搞悲烦各届问腐年似。螺。7美月预-释2脖37竹月喜-优2魔32蓝0难:遵2隔5产:我4拢82普0暗:朝2阿5呆:躬4枯8J群u症l生y朗3清1灶,翻2观0状2茅31浮4、渐他批乡长生王白吧发居，衣旧喜国凤见忘青创山还。萌。3叨1感七中月与2属0化2昆38五:救2赚5叹:浪4秃8杰下村午2询0罩:种2准5讯:熊4物87勉月短-鬼2需31绍5、残比盏不豆了弟得若就晶不蜘比唇，这得料不土到剧的榴就镇不垒要烘。减。。七逼月腾2职38披:寺2袭5过下生午7痰月剖-津2炮32浊0尸:匙2动5J宾u抖l露y幸3割1眯,果2掏0群2争31割6、呈行刷动承出缎成碑果合，般工愉作食出芬财绝富抚。条。2污0望2牺3疾/洒7政/捷3逢1衣2兰0虑:魔2扛5袭:逢4闪82减0赶:悔2率5创:见4湿83虽1吃J解u们l毙y检2混0逮2宫31川7、鞭做亭前愧，骂能未够反环孤视这四评周辣；狗做劲时盈，丙你赵只或能传或镰者友最凝好统沿忆着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