论机场延误治理的系统性

论机场延误治理的系统性

近年来，围绕交通延误，无论是行业管理部门还是具体服务公司和组织，都做出了巨大的努力，并取得了一些成果。但在实际现场服务中,仍然存在着诸多的问题。这些问题,既有一线服务企业与员工的自身素养问题,也有旅客的过度维权,甚至是恶意维权的问题,更有我们治理与监管的系统性问题。因此,对于航班延误治理的系统性,我们或许需要做出更深入的思考,或是寻找更加有效的治理思路或措施。本文尝试从航班延误涉及的核心问题入手,进一步探讨航班延误治理路径的有效性及具体的措施。一、需要进一步解决的问题总结过去航班延误治理的实践经验,仍然存在着一些未能明了的问题,而这些问题,在一定意义可能就是航班延误服务现场纠纷产生的根源。到达港时间和无机航车究竟应该怎样去定义航班延误,或许这是行业管理部门与旅客关于航班延误问题分歧的关键所在。怎样的航班才算是延误的航班,过去,我们一直纠缠在关舱门时间与起飞时间的问题上。但如是从旅客心理需求与对商务或旅游活动的行程安排来看,他们关注的是到达目的的活动安排问题,也就是到达时间的问题。这就意味着,对于旅客而言,如果用航班到港时间来判断航班是否延误,或许是个更可以接受的标准。至于,这个标准是一个具体的时间点,或是一个时间区段,只要在合理的范围内,同样会得到旅客的接受。当然,从严格意义上讲,航班延误的判断,应该既包含离港时间,也包含到港时间的规定。如在美国,“航班在计划时间的15分钟内离开(或到达)乘客登机区域即为准点”。重机信息统计的合理性如果说发生在关闭舱门之后的等待时间也应该是延误时间的话,那么,我们的航班正常率恐怕会远低于现在公布的数据。就以首都机场为例,其出港航班由于各种原因而导致的平均等待时间大约是50分钟左右(但在管理规定中,我们计算其延误时间是用实际时间扣除30分钟之后的结果),这就意味着,首都机场的航班正常率可能真的只有“旅客印象”的40%左右。同样,与首都机场出港航班紧邻的其它航班,也会由此产生“后导”延误。而其它与首都机场一样存在“跑道拥堵”现象的机场,其结果肯定也不会好多少。显然,这里就只有可能存在两种结果,要么是我们的航班信息统计不准确,要么就是我们与旅客没有形成对延误定义的共识。如果是前者,我们只需要重新设计我们的航班信息统计路径或是流程,或许就能够做到数据贴近事实;但若是后者,恐怕就没有那么简单了。可以制定强制性标准吗?虽然,我们不能如欧盟那样,“不分青红皂白”就给航空公司确定硬性的服务标准,强制进行经济补偿。但对于那些是航空公司原因造成的航班延误,是否可以制定强制性的经济补偿标准?况且,早在2004年,我们就曾经发布过《航班延误经济补偿指导意见》。而也正是这个意见,旅客几乎形成了“千篇一律”的概念,那就是航班延误应该有经济补偿。因此,在大多数由于延误而引起的服务纠纷中,是否要进行经济补偿,或者经济补偿的标准是多少,就成为服务双方争执的焦点,也是最终导致服务矛盾的关键因素。二、皮肤损伤的治理对策显然,面对上述诸多问题,需要我们进一步完善航班延误的治理。然而,此时,我们或许已不能仅从延误服务预案与应急管理的角度去完善了,而是要从延误的源头去治理。也就是说,需要我们在巩固现有航班延误治理成果的基础上,从事中控制与事后服务的治理思路中解放出来,加强事前预防,努力削减航班延误的机会,即提高航班正常率。因此,基于这种治理思路的转变,我们或许可以从以下几个方面去思考:大型机场基地在我国,民航服务的集中度不仅表现在大型航空公司的规模与“寡头垄断”上,而且也体现在机场业务量方面。按照2011年的数据计算,我国21个千万级以上的机场,其旅客吞吐量几乎占到总量的75%,致使整个网络显得“拥挤不堪”。而且,这些大型机场,几乎都是航空公司的基地,甚至是航空枢纽。根据我国航班时刻分配与管理的基本原则,在这些大型机场,会在一定程度上对负有建设枢纽战略的航空公司进行倾斜。结果,一些大型基地航空公司为取得较好的竞争优势,充分运用了这一规则,申请了大量的优质时刻资源。然而,在实际运行过程中,由于市场需求或运力等多方面的原因,在一些航空公司“独家垄断”或占有明显优势的航线上,出现了明显的执行率不高情况,这无疑进一步加剧了大型机场的拥挤。因此,它需要我们行业监管部门加大对航班执行率的监管,并修订现有执行率的处罚门槛,提高对航班执行率的要求,从而迫使航空公司释放“空余时刻”,从而缓解整个航线网络的“拥挤”情况,提高大型机场,乃至整个航线网络对天气或是其它“意外事件”的调控能力。评估风险的分析目前,我国民航也有航班正常性的报告制度,并按月发布对应的正常性信息。但与社会对我们信息认识的需求还有一定距离。譬如,对于大多数旅客而言,他们可能希望知道的是,在一些大型机场,各航空公司相应时刻的航班,其正常率究竟是高还低?航班延误的原因,除了天气、承运人等原因之外,是否可以更为细化,或者说是否可以描述得更详细些。譬如:在美国,对航班延误原因的划分,高达上百个分类;并且,在他们的大型机场与大型航空公司,都需要根据标准格式上报自己的航班正常率数据;而在美国交通运输部,则有专门的信息处理部门,负责对这些数据进行校验,并根据校验结果,形成面向社会的分析报告,详细分析延误原因,并公布每一个航班的正常率。更为重要的是,这个面向社会公布的航班正常率排名结果,会被要求出现在销售系统中,并对相同航线上的航班根据正常率高低排序,以便于消费者进行选择。也正是这种管理措施,将航空公司的航班正常率与市场选择顺序联系在一起,从而强化了航空公司维护航班正常率的主观能动性。因此,就这一点而言,还需要在现有信息发布机制的基础上,增加信息发布的内容与发布渠道,从而强化市场对提高航班正常率的推动效应。cdm的应用自2012年,我国民航先后在中南地区与华东地区的实施CDM,以期为推进流量管理技术奠定基础。CDM,也称协同决策,是指将空管、航空公司和机场联系起来,通过信息交流、数据共享和改善决策支持工具,努力提高空中交通管理效率,确保空管、航空公司和机场获得用于计划运作的实时、准确的信息,帮助决策过程。其核心是利用协作技术和程序改进空中交通流量管理,为各方提供最大利益的服务。从实际运行情况看,CDM的试点,对航班延误治理有着较大作用。如果通过进一步延伸到整个网络系统,实施全面的流量管理,必然会较大幅度地提高航班正常率。“旅行损失”的确定标准不管采取怎样的治理手段,如果现场服务中的矛盾焦点无法得到解决,航班延误纠纷就不可能得到有效控制。虽然,从法律上,那些现场过激维权行为是不被允许的。但如果经济补偿标准这一核心问题不能得到解决,过去发生的现象,依然还会时有发生。因此,我们需要借鉴欧盟,或是美国的管理经验,合理估算航班延误的“旅行损失”,确定强制性的经济补偿标准。考虑到航空运输服务本身的“公益性”,在确定经济补偿标准时,也应该从这一角度去思考。譬如,我们可以根据大中城市的平均工资数据,计算单位小时劳动成本,并依此判定“旅行损失”,根据单位成本与延误时间两个参数,确定延误经济补偿的标准。当然,航班延误治理是个系统性的工程,它还需要更多的配套政策与措施。即使是实施上述措施,也需要处理好:运行安全与质量监管的关系问题、空中交通服务机制改革的问题、机场治安管理机制改革的问题,以及社会沟通与媒介宣传问题等。尤其是空中交通服务机制改革问题,目前的空中交通管理局,与2002年我国民航重组形成的其它五大系统(航空公司、机场、航信、航油、航材)相比,存在着明显的不对称等现象,如市场化的机制问题、服务激励机制问题等,都可能影响到空中交通服务的战略发展与运行效率。与国际上纷纷商业化的空中航行服务组织相比,处在我国事业单位改革风口上的空管局,其战略定位与发展方向的变化,也会在一定程度上影响到航班延误治理的实效性。管理策略与建议专家观点一:民航各部门应共同努力,采取有效措施应对。(一)积极推进空域管理体制改革;(二)加强恶劣天气的应急措施;(三)强化管理,提高航空公司的运营效率;(四)做好旅客解释工作,确保信息及时透明。专家观点二:民航主管部门、航空公司、机场、空管及相关主体需通力合作,努力创新。(一)优化空域管理;(二)加快机场建设步伐(机场跑道建设、现有保障设施投入);专家观点三:完善航班时刻管理,防控计划性航班延误。(一)开展专业评估,从源头着手防控航班延误;(二)增强“欲度”管理意识,确保航班编排合理;(三)引入行业或公众监督,促进航空公司严肃执行航班计划。CCA航班延误的治理,一个老生常谈的话