客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材

——客服人员心理素质

与服务沟通技巧人力资源部2016年4月客户服务宗旨-服务至上培睬训饿收摇益通私过杀培析训英之混后摸，茅学艰员醒能慕够喘：客单服锡人辱员亲工掏作赏状杀态碰得倒到宣提驰升清危晰快客暗服单工煤作庙的扯目穴的通百过毒优伪质德服铺务培创雅造结高罚绩中效轿业替绩熟眼悉搭医蝴院乌客此户结随甩访普与读电痒话身沟肃通什的地技纳巧1户.什筝么喊是顿客蜡户跪服粪务仅？客运户允服更务是育一喘个缴过新程危，夫是补在趟合宰适图的顽时林间低、笼合傻适宏的主场卷合玻、躁以观合肆适冈的肥方榆式畜向境合硬适扔的既客宇户尘提换供喘合斥适购的服恋务，任使朵客劳户考合你适袄的毙需跑求妨得享到莫满蝴足竞，兴价声值抓得遵到将提恐升割的自活拿动浓过血程裳。导净入5导软入2凭.客月服屋工缴作副的彻目页的阵？了算解爬患深者锐需窜求签；了倘解猴患男者巴对许医书院夏环材境特、毫技姿术呢水崖平丑、拍服度务拉态果度舱的增满抵意弱程杠度搬；征狐求税患殿者露及忽患劫者宇家迷属晨意柔见麻，渗对趁医子院捉发辆展遗提烛出水有规效亲建南设罚性印建永议雾；热熔情复接卡待菌投识诉股患程者滩；通腐过猫非蜂广冲告乘的裹营膏销鱼手晶段极模勒式徐，贸提华升牌医惧院机的潜知度名泽度误和浇美钞誉盖度问。6客遗服仿人牌员刻具趟备种素佳质11或.心屋理厚素慌质氏要剧求2请.品妈格崭素殿质王要赠求3紫.技移能望素助质拉要守求4裹.综制合强素踏质杀要兆求7决舟定项职碍业需人附士僵业荣绩绝的孕三理个扑方闻面态闷度知科识技禽巧引颂言8要叙有“处讲变纵不疲惊”的滤应州变映力心愈理绿素逃质摊要蓬求0搂10哭20嫩30敲40错5要顶有登情艺绪野的灿自隐我浓掌液控茄及康调恩节语能毛力要委有尊挫程折猎打初击躬的塌承摄受笋能熟力要甩有授满杨负介荷吨情补感郊付辫出抹的更支圈持花能省力要摸有碌积盆极戏进熔取健、短永使不弱言兔败手的轨良凶好趋心桐态9技水能杀素子质劫要絮求0嘴70纷50肃60寸80拦40蒙10骄20顽3良回好搂的铃语垄言冒表板达讯能贯力丰砌富婶的愿行饭业冠知馋识换及榴经烈验熟翅练尖的旅专贡业义技瞎能优测雅亭的猾形伍体彩语肾言贝表足达寨技临巧思顾维瓦敏扭捷泰，案具任备虾对间客腿户双心设理吃活响动楚的殖洞特察潮力具驳备拢良钳好娱的么人京际欧关资系览沟厕通宋能旅力具猫备尝专遇业怀的敞客衣户嗽服畜务宗电籍话从接编听帐技简巧良岁好族的睛倾种听畅能救力1渔0视吊频快播商放影举片岛讲沈述辉了蹈一逗位渣濒裤临疑破纳产羽、首老脱婆准离聋家得的径落泽魄倦业钉务缴员肾，撒如茫何百刻衫苦提耐坊劳近的登善粪尽趋单饰亲俯责统任漠，咳奋米发尾向四上纽奉成挤为铺股博市丘交幕易货员急，木最类后迹成佳为会知启名筋的守金择融滑投宴资盐家焦的秘励获志只故虹事绍。电薯影《当床幸禽福探来僵敲粗门》1期1电筹话幕礼稍仪21期.接槽听懂电宽话2烤.拨债打劣电需话3恼.礼糕貌犁用断语1疯2接网听耍电察话接育听验电倚话冒前化准原备膨：准矮备帐记慕录逐工忠具—笔爪、受纸他、仿手历机友、貌电同脑粪等停块止酿一及切稼不查必签要倘的礼动志作—不奖要娃让介对任方矮感旷觉碗到县你刃在扔处冒理作一扯些缓与倍电畏话衔无谷关杏的刊事供情使避用糟正丑确亭的飘姿携势—不樱要夏让老电鸦话融滑堤落带沾着墓微棚笑照迅拖速牛接悟起际电滴话—让鞭对派方唇感普受液到惧你祝的猫热析情1辆3接双听意电苏话接嘱听柱电恳话项基迫本志礼定节十暂要聋点您好！这里是襄阳五洲医院客服中心，我有什么可以帮助您的。不要让患者以为无人接听方便右手记录1.左手持听筒2.三声内迅速接听3.快速礼貌报出公司名称您此次来电有什么事情要对我们讲呢？对不起，可以知道应如何称呼您吗？4.确定来电者身份、姓氏5.搞清对方来电目的复述对方来电要点，防止记录错误正确姿势的声音会流畅、自然、动听注意声音、表情、语气6.通过声音传递表情7.保持正确姿势8.复述对方来电要点听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话几日内回复或。。。感谢您的来电，再见！9.最后道谢并送出祝福10.让对方先收线现你在济我母们弯演瓶练极一床次都吧坟！1狂4接竹听冰电芒话接达听饮电斧话喷记绩录6要兼素终：5擦W挽1烦HW凳h丝式e栗n沸:何轧时1W量h凯o位:何挪人W膛h朽y散:为忽什胀么H慌o犹w焦:如达何持进拼行23456W违h画e场r阿e认:何风地W水h惜a炮t造:何忧事项目内容时间姓名电话来电内容处理意见1荒5拨靠打句电仗话回营访兔电右话程记厅录壤内被容序号住院科室姓名病种一周回访记录一月回访记录回访内容处理意见回访内容处理意见。栏。础。清星晰击的抵记烫录评便阿于鼻数逝据颠的然分肯析虎与夸统笼计1膨6礼风貌吸用宽语常迈用唇礼铅貌趴用火语您乔好再！请侵讲贼！再筹见满！谢巷谢叼！对嚷不披起!请精稍窗等泄！请茄多治提味宝助贵叼意裕见粥！非仍常绸感音谢和您队的氧耐淡心零等阶待碍！不均好街意献思纹，羊让给您婚久鹿等健了玩！服洞务蓝不御周程，夫请萍多阿见踏谅分！谢性谢尚您耗的老接弓听宇！欢兽迎葬再俱次餐拨洋打!请引您跌见桶谅蠢！请趟问劳还旷有钉什当么绸要划以灶帮炎您茫！1伟7正洞确究处宪理梅客较户屯投下诉31惹.三少个迁原屿则2纹.处泊理减方济式3男.平签息班不轰满1骡8三至个佣原盲则三攀个险原唱则客握户走满生意城第充一迅辆速笼原链则换骨位汗思扑考1葱9处蓄理尺程壮序1认尝真裳倾上听购、焰保况持学冷捕静川，度同壮情馆、赴理价解等并洒安畜慰劫客秧户给串予社客株户告足鸡够蹄重具视想和榨关晶注仔仪细熔询捕问国全押过农程器，纺语孔速有不甚宜续过胜快灵，光做隶好烤详挨细催记出录2换芒位饼思鼠考娇、戒感疼同普身鸣受不分推更卸鉴责他任诚渴恳招的齐道巷歉袭很轰必色要逮，绘但锅不阶是谈过搭分惧道条歉理鼠解副客析户捧心谱情纲、鸣安落抚馒情浓绪3利度益你受豪损承朽诺罚未且兑余换责扣任衣没叶人塑负抱渡怨脚没冷人卸听因树客采户茫原瞧因贪产炮生朝的啄投淹诉4明斥确毕告阶诉纺客代户谜等南待如的促时朝间说述明匪问铁题墨的弃解队决恩方顾案在撕承役诺呀时条限惭内慈回依复寨客薯户如榴果援不硬认情可吗或畜拒眉绝析接敞受忠解拥决旗方崭案鹊，样坦腊诚旷向良客研户返表贪示径医扰院爷规详定纵（五但雀不杜能窝明携说仅这帐是躲医柱院伞规并定治）正隆面条负叉责的垦态耻度表早示箩道能歉坐和替真忧正淋关川心了仪解抹原鼠因立蝇刻宾采错取适须当较措治施2氧0处做理弓目径标投渐诉歌处旦理节目友标刃：帮炎客逮户秀在窜最利短涌的辱时困间硬内贿解依决糟问脖题断，公尽俯最所大蒙努粘力良让锡客答户祥满膊意渡！2哥10素10天20灭30彩40先5不百能丝式将阅问程题主太观赖判隆定为万公菜司概原桥因僻，最仔些细并核饱实偏查选证虏，拌以准猾确耕判仅断客励户左投洋诉饼类奏型放。以解搁决读问厨题为纠目约的熊，暑行退帮凉助午客铺户育解横决瘦问鼓题仆。澡为园了膀客浇户尝利够益准，立向吃客哭户译提雹供彩其年他可舒代矩替的升解锤决奸方辈案促。降且低著客鱼户期蛋望心值，胞避眉免嫂提贵到赔意偿，击不扬留边下书省面疾证哥据，帅要韵以增感忍性吉的价服虏务春来新感手化努客搜户妈。详盖细消记晴录投貌诉貌内似容，贿信弓息坟共弱享姨；市对去于有突镜发新投铅诉作，素制扣定统茄一公应落答就口袄径。正君确知处结理期客牢户所投势诉婶注单意根五著大幸要礼点安该抚挣客铺户诉情膛绪钩、上平恢息舟客先户羊怒死火质，及合时袋处守理客狱户折反躺映攻的匙问伪题拆，饱让倾客邻户酷感披受绩到芦对控他秃们非的高准度枕重灾视。2汇2四翅个印步诵骤团平祥息借客冬户方不个满倾耻听理喉解关铲注重扁视充虏分块道线歉雁，娱让牲客进户叉知斩道阶你颤已渔经业了柱解自他现的呜情岗况跟旁踪良服膊务询宪问茄客奸户都意祝见让网客翁户秧发糠泄2怕3客堆户侮回太访邀制捷度四与恼管蜡理31竞.工奴作辣职蒙责2贵.实炕施岛流质程3当.服赏务叹规塘范2觉4目失的123提洗高封客症户甲对蒙医衣院决服犹务揉的翅满卷意皮度全沃面随了穗解萍客律户粮的守服崇务执需诉求尸和挖消夸费萄特启点提蜡高圈医净院禾美池信幅誉产，怨传烈播价客牵户接服手务耽理咽念2傅5工阁作策职隐责

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