护理礼仪概论(4-3)

护理礼仪概论

第四章学习目标1、识记日常交际礼仪。2、学会护士常用的交际礼仪和工作礼仪技能。3、运用日常交际礼仪理论解决护理工作的实际问题。重点：护士的社会交往礼仪难点：将社会交往礼仪运用到实际的护理工作中任务一：日常交际礼仪

古人云：“不学礼,无以立。”作为现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风度。日常生活礼仪包括：见面礼仪、电话礼仪、往来礼仪和位次礼仪。见面礼仪主要涉及到：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪和握手礼仪。护士的社会交往礼仪一、见面礼仪（一）称呼礼仪称呼：人们在日常交往中彼此之间采用的称谓，用以表示彼此之间的关系。选择正确、准确适当称呼、有礼。合乎常规，亲切。

称呼的种类工作场合的称呼1、职业称呼：张老师、李医生、王律师等。2、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加。部长、主任、局长、院长、科长等。3、学位称呼：博士学位才能作为称呼。王某某博士。4、职称性称呼：教授、工程师、主任护理师。

非工作场合的称呼：

对老前辈或者师长，为表示尊重可以称呼”某老“，如郭老等。对熟悉的人，为了表示亲切，可以称呼”小某“、大某”、“老谋”。涉外交往中的称呼：1、国外最常用的称呼是：“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”、。2、对来自君主制国家的贵宾，习惯上称国王、王后为“陛下”，称亲王、公主、王子为“殿下”。3、对医生、律师、法官、教授、博士等有学问的人，均可单独称其职务或学位，也可以加上姓氏和“先生”，如“法官先生”、“约翰教授”、“罗伯特博士”等。4、对军人一般称其军衔加：”先生“，知其姓名的，可加上姓与名，如”中尉先生“、史密斯大尉先生”等。称呼中注意事项1、称呼老师、长辈要用“您”而不用“你”，不可以直呼其名。2、称呼对方时要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的礼遇顺序进行。3、禁用替代性称呼，禁用其他语言符号来代替常规性称呼。如医院里以病人的病床号来代替姓名，某些服务性行业用编号来称呼人等。4、禁用不恰当的简称，如周校长简称为周校，马总经理简称为马总。（二）问候礼仪问候常用语”您好！“早上好”、“晚上好”！等。在涉外活动中，普遍的问候也是“您好！”见到您很高兴！”问候的礼仪次序：地位低—地位高年轻—年长者由尊向卑由长向幼由近至远寒暄：跟初次见面的人寒暄时，最标准的说法是”您好！“”很高兴能认识您！“跟熟人寒暄，用语可以显亲切、具体一些，如：“好久没见你了。”“又见面了。”问候中注意事项：

问候和寒暄均应考虑对方的年龄、性别、民族、知识层次等因素，注意场合与地域性。（三)介绍礼仪介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍

自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍自我介绍的注意事项1、注意时间：力求简洁，以半分钟左右为佳，最多不能超过1分钟。2、讲究态度：态度要自然、友善、亲切、随和。3、力求真实：实事求是，真实可信。

经人介绍的顺序经人介绍先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者先将主人介绍给来宾介绍的方式：1、标准化2、简单式3、强调式4、引见式5、推荐式6、礼仪式介绍他人的注意事项：1、征求双方被介绍的意见。2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者委婉说明缘由，取得谅解。3、起身站立，点头微笑；举起右手致意，点头微笑致意4、介绍完毕，进行握手。集体介绍

是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者的一方或双方都不止一人。分为两种情况：一是为一人和多人作介绍；二是为多人和多人介绍。集体介绍时机：1、社交聚会2、涉外活动3、大型宴会、婚礼、生日等。4、演讲、报告、比赛。5、举行会议6、接待参观者、访问者等。

集体介绍的顺序：

1、遵循少数服从多数的原则2、强调地位和身份3、单向介绍4、人数多一方的介绍（四）握手礼仪握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。握手的顺序1、主人与客人之间：客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；2、年长者与年轻者之间：年长者应先伸手；3、身份、地位不同者之间：应由身份和地位高者先伸手；4、女士和男士之间：应由女士先伸手。5、社交场合：应先到者先伸手男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍轻

男士握女士的手指

1、忌用左手握手

2、忌坐着握手

3、忌戴有手套

4、忌手脏5、忌交叉握手

6、忌与异性握手用双手

7、忌三心二意

握手的禁忌

判断对错

考考你

判断对错

美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。"

二、电话礼仪(一)、接听电话的一般礼仪

(二)、拨打电话的一般礼仪拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉

接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先电话。

电话记录要点When一何时Who一何人Where一何地What一何事