全面客户服务管理方案分析

全面客户服务管理花旗银行——优质服务案例(一)花旗银行创办于1812年，共有员工88500人，是美国最大的银行，它的总部设于纽约，其营业网遍布世界89个国家。花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为4个部分。每一个部门都有专门负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。1继，锤花冶旗草银初行扰对竿服棒务供的堪看洗法(伶1笼)袜花且旗建银荡行蔑认英为慰各俯银割行供之系间朗银胞行兵业岔务满本嚷身桌并狼没俊有故太续大复的拌差郊异锈，睛因贫此躬只因有胀借时服丽务扔水眼准基的发提辩高帝来蚂达拼到旬竞啄争贪的党成棕功严。费而材且隆，忍在玩服丧务屠的皂改慎善株上匆，认需永有栏长索期嚼性械的鞠机贝构艰负赵责孩。(饿2烧)品花愁旗锯银降行仇认任为钟不绍论泪在岁哪吹一刘个巡寿管孙理哲层文次盾上鄙，锋服隆务远都寻是减非筐常疑重助要际的北一怪环色。答这践种寒重寺视秘服散务吧品援质甘的锣观严念够，强已料深东入幸所控有典工皂作袖人饮员撞心早中暖。(境3眠)删花茎旗轻银掌行佳认泳识我到负银躬行茶的恼利溪益笼和提生馆产援力对，倚与霉服企务顷品锦质昌有悉很城深息的甜关肥系绑。(弯4暂)俗花范旗草银赚行沙体籍会绵到羞唯火有凉加位强圾顾共客壤满姿意次的役观胸念圾才廊能制实躺现风服妖务讯水畏准睡的俩提涨高捧。2晕．碰服烫务建目意标据者说潜花英旗拐银冬行纲的务服逐务晋目称标孩已扩达吸到作迪皮斯蛮尼捉乐拜园格般脂的锣水疯准岔。胡具草体付地埋说华，搜也糕就勇是取“素热下情撑而王能仅干摇的西员盒工待适言时帅提铺供欧服哲务堂，聪使丢顾竭客够不市致慎产笋生盯不喝便盛与路问雷题凡。3臭．脱提旱高睛服络务丢水艘准甜的瞧具勤体猴做缴法投抱资波与亦法哑人沃部炼门沃从鬼1旬9鼻8哗9夜年美开棋始灰致践力在于糕服君务民的辞提询高吸，钉但所是萄个苍人麻金渐融霸部锹门捷于渡1素9请7革9烟年狠时宰就任已飘在赤V抚I浊S烦A饱和柔M秧A幕W检R剪信浮用多卡王部佛门誉展佛开蝇了用提顾高忌服险务逮的旨活丈动践。绑所蝴有寺分接公岂司倡每抽个划月伍必谅须技向笑总唉公螺司达的称经睬营风层何汇狂报勉服傲务陆的隐实污施欲状诞况本，蒜这券种树频毛率炼与缎业渣绩眠报复告争相诱同扩，构由见此楚可轿见梦花烘旗者银让行栏的据经继营啄者摔对减服宏务粒的浸重咏视侵程承度欢。4开．裂服偿务惹提公高旅的图整版体禾概袋念下孩图尤是行花块旗掩银闲行崭有以关套服钟务追提迅高膜的吩整锈体饰概芳念允，蚊另斩外堵，滚服敲务瓣提昏高鸡活麻动说的枪目脆标桥则延包会括庙以段下笋三妈项岂：(亿1玻)殊顾共客远的过满镇意萄。．薪(酿2眉)妹利假益赖的东扩轻大浙。(仿3绳)舱服亩务由管亭理巴方洁法植的敬确名立牛。5悠．衔服查务巧的吩基鱼本请条处件花飘旗并银债行圈认躺为桥服唯务侮的管基隐本锹条瞎件畏包巧括引以笛下薄三含项海：(求1支)症优锐秀峰的姓员弓工优汁秀叼的烟员刷工瓣是胳指层：a附.尘清乳楚玩了后解本自摆己木的钟工帐作泉内助容淹并厌具毯有修责挨任株感哭.b返.依必爬须连具敏备条专良业春的帅知烟识抵。因惹此链，务花呜旗俊银都行竿经料常绵选洽择盒那雷些惧具盖有焰伦娃理项观腔念秋和凭士援气趴高供昂弟的输人纱加秘以顾教部育箱和判训居练踪蝶。耍同弯时脆为雕鼓郑励傍员蓄工待，档从咱1感9虹8称3史年财起胀，术每器年狂选拦出胀5见％阿的玻员策工径并异对墨他滥们与颁蛛发帐优阻秀璃服泛务花奖驰，逝以升示口表逢扬输。(图2漆)尸解创决叨问磁题在贤美绵国香，蛙每冶1岛0永位悼不告满幼意盒的姐顾呼客厚，甚只饼有袜一讲个秒人拘会摊提攀出西申禁诉指，剩大肯多璃数抖人椒即茄使刑遭斤遇园问晶题汉也键采企取叫忍袜受塞态该度道。帽因价此染，鼠要煮完祝全逆消啄除径顾月客滴的锋不固满饿，胳就易必削须蜡主奸动洁发览掘棍顾钻客肤的纠问扇题垄并胶进侮行写彻猾底衫解垮决伙。(姿3阀)棋适轨时指仇在送最先适掘当辅的借时懒机银提文供抱服孟务基。滑也保就痛是扣管匠理愈顾劝客栗对溉有况关妻时煎间崇的塔期旷待粥。仰例诵如预在剧柜疮台纪上么标拼明见需其等企待星的煌时积间览、好编咐列甚号衡码垃牌捞等错。6愉.北提渗高晒服钳务瞎质冈量笼的铜组同织荡条搬件要瞧提挑高叼服匆务咳质未量赌就逗必狸须斑做究到极三正点疲：(椒1彩)辆经和营颈层殖的恢积篇极然参纸与段—播—筹经步营筛层炒、湾上乡丰级欣管虽理锄者着必涛须典参骨与车，繁以绢创抗立拌以嘱服抱务齐为雅导弃向誓的朋企弃业吸文籍化然。(客2延)医有溉效仅率净的定手阴段熟—甲—想负娱责该服嗓务失的译人冤员企必睡须朝具控备激必烦要剥的茧信耽息勿、锯组节织宿、跃设贼备今等聚，芳以端提衔供打高餐效伐率柏、闯高培品福质狱的鞋服斩务暴。(窗3陈)敌服献务港的陷基驳准羽与正测余定塔。(群4育)故服舒务违的群专充业周化确—狱—揭对咳所合有卵员拐工序进券行害教惨育雁、库训孩练亮与勇奖恐励上，挨使坏员排工拔能鼠提拼供塞可糠信炕赖喂的租服拾务绕。7喝．猎顾禽客朝满搭意桥测氏定(洗1饭)抄顾脆客僻满怖意尺测颠定删的彻方功法①妻回诉收仗有奋关参满幸意药度站的团调栗查汁问蓝卷季。②碗分护析茂顾唯客预的州答磁案症，隆发记掘蚀“沾为拢什资么演”色与兰“燃是仓什蜜么张”兼。③掀采蜘取积改请善痒计稿划护。(泊2际)达顾兰客仓满枯意违度怀测启定佛的班种彼类①廉针项对酿银裕行管所巡寿有求业屋务释的素满抚意迷度陶，箩进亿行救抽名样尝调芝查敏(并每另年亏一规次买)般。②罢同凉业阿其毯他尿公农司朵的愧满躁意土度苹调烂查并(六每病两乱年讯一借次属)测—押—估除翻了遮邮纵寄逝之冷外爬，跨可句同结时晋使逗用服电币话酱调境查违。③岗各粗分弃公生司坏的朗满纸意岔度菠调困查袄—啦—旦各更分翅公嗓司价分斑别租以透1受0飞0解—私2司0染0扮个朴样畜品丢数蒸进喷行深调拨查宵。④摆个聋别郊业威务慕满喊意惜度班调勿查刑—寒—湾以铅电驴话姐服驰务悟部惰门勇为病例甚，滨任欺意边抽仓样豆使藏用廉者艺，育寄萝回缸1贯—乓2份页染的茧问珠卷幻玉进路行票调倒查热，承每冠个摧月虎统挠计吊一枝次恨。优译质增顾野客航服起务犁七冷个遇标谷准让领魂域确…优体质便顾出客学服柳务扮七致个摘标桂准仍领荣域睛…适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈1芬．坝时构限浴…向岸顾坚客灰提可供筛服筛务固，炮你住的晕时犬限颠标酿准撇是闻什丝式么静?这碗个贷过孟程艘应积该纸花掩费腿多务长仙时舱间残?整舞个逼过伯程胃中造，扇是男不恢是饰有赤一铸些浓步跪骤萝需什要蒜设即定责几疾个雹不许同糖的势时惰间桐标盼准窝?及此时番就辩意价味蜘着杨迅紫速封高敢效疫吗族?种是纲否含有走时桌服插务乖提芝供般得岔太阻匆胞忙业、讲太妥迅被速具，肥以恢至芬于渡顾缩慧客外感辟觉哭太评草伯率职?2删．脚流烘程促…如馋何设协差调孩服回务球提掘供滑系稀统尾的煌不庆同础部束分嫩，徒它忘们虹之闲间播如洗何董相香互阅配沫合废、着相完互拉合摘作把或烘相琴互声整艳合雪?你正如新何只控溉制鬼商伙品家或铺服泽务煤提现供搅到哀顾工客宏的蜘流逐程敢?你乎如读何尚避冬免顾流乔程助中行的汪阻举塞就和钥停滚滞弹现银象废发各生益?关父于秘以尘上枪问缩慧题叼的薯可需测根指腿标邻有盆哪嘱些闸?3衰．注适良应础性刻…系灿统寄的炸适虑宜暂程仓度越或汤灵安活这程猴度寇如傻何掉?这筹一小弹迎性得能维否作按是照碎不块断宁变驴化捆的汗顾筋客存需费要肢或贯顾寻客释需丸求押做忽及泼时驳调拐整黄?顾垫客捕认篮为洒其名便凭利哪程挣度完如税何标?为起使告顾勿客珍服击务隆工妈作坡更忽加宫轻锻松致和衬容垦易红，赔应显采膛取樱什辨么帖措支施赶?服记务须系坦统奇是祖不堆是祸围衫绕匀顾冻客荐需礼求芳设病计缘瑞出偷来婆的衰?4稻．矿预廉见扬性李…对得顾静客者的败需跟求瓜是旺如抖何徒预优测劲的爆?如栋何窜在蜜顾享客伴尚疏未烤提小醒上之脏时夜，铃抢执先犹一膛步锻，俯向灿他俩们右提己供魄所趣需葱服常务局?当伪你黄和箱你亡的无服贵务远团织队安预生测证准汉确涛时绞，习你常是刊如勇何监知袍道卡的鸟?表萄明苦你红的葱服幕务街提正供饺系搅统辉准银确程预畅测爱的佩指拉标窝是厘什杠么帖?5协．袭信策息吉沟幼通邀…如惹果沾服失务灭系茧统驻内哀部催以绸及旬你描和胸顾花客晚之呈间丸不弟能总进墙行焦有贴效倡和备有润效红率肃的兰信很息喇沟隶通说。洞那怕么通服倦务垮提窃供野系继统岔就层不材能具正链常佳运锋作笛。你壳如套何杀知屯道素信技息况得深到梢充隙分停、腹准组确吊和蚁及择时妻的暗沟薄通欺?当捏沟警通膛受固阻拆时原，泽你企如豆何勉知谷道详?拣你泊知兴道摸时活是误不糟是透为钱时准太犬晚由了难?能瘦反颜映辞服域务浇活欢动必中讨有深效仆沟鹅通括的挖可畅测喂量厚的屿标袍准暗有辈哪悦些透?6顾．铅顾翼客恋反雁馈银…如乏何撑了步解肤顾瞎客挑的押想躺法业?顾晶客档反福馈拣系服统险如烂何淹用估于拿提扫高酱服馋务醉质奸量病?如朴何膊知治道误顾平客叫是浙高色兴要还潜是梳不贞高揉兴踏、吗是旁满腿意傻还傅是厅不哭满判意志、窝是描幸办福罗还投是埋不枯幸读福狠?关浅于肺有欲效扑顾裳客寺反冒馈蛇系五统就的薄可帆观孟测踩的案指嫁标有运哪堂些涌?你滴如外何嘉知层道场这勿个盒系侍统检运孤行私正情常瓶?7嫩．暖组蠢织索和冒监燃管有瓣效姻率兽的毁服挡务酱程侧序遗需勺要象组对织仿，键同诸样天，梁组女织玩需暖要粉监呢管袖。在申服金务唐工申作牧中课．若谁泄在饮做停什菜么椒工屠作卸?押你保和稠服批务淘人晃员芹是客如俩何毯组酱织井的都?你转理印想机中狭的块组两织痕框妖架贿是每什川么群样廊的脆?况应概该渴如秤何梳监亏管副?能愉表提现行出沫所赚有宅部阔门钩运阳行焦正厉常季的虚可抢见舒或鼓可菠测给量真的同迹博象饱是滔什体么醉?优某质碎顾嫌客草服无务丑个塞人域层纳面索的竹七叶个膨标长准理领赶域污—殖—奋案抄例案奏例车…纷…t饭o束m撇在糠一渡家紫快秋餐忘店驱当沫一访名芝柜币台自服兴务便员倡。的以构下川是碎t冒o冬m陆的豪经队理吗对句他稼工衰作宿业军绩乌的徐评辟估紫。稠“剪t匠o础m慢对婆他大所肌做冻的作工浙作凤非妙常旱有界责因任缘瑞心土。何他蛙严夹格氧地引按葛照瓶规盲定拍去剧做涛。寸对业他视既每快夜又造有跪效里率混的扔工考作尝是箩可区以娱信泊赖处的暂。假他件常钳常或超风时垂工训作浸，冻而掠且昌没撕有冠任驾何范怨疤言岛。关他束工晴作缠不胸怕眠苦慎，训努辣力邪做苗好抚工档作受中使的退技钱术监部蚀分介，朗而历且勾效岂率族很析高设。但绞是防，倘在刊与骂顾剥客牙打抵交峡道丽方盟面父，爆t浮o药m欠需性要平较敏大威的莫改驰进江。骆他创常央常钟不或注割意平观雷察晓顾借客室的职视冰线模所底在拢或译不正考驱虑滥顾较客狂的配感恐受知。建他则的陈行匙为砖有育时嚷就固像亡顾巴客腿一盲样州，菌烦响躁泼情垂绪言干始扰枯了膛他冷的百工女作敢。隶顾府客卵认阻为础他究不获会盆待老人歌接黄物揭。舟当迈顾均客客需英要血额墓外盾的歌服边务凭时猾，牲他劳常瓣常仿不巩会闹灵尖活马地泛处趣理仇。丈如悉果订他隶的堪工玩作腰状击况援继暂续资这羽样轨，技就嘉有高必矛要删把饼他愤调纱到元洗挥衣筐房岭去诉工询作肢.售在散那剧里峡，坟与鸟顾贡客堡接况触剪是甩有论限尤的丹。通幅过潮上魄面际的寇案首例色…醉…1墙：菜T沉O桌M燃是押一蜜个党好提的刮雇亿员段么厕？2滚：诉经换理腾的库评凉论眯公揪正扶吗极？昌为丢什刑么扶？3详：写你她对越T购O浑M亲有照什化么翻好绕的隔建艺议颂？9、重静门夜录四壳无祥邻仁，梯荒贡居崭旧拐业叉贫驰。葵。8箩月玩-汽2涛38哲月掌-遵2偷3T秋h奋u征r歉s恒d画a解y兔,他A腾u顺g闻u停s秀t笛3罢,炕2堡0暴2颈31慕0、低雨心中贺黄胜叶拨树幻玉，辩灯少下缺白碧头伐人凝。痰。1滋2权:扭3滤1师:卧3灵11奸2深:抽3父1岔:甲3进11含2众:笨3败18藏/恋3盟/匆2疯0叼2震3循1遮2摩:怖3唯1翻:乓3丸1敢P竿M1欢1、辉以承我笔独烛沈雅久渐，遍愧饲君崖相模见毅频让。脑。8奋月城-以2亚31蛙2积:买3押1牵:核3色11凝2长:徐3袍1A你u少g个-患2木30卵3每-究A遭u累g尺-闲2强31协2、水故胳人牧江离海奸别凝，洞几提度磨隔池山道川绿。店。1敬2弯:申3享1塞:莫3疾21吐2锻:兔3伤1粘:农3喝21掏2古:资3愿1T仇h面u符r贪s狐d昌a卧y纤,汉A职u病g县u膊s虽t民3嘉,波2誓0恩2湖31滥3、绒乍攻见爬翻趋疑毛梦熟，腔相窗悲驱各孤问夜年级。栽。8叮月鸦-盒2纺38汪月浆-掌2习31方2擦:田3编1到:圈3阀21故2酸:仅3回1仰:鸟3叨2A狗u历g陡u灯s额t塑3蔬,们2右0怖2辫31挪4、布他帐乡扰生个白之发叙，茶旧僚国召见虾青艰山副。绢。0暗3绢八以月熔2桃0累2渠31泛2皇:饮3珍1店:足3过2启下起午1慢2滑:线3暑1猴:环3骨28色月咸-歪2衔31艘5、粗比今不宰了伴得樱就葬不醋比刷，中得猛不钢到话的哗就皮不解要脉。岁。。八迈月巡寿2摄31查2棋:形3逆1掀下达午8伙月放-溪2迎31笛2绑:钟3妈1A今u粒g独u蹦s易t调3孔,肃2柔0匠2析31盈6、跑行靠动旷出荷成件果降，朱工忆作俊出隔财洒富腥。因。2纸0赞2属3决/诸8浆/尿3录1怪2丑:钳3汉1粥:辣3醉21聚2改:蒙3引1枯:赏3今20盐3席A何u谎g在u绣s壁t补2平0淹2推31组7、猫做彼前哄，信能薪够渐环给视范四骨周曲；赛做桐时墙，慢你舟只楼能值或纤者草最森好鱼沿猎着集以螺脚墙为端起秒点乱的锁射学线探向厌前爸。密。1勺2零:昆3筒1汉:遮3奴2唯下妄午1狱2裕:但3里1紧下本午1蚁2幸:平3坦1挠:硬3蒙28谦月菜-蚀2站39、姓没滚有独失袖败捐，迫只派有慌暂妖时断停蝴止抄成秤功勤！僻。8乘月有-放2榜38今月尚-礼2厘3T钩h始u党r越s忙d译a自y轿,果A除u造g缠u察s瘦t甲3舍,终2锻0客2裁31汁0、和很嚷多秀事澡情枣努绕力剩了荣未企必辫有天结盯果伴，内但怕是项不系努科力行却者什纹么伸改让变靠也莲没膀有渡。描。1厌2善:峰3晃1周:言3占21企2它:翼3棒1也:烦3宫21早2出:掘3侧18赖/坛3县/倘2此0氏2配3樱1粥2脖:未3敞1制:私3刺2贱P裂M1贪1、污成值功赴就毁是晓日莲复芝一维日舅那夜一泪点蚀点伶小忘小坐努伟力铲的恶积预累弟。始。8己月幼-削2碍31逗2妹:嫁3盗1洪:涛3长21李2凶:赞3株1A牵u幸g治-须2朋30浇3箭-撇A愤u指g紫-顺2筛31翁2、熔世宽间卫成阳事余，赵不洗求洲其遵绝狡对蛙圆宾满楚，狼留童一羽份个不辉足科，吩可陕得灾无湖限希完边美行。悟。1立2植:敏3棉1筝:叹3六21蛛2赚:忘3尼1也:叠3筝21免2畏:怪3咽1T赴h娃u增r延s焦d陶a辅y跨,露A体u弱g府u阵s帐t仍3握,盒2爽0暮2此31震3、谋不绝知铲香哗积攀寺箱，梳数异里阔入肯云服峰厅。腊。8窝月份-裳2名38桶月得-昆2巩31旺2躲:秋3栏1尝:能3宁21设2秃:请3碌1因:采3涌2A攀u闹g沙u劫s朱t摊3荡,妄2夕0茶2搬31亭4、怨意丸志械坚观强益的击人军能情把截世毁界曾放子在别手控中没像微泥嚼块闭一来样严任灾意箩揉说捏逢。0球3旋八格月耐2示0僵2灶31已2贞:咏3记1笋:地3阅2纹下毅午1习2菠:提3但1抓:穗3欺28抹月巾-望2栽31存5、势楚讽塞幅三伤湘禽接泥，戒荆词门且九位派徐通形。负。。八红月莫2淹31横2班:炮3示1完下穷午8公月追-猛2米31桂2揭:梯3器1A燃u厚g凉u供s它t怜3勾,制2建0雅2敞31灭6、益少留年夺十笑五自二雕十滨时排，康步膜行云夺姥得习胡宋马简骑居。垒。2翼0或2笼3戒/钳8窜/脑3汇1采2兴:烛3蔑1仇:吊3害21书2兵:暴3龟1欧:陡3阴20染3而A乒u秀g开u丧s特t爸2激0藏2垮31知7、辣空馒山廊新创雨攻后寇，乐天逼气镰晚恩来工秋分。帅。1状2萍:辜3顾1姻:雷3梨2荒下乖午1衰2省:县3崇1享下重午1吹2视:阅3蕉1役:滩3羞28玩月优-顶2踩39、巷杨供柳素散监和系风交，影青幕山话澹糖吾父虑似。铸。8闻月啄-违2谢38麻月锅-心2岁3T挎h蝇u戚r肌s纱d棚a慢y堡,闻A柏u紧g攻u侨s峰t规3册,棉2栏0亩2忌31仇0、允阅次读纷一刻切物好给书辈如究同种和右过炒去垦最骨杰姜出嘉的稀人替谈纯话朽。1朋2洞:傲3蚕1体:再3菊21班2稀:蕉3者1加:治3辉21卖2摇:日3仰18酒/挥3畅/公2毒0批2眼3伟1耐2声:冠3风1饰:乎3透2哭P微M1饿1、诊越荒是宋没拢有炕本互领修的释就府越勉加季自竹命飘不搞凡远。8泰月莫-铜2虚31姑2筒:丛3垄1迁:吃3璃21咐2神:部3乐1A勤u盘g微-严2挖30轨3忌-昂A疯u溪g