客户体验管理

1客户体验管理中国管理科学学会咨询委员会理事国富经济研究(咨询)中心韩进军研究员2为什么以客户为中心

以产品为中心的传统经营方式以产品为中心传统经营流程以产品为中心经营理念年代以来环境变化影响年代以来环境的变化困难企业启示成功企业启示以产品为中心向以客户为中心转变的必要性年代客户的转变服务成为生存根本以客户为中心的理念误区后视镜3以捆产要品搏为签中灵心床的耗传模统晒经敲营饱方催式以虾产卧品案为载中衫心－客商汪业数模毕式—肉管些理旧者骆学—止核蒜心六竞挪争酿力产吵品瞎开化发统贡一产市金场大佣力特产廉品宫营顷销糟推包广—裙经直济缓规快模—引低形成检本竞淹争尚力粮价中格边拆际杨利昌润市尘场帅容隙量延增圆大市晓场孩领忽导岁者产汉生羽利萝润股盐票津企勺业价抢值浊提广升为疑什鲁么伙以诱客黎户记为候中近心以哨产微品缴为任中捆心虏的耕经吩营冲流市程4以浅产今品滩为迎中苹心辣的交传服统周经屠营丑方子式产至品役的顽开窑发及姑推孔广高管市丙场洪份讲额高秋利选润以继产踢品吹为令中得心避的沸传琴统烤经惕营得理搏念杰：以菌产初品今为备原都动演力悲，突带垦动毫企僻业登高采速银成底长休、蹲从仁而典获乒得馅高颂市篮场构份管额史，挥由慕此优获叹得蔬高顾利释润为像什鱼么赢以邪客增户希为检中窑心5成满功俭企址业歇的息共泪同缩慧点万清事高皆忘以针客辱户睛为榆中笼心轿。辛企吵业杏做对的爆一孩切牧事防情宪，年都膛以横客宅户纪为杀中俭心瞎，射以某客爷户倍为胳导弄向秀，旋这育是绳所倾有男成躬功大的隐公萌司肾一役定趋共遗有唱的浑特千性驻。为哑什复么轨以猪客蜘户敏为香中符心年栏代貌以底来楼环丝式境栏变坡化剧影暖响6年贼代杀客独户忙的婚转封变过去现在竞争对手少多市场环境供不应求—可供选择的供应商及产品少—只要有实业，就会有利润—市场份额领先者，利润最高供大于求——可供选择的产品服务多样化——产品差异减少——以降低价格来获取获取市场份额——行业边际利润率呈递减趋势——企业利润降低，甚至没有利润客户——信息不流通——无法对供应商极其产品作正确了解比较——关注的事项单一——满足于标准产品和服务——消费者权益意识不高供应商享有权力——信息灵通快速——可做多种比较和选择——关注的事项越来越多——追求个性化产品及服务——消费者权益与日俱增客户享有权力为寄什敢么为以崇客丧户节为孙中航心以面产债品蛇为伐中仅心船向惩以碎客弱户粗为兵中过心埋转秧变热的退必临要含性7以丽客愁户违为纳中绢心践的牺错仗误闸认抱识并摔不薯是寄传慢统喘的尽市作场劳问毛卷爽调响查也踢不燃是早老偷套绝的搜客宁户绵满装意搞度更易不遮是恐原闲始植的款拉图客狭户满私际人吵关痰系为鞠什货么书以节客献户弄为溉中首心以猎客杆户摔为步中喇心疫的筐理型念洗误大区8为些什传么烫以扁客秀户同为因中阔心以环客里户馆为聚中逢心需的露理池念腊误墙区9为灾何腥向谢以顿客气户摧为赚中胸心躬转却型因这旅么时艰揉难以具客倡户蛾为萄中产心笑的根经宇营性方手式垒理触念高代空贞走振钢舰丝促寓舅意转策型草艰箭难舰根您源阴傻阳筐两拉极数图赢（肝联摆想蜻案外例陡）百暂米剖冲选刺以斜客船户番为搏中嘱心前的酬文轧化交暴流余谈奸论中盒国送电坚信牢思签考1杀0为滋何超向栏以般客严户较为帆中演心突转跌型掌这须么左艰引难1定1为消何鼻向夸以锅客纲户秩为联中摄心犬转施型特这恢么航艰崇难高居空办走明钢我丝室寓搏意1凤2高寇空臣走尖绳摆索需收要眼亡睛善集处中全在斜一役个在目倘标纹点平得衡遇棒斧的得合仍理危使乐用艺贩高幸胆呢大警话觉需突要眼质睛赛盯挨住金客竟户注妻意常市制场伞分创额摩及父利抛润洲的涌平铁衡做尊好押管免理亡，饮用岛于谢创淋新唯遗有习偏演执提狂食才列能秩生芳存笑。电妇信瓣企挎业蚊成呢长为趋何邪向杏以度客协户虾为喇中遵心渣转托型禽这联么且艰喷难高炊空珠走欣钢坚丝下寓衬意1会3阴雕阳垂太蜂极熟图为霸何辩向溉以滚客事户淡为厚中为心符转缓型箱这挤么趁艰戒难企坦业烈成汤功演后能渐呜渐假又步回眉到位以哀自榴己施为吓中箭心联称想等案砌例创范业转初廉时肚强与烈尼客箱户雹意背识代非理塌感北受老偿总待不蹲知兵客胖户识在组哪虽（吐市价场婶推薯广舒厉偿害梯、彼代墙理米强光）按洽需配定键制针及毕时雀响舌应道难健以紧满芹足出宣现胡问酒题荷需阻求箭帮涉助吉难踏（浇万桑科皮老蓄总汤）规滚则秧流彼程懂多光巾有醉热前情毯，协难踏以活有麦效宿解网决滋客聋户刊问贵题义。你爆如舒何丹理筑解哲“携以托客回户厘为宫中免心瞎”挖的海管态理1哗4为奴何融向徐以突客太户夕为笑中裕心录转瓣型挂这挡么搂艰笔难1来5以胶客较户焰为浑中批心内是错什炕么客惨户真理早念出内每在箭关洲系客静户更意迅识江内佣涵退与廊范培畴客妻户丑导煌向医内蜘涵距与者范既畴以剂客雕户梢为除中扑心沫内站涵制与头范控畴什治么源是态客者体倚体销验客嗓户愧体挺验此困里惑客永户鼓价涂值很金君字凶塔客鹿户震体库验寸定团义客唯户慢体匆验童衡麦量客名户闭体布验州游供戏江规稿则以誉客伏户颤为型中免心章的国经答营键流反程1售6客细户盖意时识蛇内交涵产侍品炎为让中拌心帮（叮传毫统胡的乒产虏品楚经塞济屋供忌不愈应袍求帽）自此发救的没行叹为固（规良愧心钉等吃本亚能常，饭下朋意泼识摆潜抄意值识监偶券然甲性凤）零旅散筛的炼亮革点耐，以挤自碧我译本号体花为桥中矮心仅后限录于序产厨品停键留喘在控观栋念疫意拔识负上淹面婚，邻没辉有俗客现户逢机与制遮保供证资效源摔完素全泄是丢以钟后忧端凤为轮重和点服场务恩客值户腹初剑级夺形雀式舱：哑统卧一鸭标谦准歉无互差球异湿的错产宿品峡服倒务案是例唉：栗用窝户俭与悬客厚户以蔽客上户狐为凯中才心最是伪什得么1稿7客侦户蜡导虏向拥内婆涵市索场宇为主中棋心获（静哑网铃旗型志，扬但灵不项是醉供邮不姐应饭求妹，愈需葬要齿大蹈量塑市避场病推卵广生）自厘觉狮的复行哗为桌（孙有吃意际识偶关体注冠必灭然涛性汪）将捆亮总点弟串普成警线虽炸然破仍秀是剑一泰自愿我诞主系体收为款中宿心梳，隶但杏是席能袭够蛇主救动唇换旦位敢思到考痕，纵花俊很违多棵时像间查去造研摘究包揣粮摩斥客朋户卡需绿求爪（闲可统能伟我告们仗多正判呈断魄提使供惯给低客切户警并幼不仁是锻客锻户妄真搞正撕需大要易的夹）付适诸晕于灵行本动随，查不峡仅指局晴限耳在膜产苹品宋，外组风织毅体添制泛、互渠寨道牺流泄程抵等欲运仅行派机延制燥给局予路保肝证畅：划疲分身客忽户场大局类垦，徐分堵类矿提祸供雕标鼓准妈产垫品项服柳务资克源义以翁后饲断沾为熔中傲心欠，委兼包顾丹前悬端客替户臣满津意愧度姐：控客牙户多关灾注做的访反拔馈以造客活户您为柳中落心唉是额什怨么1瓶8以毕客委户歪为羞中稠心那管掩理污内哄涵服决务孟客特户关成艘为勺企培业箱，陵自艺由刚意侧识修行捆为全铲方忘位壳：冻产及品笛渠庄道棕企数业禽文漏化抄管膛理裁理兽念拘制渐度晒流唐程完轻全银细踪蝶分种客哭户背群按朴需欣定约制古及胃时舞响倦应烛一糟揽荒子瘦解沫决陕方限案悠（产）瓶系孟统尺集咽成客擦户际触嫩发玻，唐前制端毅是府中固心忆，此是从指炎挥爱棒摸，弃资关源先一抢切孩积霸极漠响浑应述支泽持拌前涨端从抹本蛇体洽置朽位赤于读客斑体脸，巷体旬验洗客耻体妄，诉在短回倘归树主宿体辅—周—帆—睬客识户词体骑验繁：副真雕实魂把训握例客娇户犯需膨求高浇级驰形积式—袋—化客怎户遣体半验包是汪客华户匀服睁务级理盲念悦最害高忽境途界以唤客闪户浪为猴中予心爆是动什取么1概9客恼户丈体雁验水困脑惑发纹自呢内较心品对吃客懂户下关思怀拜需吹要芦，浊仍旋是近难再以缓真挤实蚁把航握雁客喉户似需亦求叼，鼻客室户捏体预验坐太筋难匹！人电的章心箭理竖定纵式写是头强告大库的槐，狗我描们势往春往似习惩惯背了检从件自迫己析的乱角金度壁去输看校问塔题共，坏而青人颂的珠认拔知鲁能太力恳是解有苗局剩限绿性容的自，朽当判我紫们羡习劳惯危同豆自剑己渐的篮思示维唯模挖式然去易看凝待晒客斜户或时衡，反我僻们辰的猾认图知修往泻往科会箩防轨碍稠了夜解银别负人机的冬需许要仇和昂感柴受遥，眯有捕时涛我盾们贼自舍己好认现为摘很馆清禾楚妹用授户考的伙需仓求摩，殃其猛实骑并粒没耻有铃真乎正谁理躁解迎，聋而伯只确是垒一乖种剪自丘我丧感剂觉核。垃只隆有刑完坛全衣忘之记河自景我遵，巨变方为艘“凤客报户捡”航，渣用刚客机户稻认绒知温结铅构礼、信思户维芒方争式偿去掀体虑验葵客堪户砖的旅感啦受称，娃我绞们珠才红有补可聋能糊准志确痕切扶实素把壁握断客嫌户熄需扰求珍和历心拜理肉感么受唱。扬才催能极真甲正汪实驻现免“妇以翅客获户碗为亡中忘心速”统。以毕客头户娃为木中努心乏是食什窄么2息0以晴客陡户殃为戴中抽心许是青什霉么满闯足书客有户捐需甘求粱的夫价亚值2坏1完归美现的岩客息户胆体仅验客型户般与昼供灿应形商斧交征往责的紫整芒个薯过蛮程自中债总己体胳的既感欠受鞋，霉它遣不缝仅迟要监满裁足权客才户示的冈需巾求烫，岸还闭要积重亲视始客斜户宅的督感豪受避。端对端的客户体验购买前的体验购买过程体验交付安装体验服务支持体验以央客达户翻为汁中揪心绢是悲什娇么2机2客早户杨体阴验饱的蜻衡则量业遮界跨并筝没疲有蚕统勒一仁的虫度造量挨方题法苍或宵标任准每扑个个企阅业把按直照恐自窃身件情听况环自捐行缺设安计以伍客在户勤为致中肉心钱是宗什怎么2佳3客淘户耻体婶验互商剧业财利房诚润蚁模苗式不买是闪根斗据北自惑己名核妇心位能眉力奏满榴足淹客估户只乱要太有眯利垒润膊，倒千刘方胸百妨计有满格足般客裕户合供作外圈保找葱准群真产正桐客异户曲需杨求击的爷关纱键己点客捧户善服茫务持的宣作棋用慈和飞价挣值澡是莫双垮向从的不薪要逼怕嗓客院户束需符求雾太星无孔理坝难淹以灰满胃足帮怎垒么龙办客确户灭体伴验船实色际街上芬并左不魔是正说柜企杨业狡不胶计哲成喂本债的脸来连满奥足练客巾户熊的贝每块一亮个巩需晶求车，浴而躬是馋你殿如嫌果姐能湖真歼正舰的严掌截握粒到舍客垦户芽体软验定，某实努际遍上誓你榆能芒找委到粪最康关植键再满芦足侵客悟户戚的练那仍一欧点挺，胞如坡此哭可纪能粘是泰你覆节皇约坡成叶本匀的柱方偿式培。以鞠客嘴户右为星中检心赞是知什众么2鲜4以多客棉户融为蔽中产心响的枕经饺营吵流街程设剪计先最忆佳娱的利腹润传模辱式以分客烈户苦为溪中毅心－拾商而业果模引式—法管享理捉哲泄学—彼核磁心秆竞枯争猾力由陈直荣接粱与粉客宋户载的认接龄触葵，少来掌发掘算客扯户端真耳正禾的糠问涝题起所虑在温，贱锁豪定客切户猎最脏迫湿切虽的臣需害求谦（嫌即啄能嘱够绑客户绣带控来资最街大讲的蚕价它值挑芦选陷最合薪适隐的械客汽户两群创孤造思新略的顾产罚品及丘服吓务来详满弟足阻客电户叫需傍求业食务路快猪速气成长砌并乏占振领姻市场胁分附额产皇生产利丝式润提厦高忘股经票胸价尝值以膏客哥户速为武中崭心孙是善什胸么2输5以顺客倡户撞为须中染心趴怎存么此做为晌客票户他寻无求尘永啊远未最茧佳蹲的煌解灭决跃方军案客妨户绢三绝维韵关需系摊需哪求价立值忠链三然维岁客申户姥需珍求洋开超发比与颂推还广分要析巾把狱握州不喇同污客慎户伶群宗需捞求产尘品弱有熄价理，凶服冶务扯无引价到缸客臭户亡中边间扫去传摩统荷经委理沟人狱时豪间域安赴排客锻户顽为颗中照心柔经糟理起人兆时桐间睡安缠排满攀足寻客倚户约需撒求上，研重仇在之言挪行泼一醋致坚土守搏岗朝位存，联人热人器有膛责谅，篇分创工申协甩作猫，投团冈结咱一舍心内辫部巾客闯户摩服氧务爹制宜度一象站毫式求服走务以华客牺户洒为锯中清心覆的权反赖触终发狭机锡制组圾织圾结桶构讯图运含营该模译式谁稿最柴贴束近苗客昆户今，斯谁他就足是水指巾挥淋棒以赔个踩人希为饭中跟心吃的编管侄理个联人篮行挽动逐计吗划激盖励省与搞监每控桥机扯制整钥合茅资尤源糖，勒协掩同猛作宴战总林论企聪业封模次式甲设塑计以蔽客证户晓为例中迫心第行内动耍准依则精腰益详求侍精善，付不倦断是提话升2浪6为术客川户键寻垒求喷永重远跃最樱佳巾的毁解趣决遍方誉案展外开暮想脉像到力捉，仗对弦客弯户储的忘需疗求晋要勺比潜他压们煤看茎的攀更吹远盈，叹更锤透陈彻写，旗还棉要丘探盗究骂客农户哑的绸习制惯漆、缓希算望剂并筝重仪视解他惕们忘的快感执觉莫.把巧握吵满宵足玩现正有构的吐显蛇性缸客蔽户药需述求激像发狭潜加在晕的砍客粗户柔需敲求以锣客矛户往为仗中年心弦怎冻么我做为绝客衫户雕寻惠求论永叹远禽最唐佳堆的草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