XX区卫生健康行业服务能力提升专项行动方案

#XX区卫生健康行业服务能力提升专项行动方案经硏究，确定在全区卫生健康行业开展服务能力提升专项行动”围绕市卫健委提出的〃六个重点方IEI//,实施〃三大项行动”围绕市卫健委提出的〃六个重点方IEI//,实施〃三大工程〃，开展"四项行动〃，健全〃五项制度〃，突出重点人群,强化落实便民惠民措施,提升人民群众的获得感和满意度。为保障专项行动顺利推进并取得实效”特制定方案如下：指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,牢固树立以人民为中心的发展理念，聚焦卫生健康服务中存在的突出问题，特别是群众看病就医的痛点、难点、焦点、堵点,按照“三个一〃、〃三挂钩〃的思路，即坚持全区卫生健康行业"一盘棋〃思愎”强化整体满意度观念;实行〃一把手〃工程，压实工作责任;坚持〃一抓到底〃的工作作风，注重实际效果;坚持问题导向，加大整改落实力度，进一步提升服务能力、服务水平和服务质量，努力提升社会群众满意度，创建人民满意的卫生健康行业。二工作目标实现我区城乡居民对卫生健康行业服务能力、月艮务水平满意度明显提升。三、工作重点

人民群众对卫生健康工作的满意度涉及方方面面，提升服务能力是一项系统工程。在内容上涉及医疗技术、质量、安全、就医流程、医疗费用、服务态度、停车收费、安全保卫、患者用餐、卫生保洁等方面”在机构上涉及全行业、全系统各级各类医疗卫生机构。群众对这些工作和机构的评价就是对整个卫生健康工作的综合评判。在实际工作中,突出以下六个重点方IEI以下六个重点方IEI（-）区直医疗机构：就医方便，流程优化，服务态度改善，服务行为和收费规范，开展〃网上预约〃诊疗。（-）基层医疗卫生机构：环境整洁,能力提升,以〃家庭医生签约服务〃为抓手，推进国家基本公共卫生服务项目规范实施和质量提升，拉近与群众的距离，提升群众获得感。（三）疾控中心：突出健康教育和健康促进工作，进一步丰富内容，改进方式方法，增强针对性、可及性、便民性，并以此为抓手，推进基本公共卫生服务疾控项目规范实施和质量提升。加强对预防接种工作的技术指导。（四）民营医疗机构：依法执业，服务行为规范，收费行为规范。（五）妇幼保健机构：加大政策宣传,提高群众对政策知晓率。以出生医学证明规范管理为抓手,抓好服务环境整治、服务流程优化、服务行为规范,推进公共卫生妇幼项目精细化管理。

（六）投诉、信访办理机构（包括卫生健康部门、医疗卫生单位内设机构）:制度完善，流程规范，办理及时,回复准确”态度良好”走期通报办理情况,纳入各单位满意度测评和考核体系。!1!巩固有效举措，提高综合服务能力!1!巩固有效举措，提高综合服务能力（-）〃基层医疗服务能力提升〃工程。根据《关于加快提升基层医疗卫生服务能力的意见》（XX发〔2019〕X号）的文件精神”实施〃基层医疗服务能力提升〃工程”全面提升基层医疗卫生机构服务能力。与此同时，把加强乡村（社区）卫生服务机构服务环境整治、便民服务、规范服务等放在重要位置”改善就医环境条件”优化服务流程”提高群众信任度。我局要对乡镇卫生院、社区服务中心、村卫生室的就医环境、执业服务情况进行暗访督查”促进诊疗服务和基本公共卫生服务规范开展。（二）县级医院（区直三家）能力提升工程。对照县级医院基本标准和推荐标准,强化县级医院硬件提升、人员配备、专科建设和城乡医院对口支援，持续提升县级医院服务能力，年底前力争综合医院基本达到推荐标准，鼓励推荐标准达标县级医院申请参加参照三级医院管理评审。1、逐步建立并增加预约诊疗服务的比例,大力推行时段预约诊疗和集中预约检查检验,并优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对逐步向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程直房等服务。2、 临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理,增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径〃医、护、患〃一体化，增强临床诊疗行为规范化和透明度。3、 检查检验结果互认制度。加快区内医疗质量控制中心建设实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制工作全覆盖”进一步扩大检查检验〃一单通〃认可范围和认可项目。4、 大力推行志愿者服务,鼓励医务人员、医学生为患者提供志愿者服务。5、 处方点评制度。建立健全系统化、标准化和持续改进的处方点评制度，对医师的处方实施动态监测以及出现超常情况的预警”走期公布处方点评结果”登记并通报不合理处方”对不合理用药行为及时予以干预。6、 结合药事管理和药物临床应用管理的现状、存在的问题，重点加强对国家基本药物、血液制品、中药注射剂、肠外营养制剂抗菌药物、辅助治疗药物、激素、高价自费药品等临床使用情况的专项点评，并建立健全专项处方点评制度。7、 门急诊处方和病房（区）医嘱单的常规点评、抗菌药物处方点评等至少每月一次，其他专项处方点评至少每季度

—次。（三）医疗能力〃攀登计划〃。按照〃攀高峰、登高地〃的思路，争创区域专病中心、专科类别区域医疗中心,提升区域医疗中心建设水平。加强重点学科建设，强化肿瘤、心脑血管等外流患者较多的学科能力建设，吸引病人本地就医。注重人才培养和引进，推动一批机构、学科、学术骨干进入领先梯队。五、开展!1!项行动”改善群众就医体验五、开展!1!项行动”改善群众就医体验（-）改善医疗服务行动。开展〃回头看〃活动，推进改善医疗服务60条措施向纵深落实。进一步优化服务流程,全面推开预约诊疗服务,改善就医指引,增加便民设施,方便群众就医。推广多学科诊疗、分娩镇痛等服务模式,提升医疗服务的协同性，改善服务态度,提高医疗服务效率和患者舒适度。（二） 服务环境整治行动。各级各类医疗卫生单位以院区环境、卫生间、餐厅等部位为重点，开展环境卫生整治，增设便民服务设施，增加停车位，改善就医环境条件。（三） 漠视侵害群众利益专项整治行动。严格落实〃九不准〃要求”严厉打击违法违规行为,推进落实合理检查、合理用药”保持纠风高压态势”促进行业作风持续向好。进一步加大对医疗机构医疗服务收费信息公开的检查力度,严格落实一单通制度z规范医疗收费行为,提高收费透明度,维护群众知情权和监督权。（四）卫生健康信息化建设百日攻坚行动。以〃健康xx〃微信公众号为百姓看病就医唯一入口,整合各医疗机构线上惠民便民服务功能，实现各级医疗机构、各系统之间信息共享调阅、互联互通。普及应用电子健康卡，实现医疗健康服务〃一卡（码）通〃，推动〃互联网+医疗健康"便民惠民措施在各级各单位快速落地见效,实现百姓手机端全勰看病就医，解决〃一院一卡、重复发卡、互不通用〃的难点问题,全面提升群众的就医体验。六、建立健全五项制度,完善测评工作体系（-）医疗服务好差评制度。在医疗卫生机构探索建设电子评价系统，在挂号、收费、取药、住院处、结算处等窗口位置设置满意度评价器，由就医患者或服务对象直接现场评价，作为医疗机构加强内部管理的重要措施，与服务质量、医德考评、绩效考核挂钩。2020年在XX人民医院开展试点。（二）就医交叉体验制度。深入推进就医体验活动，卫生健康行政部门负责人采取〃四不两直〃方式深入医疗卫生机构，从挂号、就诊、检查、取药等全流程开展就医体验，到一线暗访检查。医疗机构主要负责人定期深入临床一线,通过行政查房、观摩督查、就医体验等形式,及时发现短板和问题”推进制度措施有效落实和服务持续改善。从今年开始，按照市卫生健康委的安排参加市、县（市、区）医疗机构主要负责人开展交叉就医体验活动，互学经验，互查问题,推动服务改善和提升。（三） 医德考评制度。各医疗卫生机构要把医德考评作为个人和科室绩效考核的重要组成部分”优化考评内容,重点考核规范诊疗、用药、检查情况和患者满意度情况,考评结果与晋职晋级、提拔聘任、评先树优挂钩。（四） 投诉管理制度。卫健局完善信访、投诉工作机制，按照〃三早〃原则做好信访件、市民热线转办件等办理回复工作。加强办件数据统计分析,把信访、投诉件数量与单位门诊量、出院人次的比例”纳入医疗卫生机构满意度测评和绩效考核等指标体系。医疗机构建立健全医患沟通长效机制,加强医务人员沟通知识技能培训”强化患者安全管理,在门诊大厅、候诊处、护士站等的醒目位置广泛张贴投诉电话,及时发现、解决医患矛盾问题,推进医疗纠纷源头化解。二级以上医疗机构要建立专门机构、明确专职人员，其他医疗卫生机构要指走专（兼）职人员，负责医患沟通和信访、投诉、市民热线转办件办理等工作。（五） 出院病人全员随访制度。各医疗机构高度重视并进一步健全完善出院病人随访制度,二级以上医院都要设置专门随访部门,配备善于沟通的人员负责开展随访工作。重点是倾听呼声、化解矛盾、了解诉求,特别是对医疗机构、医疗服务的意见和建议等。各医疗机构要走期对随访情况进

行梳理分析、及时整改，加强随访结果运用。卫健局对随访情况进行随机抽查。七、突出重点人群，提升群众获得感（-）贫困人群。深入推进健康扶贫工作，强化便民惠民政策落实,全IEI落实贫困人口家庭医生签约服务，实施贫民政策落实,全IEI落实贫困人口家庭医生签约服务，实施贫困人口签约全覆盖，落实好贫困患者住院〃先诊疗、后付费“和门诊〃两免两减半〃政策,积极推广贫困住院患者出院后延伸服务活动,切实增强群众对健康扶贫工作的认同感。（二）严重精神障碍患者人群。对所有的严重精神障碍患者实行规范化管理”做到〃应管尽管、应收尽收、应治尽治〃。按照〃保基本、兜底线〃的原则，建立严重精神障碍患者〃医保报销、民政救助、财政兜底〃的救治机制,实行建档立卡的严重精神障碍患者和危险性三级及以上的患者全部免费救治,到2020年底实现所有在册登记严重精神障碍患者免费救治。（三）妇女儿童、老年人、残疾人、计生特殊家庭等群体。继续实施出生缺陷综合防治项目，降低出生缺陷发生率，提高出生人口素质。继续开展妇幼公共卫生免费项目，为群众提供安全、有效、便捷的健康服务，全力维护妇女儿童健康，保障母婴安全。以预防接种服务便民利民为重点,推行预约服务、无节假日服务、增加延长定时服务时间等措施,增设等候椅、哺乳室等设施。落实老年人、残疾人、计生特殊家庭等群体看病就医等相关政策。八、保障措施(-)加强组织领导，压实工作责任。群众满意度是省委、省政府对各市考核的重要内容,是市委、市政府主要领导重点关注的工作”为确保专项行动有力有效推进,各医疗卫生机构务必高度重视,把提升群众满意度工作作为当前全行业、全系统一项重要政治任务来抓,广泛发动，全员参与,凝聚共识，形成合力。医疗卫生机构主要负责同志为本辖区、本单位满意度工作第一责任人，亲自抓、靠上抓，牢牢抓在手上，并经常深入一线,主动查找辖区内、单位内影响群众满意度的症结,下大力气进行解决。以〃一抓到底〃的作风,推进各项措施高标准、高质量落实。各专项工作组、局机关各责任科室要根据职责分工”将满意度提升工作与日常业务工作同部署、同落实,进一步细化措施，增强担当意识，按照负责的领域、专业一抓到底。同时”注重条块结合,加强配合协作，确保整改措施落实到位。各医疗卫生机构要结合自身实际,研究制走本单位实施方案，于7月6日前报局领导小组办公室备案。建立评估、调度制度，每月28日前，各单位、专项工作组要将本月工作开展情况报领导小组办公室(联系人：XX,联系电话：XX,电子邮箱：XX),我局将适时进行督导和通报”对工作进展较慢、措施落实力度不够的单位进行重点督导和调度。

（二）加强考核奖惩，保证工作成效。将满意度工作与单位年度绩效考核挂钩，对满意度下降的单位，对重视程^不够、措施落实不力,满意度明显下降,影响全区成绩的,主要负责同志进行约谈，采取〃一票否决制〃。对工作突出,成效显著”满意度明显提升的单位,适时进行表扬。局内要开展本辖区满意度调查测评工作，层层传导压力,级级抓好工作落实，全系统、全行业都要切实感受到压力,真正承担起提升满意度的主体责任。（三）加强宣传引导”营造良好氛围。各单位要就开展服务能力提升专项行动的重要意义和具体工作措施进行认真