信用管理课件

客户资信管理

主讲人：高岳南京审计学院信用管理系邮箱：zxgltz@163.com1请认真思考几个与信用管理密切相关的问题企业是否需要赊销？为什么？企业信用管理到底讲的是什么？作为老总，你是否每月查看公司的账龄结构分析表和现金流量表？你知道公司的每月账款平均回收期是多长时间？你是通过什么方式了解你的客户信用状况的？你公司的客户资料是由公司掌握还是业务员掌握？2关于守信的故事1立木为信

秦国的商鞅在秦孝公的支持下主持变法；当时处于战争频繁、人心惶惶之际，为了树立威信，推进改革;商鞅下令在都城南门外立一根三丈长的木头，并当众许下诺言：谁能把这根木头搬到北门，赏金十两。围观的人不相信如此轻而易举的事能得到如此高的赏赐，结果没人肯出手一试。于是，商鞅将赏金提高到50金。重赏之下必有勇夫，终于有人站起将木头扛到了北门。商鞅立即赏了他五十金。商鞅这一举动，在百姓心中树立起了威信，而商鞅接下来的变法就很快在秦国推广开了。【诚信】是所有商家生存之本

3关于守信的故事1信用是一种制度首先制定政策按照政策实施形成信用【诚信】是所有商家生存之本

4关于守信的故事21596年，荷兰的一个船长带着17名水手，被冰封的海面困在了北极圈的一个地方8个月。荷兰商人却做了一件令人难以想象的事情，他们私毫未动别人委托给他们运输的货物，这些货物中就有可以挽救他们生命的衣物和药品。冰冻时节结束了，幸存的商人终于把货物几乎完好无损地带回荷兰，送到委托人手中。荷兰人有充分的理由权变，他们可以先打开托运箱，把能吃的东西吃了，等到了目的地，可以加倍偿还托运者。任何人都会同意这种人道的做法。但是，荷兰人没有这样做。他们把商业信用看得比一己的生命更重要。他们用生命作代价，守住信用，创造了传之后世的经商法则。在当时，荷兰本来只是个100多万人口的小国，却因为商誉卓著，而成为海运贸易的强国，福荫世世代代的荷兰人。

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5关于守信的故事2信用是一种付出取得他人的信任；保证长久的经济合作要牺牲暂时的利益；但是比一次性的收入、利益更大。【诚信】是所有商家生存之本

6信用管理的意义与作用1.信用管理是企业风险管理的保护伞2.信用管理是企业销售的拐杖3.信用管理是企业发展的指南针信用管理的主要功能包括识别风险、评估风险、分析风险，并在此基础上有效地控制风险，并用经济、合理的方法综合性地处理风险。7柳传志说，联想的赊销和信用管理为联想的发展发挥了居功至伟的作用。1994年之前，联想在IT行业排名第３位；1995年后，联想开始大规模赊销，在销售额和市场份额方面迅速超越对手；联想的赊销比例一直保持在96%-98%,而坏账却只有万分之三，这些数字远远优于同类企业。IT行业的其他企业在赊销和信用管理方面远落后于联想集团。

联想集团的二次腾飞

案例：8信用管理专业特点信用管理师是企业中高级管理人员，要求从业人员具有较高的职业技能修养。相比于其他专业，信用管理专业的知识含量较大，学习知识点较多，是跨学科、综合性的专业学科。9信用管理师学科特点信用管理学知识内容构成是由跨学科的知识构成的。一、信用管理独有知识1.客户资信调查2.客户信用评估3.（逾期）应收账款管理和追收二、与其他学科交叉知识1.信息管理2.财务管理3.合同管理4.法务管理5.档案管理10助理信用管理师教材的逻辑性助理信用管理师教材培养企业信用管理人员基本素质。信用管理人员的基本素质应能够在指导下熟练操作信用管理各流程的具体工作，并了解其他部门的相关工作。

“操作和执行”11信用管理师（国家职业资格一、二级）培训“信用管理师”作为国家新职业于2005年由劳保部正式向社会发布。2006年1月，《信用管理师国家职业标准》亦经劳保部颁发施行。2007年，劳保部在编制《中华人民共和国职业分类大典(增补本)》中，已将“信用管理师”列入，职业编码为：2-07-03-06，属于国家职业第二大类，即专业技术人员大类体系中一项国家职业。12信用管理师（国家职业资格一、二级）培训2008年5月22日，财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合发文，要求企业加强内部控制，建立信用风险管理体系，有条件的企业要设立信用管理部门和岗位。根据《国务院办公厅关于社会信用体系建设的若干意见》（国办发[2007]17号），为适应社会信用体系建设发展的需要，培养大批合格的高级信用管理专业技术人才。13信用管理师（国家职业资格一、二级）培训依照《信用管理师国家职业标准》，2009年，人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心与中国市场学会信用工作委员会将继续共同举办信用管理师国家职业资格培训，对参加培训后经考试合格的学员将由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心颁发培训合格证书，并获得参加信用管理师国家职业资格鉴定考试资格。14信用管理师职业定义“信用管理师”是指在企业中从事信用风险管理和征信技术工作的专业人员。主要工作包括：建立有效的企业信用管理体系；制定企业信用制度与信用政策；

在交易前期，对交易对象进行信用调查与评估，确定信用额度与放账期；

在交易中期，对应收账款加强管理，并采取必要的措施转移风险保障企业债权；

在交易后期，对发生的逾期账款进行追收；运用信用管理专业技术及专业的征信数据库防范风险，开拓市场。15助理信用管理师教材的内容特点1.结构：8章29节96单元2.字数：26.6万字3.能力要求：培养信用管理员，熟练掌握各流程操作。4.知识点：50个5.章编写顺序：严格按照每个信用管理操作流程的具体管理步骤编写：信用申请—采集信息—处理信息—建立档案—处理订单—管理应收款—追收逾期账账款6.节编写顺序：严格按照每个信用管理操作流程的具体管理步骤编写。16操作部分分章内容第一章客户信用申请第二章客户信用信息的采集第三章客户信用信息的审核和录入第四章客户信用档案的建立与管理第五章交易运营中的信用监控第六章期内应收帐款管理第七章逾期应收账款管理第八章消费者信用管理17客户资信管理第一章客户信用申请∆第二章客户信用信息的采集∆第三章客户信用信息的审核和录入第四章客户信用档案的建立与管理第八章消费者信用管理（除消费者付款管理）18企业信用活动企业信用活动是企业在信用输入和信用输出过程中各种信用行为的表现形式，包括信用输入、信用输出、信用合作和诚信建设四个方面。信用输出信用合作信用合作方信用获取方诚信建设社会信用供给方信用输入企业资料供应机构信用咨询机构账款管理和追账机构信用保障机构法律援助机构获取融资的组织或个人获取商业信用的组织或个人获取信用担保或抵押的组织和个人政府各部门社会团体公众提供融资的组织或个人提供商业信用的组织或个人提供信用担保或抵押的组织或个人19订单/合同客户信息汇总反馈给业务部信用审查发货制单应收帐款监控收款客户分类管理发放信用•••••••••••••••••••业务流程•客户信用管理工作流程20统计分析结论实施事前控制实施事中控制实施事后控制实施全面控制可以防止70%的拖欠风险可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠损失可以减少80%的呆帐、坏帐损失经验21考试比重操作部分45%资信管理占比22%应当重视！！！22故事3：豆腐坊的故事：

关于信息与信用的关系村民都到豆腐坊买豆腐，大部分人都是赊账。豆腐坊老板应不应该接受农民呢？问题的关键是看老板获益多少以及他在多大程度上相信农民会偿还债务。如豆腐毛利50%，那么他认为有50%的概率会还钱，他就应该提供赊销，因为他这样做肯定比不接受信用或农民不付帐时收益大。如果农民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不还钱。另外，如果老板知道农民会这样的话，他就不会赊账给农民了。23由此得出建立信用的若干条件：1）一旦发现自己被骗，老板第二次就不会在接受农夫的信用；2）农民买多少次豆腐，买的次数越多，就越考虑未来，多次交易就越讲信用；3）农民赖账的行为会广为传播，其他豆腐店也不会卖豆腐给来过长的农民，以减少和杜绝不守信用行为的发生。24只要有足够的信息，就很少会发生不守信用的问题。

信息的保存与传递通过信息判断实施信用惩戒252008年9月15日上午10点，雷曼兄弟公司申请破产保护。是目前美国最大金融破产案，总资产约6400亿美元；令人匪夷所思的是，德国国家发展银行居然在10分钟后，按照外汇掉期协议，向雷曼兄弟公司即将冻结的帐户转入了3亿欧元。故事4：10分钟的悲剧26CEO乌尔里奇施罗德“知道今天转帐；不能决定是否撤消这笔巨额交易；应该让董事会开会讨论决定。”董事长保卢斯：“未得到风险评估报告，无法做出决策。”董秘史里芬：“我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。”27国际业务部经理克鲁克：“星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，正在打电话提前预定门票。”高级经理希特霍芬：“我让文员上网浏览新闻，一旦有消息就立即向我报告。当时我正要去休息室喝杯咖啡。”文员施特鲁克：“10：03分，我看到了雷曼破产的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可他不在，我就写了张便条放在办公桌上，我想他回来后会看到的。”

28结算部经理德尔布吕克：“今天是协议规定的交易日子，我没有收到停止交易的指令，那就按照原计划转帐吧。”信贷部经理莫德尔：“我碰到了施特鲁克（文员），他告诉我雷曼破产了，但我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。”公关部经理贝克：“雷曼破产是板上钉钉的事，我想跟CEO谈谈这件事，但要会几个克罗地亚客户，我下午再找他不迟，反正不差这几个小时。”

29大家都知道的事，但是最后却无所作为，哪些方面做得不足？（1）信息的采集责任不明：谁来收集信息，什么信息？（2）信息的传递对象不明：信息交给谁？（3）信息传递的期限不明：在什么时间提供信息？（4）缺乏信息接收反馈：以什么方式确认传递信息？（5）决策权：决策者无信息，有信息者无决策权？30归纳资信管理的核心立木为信的例子：建立信用制度荷兰船员的例子：维系自身信用要付出成本豆腐坊故事的例子：信息扩散与信用惩戒10分钟的悲剧的例子：信息的采集、传递方式归纳起来就是资信管理的核心“建立信用政策、采集客户的信息、正确的加工整理运用信息，在此基础上判断客户是否守信”31学习客户资信管理模块的方法客户资信管理是企业信用管理的基础和开端，是一项操作性较强的信用管理工作环节，主要涉及到客户信用申请、客户信用信息的采集、客户信用信息的审核和录入、客户信用档案的建立与管理四个主要环节。32学习客户资信管理模块的方法一、资信管理工作最主要的工作：由“主体”在“时间”对“对象”的何种“信息”进行怎样的“操作”。1、主体：（1）信用管理人员（2）信用管理经理（3）销售人员33学习客户资信管理模块的方法2、对象：（1）客户或者客户某部门（仓储、财务、采购、销售）某位人员（领导者、员工、股东）；（2）客户供应商或采购商；（3）客户的银行；（4）本企业某部门（销售、财务、法律、客服）；（5）征信机构；（6）法院、工商、税务等等。34学习客户资信管理模块的方法3、信息：注册；资金、贷款；采购、还款；销售；财务；其他信息。4、操作：采集、比对、判断真伪、录入、管理、更新；举例：在客户信用申请时，由“信用人员”负责辅导客户填写信用申请表，得到客户基本信息。35学习客户资信管理模块的方法二、资信管理工作中应当注意的问题1、工作职责划分：销售人员、信用人员、信用经理；2、时机选择：面访、进场3、部门的协调：与销售部门、客户、银行4、工作的流程：各项工作的先后顺序5、气氛、谈话方式、态度、双方地位。36学习客户资信管理模块的方法三、工作流程不要想当然认为：资信管理的工作流程时间次序就是先客户信用申请、客户信用信息的采集、客户信用信息的审核和录入、客户信用档案的建立与管理。理论上：受理申请后开始信用调查；实践中：对某些无法立即得到申请表的客户立即开始信息采集。37学习客户资信管理模块的方法四、概念记忆1、信息类型：基础信息、企业类型、注册代码、财务信息、公共信息等；2、流程：辅导客户填写申请表；受理客户投诉等等；3、其他类型的概念：岗位、部门、信用额度、信用账期等等。38第一章客户信用申请

∆第一节客户信用申请及受理第二节客户申请窗口服务第三节制作客户信用申请表第四节回复客户的信用申请391.0序言信用活动是现代经济活动中最常见的形式之一。“提供信用的活动”信用活动的7种形式，按照主体与对象，或者说信用活动的关系双方来分类。B：Business工商企业F：Finance金融机构C：Customer

（个人）消费者401.0序言B2B-工商企业对工商企业的信用活动；企业对企业的授信，如企业应收账款，预付账款，委托贷款；F2B-金融机构对工商企业的信用活动；金融机构对企业的授信，如银行贷款，信托贷款等；B2F-工商企业对金融机构的信用活动；如企业购买金融债券；411.0序言F2C-金融机构对个人的信用活动；银行对个人的消费信贷，信用卡透支；B2C-工商企业对个人信用活动；个人零售信用，汽车金融公司提供的汽车贷款；；C2B-个人对工商企业的信用活动；个人购买企业债券，预售交易；C2F-个人对金融机构的信用活动；个人购买金融债券。421.0序言

教材指的信用活动只包括B2B、B2C两类；B2B-工商企业对工商企业的信用活动；B2C-工商企业对个人信用活动；信用管理专指企业对客户从事信用活动时的信用管理工作。43第一类：企业信用销售时的债务人，包括法人单位和消费者。第二类：企业以非信用销售的其他形式授信时的债务人，包括法人单位和消费者。第三类：担保活动中的被担保人，主要是法人单位。本书的信用客户44区分客户类型的意义客户是企业最大的利润来源，也是企业最大的风险来源；根据不同客户性质采取不同的信用政策。45一、界定信用管理部门客户的范围广义的客户定义凡是对本企业的产品或服务有需求的法人单位或消费者都是企业的潜在客户；凡是实际购买产品或服务的企业或消费者都是企业的客户。46一、界定信用管理部门客户的范围销售部门的客户：从是否存在业务往来的角度考虑。信用管理部门的客户：从是否存在风险损失的角度考虑。销售部门的客户信用部门的客户47区分两者的基本原则凡是签订购货合同的买方都是销售部门的客户；凡是与企业发生信用行为的债务人都是信用管理部门的客户。48销售部门与信用管理部门客户类别表客户信用管理意义上的客户销售意义上的客户现金支付的买方不是是产品批量买方可能是是直销店的客户可能是是海外进口商可能是是代理商可能是是材料供应商可能是不是中介机构可能是不是同行业者可能是不是股东投资的其他企业可能是不是企业购买债券的发行方是不是企业对外借款的借款方是不是企业对外提供担保的被担保方是不是赊购本企业商品的企业和消费者是是49销售部财务部注重销售业绩被迫放宽销售条件注重现金收入要求现金交易企业信用管理信用管理部门：销售最大化前提下的坏帐损失最小二、划分信用管理部门客户的性质Δ1、按合作时间分类（按合作时间长短）新客户：首次与企业进行业务往来的客户；老客户：与企业有多次业务往来的客户，交易双方的交易方式和结算方式已经形成较为固定模式。51二、划分信用管理部门客户的性质Δ2、按客户规模分类（按统计局或工商局、本行业情况）大/中/小三级；统计局标准划分；客户资产总额和销售收入。52国家统计局标准的具体划分办法53二、划分信用管理部门客户的性质Δ3、按客户类型分类：供应商；合作伙伴（代理商）；分销商；最终客户；政府机构；消费者等。54二、划分信用管理部门客户的性质Δ4、按客户重要性分类（按帕累托法则原则，2-8原则）核心客户和普通客户；排名前20%的是核心客户，信用政策相对宽松；其他客户是普通客户，信用政策相对严格。55重要客户筛选成功案例广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业。由于在我国医药行业近十年来90%以上的市场交易都是采用信用方式进行的，因此客户资信以及应收账款问题成为公司历年来一个最大的管理难点。1990-1998年，该公司的逾期应收账款每年都在增加。为解决这一问题，公司从1999年开始实行规范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先将原有的全部客户资信状况和购售能力进行了全面的分析调查。56结果发现，相当一部分客户在以往的销售业务中并没有真正给公司带来应有的利润。于是，公司根据资信调查的结果，决定重新筛选大客户，将原来分布在全国各地的800余家大客户减少到400余家，整整减少了一半。该方案开始实施时，许多人担心减少大客户数量会影响销售额。事实证明，该方案实施后，公司的销售额没有下降，反而大幅度提升。自实行信用管理以来，销售额每年上升30%-40%，逾期应收账款却每年下降。

为什么客户数量减少了，公司的销售额反而大幅度上升？57重要客户——帕累托法则（2-8定律）1897年，意大利经济学者帕累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。20%的人占有80%的社会财富。“二八定律成”了这种不平等关系的简称，不管结果是不是恰好为80%和20%（从统计学上来说，精确的80%和20%出现的概率很小）。人们所采用的二八定律，是一种量化的实证法，用以计量投入和产出之间可能存在的关系。58二、划分信用管理部门客户的性质Δ5、按企业与客户的内外贸关系分类交易规模；付款方式；客户信用档案管理费用；利用征信数据库开拓市场；监控方法；59

外贸风险案例——凭样品成交凭样品成交合同可能存在的问题是买方开来的信用证存在隐患。凭样品成交的合同产品大多是难以用标准、规格进行衡量的产品，在大多数情况下，买方在装船前应有对货物品质进行合理检验的机会。这样，买方就会借此在信用证中设下软条款的障碍，以备在形势对他不利的情况下，造成一种合法的拒付理由。3360

我方某工贸进出口公司与国外一商人洽谈铜搭扣的来样订货业务。按双方达成的合同规定，按来样成交确定合同品质，卖方试制的对等样品经买方确认后，作为交货品质依据。卖方认为自己的工厂颇具规模，有多年的翻砂、铸造、冷轧经验，生产加工铜搭扣这类小商品没有问题。

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在交货过程中，买方对寄去的对等样品一再认为不符合要求，不予确认。当卖方经过多次试制将对等样品按来样加工就绪，请买方验收时，得到答复“检验员不能来华”。此时卖方发现买方开来的信用证中的软条款“付款时须提供由开证申请人授权的指定代理人在装运前签发的检验证书”，没有信用证中规定的检验证书，卖方就无法向银行交单议付。只能折价处理该批产品。3462客户应具备以下几个条件才提供买方信用：信用申请有关对方公司及其负责人的信用报告个人担保有关公司及任何担保人的财务报告在国际贸易中，很多国内出口企业不具备上述对进口商的调查条件；63二、划分信用管理部门客户的性质Δ6、按信用等级分类（按风险）财务状况，付款情况，变化趋势，重要性。风险极低；风险较低；一般风险；高风险；极高风险。64邓白氏风险指数风险指数含义企业停业比率RI1最低风险0.01%RI2显著低于平均风险1.09%RI3低于平均风险1.8%RI4略低于平均风险2.5%RI5两倍高于平均风险8.0%RI6五倍高于平均风险19.6%NA由于信息不足，无法作出评估--65新华信资信调查报告中使用的风险系数风险指数风险程度风险系数CR1可以忽略不计1.0-1.5CR2很小1.5-2.0CR3低于平均水平2.0-2.5CR4平均水平2.5-3.5CR5高于平均水平3.5-4.0CR6较高4.0-4.5CR7很高<4.566第一节客户信用申请及受理客户信用申请是从事信用交易的先决条件和必要性，是信用交易的基础和开端。一、客户信用申请的方式和书面申请的特点1、客户信用申请的方式口头申请：销售部门接受申请，在销售合同中落实信用结算内容；书面申请：正式申请，由信用审批部门批准后，授权销售部门签署合同；电子申请：电子邮件方式。672、客户书面申请的特点程序更加严谨能够采集客户信用资料能够提供一定法律保障682、书面申请的国际惯例国际贸易申请信用证时须书面申请在交易合同中订立以信用证方式结算货款的条件下,由进口方向银行提出开立信用证的申请书。开证银行一般为客户准备有统一格式的空白申请书,表格上印有信用证的基本内容,以便银行开证时作为依据。69二、新客户信用申请的步骤∆客户提出信用请求时，信用申请程序启动，新客户信用申请的具体操作步骤包括：转达客户信用请求口头申请后，销售人员应第一时间通报信用管理部门，详细说明客户申请内容和额度；信用经理接到客户申请后，迅速了解客户基本情况，指定专门信用人员受理申请，进行后续信用调查。70二、新客户信用申请的步骤∆新客户信用申请的具体操作步骤包括：2、发放客户信用手册信用手册：根据企业信用制度编写的宣传企业信用政策的小册子，客户信用政策，信用管理操作流程，对客户的奖惩措施。销售人员负责对所有信用客户发放。71二、新客户信用申请的步骤∆新客户信用申请的具体操作步骤包括：2、发放客户信用手册——信用手册的内容信用申请的具体条件。信用申请的程序和提交文件。企业信用审批的程序和时间。客户账款管理的程序和方法。企业账款催收的程序和方法。企业对失信客户的处罚规定。72参与商务谈判，讲解企业信用政策（1）需要信用管理人员参与谈判的情况：重要客户和大宗交易，销售人员与信用管理人员一同参与；介绍信用管理人员的身份，体现对客户的重视，减少误解。73（2）了解客户基本情况与信用请求；（3）讲解企业信用政策客户获得信用的基本条件；客户申请信用应履行的程序和提交的文件；对客户的具体信用政策；企业应收账款管理的工作流程和追收方式；信用管理的奖惩措施；74公司信用政策主要内容754、说服并指导客户填写信用申请表达成交易意向之后；信用管理人员辅导客户填写过程注意说服技巧和处理方式；表达企业坚决执行信用政策的态度；达成共识后，交由客户填写；提交财务报表（风险极小客户可以放弃）。765、回复销售部门是否批准批准的进一步工作拒绝的进一步工作77三、受理新客户信用申请的注意事项

1、是否向客户授予信用额度，最终必须由信用经理决定；

新客户原则上应当采用风险低的结算方式，全额预付货款、预付一定比例、现款现货、COD、L/C方式，一般不应授予信用。OEM客户、信用良好客户、重要客户、工业客户信用政策可以放松。78三、受理新客户信用申请的注意事项2、销售人员要见机行事，表明坚守信用政策。3、处理强势客户；立即通知信用管理部门，信用管理部门快速回应。4、注意谈话方式；忌逐条问话、无察觉的了解、保持良好沟通氛围。79四、受理老客户的信用申请∆

老客户：一直使用信用交易的客户，原有信用额度不能满足需求时提出申请；申请：紧急时销售部门代客户向信用管理部门提出申请；信用管理部门根据客户的信用等级、交易记录和风险来决定：80四、受理老客户的信用申请∆

1、最低风险级别的客户；（1）对象：企业集团内部的各采购账户、分支公司或者行政单位；（2）审批：立刻增加信用额度，无需调查；81四、受理老客户的信用申请∆

2、较低风险级别的客户；（1）对象：信用评级较好、业务合作密切、合作时间长的客户；（2）审批：了解增加交易额度是否正常；交易方式和条款是否有变化；本企业是否能够供货履约。

立刻增加，无需其他调查。82四、受理老客户的信用申请∆

3、中等（一般）风险级别的客户；对象：普通信用级别，审查严格；审批：本企业信用紧张，直接拒绝；其他情况进入审查程序，严格审查，多因素比对。（1）了解信用额度增加原因、合同条款变动外，重新申请，提交财务状况说明；（2）约见客户代表，了解原因；（3）无法约见，联系客户采购（进）经理；（4）仍有疑问，联系客户销售（销）经理。（5）比较有无差异与可疑。83四、受理老客户的信用申请∆

4、较高风险级别的客户；（1）对象：财务状况恶劣、拖欠货款、逾期时间长；（2）审批：立即通知销售部门和客户，拒绝。84五、辨别客户不提供信用申请表原因∆企业在申请新的信用额度时，必须提交信用申请表，但是，客户出于各种原因拒绝。注意：不提供申请表后的信用管理的工作程序不是简单地放弃评审。NO!85正确的工作程序：1、立刻展开调查核实工作，辨别原因；2、向相关部门和人员通报情况；3、按照信用管理经理的指示开展下一步工作。五、辨别客户不提供信用申请表原因∆861、客户不提供信用申请表的常见原因（1）客户对企业的信用调查存在误解；（2）客户认为信用申请表内容泄露了商业机密；（3）客户内部管理混乱；（4）交易双方买强卖弱；（5）客户不重视与本企业的合作关系；（6）客户自身信用状况存在缺陷或有不良记录；（7）客户存心诈骗；五、辨别客户不提供信用申请表原因∆872、分析判断（拒绝提供原因）的步骤：（1）内部了解在获知客户不提供信用申请表后，信用管理人员应立即与主管其的销售主管取得联系，详细询问以下5方面内容，并记录，对客户做出初步判断。

1）要求提供申请表时客户态度2）拒绝决定由客户什么职位的人作出3）拒绝理由是什么4）销售人员怎样阐述信用政策5）销售主管对客户的评价和依据信用管理人员了解并记录，对客户做出初步判断。88（2）直接联系客户内部了解情况后，信用管理人员应与客户直接取得联系，核实客户拒绝信用申请的理由，并记录、对客户进一步判断。

1）是否全面了解企业的信用政策2）是否准确理解信用申请表内容3）哪些信息被认为涉及客户商业机密；4）客户认为损害哪些利益；了解并记录、对客户进一步判断。89（3）采集必要信息在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。1）新客户情况，理论上，采集客户的信息是获得信用申请表之后，但是实践中，为了节约时间、提高进度，在某些情况下，未获得信用申请表情况下可提前开始信息采集。2）老客户情况，查信用档案；注意：这里采集的目的主要是对客户不提供申请表原因的进一步判断或验证。90（4）上报信用经理信用管理人员整理所有资料后上报信用经理，将处理意见通报销售人员。对于不同原因信用管理人员的处理：1）前三种原因，误解、泄密、管理混乱，立刻约定时间，解释、说服，指导客户填写；2）第四、五种原因，强势、不重视，全面进入采集信息阶段，获取详细信息后上报信用经理，“未获申请表”条件下的信用采集；3）最后两种原因，信用缺陷、诈骗，向销售部门提出证据，建议放弃。913、工作中应注意的问题（1）应掌握充足证据后下结论，不能主观臆断；（2）不论客户由于什么原因拒绝提供信用申请表，信用管理人员在与客户联系时都应该态度和蔼，不能有任何指责客户的言行。（3）此项工作不应耗费信用管理人员太多的时间、精力和费用。92六、说服客户提供信用申请表∆1、阐述提供信用申请表的原因（1）客户向企业提供信用申请表是遵循国际惯例；（2）客户向企业提供信用申请表遵循对等公平原则；（3）信用申请表内容不涉及客户任何商业机密；（4）可使客户获得更高的信用待遇；（5）信用申请表是区分客户的试金石；（6）要求客户提供信用申请表是企业既定的信用政策和方针；932、说服客户的步骤由于客户误解或客户强势原因造成的。（1）信用管理人员开展说服工作；与客户的主管负责人联系；（2）信用经理进一步说服；与客户的主管负责人联系；（3）面访；必要时需要销售部门客户负责人一同拜访说服。943、工作中应注意的问题（1）信用管理人员应通过培训，增强与客户沟通和说服的能力；（2）准备工作应充分，要详细了解和分析客户的情况和拒绝的真实原因，要对症下药，切不可盲目或想当然地处理问题；（3）态度应诚恳、和蔼，不能指责客户；95“客户既是企业最大的财富，也是最大的风险来源”要防守好“大门”，首先对客户进行严格的风险管理，使客户变成真正的财富来源，而不是灾难的来源。信用申请窗口服务直接面对所有的潜在信用客户，其主要功能在于通过基本信息筛选出有评估价值的客户，进一步进行信息采集与信用评估。第二节信用申请窗口服务96受理、筛选合格客户，要求是效率、质量。主要针对新客户筛选过程；一是确认客户的法人身份是否合法;二是避免假冒他人的合法身份，主要通过审查客户营业执照。确认合格客户的内容

包括：名称、住所、法定代表人、注册资本、注册号码、成立日期、企业类型、经营范围、登记机关、营业期限等。一、确认合格的客户∆97信用申请阶段，审查信息为了筛选客户，快速，简略的鉴别，不必花费太多时间精力；（1）名称：4个组成部分，地域、字号、行业或经营特点和法律性质；（2）住所：法人企业必须有住所，且唯一，与经营场所区别；（3）法定代表人：按照法律或企业章程代表法人行使职权的人。一、确认合格的客户∆98（4）注册资本、实收资本：注册时计划出资额，实际出资额；有限责任公司、股份有限公司首次出资额不得低于注册资本20%，其余出资可以在两年内缴足；投资公司其余资本可以5年内缴足；募集方式设立股份有限公司的，发起人认购的股份不少于35%。一、确认合格的客户∆99（5）注册号码：2007年7月1日执行新的《工商行政管理注册号编制规则》1）赋码对象：内资企业，含分公司/营业单位/分支机构；外资企业，含常驻代表机构/外国企业在中国境内从事经营活动/分支机构个人独资企业和合伙企业个体工商户一、确认合格的客户∆1002）共15位：改变了以前外资内资个体户不同规则编码方式，统一使用15位工商注册号；15位工商注册号由14位数字和1位数字校验码组成，本位码从左至右依次为：6位首次登记机关码、8位顺序码。XXXXXXXXXXXXXXX6位首次登记机关代码8位顺序码校验码一、确认合格的客户∆1013）6位首次登记机关码的含义企业首次进行登记注册的工商行政管理机关代码。国家工商总局“100000”表示；省级、地市级、区县级登记机关代码分别使用6位行政区划代码表示；设立在经济技术开发区、高新技术开发区和保税区的工商行政管理机关（县级或县级以上）或者各类专业分局应由批准设立的上级机关统一赋予工商行政管理机关代码，并报国家工商行政管理总局信息化管理部门备案。一、确认合格的客户∆1024）第七位（8位顺序码第1位）内资各类企业使用“0”、“1”、“2”、“3”；外资企业使用“4”法人、“5”非法人；个体工商户使用“6”、“7”、“8”、“9”；各地区对使用哪些数字有所区别。一、确认合格的客户∆1035）工商注册号终身不变工商注册号应在企业首次设立登记时赋予，企业存续期内，号码保持不变；企业发生迁移时工商注册号不变，新的登记机关不为该企业重新赋予注册号；企业由内资转成外资时，工商注册号不变；一、确认合格的客户∆1046）唯一性各级工商行政管理机关必须保证8位数顺序码在其管辖区内的唯一性，即一个顺序码只能赋给一个企业，企业注销（吊销）后，工商注册号不能赋予其他企业。一、确认合格的客户∆1057）旧注册号如何变更新号2007年7月以前设立的企业，办理变更登记或年检须换发营业执照时；旧号码内资企业：一般13位阿拉伯数字，有分支机构后加4位，17位；中外合作、合资企业，外商独资企业，一般为6位或5位数字。“企合（独、作）+地域简称+总（副）字第XXXXX（X）号”，一、确认合格的客户∆106（6）成立日期：成立日期越久，时间越长说明从业经验越丰富，信用度越高。（7）企业类型：按照经济性质、出资者、法律地位等标准划分。（8）经营范围：审批的合法经营范围，特许经营业务必须由相关部门特许经营许可证。（9）登记机关：营业执照工商机关公章，什么地方，级别的登记机关。（10）营业期限：企业经营的时间限制。一、确认合格的客户∆107企业类型的分类

一、全民所有制（国有）企业：是指企业全部资产归国家所有，并按《中华人民共和国企业法人登记管理条例》规定登记注册的经济组织。二、集体企业：是指企业资产归集体所有，并按《中华人民共和国企业法人登记管理条例》规定登记注册的经济组织。背景知识108企业类型的分类

三、私营企业：是指由自然人投资设立或由自然人控股。包括私营有限责任公司、私营股份有限公司、合伙企业和独资企业。四、联营企业：是指两个及两个以上相同或不同所有制性质的企业法人或事业单位法人，按自愿、平等、互利的原则，共同投资组成的经济组织。背景知识109企业类型的分类

五、有限责任公司：是指根据规定登记注册，由两个以上，五十个以下的股东共同出资，每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经济组织。包括国有独资公司以及其他有限责任公司。六、股份有限公司：是指根据规定登记注册，由两个以上，二百个以下的发起人共同出资，其全部注册资本由等额股份构成并通过发起或募集方式筹集资本，股东以其认购的股份对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经济组织。背景知识110企业类型的分类

七、股份合作企业：是指以合作制为基础，由企业职工共同出资入股，吸收一定比例的社会资产投资组建，实行自主经营，自负盈亏，共同劳动，民主管理，按劳分配与按股分红相结合的一种集体经济组织。八、三资企业，中外合资，中外合作企业。背景知识111企业类型的分类

企业与企业法人的区别1、非法人企业：个人独资企业合伙制企业2、企业法人：国有企业、集体企业、私营企业（除个人独资、合伙企业）、联营企业、有限责任公司、股份有限公司。背景知识112注意事项（1）营业执照正本和副本具有同等法律效力；（2）有效的营业执照是经过年检并在其有效期内的营业执照；（3）营业执照被吊销，或企业处于停、废业状态，企业的图章没有被收回或销毁，要提防有人借此行骗；113注意事项（4）营业执照不允许随便复印，必须得到发照机关复印件并加盖政府公章，确认时，不能仅凭营业执照复印件；（5）虚假注册资本、擅自改动执照上打印的注册资本数额、经营场所与营业执照列出地点不符；（6）一些行业的从业企业需要有特许证件。114常见生产、经营许可证施工许可证建委工业品生产许可证质监局安全生产许可正安监局道路运输经营许可证运管局烟草专卖零售许可证网络文化经营许可证、医疗器械经营许可证、电信业务经营许可证、网吧经营许可证、icp

经营许可证、药品经营许可证、危险化学品经营许可证、烟花爆竹零售经营许可证等。115工业品生产许可证制度《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》规定任何企业未取得生产许可证不得生产列入目录的产品。任何单位和个人不得销售或者在经营活动中使用未取得生产许可证的列入目录的产品。116老年代步车事故频出山东多家企业违规生产对于外观各异、手工打造出来的老年代步车，“交警部门不管，交通部门、公路部门不管，农机部门更不管”。交警部门介绍，大多数的老年代步车应属于机动车范畴。按照法律规定，行驶上路，车辆要悬挂机动车牌照，驾驶员也要取得相应驾驶证。否则，交警部门可以对驾驶人处以罚款、记分甚至是行政拘留的处罚。但在实际的执法过程中，这样的处罚很难实施。一方面牵涉人数多，而且多为弱势群体，不好执法。另一方面，绝大多数老年代步车不在《机动车辆生产企业及产品公告目录》登记范围之内，对这类车驾驶员应该持有的驾照类型、应该悬挂的号牌均没有依据。117二、辅导企业填写《信用申请表》∆无统一格式，结合行业、本企业、客户的特点书面申请信用申请表一般包括内容：1、客户一般信息：工商注册信息；2、客户信用相关方的信息：4方面。银、商、财、罚118二、辅导企业填写《信用申请表》∆1、客户一般信息注册名称：法人资格和承担法律责任的名称；注册地址：注册的法定地址；经营地址：实际办公对外宣传地址；发票地址：能够收到发票的地址；成立日期：工商注册成立日期；企业性质：所有制性质。119二、辅导企业填写《信用申请表》∆2、客户信用相关方的信息与客户有经济交易或财务往来的经济体、金融机构的信用信息；（1）客户关联银行信息关联银行与客户建立财务关系和融资往来的银行；信息分成资金往来银行和信贷往来银行的信息；1）资金往来银行：基本账户和一般账户银行；2）信贷往来银行：开立贷款账户银行；120二、辅导企业填写《信用申请表》∆（1）客户关联银行信息基本账户银行只有一个，一般结算帐户银行可能有许多个；贷款银行还包括票据贴现行、信用证开证行、保理业务等融资类业务关联银行。基本帐户资金反映的是企业实力与经营规模；信贷反映的是偿付能力与意愿；银行名称、详细地址、银行接洽人、联系方式；得到客户的授权声明，同意调查银行并加盖公章。121案例：违规开立使用账户，银行揽存企业逃债200X年5月某厂在A行开立基本存款账户，当月和同年10月先后获得A行45万元和30万元设备改造和流动资金贷款，于当年12月29日归还7万贷款；次年3月该厂以C行向其发放贷款为由，在C行开立了一般存款账户，该笔贷款于开立一般存款账户的次日归还了C行。122次年5月，该厂出纳员邹某在C行开立个人信用卡账户，资金由单位C行账户注入，以现金方式办理同城或异地结算。A行贷款到期时，企业以基本账户、结算账户无资金为由逃避银行债务，可能造成A行信贷资产的流失。123可疑银行账户124二、辅导企业填写《信用申请表》∆（2）客户商业信用相关方信息:上游和下游1）客户供应商信息：上游企业对客户付款评价信息；与客户的交易时间、交易量、信用额度、客户的偿付能力、偿付意愿、实际偿付情况；2）客户购买商信息：下游企业对客户供货和产品方面信息；与客户的交易时间、交易量、信用额度、客户产品与市场状况、合作前景；供应商购买商名称、详细地址、联系人、联系方式；得到客户的授权声明，并加盖公章。125二、辅导企业填写《信用申请表》∆（3）客户财务信息上一时期的财务信息，资产状况、收支情况；上一年度的资产负债表与利润表的相关数据；特殊情况，重要信用客户的销售，提供多年的财务数据，将客户财务报表与申请表一同提交。126二、辅导企业填写《信用申请表》∆（4）惩罚性条款企业权力被侵害时，客户应承担的相应义务和赔偿责任。不是所有申请表都包括惩罚性条款；本企业占主导地位、客户无关紧要、信用风险大、经营时间短、存在行业惯例时采用；127二、辅导企业填写《信用申请表》∆（4）惩罚性条款1）拖欠账款罚息条款，拖欠一定时间后，向客户收取的利息费用标准；罚息=日罚息率X拖欠天数2）客户承担逾期账款催收费用条款；第三方费用，诉讼产生的费用；3）个人担保条款；客户的股东以个人财产对企业信用申请提供担保。上述要求客户签字后，该承诺具有法律效力。1283、辅导企业填写信用申请表的程序信用管理部门新客户提出信用申请信用经理联系对方财务总监信用申请表发送辅导企业填写销售人员传递第一次联系129

信用管理人员应辅导客户填写信用申请表；除申请表外还需要提交其他资料，信用管理人员需要检查资料的完整性，是否符合企业要求。

完整的申请资料一般包括：信用申请表财务报表资质证明文件和社会荣誉证明银行等单位的证明文件（如有）；三、确认客户信用申请的完整性130检查资料完整性注意的问题（1）申请表填写一定要合乎规范，填写错误，需要在辅导过程中纠正或与客户联系，规范填写。（2）财务报表或者业务信函属于企业商业秘密，可能被客户拒绝，信用人员要电话联系说明，告知客户会保密，说明是信用政策要求。（3）交流过程中，信用管理人员需要始终保持良好的心态与平和的语气，维护合作关系，不能使用过激的言辞，改变交流方式或通知信用经理加以处理。三、确认客户信用申请的完整性131受理投诉时应当坚持原则；合理情况予以受理；不维护关系过多承揽责任，也不能不予理睬；总原则是保证合作关系的基础上维护企业正当利益。四、受理客户的投诉∆1321、受理的范围（1）投诉条件：投诉人是与投诉案件直接利害关系当事人，有具体投诉请求与事实依据；（2）投诉内容：姓名、时、地、事实、诉求；（3）投诉处理范围：所有有关信用管理人员的投诉；（4）投诉内容保留：受理的投诉在处理回复后保留3个月。（5）不受理范围，4种。四、受理客户的投诉∆133（5）不受理的范围1）属于信用管理人员工作失误造成客户工作失误或延误，但距离出错时间超过10个工作日的；2）其他投诉事项距离发生时间超过60天的；3）投诉事件已经有企业其他部门或其他投诉受理机构进行调解，与投诉人达成协议并且已经执行的；4）法院、仲裁机构、行政部门或其他组织已经受理的。四、受理客户的投诉∆1342、受理客户投诉的工作流程信用经理受理投诉；（1）收到投诉后，投诉记录：客户名称；客户电话；投诉时间；投诉内容；被投诉人员姓名部门。（2）了解情况，迅速作出处理意见；（3）向客户通报处理结果，认可表示感谢，不认可进一步协商解决方案；（4）如信用经理无法立即处理，信用管理人员或客服人员及时与客户取得联系，说明原因，告知进度，以免产生新的投诉。四、受理客户的投诉∆135受理客户投诉的工作流程向相关责任人了解情况做好投诉记录迅速作出处理意见信用经理通报处理结果与客户说明延迟原因拖延了受理时间1364、受理客户投诉的方式告知客户信用管理经理联系方式信用经理与客户的结果反馈信用经理与信用管理人员的结果反馈多渠道投诉一体化管理1374、受理客户投诉的方式（1）信用经理坐席：实时接听，立即记录（2）语音留言：繁忙时，接听语音后记录（3）传真：投诉内容传真，复杂事项，阅读后整理记录（4）网上提交：信息处理系统自动记录，系统需要将投诉主要事项列清。（5）电子邮件：邮件回复，回执。138第三节制作客户信用申请表

1、定义：客户在提出信用申请时填写的信用信息表格；2、信用管理部门提前根据行业、企业的特点设计出标准样表；3、客户提出申请时，提供标准样表供其填写。139一、信用申请表的设计原则1、科学性原则信用评估和信用决策提供依据；内容必须科学有效；为评估和决策提供最重要的信息；140一、信用申请表的设计原则2、合理性原则信用申请表是客户填写的，并且要求其确认，所以要考虑到客户填写的合理性。信用申请表不宜出现：（1）反映客户负面信息的内容；（2）信用申请表的内容不宜过长、过细，页数不宜过多。141一、信用申请表的设计原则3、样表说明（教材P26-27）表一（申请人经营期未满5年）表二（申请人经营期超过5年）共同点：客户基本信息企业负责人信息相关方信息142一、信用申请表的设计原则区别：表一无母公司信息，表二有；表一由负责人个人住址要求，表二无；表一关联企业规模相对较小；表二供应商数量多。表一客户股东个人担保；表二不需要个人担保条款。表二需要填列资产负债表简表数据，增加惩罚性条款。143二、信用申请说明函辅导客户填写信用申请表时附说明函；采用固定格式，使收信人了解填表的意义、授信企业信用经理的姓名、联系方式，体现企业严肃认真的工作作风和态度。信用说明函的语气要真挚、热情。144第四节回复客户的信用申请一、信用审批的程序和时间理论上信用政策规定：书面申请表，其他文件齐备后，才开始后续工作；实际操作中：对于重要客户，可能需要程序更长，可能需要尽早回复，提出申请后开始前期工作。145一、信用审批程序和时间1、总体时间开始时间：客户提供信用申请表；注意不是完成信用申请。结束时间：信用管理部门完成信用调查和评估。总时间：一般为7至10个工作日；重要要客户、业务，可延长5个工作日。146一、信用审批程序和时间2、程序进度第1个工作日内：（1）新客户当日必须建立信用档案；（2）申请表其他文件提交信用经理；（3）信用经理审查资料，如有遗漏，要求信用管理人员补齐