ISO90012015质量管理手册3

（依据ISO9001:2015）实施日期：2017年04月01日~1~~2~4.1理解组织及其背景4.2理解相关方的需求和期望4.3质量管理体系范围的确定4.4质量管理体系5领导作用5.3组织的角色、职责和权限6策划6.1风险和机遇的应对措施6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划8.1运行的策划和控制8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计和开发8.4外部供应产品和服务的控制8.5生产和服务的提供8.6产品和服务放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核~3~1范围企业依据ISO90012015标准要求建立并保持质量管理体系，制定质量方针和目标，运用过程方法及各过程的输入、输出、管理职责、工作要求、绩效考核，并使其文件化。通过对质量管理体系全过程的管理，遵守法律法规和其他相关要求，以证实本公司具有不断提高顾客满意度和持续改进质量管理体系及产品质量水平的能力。88888888有限公司位于中国经济最发达地区，广东广州市海珠区江南大道中路103号。88888888有限公司专业从事信息管理信息系统集成开发应用服务的公司。公司服务于机房动环监控系统，信息管理系统，在国内同类产品中具备领先水平，市场占有率位居全国第一。公司重视科技人员和高技能人才的培养，有完善的技术创新激励机制，目前已有员工50多人，其中硕士以上占30%，本科以上占80%。88888888有限公司以“合作、共享、创新、发展”作为企业经营理念，良好的机制、规范的管理、完善的体系，建立了产学研结合，服务与共享平台。~4~4.1.3、影响本公司质量管理体系实现预期结果的外部因素有：市场变化、原材料供应、行业发展、消费习惯、金融和货币政策、国家的规划和计划等；内部因素有：产能、企业文化、薪酬制度、工作习惯和效率等。4.1.4、公司按照各项管理制度的要求对这些内外部因素的相关信息进行监视、获取，通过定期例会或管理评审分析、制定计划予以应对内外部变化，并根据上述决策或计划动态调整质量管理体系，使质量管理体系与公司的环境动态变化相匹配，提高管理体系的保障力、应变力、生命力和竞争力。4.2理解相关方的需求和期望最终使用者、外部供方、立法机构、其他，如：股东、员工、社区等。4.2.2、公司确定与上述相关方的要求，以避免相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力影响或潜在影响。~5~4.3确定质量管理体系的范围4.4.1.1、公司按照GB/T19001-2016idtISO9001:2015《质量管理体系要求》建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。公司按照过程方法建立质量管理体系。并使策划、识别、确定的各过程与公司诸业务流程保持一致，确保质量管理体系的要求纳入公司的实际经营运作；a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，对公司现有运行过程进行识别，确定主要销售过程；b)确定每个过程所需的输入和期望的输出；4.4.1.2、与过程有关的名词解释过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）。顾客导向过程：通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。支持过程：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持顾客导向过程实现预计目标的过程，支持过程是实现顾客导向过程功能的必要过程。管理过程：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策和目标及更改等过程~6~市场需求的确定产品和服务开发生产和服务提供的控制产品防护风险和机遇的应对措施质量目标及其实施的策划顾客满意S2S3S4S5S6S7S8S9外部供应产品和服务的控制标识和可追溯性不合格产品和服务×××××××~7~程~8~过45●●●●●●6●●●●●7●●●8●●〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇●〇〇〇~9~〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇9●●〇〇〇●〇●●●：主管部门或主管责任人；~10~4.4.2、公司制定流程图、管理制度、作业指导书、操作规范等文件以支持过程运行，并保留相关文件要求的记录，来证明M7不符合和纠正措施其实施的策划析与评价务活新产求S12标识和可追溯性S13顾客或外部供方的财S14产品和服务放行品和总经理通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：a)对公司的质量体系有效性负责b)确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；~11~i)积极参与、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性做出贡献；j)增强持续改进和创新；为实现顾客满意的目的，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公司的产品和服务要求，特制定本公司的质量方针为：顾客第一，优质服务，持续改进，顾客满意。——在总经理的正确领导下，促进对满足要求和增强顾客满意的承诺；~12~5.3组织的作用、职责和权限组织架构图总经理1．全面负责公司各项管理工作，主持制定质量方针、质量目标，颁布质量手册、任命管理者代表，为公司的质量发展策略制定宏伟蓝图。市场部2．负责发现和创造用户需求、产品规划、产品的宣传和推广工作、关注行业竞争信息及新技术新产品应用、完成商务合同等；3．负责公司产品的渠道和销售；从发现用户需求到初步需求方案确认，签订合同，以及产品实施后的用户满意度跟踪；~13~4．前期客户交流和产品演示，初步需求方案编写。制定初步的需求说明及技术方案、PPT制作及现场产品演示；5．负责完成公司的招投标工作，负责招投标书、技术方案、商务方案、项目报价的制作；6．负责公司所有软硬件设备采购、负责对采购合格供方评定及负责与合格供方签订销售合同；7．对用户的需求和开发进行详细沟通，用户对项目的满意度和技术支持部门及时沟通；8．直接面对客户和市场，主要工作包括挖掘需求、售前工作、销售工作、签订合同、项目过程监督等；9．负责合同评审的相关工作。11．保存本部门质量记录文件；工程部7.5.1;5．保存本部门质量记录文件；综合部1．负责组织《劳动法》及地方政府有关劳动法律、法规的贯彻落实；2．负责组织公司人事、劳资统计、劳动纪律等有关管理制度的拟定、修改、补充、实施和考核评比工作；3．负责组织制定公司各部门的员工工作标准；4．负责合理配置工作岗位。5．负责抓好公司劳动纪律管理工作。严格考勤制度，定期检查劳动纪律；6．负责组织公司员工的招聘、录用、合同签订、建档、辞退、考勤、差假、调动、考核、考查、推荐等劳动人事系列化基础管理工作；8．负责组织公司劳动保护用品定额拟定、修改、补充、审批、实施工作；9．配合做劳动安全教育，参与员工作伤亡事故调查处理，提出处理意见；10．组织培训教育管理工作。配合各部门做好专业技术培训教育组织工作；11．注重人才的积累，做好人才的储备工作。~14~12．统一负责对上级主管部门的联系、有关的法律咨询等工作；围内的追加审核；14．负责公司设施、设备管理；16．严格贯彻执行ISO9000质量管理工作；17．负责组织对供方进行选择、评价和重新评价。18．负责将评定合格的供方列入合格供方名录中，并建立合格供方档案。19．负责与项目有关的产品的采购工作。技术部1．技术部主要负责软件系统的分析和开发、技术研究、行业应用系统，及解决方案的研究和开发；;2．各类软件系统、企业应用系统集成、网页制作、电子商务、考勤管理系统、软件技术免费咨询等。3．组织收集软件市场信息、新产品开发信息、用户的反馈信息等；即时开展分析预测，及时编写分析预测报告；4．对项目实施过程进行监控，产生可用于评价系统特性（尤其是质量特性）和过程能力的数据，根据度量结果制定纠正及预防措施，以控制和改进系统的需求分析、设计开发、测试和确认、交付和安装、维护服务过程，为将来的项目及相关过程提供参考数据。5．对不合格系统集成项目进行分析评价，确定问题的原因、严重性和其影响范围等并对结果予以记录。6．负责组织各部门制定与其质量管理相关的各项制度、通用质量管理标准的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及质量管理制度的拟定讲座和修改工作；7．参照系统集成工程项目实施要求执行软件开发，基本流程主要有：策划准备、需求分析、开发设计、编码实现、测试和确认、验收、项目交付和实施等关键过程，提供软件的相关业务咨询、讲座和培训服务；8．对公司服务器、软件系统（OA）；10．软件代码的可读性检查；~15~1．负责公司全面的财务、会计管理工作。行使公司财务会计工作的指挥、指导、协调、监督和管理的权力，并承担执行公司规程及工作指令的义务；2．贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，密切与生产、营销、计划等部门的工作联系，加强与有关部门的协作配合工作；3．负责组织《会计法》及地方政府有关财务工作法律法规的贯彻落实；4．负责组织公司财务管理制度、会计成本核算规程、成本管理会计监督及其有关的财务专项管理制度的拟定、修改、补充和实施；6．负责公司的成本管理工作。进行成本预测、控制、核算、分析和考核，降低消耗、节约费用，确保公司利润指标的完成；9．审查价格、工资、奖金及其奉承涉及财务收支的各种方案；10．组织考核、分析公司经营成果，提出可行的建议和措施。6.1.1、策划质量管理体系时，公司考虑总体战略要求、过程方法的使用、相关方和法规的要求，确定需应对的风险和机遇，以便：c)预防或减少非预期的影响；6.1.2、公司建立《风险和机遇管理程序》，定期开展内外部经营环境和市场分析，根据风险和机遇识别、分析的结果，制定与产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应的应对措施，并在质量管理体系运行过程进行运用，当风险和机遇发生后要评价这些措施的有效性。~16~公司质量目标：客户满意度达90分以上。公司建立《质量目标分解及考核办法》，每年度策划总体质量目标，并进行分解和考核。质量目标形成文件并每年度评审更新。公司要确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效。7支持参考书和资料等。总经理负责资源的提供与管理，综合部负责人力资源的识别与管理，工程部负责设施的识别与管理，其它部门负责本职范围资源需求的识别与管理。对于这些资源，由各部门报总经理批准后配置。(1)为保持QMS能够经济有效地运行，应明确QMS及各个过程所需资源和要求。当发现资源不适宜、不充分时，各部门应及时提出资源请求。(2)总经理应及时确认，提供适宜的充分的资源，其中关键是安排合适的工作人员，营造良好的工作环境。~17~(3)公司各级领导和各部门应努力提高资源使用的有效性和效率，为防止资源浪费，应对资源的使用进行验证和管理。在对资源进行管理验证时，应考虑的重要事项是：7.1.2、人员组织应确定并提供所需要的人员，确定所需人员的数量和能力符合需要，以确保质量管理体系的有效运行和控制。本公司应当按8.4.2要求进行控制。总经理负责确定和提供维护计算机软件的开发及服务以及计算机系统集成活动必要的基础设施，由工程部负责实施，并随着信息技术的进步适时更新、改造和提高。7.1.4过程环境（S2）~18~公司通过培训、良好的沟通和考评以及有效的激励，并以统一的企业文化为基础创造和保持和谐、舒畅的工作氛围和积极上进的工作环境。和维护。保证选择适当有效的工具和技术实现项目过程，内容概要包括：a)公司开发部门对项目实施过程中采用的先进开发工具和技术进行追踪和研究，积极倡导和推广先进开发工具和技术的应用，确保项目实施过程中能采用先进、适用的工具和技术，提高开发工作的效率和产品质量。b)对项目实施过程中采用的开发工具和技术进行规范，以保证开发工作能够在先进的工具和技术的基础上达到规定的目标。c)定期或不定期对采用的工具和技术的先进性、适用性和局限性等进行评价，并提出改进意见。(2)项目负责人在项目策划时，对选用的工具和技术，应保证：a)明确使用的编程语言、数据库、操作系统以及其他系统软件；公司建立《与组织有关的知识管理制度》，确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这a)质量管理体系运行所需的知识；b)过程所需的知识；~19~公司要：c)适用时，采取措施以获取必要的能力，并评价这些措施的有效性；这些措施可包括，例如提供培训、辅导、重新分配任务、公司通过教育培训、公开宣传、设定岗位职责等措施，使公司的全体工作人员均要意识到质量方针；相关的质量目标；他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；偏离质量管理体系要求的后果。公司建立《信息沟通管理制度》，对与质量管理体系相关的内外部沟通的需求进行管理。管理的内容包括：信息交流的种类、性质和职责，信息交流的时机、对象、内容和方式。7.5.1、总则公司质量管理体系包括以下要求：标准所要求的文件信息及确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形成文件的信息。公司建立《成文信息管理制度》,并根据自身规模、活动类型、过程、产品和服务，过程及其相互作用的复杂程度及人员的能力对文件的数量与详略程度进行总体策划和控制。7.5.2、编制和更新~20~8.1.1在策划产品实现的过程中，公司管理层将确定以下方面的适用内容：a)产品的质量目标和要求；策划的结果应使各过程的运作必须处于受控状态，过程的输出满足客户的要求。为此，公司必须确定每一过程对产品质~21~量的影响，并：(6)保留过程控制措施的结果作为质量记录，以证明有效运作并监视过程。通过与客户的沟通，收集有关项目方面的信息，对不合格项及时采取纠正措施，以使客户满意，为此公司应加强与客户的沟通，沟通的范围包括项目实施之前、过程中及实施后向客户提供系统的任何环节，关注客户意愿的改变，保证与客户的联络方式明确、有效，沟通的内容概要如下：1)2)市场部做好客户咨询服务，使客户了解本公司系统情况，使客户放心使用本公司产品；改进的依据，从而使客户满意。3)4)5)规定对沟通结果（如投诉、抱怨等）的处理，包括处理的责任人员和不同情况的处理时限，认真做好客户投诉的处理，并由总经理确定处理结果。通过识别客户要求，作为制定质量方针、目标和项目实现尤其是系统要求评审的依据，真正体现以客户为中心，持续让/开发能力、交付能力、维护服务要求等，以及客户明确和预期得到的一切相关的系统性能要求和服务要求（包括明示的要求、隐含的要求和必须履行的要求），识别与项目有关的要求应包括：~22~1)2)3)在向客户作出提供系统的承诺之前，通过对有关项目要求的评审，确保公司充分了解客户要求并有能力满足规定的要求，由市场部牵头组织，评审方式可选用会议或会签的形式进行。(1)合同评审的内容包括与客户有关的所有合同和承诺，内容概要如下：a)b)c)d)e)客户要求已在合同中得到充分表达，包括验收标准和验收后的服务要求；如有与客户要求不一致的地方，已得到协商解决；公司有能力来满足客户要求；与执行合同有关的职能部门和人员了解并同意合同有关内容；潜在的风险得到认识，并有防范措施。(4)需要与客户修订已生效的投标书或合同的要求时，对修订内容须执行上述规定的评流程，修订的内容应及时准确地通报有关职能部门及人员。若产品和服务要求发生更改时，公司要确保相关的形成文件信息得到修改主，并确保相关人员知道已变更的要求。8.3.1为确保后续产品和服务的提供，本公司对设计和开发过程进行控制，总经理负责产品设计和开发的决策，技术部负责产品设计和开发控制；其他部门配合产品设计和开发工作。~23~1)2)3)4)5)6)进行设计和开发策划。包括进度计划、质量计划、测试计划、安装计划、移交计划、培训计划、维护计划等；随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。7)8)9)明确设计和开发的组织结构及其接口、技术结构及其接口；明确各阶段输入和输出要求；10)规定验证和确认要求；11)注意设计更改的规范；注：设计和开发评审、验证和确认具有不同的目的。根据产品和公司的具体情况，可单独或以任意组合的方式进行并记录。(2)软件需求的产品特性：功能性、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性以及安全性，系统集成功能要求和性能要求；(3)与其他软件或硬件的接口；为确保设计和开发的结果有效，设计组应按照计划实施和控制设计和开发活动，控制内容包括规定设计与开发活动拟取得的结果、进行评审、验证和确认活动，已经针对评审、验证和确认活动中的问题采取必要措施。(1)应形成文档；~24~(2)软件设计输出包括：(5)应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。公司建立《供应商管理制度》，通过实施供应商管理制度，确保外部提供的过程、产品和服务满能足规定的要求。公司对外部提供的相关过程、产品和服务进行定期识别，包括：a)外部供方的过程、产品和服务是组成组织自身的产品和服务的一部分；b)外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客；公司要基于外部供方提供所要求的过程、产品或服务的能力，确定外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加~25~以实施。并应保留这些活动和评价措施所需的形成文件的信息。对外部供方及其供应的过程、产品和服务的控制类型和程度取决于：a)识别的风险及其潜在影响公司要根据外部供方按组织的要求提供产品的能力，建立和实施对外部供方的评价、选择和重新评价的准则。评价结果的信息应形成文件。8.4.3、外部供方的信息f)公司或其顾客拟在供方现场实施的验证活动；g)将产品从外部供方到组织现场的搬运要求；在与外部供方沟通前，公司要确保所规定的要求是充分与适宜的。公司要对外部供方的业绩进行监视。应将监视结果的信息形成文件。a)获得表述产品和服务特性以及交付结果的文件信息；~26~g)当过程的输出不能由后续的监测和测量加以验证时，对任何这样的产品生产和服务提供过程进行确认、批准和再次确认；h)产品和服务的放行、交付和交付后活动的实施；i)人为错误（如失误、违章）导致的不符合的预防。注：通过以下确认活动证实这些过程实现所策划的结果的能力：a)过程评审和批准的准则的确定d)文件信息的需求的确定(1)由工程部主管对档案生存周期（开发、复制、交付）全部过程的项目进行标识。工程部按规定实施系统、硬件和软件的配(2)由质量管理人员负责监督，测试人员实施所规定的标识产品或项目的开发阶段和测试状态的活动，应有明确的测试状态和对产品的技术状态提供足够可视性；确保每位工作人员随时使用准确信息；(4)配置管理系统能力：a.b.c.唯一地标识各软件项的版本；标识软件开发过程的构成状态；控制多人对同一软件项的更新；~27~(6)配置管理计划内容；使用的工具、技术和方法；软件项置于配置控制的时机。(1)并保持记录。顾客财产包括：软件产品或者信息产品防护就是要确保软件和信息安全，为此：(1)从公司内部处理直到交付到预定的地点期间，应对软件、信息产品提供防护，防止退化、损坏或错用。~28~产品交付后的活动应考虑：a)法律和法规要求公司要有计划地和系统地进行变更，考虑对变更的潜在后果进行评价，采取必要的措施，以确保产品和服务完整性。应将变更的评价结果、变更的批准和必要的措施的信息形成文件。应对产品的特性就进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成前，不应放行产品和交付服务。1、软件产品的监视和测量可参照GB／T162260《软件产品评价质量特性及其使用指南》提供的方法以及其他适当方法进行。(1)从项目的设计开始，即应着手测试活动，应根据具体的测试对象，制订详细的测试计划、测试大纲并设计有效的测~29~(5)验收测试应由顾客进行，也可由组织或第三方代表顾客进行；(6)若由组织进行验收测试，则可与确认测试、现场测试一起进行。(7)要求在目标环境中测试时，应注意：a.组织和顾客的各自职责；b.测试后用户环境的恢复。2、系统集成的设备验收由工程部负责按Q/JS001-2013《设备检验规程》实施，工程验收