沃顿商学院的谈判课课件

沃顿商学院的谈判课2023/10/8沃顿商学院的谈判课沃顿商学院的谈判课2023/10/8沃顿商学院的谈判课1

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TRAINING2谈判是人际互动的『核心』每次的人与人之间的互动其实都涉及了谈判，可能是言语或非言语，也可能是有意或无意开车，和孩子们沟通，到银行办事，买东西都一定会碰到，只是你做得好不好

这不表示你必须要随时

随地的积极谈判一切，

不过比较注意互动的人，

的确可以从生活中得到

更多想要的東西……沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING2UNITEX

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TRAINING3

日常生活中，我们时时地要与别人协商；

向店家要求你应得的服务与质量

说服家人认同你的看法

与执法或公务人员斡旋

解决出差旅游时的突发状况一般主张『合理

Being

Rational』，『权力

Power』，『离场

Exit』，『双赢

Win-Win』的传统谈判观念其实都已经不太管用了。传统的谈判目标可能是要强调『双赢』，但是有的时候往往必须今天输一点，明天才可能赢更多！人们常常为了『证明自己是对的』，而偏离的最初的目标，反而掉落到谈判的陷阱反而是以『人』为出发点，把焦点放在人的身上，注重对方的情绪，关系，明确谈判目的与目标，

渐进，因地制宜等技巧比较有效即使在敌对的状态下，也已沟通争取更多，无论对方是谁，都尊正他的观点，持续推动合作，展现信任，但坚持对方也要承诺响应，进而达成目标，这才是21世纪的谈判策略！沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING33UNITEX

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TRAINING4

举个最单的真实例子：

街角有一个水果摊，Simon

赛门每次去买水

果，老板都会多送他一包。赛门的朋友观察

了好一阵子，不明白为什么老板对她特别好？

毕竟他买的频率和数量并没有比别人多

有一次赛门终于透露了他的秘诀：

你们去买水果的时候，是不是都挑三拣四，问老板『这个会

甜吗？』，『可不可以算便宜一点？』。但是我去买水果的

时候都是先说：『老板，今天的水果不错哦』，『这个苹果

看起来不错』，老板听了高兴，自然就对我好

赛门或许不觉得他自己在谈判，但是事实上，他运用的就是

谈判学里的『连接』，藉由赞美对水果摊老板『动之以情』，

當對方的情感與你連接的時候，或者換個事情的陳述方式，

改變對方的態度與想法，事情就真的比較好談！沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING44

一路狂奔的我，在接近飞往巴黎的登机门时，看到飞机，逐渐放慢成小跑步。飞机还在，但是登机门已经关上了。门口的地勤人员静静地整理票根，他们已经收起了衔接飞机的空桥『嗨！我们刚从接驳班机那里赶来，飞机十分钟前才降落，我们是搭这班飞机的！』『对不起，，登机门也已经关上了！按规定，我们已经结束登记手续』『可是，可是…..

』我歇斯底里的喊著…..UNITEX

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TRAINING5

我和男友不敢置信地走到窗前，眼看着我们的长假就要泡汤了！那架飞机明明就停在我们的面前，太阳下山了，飞行员低着头，仪表板的光线反射在他们的脸上，飞机引擎启动声逐渐增强，拿着指挥棒的地勤人员走向飞机停机坪……..沃顿商学院的谈判课一路狂奔的我，在接近飞往巴黎的登机门时，看到飞机，逐渐放慢5UNITEX

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TRAINING6

我想了几秒以后，带着男友走到正对着驾驶的

落地玻璃前，站在最显眼的位置，专注地看着驾驶舱里的机长，希望引起他的注意！就在这个时候，其中一名飞行员抬起头来，注意到了在机门旁边的我们，我把行李摊放在脚边，就这样站在那里，一脸哀伤地凝视着他的双眼，恳求他！最后机长开口说了几句话，其他机员也都抬起了头，我和他四目相接，他点了点头……引擎声音缓和了下来，我们听到地勤人员那端的电话响了，他转向我们，睁大眼睛说：『快！拿好行李！机长要让你们登机！』『我们的长假得救了！』我和男友兴奋地转着彼此，拿起行李，开心跳跃着向飞行员挥手！，快步走下空桥登机…..

陳瑞燕——華頓商學院2001年入學生沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING66

1.2.3.4.5.6.这个是一个没有言语的谈判故事，里面没有任何交谈，但是却以条理分明，非常有效的方式达成，而且用到了所有接下来我们要阐述的六项主要谈判工具

冷静

做好准备，整理思绪

找到决策者

（是机长，不是在登机口的地勤人员）

锁定目标

人际接触

肯定对方的地位和权力，给予重视UNITEX

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TRAINING7沃顿商学院的谈判课这个是一个没有言语的谈判故事，里面没有任何UNITEXI7

BATNA

(Best

Alternative

to

Non-Negotiation)无谈判协议的最佳方案：这是谈判双方各自希望对方（在无谈判的情况下）所能够接受提案。多数被认为是主观，乐观，或是谈判情势一边倒，谈判对方完全没有筹码空间的最终结果Reservation

Price

(保留价格）：买方或卖方所能接受的最高价格ZOPA

(Zone

of

Possible

Agreement)

可能協議空間8甲方的BATNA乙方的BATNA甲方的保留价格点乙方的保留价格点ZOPA

可能协议空间

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TRAINING沃顿商学院的谈判课BATNA(BestAlternativetoNo81.2.3.为了确保对于自己最有力的谈判空间，首先必须要调查自己，更重要的是试着了解收集『谈判对手』的BATNA

（如果多方没有了我的话，会如何？）第二个步骤，再来以此试问客观评估自己的保留价格在自己与对手的的保留价格带中间寻求达成协议，确保双赢，并且

以『解决方案』(Packaged/Group

of

Solutions

)替代『一翻两瞪

眼』的答案4.

BATNA模型强调要注意不要过度主观，也不要

轻易地显示自己的最终BATNA底线5.

例如：买车买房，其实往往没有『非得要买』

的BATNA限制，因为你还有租房子，换小区，

或利用公共交通工具等各類的替代方案。重點

是，只要能夠摒除這些主觀意見，你就能夠在

談判中獲得優勢！沃顿商学院的谈判课1.为了确保对于自己最有力的谈判空间，首先必须要调查自己，更9iPhone4S一间上海市区的住房单位与志玲约会我的BATNA等尾牙抽奖抽到？！等中乐透买志玲姐姐月历替代…我的保留价格$6,000(超过就等iPhone5)$1,000,000承让！请多包涵对方的BATNA$10,000（听人家说的炒作价格）$1,800,000(100%利润）言承旭Jerry对方的保留价格$3,800(店家进价成本）900,000（20万头期+70万贷款）马桶小开邱士楷可能协议空间3,800-6,000$900,000~$1,000,000机会？UNITEX

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TRAINING10沃顿商学院的谈判课iPhone4S一间上海市区的与志玲约会我的BATNA等尾牙10

BATNA

『谈判协议的最佳替代方案』或是其他类似的概念，这类的思维其实是放在『协商破局』的焦点上，而不是研究如何与对方『谈出更好的结果』『ZOPA

议价谈判空间』的概念也是一样，因为谈判过程往往也还会有其他因素的参与，不单纯是双方願意『支付的上限』或『願意接受的下限』那麼簡單，當談判越有創意，這些傳統的觀念就越沒有意義UNITEX

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TRAINING11沃顿商学院的谈判课BATNA『谈判协议的最佳替代方UNITEXINTER11

多数的电影及电视呈现的谈判情景，都鼓励大家『以权势压迫』UNITEX

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TRAINING12

对方，逼迫对方做你想做的事，但是这样会衍生很多问题…..

当你凭『强势压人』双方的关系通常就完了，因为谁都不喜欢

别人比自己做违反个人意志的事情，并且和那样的人保持关系

以权势压迫同时也传出错误的讯息，而且紧张，争斗，冲突也

有损利益，因为我们把精力用来捍卫自己，而不是促成事情

以权力压人，可能容易引起报复，

或不怀好意的遵从。以势力压迫

不情愿对像时代价可能也会很高

濫用權力被發現後，往往也會失

去權力沃顿商学院的谈判课多数的电影及电视呈现的谈判情景，都鼓励大家『以权势压迫』U12

其实『谈判』，『说服』，『沟通』或『推销』并无差異，它們都具有相同的流程：

以『目标』开始

以『人』为主

『因时因地制宜』

谈判的流程有以下

1.迫使对方做你要他们做的事

2.让对方思考你希望他们思考的事

3.讓對方理解你希望他們理解的事

4.讓對方感受你希望他們感受的事UNITEX

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TRAINING13沃顿商学院的谈判课其实『谈判』，『说服』，『沟通』或『推销』并无差 以『目13第一象限：问题和目标第三象限：选项与降低风险•找出目标：短期/长期•找出问题：•找出当事者/决策人士•做好准备•脑力激荡其他达成目标选项•循序渐进降低风险•找出共同有影响的人•塑造愿景第二象限：分析情景第四象限：行动•双方需求和利益•知觉印象•沟通风格•标准•重新检视目标•最佳选项或有限要务•流程•承诺和诱因•下一步UNITEX

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TRAINING14Four

Quadrant

Model沃顿商学院的谈判课第一象限：问题和目标第三象限：选项与降低风险•找出目标：短期141.目标至关重要2.3.4.5.6.7.要以对方为主要动之以情要因时因地制宜循序渐进为上策交换评价不相等的东西找出对方认定的标准8.保持透明，建设性，但不操弄UNITEX

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TRAINING159.随时沟通，开诚布公，

表述愿景10.

找出真正原因，化问

题为机会11.

接纳彼此的差异12.

做好准备，列出清单

並事先練習沃顿商学院的谈判课1.目标至关重要2.要以对方为主8.保持透明，建设性，但不操15

『目标』是你『谈判前所没有』，『谈判后想要获得』的东西或结果，因此，协商的目的就是达成我们的目标，这一点是我们要确认的许多人把焦点放在别的地方，例如自己当时的『面子』，『下台阶』，『证明自己是对的』等因素…所以采取的行动和策略并不是最理想的，或者不见得利于目标的达成，例如向談判對手生氣,或做不能幫助談判的人身攻擊不同於傳統的思考模式，在談判時，別因為『關係』，『利益』，『雙贏原則』或任何其他東西很重要，就去刻意追求那些東西….我們所做的一切都應該『明顯』地以我們想要達到的『談判目標』為主，否則就毫無意義，甚至對你不利UNITEX

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TRAINING16沃顿商学院的谈判课『目标』是你『谈判前所没有』，『谈判后想要获得』UNITE16

确立你的目标，因为这是谈判的『主题与主体』UNITEX

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TRAINING17

目标是你想要完成的事，别刻意去建立关系，或触及别

人利益，需求，感觉或其他东西，也不要给予获取的资

讯，除非这些与你的『目标』有关

除非我们做的事情有助于达成『目标』要不然一昧的追

求『双赢』，建立『关系』，或寻求对方同意只是理想

化的陈腔滥调

就算你因为所追求的『双赢』

而做的退让或妥协，其实你最

終的還不是希望『明天你能夠

獲得更多』，或更近你所期望

的目標…..沃顿商学院的谈判课确立你的目标，因为这是谈判的『主题与主体』UNITEXI17

除非你知道对方脑中的想法

(知觉，感受，需求，给承诺的方式，信赖的评价等..)否则你无法说服他们任何事情找出对方敬重的人来帮你利用角色互换的技巧，站在对方的角度思考运用强权或借力使力都可能破坏关系，引起报复谈判要有说服力，你必须让人『想要』做事情！UNITEX

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TRAINING18沃顿商学院的谈判课除非你知道对方脑中的想法(知觉，感受，需求，UNITEX18

在谈判中，最重要的是『对方』，第二重要的是『足以影响对方』的其他第三方

如果你不从了解对方的想法，你就不知道如何开始谈判只要对方不喜欢你，不信任你，那么他就不会想要去聆听你的提案你该把焦点放在你的对手，以及你和对方现在可以做些什么？你有权力做些什么？多数的电影错误地描述谈判，强调要打败对方才能获得更多，其实把焦点放在人的身上，可以帮你争取更多这种谈判思维可以给人很大的力量UNITEX

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TRAINING19

實質

（8%）

流程

（37%）

人

（55%）談判的金三角沃顿商学院的谈判课在谈判中，最重要的是『对方』，第二重如果你不从了解对方的19

谈判失败的最大原因在与沟通失败沟通失败的最大因素是误解，两个人看同样图片，分别看到不同的部分，而常常为了同样的图案而争得你死我活….不同的直觉印象来自于每个人的体验，经历。记忆，或者感兴趣的东西不同，还有就是信息来源的差异

想了解别人心中的想法，『提问』是一个好方法，在谈判中，问句往往比直述句更有效力UNITEX

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TRAINING20女巫

或者是貴婦？沃顿商学院的谈判课谈判失败的最大原因在与沟通失败还有就是信息来源的差异想了201.2.3.4.5.6.7.8.持续沟通倾听和提问重视对方常做归纳和摘要进行角色对调的练习保持冷静阐明目标坚定立场但不破坏关系UNITEX

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TRAINING219.10.11.12.13.14.寻找微小讯号讨论知觉印像差异了解对方如何给承诺决定之前先咨询把焦点放在自己能够掌控的事情上避免争论谁对谁错沃顿商学院的谈判课1.持续沟通UNITEXINTERNATIONALTRA21UNITEX

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TRAINING22沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING222

这世界并非以理性运作，谈判越重要，就越容易让人失去『理性』UNITEX

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TRAINING23

无论是谈撤除核子武器或小朋友想吃蛋卷冰淇淋，人不理性

是，就容易感情用事，也就不爱听道理

当人不愿意听道理的时候，你就没有办法有效地用理性思考

与逻辑来说服他们，尤其是宿主理智理性的论调，讲再多都

可能没有用

你需要重视对方或是提供

对方别的东西，让他们更

清楚地思考

展现同理心（Empathy)，

動之以情，甚至必要時主

動道歉沃顿商学院的谈判课这世界并非以理性运作，谈判越重要，就越容易让人失去UNIT23

例如：问候语『今天如何？』(How’s

your

day?)这句话虽然听起来很普通，但是却包含了四个谈判的重要工具：（1）它帮你建立关系，让对方觉得你很健谈（2）问句通常是收集信息的好方法

(3）把焦點放在對方以及對方的感覺和知覺上（4）它以『閒聊』的方式讓彼此感到自在UNITEX

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TRAINING24沃顿商学院的谈判课例如：问候语『今天如何？』(How’syourday?24

UNITEX

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TRAINING25谈判没有放诸四海的标准SOP，即使面对同一个人，在不同天，谈判类似的事情，都可能需要完全不同的策略，也或许会有不同的结果。因此你必须要把每次的谈判都当成独立个案来分析如果你想要争取更多，平均数，趋势，统计或过去的问题都不重要。

人与人之间有太多的差异，每次状况也

不盡相同，因此我們不能把我們的思維

僵化。

當對方說『我恨你』的時候，千萬不要

直覺地反擊，正確的應答方式應該是

『請說來聽聽』，可以藉此知道對方的

感受與想法，或許更能夠說服對方沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING25

我们常常一次要求太多，采取的步骤太积极而失败，反而吓到对方，增加了谈判失败的UNITEX

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TRAINING26

风险或加深谈判双方的歧见

无论是争取加薪或谈判条约，

都应该采取小步骤，引导对

方逐渐从他的想法往我们的

目标移动，从陌生到熟悉领

域，一次一小步的建立互信

基礎沃顿商学院的谈判课我们常常一次要求太多，采取的步骤太积极UNITEXINT26UNITEX

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TRAINING27

我们往往想象大胆行动可以一举成功，大获全胜。

但是在现实社会以及谈判过程里，大胆行动往往

会把对方吓跑

循序渐进，按部就班，反而可以完成更多，因为

这样往往容易给对方喘息机会，环顾四周，保持

一个良性的互动

贪心让人产生反感，会

导致对方不相信你

多数球赛的胜负往往不是

单靠一支全垒打，而是一

分分的得點累積起來的沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING227

每个人对事物的看法评价都不同，因此在谈判的时候，首先要找出彼此在乎不在乎的东西，不分大小，有形无UNITEX

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TRAINING28

形，交易内外，理性感性….

接着，以一方重视的东西交换另一方较为不重视的东西

（例如以加班代替假期，以低价换取更多转介客户….）

这技巧的应用比『利益』

或『需求』更广泛，因为

它使用我们生活中的所有

经验和链接，这种做法能

夠把餅放大，在談判中創

造更多的機會沃顿商学院的谈判课每个人对事物的看法评价都不同，因此在谈判的时候，UNITE28

对方有什么政策，先例，过去的声明，决策方式？你应该运用这些标准来争取更多自己的利益当他们标准不一的时候，你可以举出他们过去曾经做过的范例来作为双方谈判的一个基础始点例如

◦

饭店是否曾经答应让其他客人延迟退房？

◦

航空公司是否为被延迟的客户安排食宿？

◦

对于买多的客户是否可以给一些特别的优惠？这个技巧来应付难搞的交涉者特别有效！UNITEX

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TRAINING29沃顿商学院的谈判课对方有什么政策，先例，过去的声明，决策方式？UNITEX29

不要以诈骗说谎的手腕，并盼望对方不会发现,因为被揭穿后,反而伤害更大谈判的时候做自己,

不要装强势,装好人,或者是与你本人不符的样子!

对方一定很容易看出你的伪装真诚最可靠!

诚实才是你最大的资产与筹码!如果你的心情不好或有什么不明白的地方,就直接了当的说出来,反而容易解决问题!這並不是意味著提前攤牌或認輸,只是教你要誠實,真誠UNITEX

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TRAINING30沃顿商学院的谈判课不要以诈骗说谎的手腕，并盼望对方不UNITEXINTER30UNITEX

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TRAINING31•

我们都喜欢别人对我们『坦率』•

这表示，如果你有积极强势的倾向的时候，别忘

了在谈判前先提醒或预告对方，『如果我太咄咄

逼人，请告诉我』•

如果你不太了解当地文化，你可以先致歉，告诉

对方『我可能无意间说了不得体的话，万一我犯

错的话，请告诉我….』•

这些话语一出，往往能够避免文化错误造成的关

係緊繃，或者把可能的衝突轉變成為合作的機會，沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING331UNITEX

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TRAINING32

多数谈判失败的原因是沟通

不良或毫无沟通!

不沟通就没有办法得到讯息,

而威胁或指责只会招来对方

同样的反应!

你必须重视你的对手,才能够

争取更多

最佳谈判者会清楚说明显而

易见的状态,例如他们会在谈

判僵局的时候,

诚实地说『我

們似乎沒有交集』，讓對方

知道你想往哪裡走……沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING332

信任是重要的人际课题信任是一种『安全感』，让人觉得会受到保护，让人安心的知道对方会竭尽所能地设法帮你信任的主要组成是『诚实』，也就是『坦诚待人』信任的相反是不诚实，说谎，包括欺骗他人的任何行动，也包括讲话是刻意遗漏的事实和制造的假象信任对于社会和谐与谈判有很大的帮助信任是日积月累慢慢培养出来的，那是一种基于互相尊重，道德和好感而对人产生的情感承诺，包含关心别人，不抢占一切的概念开发中国家有些根本的经济问题未能解决，其中最大部分就是因为缺乏信任而导致交易费用太高UNITEX

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TRAINING33沃顿商学院的谈判课信任是重要的人际课题UNITEXINTERNATIONA33UNITEX

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TRAINING34

欺骗的代价就是失去信任，失去信任的代

价就是实际金钱，个人公司商誉，谈判效

力的损失

高尔夫球天王老虎伍兹婚姻出轨后，他的

代言生涯就一落千丈，估计每年损失8000

万美元（含NIKE高尔夫球具，别克汽车…..)

失去信任后，要再重建信任一定不容易，也不见得会成功

但是如果诚心地以『第二次机会』为诉求，或许可以引起对

方共鸣，但是那过程必须是循序渐进的，必须很客气，道歉，

承诺你会做得更好。并且传达给对方你愿意以开放的心态面

對改變，討論過去的錯失

重建信任的關鍵，在於展現你合作以及重新解決問題的能力沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING334UNITEX

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TRAINING35•

很少人会去找出谈判的根本问题或加

以修正•

你应该问『真正阻止我们达成目的/

目标的原因是什么？』•

想找出真正的问题，你必须知道『为

什么』对方会以现在的方式行事或思

考，一开始或许不是那么显而易见，

你需要探索，站在对方的立场思考，

才找得到问题所在！•

雖然問題只是分析的起步，但是問題

也往往可以變成談判的機會沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING335UNITEX

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TRAINING36

多数法人或许觉得差异很糟糕，有

风险，很讨厌，令人觉得格格不入。

但是差异其实是好事，因为代表双

方可以透过谈判协商获得更多！更

有创意！

差异可以促成更多想法，新点子，

新选择，协议，结果反而更好!

多问，多探索彼此的差异可以促进

彼此的信任，得到更多的共识！

卓越的谈判者反而乐见差异所带来

的雙贏機會！沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING336

各方之间的沟通效率如何？各方是否寻求，了解考虑彼此的看法？双方是否想要真诚合作？还是威胁逼迫？双方是否有掉入责怪对方过去作为的陷阱？是否已经找出各方需求，并作交换沟通？行动是逐步进行？还是一次性完成？各方目前的行动是否符合目标？各方是否有试着冷静处理？各方是否用彼此的标准来作出决定？解决问题的过程中，是否有重视不同的价值？UNITEX

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TRAINING37沃顿商学院的谈判课各方之间的沟通效率如何？UNITEXINTERNATIO37

相同的，婚姻或亲子的教养生活也不能只依赖温柔力量的牵引，与孩子们对话的时候，更多是充满了谈判的空间与UNITEX

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TRAINING38

技巧的回旋

理解体察孩子们的需要，并适时地作出正确且情理兼具的

反应和表达，是为人父母重要的一堂课！

也因为有这样的认知与

训练，父母面对孩子们

的吵闹时，才不会被情

绪和精神绑架，也才能

够建构最适合自己家庭，

也最和谐的教养工作沃顿商学院的谈判课相同的，婚姻或亲子的教养生活也不能只依赖温柔力量的UNIT38UNITEX

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TRAINING39

人小鬼大的小朋友们往往比大人更善于谈判，原因

在于小朋友们往往能够凭借本能单纯地『锁定目标』

与大人们交涉谈判，而不被枝节和第三方所影响孩子们会察言观色了解大人们的目的，透过谈判，触动大人感兴趣的话题交换评价不相等的东西（准时睡觉

vs

一小时的游戏时间）循序渐进（可不可以再多一点点？）动之以情

（妈咪！我爱你）满足对方需求

（我以後會乖）沃顿商学院的谈判课UNITEXINTERNATIONALTRAINING339

如果你希望孩子听话，达成你的目标，你对待孩子的方式会是最大的决定因素！你对孩子做的一切都是谈判的一部分，你如何对待他们，你说什么和做什么，都会影响他们对你的信任度和小朋友们的谈判其实和成人一样…..◦◦◦◦◦◦重视他们聆听他们角色互换沟通清楚以目标为重不要情绪化UNITEX

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TRAINING40沃顿商学院的谈判课如果你希望孩子听话，达成你的目标，你对待孩子◦重视他们UN40

1.2.3.孩子們與成人的三大『文化差異』

孩子們很清楚他們的權力永遠比成人少

孩子們比大人更常訴哭鬧和發脾氣，因為他們的表達方

式和溝通技巧比較不純熟

孩子在生活中就是一心想追求更多UNITEX

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TRAINING41•

很多人忽略了，其實親子之間有著全

世界無人能及的特殊關係，就最深層

的意義來說，孩子們基本上就是你的

一部分！•

孩子可以說是世界上和你最親近的人•

你們是唯一會互相無條件地愛對方，

給對方支持的人！沃顿商学院的谈判课孩子們與成人的三大『文化差異』UNITEXINTERNA41UNITEX

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TRAINING42•

许多父母只想到短期目标：做功课，

别尖叫，整理房间•

身为父母的你，其实应该要思考的

是长期的目标：就是让他们长大以

后成为负责，成功，有爱心的人，1.

定义你的目标2.

沟通之前，先聆听3.