客户关系管理 PPT课件 第12章

第12章CRM项目的实施12.1CRM项目的目标与组织12.2CRM项目的实施过程12.3CRM项目实施的风险控制12.4CRM项目实施中整个企业的转型12.1CRM项目的目标与组织

CRM项目管理的特点与目标CRM项目实施的组织团队CRM项目计划一、CRM项目管理的特点与目标项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。

——美国项目管理学会（PMI）CRM项目实施就是利用CRM软件系统中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业的特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近并达到目标的过程。1．CRM项目管理的特点

CRM项目的风险和实施难度较大CRM系统通常按模块分阶段实施CRM项目实施前要规划CRM系统与企业的其他系统之间的无缝对接问题CRM项目预算容易偏低2.CRM项目实施的目标提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本3．CRM项目的实施原则

实施CRM系统必须遵循专业化、社会化和开放性的运作思路实施CRM系统要专注于业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施实施CRM系统要加强与相关的应用系统和渠道集成工作实施CRM系统要加强网络的应用能力二、CRM系统实施的项目组织（一）CRM解决方案提供商项目组织

项目经理主要职责：协调与客户的关系；执行项目计划；编制项目管理报告

业务顾问主要职责：对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告产品顾问主要职责：实施或帮助企业项目小组实施CRM项目技术顾问主要职责：软件安装、系统测试和调试以及客户化工作

（二）企业项目组织

项目决策委员会主要职责：制定方针政策；推进项目计划，监控项目进程；批准企业CRM流程与组织机构改革的方案项目经理主要职责：制定项目计划；推进项目计划；监控项目进程；向领导小组负责并汇报工作；制定新的工作准则与工作规程专业实施小组主要职责：安排本部门人员参加项目的实施

；明确本部门对软件功能的要求；培训本部门相关人员技术小组主要职责：解决项目实施过程中硬件和网络方面的问题；配合流程调查分析、优化重组CRM分步实施的工作关键用户最终用户主要职责：负责具体的项目实施工作三、CRM项目计划

CRM项目计划的组成CRM项目范围

项目时间表

项目成本CRM项目时间表甘特图PERT图CPM图CRM项目预算12.2CRM项目的实施过程CRM系统实施的方法论CRM系统实施过程一、CRM系统实施的方法论拟定CRM战略目标阶段目标和实施路线分析组织结构设计CRM架构实施CRM系统评估实施效果二、CRM系统实施过程CRM系统九阶段实施方法阶段1：项目准备阶段2：项目启动阶段3：分析和诊断阶段4：描绘业务蓝图阶段5：原型测试阶段6：二次开发与确认阶段7：会议室导航阶段8：切换阶段9：新系统支持1．第一阶段——项目准备

确立合理可行的项目实施目标确定项目范围中高层经理的相关培训2．第二阶段——项目启动

建立项目实施队伍并明确人员权责制定项目计划制定培训计划确定项目目标和评价方法3．第三阶段——分析和诊断

CRM信息系统的安装和技术培训CRM信息系统应用的初步培训现有政策和业务流程分析和诊断4．第四阶段——描绘业务蓝图

首先要挑选一些关键的流程进行再设计必须结合企业本身的实际情况和行业的特点在改进企业流程结构的同时，也要对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑挑选的原则可以根据位势的重要性、绩效的低下性和落实的可能性来衡量。如客户服务流程，如运行的绩效低下（响应速度慢、信息不共享、无规范的文档记录、也没有解决方案的数据库等），会直接影响到客户对服务的满意程度，导致客户流失。5.第五阶段——原型测试

CRM基础数据的准备原型测试的准备原型测试6.第六阶段——软件的二次开发与确认7．第七阶段——会议室导航8．第八阶段——切换9．第九阶段——新系统支持12.3CRM项目实施的风险控制导致CRM实施失败的因素CRM实施的风险控制措施一、导致CRM实施失败的因素1.忽视了数据质量2.组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通（客户资源独占论）3.IT部门和商业部门不能够协同工作4.缺少计划（缺乏相应的网络基础设施，缺乏文化准备）5.CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求（可扩展性差）6.有问题的流程被自动化了（过多的自动化）7.对于技能掌握没有引起足够的重视二、CRM实施的风险控制措施

CRM的规划

明确的、合理可行的实施目标明确投资回报目标设计与管理实施策略，有效控制变革管理人的因素高层领导的支持是CRM系统成功的重要原因之一组织良好的团队足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证梳理企业内部流程业务驱动CRM项目的实施有效控制变更管理选择适合的技术

根据业务流程中存在的问题选择合适的技术要重视其灵活性和可扩展性分步实施系统的整合终端用户效率、终端用户有效性、团队有效性、企业有效性、企业间有效性的提高12.4CRM项目实施中整个企业的转型

销售部门的转型过程营销的转型过程客户服务的转型过程其他关键领域的转型过程一、销售部门的转型过程1.销售人员与公司分享对客户的了解2.重组销售力量（多部门客户）3.补偿销售队伍（基于LTV的报酬系统）二、营销的转型过程1.对尖桩篱栅外的客户承担传统营销角色2.帮助客户经理准备交流信息、商业规则3.客户分析、建立测试单元和控制组等三、客户服务的转型过程1.客服代表需要新的服务技能（基于价值和需求转发的客户电话，客服电话内容改变）2.关注重点调整（有价值客户电话、平均交谈时间等）3.新的客服代表培训、开发、雇佣计划4.推行高质量客户服务四、其他关键领域的转型过程1.财务—建立衡量客户盈利性和LTV的制度

确定能够支持TSR的ROC

开发出基于客户的员工补偿和奖励制度监测客户权益和ROC2.研发—基于客户共同需求的创新解决方案3.信息技术/信息服务—将技术实施和商业战略结合4.人力