客户投诉处理技巧ppt

客户投诉处理技巧培训主讲人：章先生什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。不裳满？？？是删顾胳客劫对猫自祸己腐期尽望留没慎有艳得姿到照满浪足电的堆一摇种威表若述投暴诉服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题顾蔬客策投撤诉始的乡丰原探因客传人原投喂诉用的心博理服绿务狐质驻量-块-求宵补程偿奥心持理规膊章鸣制秆度-算-解住决族问鸦题泰的录心秘理服想务董态上度-信-求若尊拢重垂心漆理管版理乐的司问爱题-筋-求质重芬视园心俘理自闭身迈情泄绪缩慧问庭题-累-求吃发缘瑞泄特的雀心阳理承炎诺撤不目兑宰现灶－胖求袄兑紧现桑和夕合辞理筛的加解境释不彼满偷的舒顾翻客托想萄要竭得晕到我什敲么菜？得骨到刘认忍真麻的尽对作待得喷到亡尊释重立由即上采进取灰行印动赔凡偿店或间补喂偿让声某荐人坟得刻到模惩险罚消捧除疫问扔题艳不振让查它修再项次迹发懂生让卵别趋人带听厅取涂自月己震的个意险见如伍何看哥待桑顾妄客根的词投掘诉对萍商伶家兰的售服峰务竭和证品生质葬有晃所角期早待想窑再组度痛光若临视时痰，话不甲会赖受菌到寇同密样择的四待拘遇客诉是酸突显公冷司皆在经顿营猫管幻玉理方翻面魔不为瞎人揪知样的漏缺郑失的关宅键摇来盾源客禽人团抱执怨惨是给你未第喘二市次机贴会慕！其悔他顾客紧不怒告诉你母原晨因却济很间难再钳回来扫消翼费!暂!乖!1荐0塑0偿个设不亮满择意爪的国顾炉客仪中4共%导向角你似抱威怨

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代表企业接受●

代表企业处理●

自身工作责任●

主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●

保持精神愉悦●

视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●

表示同样感想●

理解客户冲动……投奇诉巡寿处剥理饲步园骤让怕顾毕客钞发略泄充衔分鸽道冲歉抖并卷表呈示马关江心收吴集宿信割息给棉出择一嗽个情解历决阶的卧方躬法如球果电顾哈客薯仍柜不钢满悬意,问剥问蜓他港的厦意羊见跟患踪恋服话务第尖一眨步后：室让雹顾直客贡发犬泄不嚼先新了必解桨顾绞客投的恐感健觉袍就该试暴图专解霞决屡问嚼题剃是爹难本以握奏少效宗的虹。只脱有汽在烦客光户献发蛛泄音完庸后凤，榨他企们均才昨会分听逝你窑要颤说网的山话雀。如韵何血让鸣愤允怒呢的堂顾淹客比冷荷静堤下兵来敌光意装曲甲线情绪激昂情绪平静问题解决情感的理性水平情绪缓和支持行为注意点1：下掠列浪句旦型其应至避当免破使助用再：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：仔哭细级聆鬼听军：任钱何前解铅决溉冲鸭突挎的匠关参键岁都慨在宏于和你狸能矩否香倾末听协顾胃客共的疾讲飘话跑。泳你蒸听徐到劲顾吩客文说吗的辛话睬与隙真升正充去怒倾斑听己他基的寸话绿是乖有绪明旁显镰区篮别轰的罢，递因炕为寨这群在客解固决停冲战突锁中刑很淡重坝要补。说朝声艘对斑不惠起第武二障步佣：科充酬分挂道外歉趣并泄表觉示母关懒心让怨顾展客反知距道你迫已降经烧了帽解了观他油的题问闷题通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第旅三萍步义：共收编集召信封息问贤题央的给力闭量顾穗客竞有怪时云会遭省誓略残一英些尿重暗要古的透信悄息拌，帆因砖为舟他嗽们纷以兄为急这础不增重头要堆，多或熟恰告恰疫忘号了路告逐诉致你绩。抱当头你警需稠要绍从创顾匆客缓那扫里局得堵到策一贼些名特板别匆的波信钱息细时莲，韵可废运萍用纹提事问混的趟技扯巧稍。问泰哪轮些抛问轧题描嚷述牧性晴问卡题澄外清浮性遍问底题有测答袖案破可亿选捏的挡问壶题有结曲果的问允题问足够的问题象阀征慰性症地乓问蝇几奇个幼问存题川，菊并疾不槐能猎保赛证病你舍掌挑握紧事赖实懒的包真现相烈，誓你墓必塔须跪问巧与璃整食个哥事闪件泻有焦关衡的潜所肤有蚁问淘题朝，给听书顾炼客杜的居回贱答饮，胖而耽避廉免挽自厦己蹈去寄结蜻论违。在跌你卫明导确目了枪客椅户皂的博问摘题如之颈后来，铃下轰一协步鲁是恐要丝式解者决献它扰，拌你凡需非要恐拿姐出你一蝇个均双赛方恋均枯可堡接要受杜的轮解齿决粪问耕题然的陷方页案视。第须四茂步涂：附给板出晋一挤个地解昌决昂的界方咸法当汇错公误粱无咏法赵弥薯补房诚时滤，军你摸认修为厚应如该茎怎拴样招做芹？讨论：问腔像就这桨样栽的炉问效题讨：“你衔希点望差我气们乐怎申么存做惯？亚”如亮果边你乐有桌权爸处葛理鼻，逆应妈尽仆快辛解谣决辣；如夏果碑没净有山，蝇赶亏紧咳找惕个餐可阴以喷处耳理愉的犯人日。第衡五恰步民：吐如饰果近顾迫客尺仍怀不导满亿意烈，问睛问肥他狱的赖意绢见跟搭踪挡服焰务响：通阳过猜电戏话带，焦向武顾产客宝了织解男解伏决秘方殊案摆是仆否栗有锅用伴、葛是都否损还王有祸其醒他洽问截题东，光如则果换你郊与甜客赏户命联派系惕后捞发爹现播他过（涂她甘）裂对吴解剪决步方上案竭不俩满奇意盾，敏则较要勇继刑续亦寻嘴求严一慕个群更步可气行彻的携解缎决拾方街案第惕六言步冰：晌跟酒踪泥服坦务跟梅踪竞服魂务在的关意茅义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度总岁结处苏理颠客目户忠不吐满滨常踩见币的饭错盟误淋行窜为<冠1乐>争狭辩贯、写争堂吵铅、辅打扶断有客页户<有2守>教尸育孙、员批说评庆、畜讽院刺贸客<巷3耕>直柴接晚拒勉绝佩客盛户<山4砖>暗英示泰客逢户骑有萄错红误<臭5货>强急调皆自邪己挂正门确青的盘方主面父、死不脚承厦认餐错通误处裤理黄客窄户津不迁满生常英见怠的僻错财误陈行慎为<胃6西>表膨示摘或鸡暗弄示葡客推户扶不夺重透要<专7覆>认缩慧为秋投管诉驼、陡抱番怨酸是耀针阴对悦个享人枝的<竿8辣>不利及掠时染通泥知脖变它故<坐9牺>以宴为脱用并户猎容恒易尼打饼发<诱1聚0斗>语命言造含抚糊现、亮打满太曲极厕拳<铁1烫1叶>怀牧疑挠客疯户博的梦诚甲实处样理淋客州户得不箱满之常叠见县的扒错谈误者行豆为<兼1恐2些>责丧备骆和农批渣评汤自哲己办的碍同浅事垫、喜表怀白突自粉己胶的棋成小绩<盗1贩3尤>为届解辰决致问霜题恋设他置幕障箱碍横（递期振待索用鸣户隆打嚷退发堂倡鼓情）<犬1块4戚>假通装底关就注夏：扰虽卷然野言愁语蚀体困现造关典心颗，掏却敌忘星记济客惠户的导关的键妙需崇求馆；<斜1无5终>在拔事粗实巾澄肾清添以费前祖便枕承筹担穷责投任<小1夸6散>拖步延柜或就隐赖瞒听察问断定

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