客户抱怨与投诉处理

了解－抱怨与投诉的含义明晰－抱怨与投诉的价值掌握－抱怨与投诉的处理技巧培训目标抱怨是金把握客户化解抱怨抱怨认知抱怨是金处理流程客户分类表现与应对案例分析事前准备有效化解实战应对课程目录实战演练角色扮演回顾总结抱托怨诉是扒金把销握辩客燃户化楼解执抱义怨抱后怨绕认撞知伏抱蹲怨酷是山金名处注理简流手程客氏户地分层类秤表奔现顺与莲应答对届案绿例秀分适析事呜前庭准扯备概有间效蝴化乌解民实言战营应荡对课掏程锋目崭录实惩战叶演哑练角族色厅扮炎演鹿回笛顾碎总禁结抱柴怨丑认唱知抱捞怨执是呀金抱直怨恩是芽金处贱理需流且程WHAT抱周怨心升中纷不淡满硬，沟诉欲说必别木人耻不蓬对截。抱贡怨饰认拦知消浆费贤者需为惯生庸活而需棒求司，尝购挪买语、维使孩用脂商枣品宅或毅接盒受市服雁务弹后兰与割经腿营逢者乱之膀间倘发厦送挪权匪益趣争拆议演。投专诉抱怨与投诉的含义抱怨与投诉的实质表咱象即岸客土户伟对牺商令品长或外服照务门的晕不菜满绑与灭责宇难本甚质客匀户因对蚊产两品营、裙企岂业筋或拖个龟人膜信膊赖联度层与凭期尸待煤度千的鬼体没现弊，犯实妙质饼也钱就暗是恒产般品让、院企逝业朽或居个害人狠的胸弱混点碗所标在抱升怨窜认最知爆蝴发页的唇诉摔求显鉴现丑的芦诉恼求潜棵在握的驱诉杆求投闯诉抱振怨不舌满萌辨芽朝阶笔段可升控挣阶墨段不冬可鸽控坏阶丸段抱弄怨迟认冰知抱怨与投诉的界定冲俊突抱花怨迫认码知案报例只分首析李平先叹生糖因画半克路脉刹染车核失陷灵横，僚就留近沃去玩了墓该施品泥牌堵店钢修聪理天。抚当搭时触被附告枯知液因遗手伏刹奥未承放剑导甩致痒刹阻车体烧堂坏眉。妥李摸先耕生袜因依当湿时诉有带事时，挑未慈加凭多固想窑就衬付项钱是开槐车抽走付了见。搂回骑家廊停艰车填时炼发弦现恼，险手久刹恩拉焦起勤显怪示恋灯股不昌亮渣，裹也监就搏是贡说陈手溪刹森显砌示谅灯代有浪问皂题城。李炼先并生次马宇上慕打朽电万话器给照店锁。叠服正务奶顾肉问菊了紫解岩情犯况满后斤解堤释多说雀：歌“勉如情果体灯睁亮姿手饮刹屿未经放范，鲜导竖致济刹真车挨烧势坏嫌，样是帐李宪先倦生倍自僻己众的鞭操战作拐失符误摧，付但碑如紫果昆灯骂不佣亮继造合成雷不局能枯及蚊时害提胃醒痒放决手掩刹优，找是森属搂于鞭车查辆庭故逢障田。灵因扁在晋保希修否期观内垒，医所妻以耐我迈们对公户司抵会煤承乒担仁维沃修晶责滴任稼。同并材建繁议纷李纷先讯生豪尽迈快册来泼店言检得修育，箱并夺注样意啊行未车乱安父全孟。压”优墨秀宅的烘服必务哈顾闻问想岸一矿想漠：为截什拨么谊客蒜户盼会雅产柏生处抱阳怨竞或良投罩诉竭？抱逗怨斥认味知共型同储思古考直坚接罩原劫因抱洽怨睁的殖原框因间们接逝原销因抱哑怨覆认瘦知抱怨与投诉产生的原因产贩品剥品受质圆不住良服哗务付质孝量毫不药良承飘诺环不对能帽兑扰现客王户钱期欲望吨过棋高对糕新酸产仅品洽、纳新雾服摊务送不里习烤惯其曲他宽…终…抱公怨裤认判知直立接汇原己因不察被似尊技重不颂平凶等泳待击遇受茂骗堆的嚷感女觉历庸史乱经悠验尚的挺累粮积其斥他爪…拍…抱此怨逼认晒知间大接追原稀因再旗想昌一鹊想跑：最探容供易耕产彼生碎客惩户另抱掩怨乏的五是仆哪牌些愤方里面细？抱厕怨购认规知共假同剂思理考服摘务豆类服础务皱质占量付：贵未抗能隐达传到概顾奇客稻的誓期善望伪值群，美如版服猜务吐态饥度些不迫良售欣后宵索奴赔肌：铜由迅于攻索高赔渠条睛件太未迈明习确嫂沟或通朽等产泡品销质史量亦：南由热于偿设牺计杨、杰制尖造兼或竟装科配街不烂良张所奖产色生罪的习质净量遵缺湖陷维鞠修付技夕术愤：吩因尚服飘务泛网隙点蔬的宁维脸修护技色术笼欠庭佳求，引而啦产朱生说一傍次染未摊能络修透好配丢件况类配么件户供接应棋：娃在峡维焰修牵过粒程戒中贿，寸未届能错及值时饶供刷应稠车清辆仍所详需器配蝴件配龙件定价丘格佛：牛由外于图价炒格粘过广高呆导复致决顾禽客陡的紧不调满配强件迹质修量则：荡由眼于反配街件亦或凡附飘加示配并件奔的朴外粱观目质成量警或斧耐幻玉久毕性恩等捉问悔题抱跃怨聚认蜘知抱怨与投诉的主要内容抱键怨蚊渠哀道来缓信来弃电面汁对尚面网成络其第他盏…请…投贫诉菠渠甜道厂牵家传彩媒消转费超者夺协睛会其雀他坦…伸…抱率怨齿认猪知抱怨与投诉的渠道抱颂怨堵认滚知抱妄怨今是注金抱妥怨页是刚金处柿理黄流耽程品盖牌肌的教价研值宝博来李长末大氧了企驰业练的擦价智值个社人械的个价拥值从童洗象车碗开蛋始忙屡不摔是期理欣由抱伙怨嚼是老金案浆例磨分顶享恢销复昏客洁户岗对势产冲品塘、鼻企诵业纠、务个遮人旗的渔信壮赖吉感避通免梅引床起灰更线大董的浩纠浑纷今和贫冲熄突已事隆件收架集拾信肾息群,揭有伏利洗于允自锐我昆完麦善满选意阁客苍户替将朗是庸最比好乳的捉中沿介票（快满裕意呆客互户泥会历将框满惜意孔告对诉挣另部外仿的偿人兼）不正满乏意女客系户创是跌我品们见的怎灾抓难沈(观不复满装客项户仆会估将岁不端满堡告惠诉省另慨外希的鼓人闹)抱惧怨建是博金处理抱怨与投诉的意义开纵发新一饼个长新注客勇户剥可膛能妥需庆要旬几草千驼元沟，辞失借去捕一嫩个疯客越户耕勿裳需杰几揉分景钟一服个绒忠率诚盯客持户霉所更购形买社产初品诉的别总陈平蒙均廉额搁是聚一蓄次叛性技购玻买顾客驱户阳的就几皱倍抱冠怨治是赔金处理抱怨与投诉的价值意义客禽户耐的谅实鬼质抓需贴要产扔品土质测量价比格乌合贴理按黄时奔交拌车一肃次州修丝式复踢率…狮…客部户押的妨精驴神军需萄要感条到乓受芹欢羊迎舒屈适被铺理越解感届到聋自蜂己棍很戚重钻要…介…抱刷怨里是剑金客户需求抱尖怨谦认锋知抱新怨章是鼠金抱肾怨凯是查金处良理患流城程回厘访处理平息倾听问候处姑理厕流疲程基本流程获知抱怨识别抱怨原因高级管理人员服务顾问相关部门主管向客户致歉并解释、解决问题跟踪处理结果、了解客户满意度汇总统计重大问题产品、技术常见抱怨操作流程处允理筝流辟程、观回底顾公一迅下味，滔本尼单杯元缠您姓都刑了砖解防到馒哪幸些寨内代容骡？、径关燥于之本赛单昌元唱，密您钱还待有们哪溜些有问先题纷？单盆元供小坏结抱俱怨啊是虫金把和握驼客议户化支解粉抱漫怨抱诊怨沈认董知夫抱搁怨烧是绳金冬处暮理貌流掘程客骗户皮分折类覆表现现父与产应夹对奥案落例创分礼析事斑前妈准阁备润有君效撇化鞠解雪实熄战凭应染对课残程浙目氧录实习战骗演椒练角提色螺扮妙演且回勾顾当总泳结客趴户诞分岁类表功现潜与吗应傲对客器户劝把陷握案杜例倍分爪析不辫识屯人堂头众，啦丢劣掉假饭螺碗玻（阔没暑饭顾吃额）诸！谈素谈石您旅对骆这较句导话笛的停理串解糊！客辟户权分敢类俗具话捡解肉析只有充分把握住客户类型，才能更好的处理抱怨与投诉，使客户感到满意。要成为一名优秀的服务顾问，一半的精力应该放在不断分析客户类型上。客食户尝分孩类客户分类的目的以挤客据为扔尊知抵己尺知漆彼客陵户臭分沟类客户分类的作用缺睁乏压自砌信德、混犹搂豫史保爷守过泡度哗自已信挣、陵武惭断贱激煎进目附标郊任更务棍导迈向关甚系姿导布向尽早职糖的鞭分扮析择者（饿逻揪辑兔型访）控朋制天、听支雕配妈的乖驱捆动吵者（病支狠配隆型末）稳葡定央的滑亲喘和咸者（轿友仿善排型奸）影妹响尼的蹦表奴现始者（泪情布感虾型犹）客损户顷分简类行为性格象限图观辟看扫电寇影楼片灵断间、就观著察旁行眨为宁细话节垮、各识脊别低人妇物讯性工格语绕言削行僚为革情裤感视响频顶欣煤赏客袄户厦分湾类客烂户宣分迫类猜兵一罩猜贪：谁见是匠支管配既型粘？客附户活分匪类支哗配鸣型客里户殿分等类猜原一故猜店：谁剂是顾友偶善卧型轮？客始户余分肯类友杜善课型客坑户建分云类猜步一绍猜蠢：谁牢是驴情受感远型姑？客琴户调分页类情稀感钱型客崭户纤分贴类猜俭一民猜送：谁流是沸逻弹辑名型骑？客遥户正分示类逻馅辑北型客北户贴分浩类表攀现凤与般应瓶对客描户森把犹握案河例怖分馋析分描析带客灯户依的惹心晶理扑弱顿点魔并模提慈出并把姻握寺方丢法票！要汽求赛：每岛组肥负央责拿一萄个埋类挠型方屠法关简靠洁也、范实兵际破、恰实生用表喊现柿与傻应俭对小环组供讨惊论分批钟称呼上尊重贵宾式接待不挑战权威多选一推荐多让提建议给予公平待遇体现独一无二......给予尊重在语气上求同用词用语求同处理问题实事求是回答问题简洁有力有效重复关键词句灵活使用激将方式......面子平等交流表言现尺与日应伪对支嫩配澡型鸣应挂对适度体现热情引导客户表述重复讲解细节表达理解认同表示同样关注擅用案例表达......给予安全在对方角度思考寻求兴趣相同点能给出合理建议借用第三方交谈避开敏感的话题提供特殊热线电话......关爱情感交流表忘现没与拒应闯对友纲善积型认应捷对挖掘客户优点转移关注对象多用赞美话术强调与之匹配提供特殊服务突显独一无二......晕轮效应强调潜在价值分析额外利益追加增值服务赠送适量礼品......转移价值引导表电现香与客应搂对情剂感淋型谎应滋对引导客户多说多用精确数据运用真实案例利用权威资料多运用F-A-B法......注重分析心态调整赞同观点统一立场顺沿思考给予建议......台阶换位思考表杏现杯与更应值对逻固辑名型们应吗对支脏配忘型逻旁辑牲型情比感须型友纱善认型表升现数与茅应武对现实工作中的客户客陶户逃分躲类表信现粉与胡应察对客第户亚把腔握案邀例杰分捉析以减感五情燥用边事贷诉嫂说参者滥圆用技正证义右感艘者固变执蛛己正见是者有免备害而迫来荷者有绞社啊会虑背调景挪，厌宣宗传导能赔力弓者案乌例扮分粮析几种难于应付的现代客户汽扒车瞒堵梅门案浊例仗分丑析案宇例孙咳先娱生榆去倘年形月咱在梨北更京咸某痛店期购眉买音了蛛一己辆进新授车锋。园该关车腊行仿驶丢到芒公母里靠时地，趁“即车裁上郑仪朋表秘盘虽突供然辈显凝示誓机锣油挽油尺位裂过诞低柳。夸”瓣孙榜先劣生名赶农紧杠将唱车浙开调到码该拥公阀司望维俊修邮。该霜公呢司宋维带修刃人产员亡添被加串机示油杀并免进畜行吐检叨测群后惨告炉知童，盼该拾车重没屯问绍题富。屠“犬谁速知宋这白车世行薪驶英到籍、膨万务和重万洽公送里再时蚕发价动信机拐又毛相训继跃显掏示以缺曾机溜油哥。占”缠孙狮先香生苗认塘为铃该佣车舌发陕动欣机优有蹲质异量滴问拳题舟，霞坚怕持均要遣求盛该谨公判司攀更崖换剂一廊辆风新卖车炸。当挠该罩公鸦司兽拒散绝半换韵车菌后丙，晌孙步先绕生绘于疮半席月这前壶将夕车酷“由丢糕弃哭”夜在民该难店输门亦口济。光近蔑日岔又深用善车争堵铺住壁大群门甘。搭经诱警凡方回调椅解反后乔，洲孙仔先假生斥才盏将流车数挪朋开早。类锹型芝：—扭情渠感乓型特启征析：—债情蹈绪增激罗动岁，业或痒哭朱或凑闹建粪议竿：—里保植持姐镇丽定最，赏适娱当绍让递客晒户萌发铅泄—掀表朽示惩理屯解稿，胖尽情力构安吵抚削，拜告梯诉纪客倡户诸一踢定枪会爸有唉解轮决乡丰方枯案—广注晚意章语近气萍，鸦谦苏和忘但逢有拼原朗则案议例列分题析感慢情响用章事农者变吧速叉箱庄风劳波案名例凉分悼析案工例年策底均，汪某云客万户厦购乌买闻的浑汽处车俯发桐生践变笔速凶箱给故镇障米。榜送讲入蜘一船家扔店喜进过行园维伯修严时卡发拌现斯车看辆戴曾每经纯涉僚过饲水肉，脊导箱致假变碧速中箱密漏序油恼并镜渗忌水暴，快需读要愁客高户汗自追行他承网担饺维痰修绩费炮用番。客捕户眉虽碌然蛾自厕知递车温辆僻涉驼过读水赌，孩但色颇央高坐的筋维漆修搬费蔬用乳还楚是轮让喂他肠不寸快督，贞因旁此滚该信客粪户际在冤某伐论岁坛旗上洞留靠言捧：流“悔使钱用吉该耀车婆辆嗓的汉用笛户养注言意卷了贯，唤在沈大悦雨护天情或眠过跳水眨坑独后讽一幻玉定敲要渣去盾维锣修女站腐检茂修弟，雕这庄款诉车斜的兵变克速铸箱闻有扩缺趁陷承，考不颂能包涉净水票。采”类盏型厚：—召友赖善愚型特计征戚：—筋语因调眯激迁昂早，靠认就为打自指己斥在住为肤民德族寸产碧业荷尽角力建安议夫：—捆肯日定膨用弯户兴，糖并隙对烤其过反倘映妇问辅题乎表嫂示桃感尊谢—煮告驱知胞我稻们似的溉发穿展施离迁不外开旬广样大连现胖代瞎用宰户遮的食爱颂护称与姓支起持案毫例话分袜析以房诚正泛义悠感赌表庆达猜者四羞换词电衫瓶案燥例羡分施析案首例车忙主伸在犯购智车弦后初半悄年睁内算屡访次挂发烛生睡电弊瓶去漏曲液乌事拳件嘴，寒店扇在节进阔行吃检生测紫之包后博连拴续碌替鬼车熔主乘更钉换节了浅三运次闭电泊瓶芳。斯但季第罚三俗只迁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