物业辖区对突然死亡事故处理程序

物业辖区对突然死亡事故处理程序物业辖区对突然死亡事故的处理程序

1.遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先保护好现场，并及时报告保安部。

2.对因突发病死亡人员，先视人是否还活者，如未死亡，应尽快通知保安部，由现场物业公司人员通知医疗机构进行抢救。如确实已死亡的，通知保安部人员赶往现场，并同时请医院医务人员检查死亡原因，待搞清楚死亡原因后，有关人员做好善后工作。

3.对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员不要靠近，待公安．保安部人员赶到现场，配合公安机关人员寻找死者有无遗言等证据材料。

4.遇被杀死亡人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安机关人员到场后，汇报情况和有关线索，为公安．保安部人员清查死者死亡原因后，将由公司内部有关部门经理通知医疗机构，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。

篇2：小区电话炸弹恐吓处理程序(2)

小区电话炸弹恐吓处理程序（二）

1.接听到有关炸弹事件，接听者须保持镇定及有礼貌地尽量询问下列有关资料：

1）爆炸物品将在何时爆炸

2）爆炸物品之位置

3）爆炸物品的外型

4）爆炸物品之类型

5）装置爆炸物品之理由及动机

6）装置爆炸物品所针对的对象

7）来电者之姓名或

8）来电者所代表组织

9）查明由何处来电

10）来电者之电话号码

2.示意其他同事速去报案，但不要被来电者察觉

1）让对方明显地知道你正小心地聆听

2）当警察未到现场前，不要挂断来线

3）尽量能拖延来电者之继续谈话

4）当警察未到场前，不要挂断其讲话，装做听不清楚，听不懂，籍以拖延时间

3.倾听时，请留意来电者的一些特征

1)来电者的性别（男/女）

2)大约岁数（老年/青年/少年）

3)种族（外国人）

4)方言

5)口音（带有特别乡音）

6)说话速度（快/慢）

7)说话态度（怒哀．醉酒．扮声）

8)着重爆炸物品之正确位置及爆炸时间

9)留意对方是否针对何方，如公司．个人．私人纠纷，并

尝试推测或套取真相。

10)留意来电者周围环境之背景声音。例如：大街．饭馆等

场所。

11)如感觉到对方想断电话时，可用怀疑或嘲笑语气触怒对

方，诱使他继续说话。

4.接听电话，必须立刻通知物业经理或其他工作人员及保安部主管，并通知警方协助。

5.通知有关保安员，对有关地方是否发现可疑物件和人物，尤其在洗手间，楼梯，花池及走廊等处。

6.搜索爆炸品

i.搜索爆炸品前将手提电话．手提对讲机/传呼机/手机暂时关闭。

ii.负责搜索行动之人员，需有方法地作地毯式搜索每一角落，一般情况下，应从大厦外至大厦内，大厦内则由最底层至最顶层。

iii.如发现可疑物体时，立即封闭有关可能波及的区域，但不要惊动无关人员，并报告上司。

搜索时需注意下列各点：

a)对任何物品，必须查看清楚。

b)切勿触摸任何怀疑之爆炸物品，切勿开关任何电器用品。

c)打开门．窗．抽屉时，要特别小心，动作要轻缓，切勿高叫或制造声响。

d)用耳朵听，是否有异声。

iv.如发现可疑爆炸品时，需立即：

a)报告上司。

b)清理现场及劝阻人群远离。

c)切勿将可疑品遮盖。

d)设置路障，阻止其他人接近，引领及描述事件给警方人员。

7.疏散行动

1.未有物业经理．警方或消防人员之指示，不得做出疏散行动。

2.各员工需要协助或护送客户至安全地方。

3.就算时间已过，现场仍需再次搜索。

4.除得到警方通知外，不得通知客户返回住所。

篇3：商场各类突发事件处理措施

商场各类突发事件的处理措施

一、顾客之间的冲突

n如何预防顾客之间发生冲突

购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅

保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

n顾客冲突时的处理

一般性争吵

*目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因

*根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

*评论孰是孰非，不可偏袒。

发生动手事件时

*目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。

*把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

*注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

*尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

*保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

二、员工和顾客之间发生冲突

n如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

n员工与顾客间冲突的处理

一般性争吵

*目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

*倾听顾客诉说，分析判断。

*一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

*合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

发生动手事件

*目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

*第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

*如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

*如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

三、抢劫事件的处理程序

n如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

定时做安全广播

商场内设安全提示牌

有保安专门信息栏与员工分享相关信息

n抢劫事件的处理

目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助

保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。

n注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如顾客提出索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

四、物品丢失事件的处理程序

n如何预防丢失事件的发生

广播室根据客流情况加大安全广播力度

商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

保安和卖场管理人员加强巡视

醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。

广场外有保安定期巡视，以起警告作用

n丢失事件发生的处理

顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

*最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

*根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人

*管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

顾客不知何时丢失财物

*员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

*带失窃顾客到服务台登记

*服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

*如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

*如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

*顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

目击小偷偷窃顾客财物

*第一时间告诉受害者，以挽回损失。

*协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

*处理同时，通知保安部/领班/商

场管理层。

*抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

*证据充分，把小偷送往公安机关

n注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如有金额索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。

五、抄价格的处理程序

n处理程序

当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员

商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。

如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。

如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察

如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

n注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

篇4：小区台风或特大暴雨应急处理操作规程

小区台风或特大暴雨应急处理操作规程

台风二号风球或红色暴雨信号发布后，客户服务中心应：

1．所有员工取消休假、到岗待命。

2．总物业经理应负责整个小区应急工作的指挥调度。

3．应通过广播、电视、电话等途径密切注意天气变化、市三防办通知和公司紧急安排，并做好传达工作；准确完整地回答业主（用户）的查询。

4.应检查应急工具（包括雨衣等）、所有通讯设备（电话和对讲机等）、急救药箱（消毒止血药等），确保齐全可靠使用。

客服部应尽快通过宣传栏和传单等形式通知业主（用户）注意下列事项：

天气最新情况、变化趋势、紧急电话号码及急救常识。

切勿逗留在房屋、工地、树下、电线杆、围墙等危险区域周围。

搬走阳台、窗台上的可移动物品（如花盆、衣服等），对于不能移走的（如空调等）应检查加固。

关紧门窗并检查门窗是否牢固，发现问题紧急修理；检查玻璃是否破裂或松动，若是则贴上胶带。

加固户外招牌、霓虹灯、临时搭建物，防止倒塌，并切断户外电源。

把车辆停入室内停车场（库）或安全地带。

1.1巡楼员应检查业主（用户）的预防措施是否做好，若仍有安全隐患，应立即通过电话、对讲、上门等各种途径通知业主（用户）尽快处理。

1.2总物业经理应将客户服务中心所有员工（包括清洁工、绿化工和不当值的安管员）明确分工，落实责任，可分为房屋、外围和设备等几个小组，对小区进行全面检查：

房屋组应：

绑紧或临时拆除所有悬挂物或高处可移动物体（如吊灯、风铃等）。

巡查并关紧各栋楼内所有公用楼道以及受托管理的房屋（如空置房、办公用房、杂物房等）门窗，不能关紧或已损坏的要立即修理或绑紧。

疏通所有地下室（包括停车库、仓库等）排水管道，采取适当措施防止地面雨水涌入，并准备沙包、水桶，以防万一。

外围组（含清洁工、绿化工）应：

检查围墙（挡土墙）的结构安全，必要时在2米外用绳子简单围起来，并做好警告标识。

检查室外供电线路和室内可能淋雨的电线电器，切断不必要的室外供电。

检查室外招牌、霓虹灯、临时搭建物、建筑工地和其它危险区域，通知所有（负责）人检查加固。

加固或用绳索捆好所有树木、标识警示牌和宣传栏等。

将室外可移动物体（如垃圾筒、果皮箱、指示牌等）移至室内。

及时清理城区道路沙井盖杂物，保证排水畅顺；安全及时处理低洼地带水涝情况。

处理可能阻碍交通的情况（如道口停放车辆等），做到及时有效疏导道路。

注意加强治安防范，防止有人趁火打劫。

设备组：

做好设备（配电房、电梯、水泵、发电机等）机房的防水措施，随时准备切断供电，以防漏电短路。

准备排水工具，如潜水泵等。