初学项目管理

如何进行客户关系管理-论2018年FDD项目的客户关系管理摘要项目管理过程中，客户管理是项目干系人管理中的一部分，而做好客户关系管理是客户管理的一部分。首先通过识别客户，分析客户对项目的期望和影响、规划管理策略管理客户、管理客户参与项目决策和执行、把控项目里程碑控制客户参与来管理客户，培养客户关系，其次通过寻求客户共同爱好，升华客户关系。下面我就以2018年移动FDD工程为例进行如何进行客户关系管理的论述。移动2018年FDD项目规模1175个站点，根据区公司要求本工程分三次进行考核，11月10日前需完成117个NB站点升级；11月30日前，需完成497个贫困村站点；12月31日前完成部分FDD1800和FDD900站点。关键词：识别客户；规划客户管理；管理客户；控制客户参与；共同爱好一、识别客户1.1、客户关系管理分析a） 、副总属于重要性高、影响高、参与度低的客户关系，是项目结果最关键的客户关系；b） 、主任属于重要性中、影响中、参与度中的客户关系，是项目协调最关键的客户关系；c） 、主管属于重要性低、影响低、参与度高的客户关系，是项目实施最关键的客户关系。故在项目里程碑时注重副总的客户关系管理，在项目遇到瓶颈或问题是注重主任的客户关系管理，在项目实施阶段注重主管的客户关系管理。1.2、干系人登记册

在项目早期阶段就识别客户，并分析客户的利益层次、个人期望、重要性、影响力、参与度等方面对项目成功非常重要。2018年FDD项目是区公司比较重视的项目，项目立项后，分公司成立了红色先锋小组。如表1：表1干系人登记册职位利益层次个人期望重要性影响力参与度分公司副总高高高高低工建部主任中中中中中网络部主任中中中中中工建部项目主管低低低低高网络部项目主管低低低低高传动部主任中中中中中传动部主管低低低低高二、规划客户管理基于对客户需要、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动客户参与整个项目生命周期的过程。根据客户分类，制定不同级别管理策略，包括沟通计划、问题处理计划、客户要求响应计划。2.1、沟通计划频率（每周一/次，月末/次）、方式（电话、邮件）、内容（汇报整体工作进度、工作计划、重点关心的问题解答回复）。非常重要客户的每一次沟通，都要形成沟通纪要，及时以邮件形式发给客户，一是表达对其的重视，第二也是对某些双方确认内容的备忘和证明。如表2：表2沟通计划管理表职位重要性影响力参与度沟通频率沟通形式分公司副总高高低每月一次当面汇报工建部主任中中中每周一次当面汇报、邮件汇报网络部主任中中中每周一次当面汇报、邮件汇报

工建部项目主管低低高每天一次当面汇报、邮件汇报网络部项目主管低低高每天一次当面汇报、邮件汇报传动部主任中中中每周一次当面汇报传动部主管低低高每天一次当面汇报、邮件汇报2.2、问题处理计划问题处理能力很影响客户对我们项目管理能力的判断，对客户关系维系产生很大影响，所以问题处理环节是非常重要、非常关键的。通过与客户沟通，客户认为问题反馈时需注意这三个要素：问题反馈及时性、定位准确性、反馈规范性。据此，制定问题处理计划表，反馈问题时需做到表3中要求表3问题处理计划表问题内容影响问题反馈人问题责任人问题反馈时间问题反馈形式设计问题高督导设计院即时反馈当面汇报光缆问题中督导传动部即时反馈当面汇报供电问题中督导铁塔即时反馈当面汇报机房出入问题低督导铁塔即时反馈当面汇报故障处理低督导施工队即时反馈当面汇报、邮件汇报 2.3、客户要求响应计划对于我们来说沟通和问题处理能力是专业性能力的体现，客户要求响应的及时处理则会大大增加客户对我们的黏性和好感，保质保量、及时完成客户要求，能够极大的提升我们与客户的关系。客户客户要求处理时限第一责任人影响客户1XXXXXXXXXXXXXXXXXXX月XX日XXX大客户2XXXXXXXXXXXXXXXXXXX月XX日XXX中客户3XXXXXXXXXXXXXXXXXXX月XX日XXX小三、 管理客户参与通过详细的客户管理计划，项目经理提升来自客户的支持，并把客户的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会，项目成功了，客户关系才会成功。a） 、项目启动阶段：客户参与多且重要，在这个阶段我们应倾听客户的期望，了解项目范围及目标，并商讨如何帮助客户实现目标。b） 、项目规划阶段：我们与客户做好充分的沟通，确保了目标一致性，并根据考核目标作出了合理的计划。c） 、项目执行阶段：按照沟通计划、问题处理计划、客户响应计划与客户高效的沟通，提升客户的支持，帮我们解决实际出现的问题。d） 、项目监控阶段：配合、引导客户对项目进度、质量等方面的检查。e） 、项目收尾阶段：协助客户验收、竣工资料制作、培训客户。四、 控制客户参与根据项目进展情况，及时调整策略和计划，以调动客户参与，客户参与过多会影响，我们的进度计划、客户参与少，我们的问题不能及时解决。所以控制客户适度参与，是项目成功的关键，项目成功了才能更好地维系客户关系。4.1、完成客户考核，减轻客户压力客户关注考核，在客户考核的三个阶段我们要控制项目进度以满足客户要求。里程碑目标开始时间结束时间第一阶段117个NB站点升级10月20日11月5日第二阶段497个贫困村站点11月6日11月25日第三阶段750个贫困村站点11月26日12月25日4.2、问题处理当遇到建设、光缆、电力、铁塔等方面问题时，需要客户协调处理，主动细致汇报要求客户主动参与。当遇到自有问题时，把控目标，及时调节，避免或者减少客户参与。4.3、冲突管理当项目进度落后于目标时，当及时调整资源，必要时向客户汇报问题，请求客户参与协调。五、寻求与客户的共同爱好前期的工作是客户关系管理的基础。在项目进行的过程中，可以利用闲暇时间与项目客户共同组织、参与一些文体活动，有助于升华与客户的关系：如篮球比赛、羽毛球比赛、团建等其他有利增进关系或更深层