护士文明礼貌用语

护理人员文明用语及行为规范一、常用文明用语：

做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。

您好!

请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!

对不起。没关系。别客气。

谢谢!不用谢!

请问您哪儿不舒服？

请不要着急，慢慢讲!

祝您早日康复。

您有什么不清楚，我可以为您解释。

请配合一下。

您有什么需要我帮助吗？

请依次排队等候!

请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。

别着急，我马上就来。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

感谢您对我们工作的理解和支持。

欢迎您检查指导工作。

请多提宝贵意见。

二、常用文明用语及行为规范举例：

（一）通用部分

所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。

接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁？”

当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。

当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”

当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”

当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”

当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”

当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”

当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”

领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”

平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”

（二）注射

注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”

您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？

请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？

现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。”

现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。

请坚持一下好吗？

打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。”

您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？

病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。!”

（三）输液

您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？

您做过XX过敏试验吗？

当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”

注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”

当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”

液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!”

您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。

请走好，祝您早日康复!

（四）治疗

您好，请把病历和治疗单给我好吗？

现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。

您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

（五）换药

现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？

伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？

您走好。

（六）手术

您好，请把手术通知单给我。

您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？

您的手术做完了，谢谢合作。

给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。

X天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。

手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心!”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。”

对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”

术后到病房访视时：“我是手术室XX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？”“请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。

（七）透析

不要紧张，我们帮您检查一下，看看一切是否正常，来，请躺在这张床上。

好，检查完了。您可以先回病房休息，不要离开病区，如果有什么不清楚的或不舒服，都可以按铃找我们，我们会马上来看您。如果有什么其它情况，我们会隔一段时间来给您检查一次。好，跟我来，这是你的房间，您住在XX床，这是传呼器的按钮，有事随时按铃。请您好好休息。

⑶住院临产病人的接待

您好，我是助产士XX。我将负责您在产房的护理过程以及接生工作。您现在宫颈口开大了有X指了，可以进产房观察了，不要怕，等这阵宫缩过后，我们扶您进产房。

您好，我是助产士XXX，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

（来到产房门口）请先换拖鞋!慢点儿，躺在床上。朝左边侧卧位，这样会让毛毛舒服一些，疼的时候深呼吸，深呼吸，深呼吸，对!就这样。

有什么需要或不舒服就告诉我，我会尽量满足您的要求，不要紧张或害怕，我会一直守在您身边。不疼的时候，我们聊会儿天，我将告诉您分娩的进展、您会遇到的情况以及可能会有的感觉，还会教您如何给您的宝宝喂奶。

恭喜您生了一个男孩（女孩）。

您还需要留在分娩室观察一会，如有什么不适请及时告诉我。

我现在送您回病房休息。

3护理工作流程

入院：

一声亲切的欢迎词，第一瓶开水送到床头，将病人带至床边，进行相关介绍。

早上集体交接班：一声亲切的问候，责护主动介绍“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”

中午：早班与责护到病房交班，主动介绍：“您好，今天中午我值班……..。”

下午：午间护理，责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床铺，与病人进行简单交流。

中班：提前30分钟进科室交接班，与责护到病房进行床边交班，主动介绍：“您好，今天晚上我值班……..。”

治疗护理：做任何治疗护理必须与病人讲一句话。

三、护士长

护士长应以身作则，随时注意自己的仪表仪容，言行举止，自觉的遵守护士行为规范，为护理人员做出表率。

护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。

病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！”

您好，我是护士长XXX，我们一定会认真听取和改进的。

四服务行为

（一）护理人员行为规范

1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切实做好基础护理心理护理和整体护理。

2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。

3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。

4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故发生。

5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。

6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。

二）行为细则

1仪表

⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。

⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。

⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。

⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。

⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。

⑹不穿工作服外出上街。

2举止

就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。

来有迎声，走有送声，站立迎送。

主动问候，微笑服务，爱心相助。

真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。

面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3言谈

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

语言清晰，语气亲切，语调适中。

解答问询，热情耐心，言简意明。

接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4医风

作风正派，言于律己，慎独守密。

拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。

恪尽职守，团结协作，精益求精。

一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。

尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

（三）服务制度

1人性化尊称制度

要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

2人性化服务制度

与病人交谈是，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。