酒店管理有限责任公司运营部管理手册

酒店治理有限责任公司酒店治理有限责任公司10HotelsManagementCo.,Ltd.鑫怡家酒店治理有限责任公司运营部治理手册〔试行稿〕(内部治理文件〕HotelsManagementCo.,Ltd.名目1、营运总监岗位职责 。3-52、分店营运搭建 6—73、公司根本运行制度 。8-314、各制度附表 32-41HotelsManagementCo.,Ltd.营运总监岗位职责二、职位说明:●制定酒店经营方向和治理目标，监视贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和效劳操作规程，绩效治理、规定各级治理人员和员工的职责。●负责整合营销活动，公司运营团队、客服治理与建设。●巡察各分店及各部门工作状况，检查效劳质量问题，并将巡察结果传达至总裁处。●组织制定年度,季度，季节性个分店营销打算，组织重要公关营销，品牌推广活动实施方案及预算，提交总裁审批。●按总部要求并结合当地市场筹划营销宣传活动,指导各分店共性化营销,在当地宣传公司理念，树立公司形象.全面负责酒店日常经营和治理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和治理指标的完成.定期调研周边市场、依据市场和各个时期〔淡旺季、假期等〕的市场变动状况，不断调整销售策略。HotelsManagementCo.,Ltd.不断完善酒店的各部门操作流程及工作标准,使酒店各岗位的工作到达标准化、规范化。三、岗位职责:审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责筹划须多个酒店支持的公司整体的营销方案,上报公司领导批复并监视执行.统一治理公司的VIVI执行；利用各种资源，与闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度.指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，帮助财务及酒店人员做好解释及效劳工作。评估、诊断各酒店的销售治理和经营工作,通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议.协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销阅历，通过培训等活动，实现营销阅历的共享。常常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更营销观念,全面提升营参考意见.组织、协调下属酒店参与重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好HotelsManagementCo.,Ltd.负责集团公司拟投资/治理的的酒店工程经营潜力的市场调查及评估，供给客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策。其它领导交办的事项。HotelsManagementCo.,Ltd.分店营运治理店长的职责岗位要求：维持酒店内良好的销售业绩；严格把握酒店的损耗；维持酒店内产品的标准化、人性化；合理把握人事本钱，保持员工工作的高效率；审核酒店预算和店内支出。岗位职责：1．全面负责酒店治理及运作；制订酒店销售、毛利打算,并指导落实；传达并执行营销部的工作打算；协调与当地政府部门的公共关系；负责与经理及其他业务部门的联系沟通；负责酒店人员的选拨和考评；指导酒店的业务工作,努力提高销售、效劳业绩；貌、干净、舒适的购物环境;HotelsManagementCo.,Ltd.催促酒店的促销活动；11授权值班人员处理店内事务；关心工作:帮助上级处理有关的公共事务；向上级反响有关营运的信息.HotelsManagementCo.,Ltd.公司根本运行制度酒店公司的成员酒店多寡不一，成员酒店的全部制也各不一样，但在根本运行制度上，是共性多于共性的。这是由于现代酒店运作方式和业务内容的相像或相同，且国内酒店行业在引进国外现代酒店治理模式时根本上仿照居多．自创成为一格的较少所打算的。另外，由于国有酒店体制与外资酒店的不一致，结合中国的国情，酒店治理公司也有必要在参照外资酒店做法的前提下，制订一套可供成员酒店执行的根本运行制度.通过这些根本运行制度的执行和贯彻，让酒店治理公司管辖的成员酒店队伍在根本运行制度方面可以有一个比较统一和整齐的行为标准。一、根本运行制度的主要内容酒店治理公司的根本运行制度主要涵〔一〕会议制度,包括每周经理例会和店长办〔二〕酒店高管人员的聘任、离任、挂职、述职、考核和〕财务预算制度和财务检查制度。〔四〕培训制度.〔五〕酒店资料汇报制度，包括月度经营分析报告、年度工作总结和年度HotelsManagementCo.,Ltd.二、店长在酒店会议中的主导作用店长是酒店的治理和经营的最终决策者.一家酒店的经营状况好坏，与店长的学识、眼界、胸怀和专业修炼有直接的因果关系.当我们在衡量一家成员酒店的业绩时,比较客观的是以这家酒店在本地同行中所占的业务比重作为推断依据的；而不是单纯以其营业收入、毛利润额在公司内的排名作为推断依据,因此，一家酒店要在本地市场竞争中脱颖而出赛过同类同级酒店的竞争对手，店酒店每周的经理例会和店长办公会议是店长个人力气呈现的一个平台店长能够认真参会并主持会议，不仅可以从会上得到本店及业界各项业务的信此治理公司的会议制度限定店长每年参与上述两会各不得少于45长在酒店的治理上有所作为,确定要充分利用这个平台．把有用的、丰富的各员。一年之中这么多的时间，这么多的场合，既是酒店店长独享的资源，也是的都是同一班治理人员，或是两会参会人员变化不大,其实在治理上已背离了“层级治理”的原则.要知道，“距离产生美”也是治理的哲学之一。HotelsManagementCo.,Ltd.三、店长的人事权力在治理公司的根本运行制度中，对酒店高管人员的使用和聘任做了制度规店治理公司和酒店店长不同的人事权限。除了酒店治理公司聘任的高管人员之外,其他不需报治理公司审批的治理人员的选用和聘任，酒店在店长的主持下酒店店长要实施自己拥有的人事权力，才能有效地使用和调动酒店相关人员的工作热忱，店长在实施自己的人事权力时，要留意发挥酒店的职能部门——行政办的作用.选评酒店治理公司人员，一般先由行政办考察、推举和提名，最终由店长拍板，能否乐观地发挥酒店相关职能部门的作用，敬重治理团队其他成员的意见，既表达出店长的权威，也可以表现出一位店长的行政协调力气和才智。最应避开的是店长把这种授予的权力作为树立个人权威的工具，不懂得如何策略地有效使用资源，那就是店长个人素养凹凸的问题了。四、根本运行制度执行的检查和考核酒店治理公司在制订店长业绩评价考核系统时，最好将执行根本运行制度的考核列人该系统之中，并安排适当权重赐予打分考评，这样可以有效地提高治理根本运行制度执行的严峻性，同时也促进成员酒店的制度建设和公司制度建设，另外通过必要的程序化考核，也是对店长综合力气的一种考察。HotelsManagementCo.,Ltd.根本运行制度的局部内容可见本章附录.﹑意义酒店店长办公会议和酒店经理例会是酒店治理公司成员酒店的根本运营制度内容之一，酒店店长办公会是酒店实施店长负责制下的分工协作治理的重要手段，也是对酒店和业主负责、对治理公司负责的一种表现形式.经理例会则是酒店治理层实施对酒店日常事务治理，准时反映和解决经营中存在的问题，总二、会议制度(一)酒店店长办公会议和经理例会应保证每周各召开一次,全年的会议次数各45〔二)会议的组织工作由酒店店长办公室〔或相关部门〕结由酒店店长负责；没有充分的理由或缘由，酒店店长不应任凭削减会议的三、会议参会人员〔一)酒店店长办公会HotelsManagementCo.,Ltd.由店长〔见习店长〕、副店长、店长助理、财务经理、、行政主管、前厅销售部经理、客房经理等部门负责人、领班级以上治理人(一)酒店店长办公会议酒店内部机构的调整。财务政策的执行和调整。员工福利及相关事项。〔二)酒店经理例会HotelsManagementCo.,Ltd.保安每周动态报告。其他业务部门前厅、客房、工程、质检、培训月度状况分析报告。公会议和经理例会的记录，并在会后形成会议纪要，店长应认真批阅会议纪要并签发，必要时应上报治理公司和印发酒〕店长办公会议及经理倒会制度、会议记录文书制度的建立及执行状况，将是对店长工作成效进展考核的内容之一.HotelsManagementCo.,Ltd.高管人员聘用审批制度一、酒店高层治理人员的范围酒店高层治理人员由店长〔层治理人员的聘任原则(一〕面对社会、公开聘请、择优录用、内部优先.〔二〕治理公司对系统内成员酒店的高层治理后备人选的选拔、培育三、高层治理人员的聘用报告及审批规定〔一)酒店店长(或见习店长)由治理公司行政办门负责组织聘请、考察、考核，报经治理公司行政办会议争论，依据酒店相关治理的相关条款规定，报经酒店董事长批准后，由治理公司行政办进展聘任。(二〕财务经理的聘用，由治理公司行政办门与治理公司财务总监商定推举，报经治理公司行政办会议争论后，依据酒店的相关规定,向酒店董事长推举，同意后由治理公司行政办聘任.〔三〕副店长〔询董事长意见，由治理公司行政办打算聘任。HotelsManagementCo.,Ltd.(四〕人事经理、销售经理、餐饮经理、客务经理、工程队长，由酒店店长打算聘任．报治理公司行政办备案。外派高管人员离任程序规定有关离任程序做如下规定：一、离任程序(一)酒店店长离任,应依据治理公司正式下达离任通知书为准,自通知书下达之日起原则上lO(二〕见习店长、店长助理、部门经理等离任,自通知书下达之日起原则上一周内办理工作交接完毕。(三〕工作交接期间,由接任的治理人员主持工作。〔一)治理公司的财务审计结果(只限店长〕;〔二)现金、有价证券、账表凭证；(三〕资金、财产、设备、住房、车辆、通讯工具等，(四〕原经手的酒店各类经营合同、重要经营资料等;〔五〕各类公章戳记；HotelsManagementCo.,Ltd.〔六)图书、规章、文书、图表、技术资料；〔七〕工作证件；〔八〕其他交接工程.三、福利待遇(一)工作交接期间本人仍享受原职在酒店的相关福利待遇,直至最终工作日。〔二〕超过规定的期限，依据滞留缘由将分为：连续享受原职在酒店的相关福利待遇，但滞留时问最长不得超过73的免费用餐，其中驻店经理以上人员可享受洗衣、餐厅用餐9他费用发生按门市本钱价格收取，超过3四、责任〔一〕接任人、离任人应就所交接工作内容双方签字认可，呈报治理公司备案，日后如觉察遗漏或手续欠妥者，应由接任人员负责,同时副店长及以下人(二〕对于未办妥移交手续而擅自离任人员，应依据合同有关条款予以惩罚HotelsManagementCo.,Ltd.五、工资结算上述手续、工作交接完毕后,经酒店店长批准，持工作交接清单到财务部门办理有关工资结算事宜。六、本规定由治理公司行政办负责解释后备高管人选任职前挂职培训规定为了满足酒店治理公司公司化进展的需要，加强公司各级治理队伍的建〔二〕坚持面试考察与现实力气、表现相结舍。(三〕坚持拟聘任人员与拟派酒店领导班子成员整体构造、专业水平相结合.二、人选(一)通过公开向社会聘请，经考试合格后，拟聘任的总监级以上下派人员。〔二〕各所辖酒店推举，被纳入酒店治理公司后备人选打算的候选HotelsManagementCo.,Ltd.三、培训地点〔一〕治理公司对拟聘任的高层治理人员在聘任上岗前，原则上须在下属酒店同1～3〔二)挂职培训期间享受同职务〔岗位)的工资、劳保、福利、保险等待遇.〔三)挂职培训人员的各项费用支出经与各所辖酒店董事会协商后,原则上由所挂职培训的酒店担当.(四〕在系统外酒店挂职培训期间的有关待遇,将同酒店协商后予以确定。〔五〕挂职培训人员在挂职培训期间应听从派往酒店店长的领导，同时所在酒店店长也应乐观主动地安排好挂职培训人员的工作和生活。五、挂职培训的考核程序〔一)治理公司负责对挂职培训的高层后备治理人员〔二)挂职培训完毕前,治理公司会同所在酒店店长对挂职人员进展领导力气、专业水平、品德、性格等全方面考核，并形成书面报告，呈报治理公司。六、培训期满工作安排〔一〕经治理公司全面考核合格，按相关程序正式聘任上岗。HotelsManagementCo.,Ltd.〔二)经公司考核认为不符合拟聘任职务条件或客观状况发生重大变化,可同本人协商安排到其他岗位工作，或连续担当现任职务.如本人不同意,可发放三个月根本生活费,按辞职处理.〔三)经治理公司考核,本人挂职培训期间严峻违反国家法律、法令或公司、酒店的规章制度，将随时通知本人赐予解除合同予以辞退的处理，并不做任何经济赔偿.〔四〕挂职培训期间双方的违约责任,将在劳动合同中明确。七、本规定由行政办负责解释店长出差请假报告制度信息沟通和工作运行能够准时、有效地进展传达和开展,成员酒店店长因公因私离店的报告程序及授权制度如下：一、成员酒店店长离店的报告程序〔含两天)，须将具体时间和工作进展安排，填写《体假申请表》，并附上离店缘由、去向、拟离返店时间及离店期间授权治理者状况〔店长签署)，至治理公司行政办备案。〔二〕知相关酒店店长本人.件由行政办进展存档.HotelsManagementCo.,Ltd.二、成员酒店店长离店的授权制度〔接．并签署授权书(一式两份〕上报至治理公司，授权书应写明离店的时间、(二)如因公出国考察、访问应专项报治理公司批准。实效.旨在长期、稳定、统一和标准地推行酒店高层二、考核人员范围店长〔见习店长)各部门经理及主管三、考核内容品德及行政运行力气气化考核，经营业绩量化考核,培训及推举后备治理人员四、考核方式HotelsManagementCo.,Ltd.填写“外派高层治理人员述职报告书”、‘‘业主公司意见反响表”、“外派高层治理人员品德力气考核指标体系量化表”、“酒店经营业绩考核表”、“企业文化建设量化考核表”，经治理公司考核组进展定性和定量分析，得出五、考核类型12度财务预算指标的完成状况进展确定，以推想任职期满时的经营力气，并提出工作要求。(二〕任职期间考核：依据工程的经营治理需要，对外派到酒店工程的高层治理人员的专题性考核，从而打算是否提前解聘。(三)任职期满考核:是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后是否续聘或解聘.六、结果反响(一)考核组在综合汇总考核结果的根底上写出考核报告，并将状况向治理公司运营部汇报，经运营总监批准后，同被考核者进展意见反响，确定成绩，指出缺乏,提出要求，由被考核者拟订整改方案。HotelsManagementCo.,Ltd.〔二〕召开中层以上治理人员会议,由考核组向酒店提出要求和期望,最终由被考核状况，同时提出对被考核人员的使用意见供领导参考。(四)考核结果原则上不公开，由治理公司行政办保管，考核鉴定表存入个人档案。财务检查制度治理公司每年不定期对成员酒店的财务制度实施财务检查和稽〔一〕治理公司每年对成员酒店的财务检查分为年度财务检查或临时财务制度稽核.〔〔三)治理公司对成员酒店的临时财务稽核依据治理公司下发的财务稽核通知执行.〔〕各成员酒店先对〕治理公司检查组对各酒店财务制度执行状况进展检查，并公布考察状况及存在问题。HotelsManagementCo.,Ltd.(七)各成员酒店时财务制度执行存在的问题进展整改。(八〕财务制度检查总结.月度经营状况分析报告制度一、意义本制度是为了促进酒店加强对经营过程的关注和分析，同时也是治理公司支持和效劳酒店、指导酒店经营、开展公司化营销的重要依据。二、要求〔一)成员酒店应对每月酒店经营状况准时进展分析和总结，并编制运营月报14(二〕月报的编制应到达以下各项要求：构造严谨，要有充分、全面的经营数据，同时要对经营数据进展分析。对酒店的经营治理举措进展具体介绍。三、通报HotelsManagementCo.,Ltd.治理公司将对酒店的经营状况进展分析，并在治理公司每月的《运营简报》中予以表述，让系统内成员酒店能从中得到学习和借酒店月度经营状况分析报告制度的建立及执行状况将是对店长工作成效进展考核的内容之一。年终工作报告和年度工作打算报告制度一、意义营状况进展阶段性总结、分析，查找经营治理和效劳过程中的亮点和缺乏，并对下一年度的工作进展打算安排的重要形式。年终工作报告和年度工作打算也是向酒店业主方综合汇报工作、寻求支持的重要途径,更是实现与治理公司互动沟通的重要渠道.〕年终总结和年度工作打算工作由酒店15营治理工作总结,并对下一年度的工作进展打算.HotelsManagementCo.,Ltd.〔三〕总结和打算应形成书面材料，做到内容翔实，数字准确，条理清楚，构造严谨。(四〕〕酒店店长〕酒店年终工作报告和年度工作打算报告制度的建立及执行状况将是对店长〔一)本制度的制订旨在通过成员酒店员工在实际工作中二线部门效劳于一线．(二)有效地全面提高效劳质量治理,提升酒店公司的品牌理念，促进公司化的建设步伐。〔三〕〔四)更好地起到品牌质量和优秀效劳的宣传作用,同时也为系统内酒店之间搭二、案例汇编要求HotelsManagementCo.,Ltd.〔一〕各一线部门在日常的实际工作中,收集员工对客效劳的优秀效劳事迹,二办(或人事培训部〕定期〔分月度或季度〕收集各业务部门和职能部门的事迹材料进展整理，甄选出优秀及典型的案例汇编成册报酒店店长批阅通过。三、材料报告要求(一〕各酒店每季度的最终一个月底将汇编的案例上报治理公司，治理公司将〔二〕治理公司将优秀效劳案例纳入公司定期出版的刊物中，在各成员酒店进展宣传、推广.〔三)治理公司将视效劳案例的汇编总量状况,打算编辑效劳案例单行本．并在系统内酒店进展推广。〔四)效劳案例汇编和报告制度的执行状况,将作为治理公司考察酒店店长工作业绩的一项指标。重大突发大事准时报告制度为了加强治理公司对于系统内成员酒店重大突发大事的处理力气，最大限度地维护顾客与酒店的利益,治理公司制订以下规定：一、重大突发大事的概念HotelsManagementCo.,Ltd.构成重大威逼的人为或自然发生的且酒店事先无法预知、人力不行抗拒的恶性大事.这些大事包括：政治性破坏大事，如爆炸、反政府活动等；自然大事．如台风、火灾、水灾、地震等；其他大事，如集体中毒、楼体坍塌、大面积与长时间的停水断电等.二、酒店对于重大突发大事向治理公司的报告程序〔一〕对于上述重大突发大事,酒店应全力保护顾客、员工的人身安全与财产安酒店店长(店长因故不在店内时，店内最高负责人〕接到上述大事发生的报告〔如保护现场、疏散顾客);其次．向有关部门报警〔二〕酒店店长报告治理公司的具体方法是，在上述大事发生后，以最快的方式(如)向治理公司运营总监办公室报告，报告的内容应包括是谁、是何大事〔三)酒店在重大突发大事得到根本把握后的12过程报告治理公司.大事处理后，酒店应厦时将处理结果的相应防范措施与有关政府机构的权威结论以书面形式一并上报治理公司。HotelsManagementCo.,Ltd.三、治理公司对酒店重大突发大事的处理程序(一〕治理公司运营部总监在接到所属酒店的重大突发大事的报告后，应马上上报公司董事长,同时要求酒店将大事的进展状况同步〔如每3014公司有关部门负责人做好应召预备.(二〕对于酒店发生的具有典型意义的重大突发大事的处理过程与结果，公司运营部可责成公司有关部门赴酒店实地考察，撰写专题调研报告，供系统内安全生产及治理制度理念，使成员酒店真正到达对客人负责、对业主负责、对员工负责的目的,特制订本制度。一﹑酒店安全生产的概念酒店安全生产是指酒店正常运营中的顾客安全、员工安全、设备设施和营业〔二〕员工安全主要是指员工的人身安全，包括施工安全、工作程序安全——如HotelsManagementCo.,Ltd.〔三)设备设施安全是指酒店的强、弱电安全及主要运行设备的安全,包括设备的防火、防爆、防雷等.二、高管人员的安全意识是做好酒店安全生产的首要条件酒店高层治理人员应重视安全生产，把安全生产作为全部工作的根底工作常抓不懈，应树立安全生产“不求闻达”的实干精神。〔〔二〕安全生产必需靠、如履薄冰的态度才能做好.安全是本职工作,要〔三)荣誉光环会蒙蔽一些人的眼睛，甚至会惰化人的工作乐观性和上进心.安全生产应不参评，不承受更不要争取‘‘称号’’和‘‘荣誉“.生产安全与否要靠踏实工作才行.三、建立必要的安全生产会议制度和巡查制度酒店店长要通过“部门经理每天开门三件事——巡查、例会和工作日记”的指令性要求,约束酒店最根底的治理层面的日常安全工作的有效和持续开展.巡查是确保安垒工作有序进展的一个重要手段;会议中涉及安全工作的局部是有序联系和开展安全工作的纽带；工作日记可以加强根底治理层与高管人员的沟c安全日志每天记“的良好气氛。Hotels