客户投诉与危机管理

客户投诉与危机管理华中大区

2010年4月15日一、危机产生外部原因分析1、严重的法律法规教育空白是企业危机的重要源泉中国法律法规结构分析一、民法、刑法等通用法律二、政府职能部门法律法规：

1、立项、办照部分

2、建设审批及验收部分

3、日常管理部分（税法、广告法、消防法等）

4、质量管理部分（食品卫生法、国标、计量等）

5、行业管理部分1、片面于民法、刑法等面对国民个体的通用法规教育2、对于企业经营管理过程中职能部门法律法规教育空白3、职能部门法律法规分散、除主体法规外还有各类文件、通知、答复等综合组成，又分为省、市、区、县等不同层级，不利于纳入教育体系法律法规复杂性及教育空白不适合市场经济社会发展要求，政府职能部门多头管理使企业无所适从，给违法者可乘之机，导致社会整体不和谐。法律教育体系现状个体人职能法规欠缺导致

社会危害1、大多政府职能部门官员上任前对法律缺乏学习导致执法偏差，不能够对企业进行系统指导。2、所有学校包括企业管理类专业都没有设置职能法律教育课程，导致经营过程中企业与法律的不断冲突，甚至引发危机。3、职能法律法规教育空白使各类经济行为造成的社会危害远远大于国民个体民事、刑事犯罪对社会的危害

案例例举：

1、非法采矿引发矿难及严重矿藏资源浪费等等。2、苏丹红、三鹿奶粉、碘超标、牙膏含致癌物等等所有消费者生命安全危机事件3、非法工程二、政府工作与企业管理严重脱节使企业无法回避危机1、公务员考试进入政府部门2、学校毕业后直接进入（海关学校等专业学校）3、从部队转业后进入职能部门4、许多执法人员个体不懂法，在执法过程中也是边学边做，摸着石头过河库房补贴开柜政策政府部门执法人员来源政府部门对企业管理置后1、缺乏对所管理企业的事前法律教育，坐等企业找上门才提供咨询与服务。强调事后处罚，罚款或对企业进行关停整顿，忘记企业经营者并非天生就懂法的，是需要事前教育的2、企业前期已投入资金，对于无法挽回的违法违规事件只能被动与职能部门协商，造成大量危机隐患存在于社会的各个角落！也造成社会资源的严重浪费。企业不懂法或根本回避1、因对法律无知所以无畏，根本意识不到危机的潜在存在，更没有手段去预防，不懂事前沟通也不知道应该与何部门沟通。2、缺乏事前教育，导致企业经营者从一开始投资时就是摸着石头过河，无法避免在企业经营管理过程中与法律发生冲突。不办理证照或办理时间延迟、不办理法律法规要求应办理手续导致罚款等处罚，因没有事前教育导致企业产生抵触情绪。3、没按法律法规要求办理相关事项导致时间浪费和大量资金浪费。4、为省时间或资金故意回避法律法规的管理。三、媒体监督与媒体竞争是企业危机发生的导火索媒体监督是媒体的社会责任1、寻找新闻点，吸引观众或读者，以期增加发行量和影响力是媒体的本职工作。2、无冕之王=社会警察，对企业违法违规行为进行社会监督是媒体的社会责任。3、企业回避媒体监督最好的方法就是不违法违纪。四、同行业竞争及个别公关公司利益趋动五、客户投诉是企业无法避免的危机源泉六、合作伙伴1、原材料供应商2、仓储物流行业（仓库管理、运送车辆清洁无毒保证、运输过程破损）设备供应商及技术服务（生产保证、质量保证）工程建设3、经销商（经销商行为造成区域影响、仓库选择不符合储存条件引发产品污染）4零售商（不配合处理问题或制造矛盾）5、大型商场超市（政府对超市突击检查影响企业、超市对企业各项文件证照要求）6、终端客户七、外来突发事件令企业

防不胜防1、以索要高额赔付为目的的投诉恶意敲诈（千面人事件）2、假冒伪劣产品（三鹿阜阳事件）3、国家行业宏观调控及限制政策（房地产、摩托车等）4、国际经济环境（倾销与反倾销）纺织品贸易、温州鞋业西班牙、俄罗斯遭创5、不可预防突发事件（非典、自然灾害、病害）外部原因汇总一、法律法规教育空白是危机产生的重要源泉二、政府管理与企业管理严重脱节使企业无法回避危机三、媒体监督是企业危机的导火索四、同行业竞争及个别公关公司利益趋动五、客户投诉六、合作伙伴七、不可预防突发事件1、盲员工埋下危机隐患（日常工作中）2、外部关系网络的缺失使企业失去保护伞3、没有有效的危机预防体系，危机时刻企业无法自保4、员工流动、劳资纠纷使企业不得不面临更多危机隐患（工伤认定、资料丢失、员工举报、工作交接模糊等）5、财务危机（资金运作、税务查处等）6、缺乏档案管理制度使企业百口难辩7、服务迟钝使小事化大、终成危机危机产生内部原因分析客户投诉产生的源泉分析1、食品原材料采购(苏丹红事件等)2、药品原材料采购(齐二药假药事件)3、工业产品零部件采购4、贵重消费品的原材料采购5、其他产品原材料采购操作人员制造1、操作人员故意制造(个别产品出问题)2、操作人员无意制造(麦当劳消毒水事件)生产流程问题1、生产线设备调试问题2、生产线人员操作问题3、检验体系不健全4、(雀巢奶粉碘超标\苏丹红\三聚氰氨)企业自身违法行为1、产品报批(巨能钙事件)2、食品药品安全问题3、违反产品质量法及相关行业法规要求4、违反国家标准或企业标准订定有问题5、违反商标法、广告法及专利法等仓储运输1、仓储条件要求2、运输车辆要求

同行业产品出问题对自身的影响

统一大检查同行业竞争及个别公关公司利益趋动1、行业竞争2、同行业市场占有率排名决定品牌名次3、公关行业片面夸大媒体作用，利用建立的主流媒体关系网络为各自企业服务，获取利润。4、利益趋动恶意攻击假冒产品引发的投诉服务意识淡薄及服务差错不同种类产品投诉分析工业产品（企业对企业销售方式）贵重消费品食品、药品、保健品等有关人身安全的产品一般消费品医疗器械等特殊消费品、医疗事故旅游、宾馆、餐饮、民航等服务行业建筑、客货运输、保险、农业等行业消费者投诉动机分析产品、服务及企业行为直接影响到人身安全产品、服务及企业行为造成财产损失产品、服务及企业行为造成时间损失产品、服务及企业行为造成精神伤害消费者不是永远都是对的！运用法律有效解决各类投诉投诉与政府职能部门的关系与投诉相关的政府职能部门构成国家质量监督检验检疫总局

食品药品监督管理局

国家卫生部

国家工商行政管理总局各类媒体、行业管理部门处理投诉的法律依据消费者权益保护法产品质量法食品卫生法国家标准与企业标准ISO国际标准化组织IEC国际电工委员会中国标准化协会信息网中国电子工业准化技术协会网其他法规医疗事故鉴定航空赔偿保险法规金融法规铁路安全快递邮政建筑法规等各类行业管理法规计量法规投诉至政府职能部门的处理方法及技巧直接介入处理依法原则及应规避风险投诉与媒体关系媒体的构成特点：报纸类：国家级、省、市日报，省市日报下设晚报，政府职能部门办的专题报纸，新华社及民办报纸，各类周刊、文摘等。电视台：省市电视台、有线电视台等。各类杂志广播电台网络媒体监督是媒体的社会责任寻找新闻点，吸引观众或读者，以期增加发行量和影响力是媒体的本职工作。无冕之王=社会警察，对企业违法违规行为进行社会监督是媒体的社会责任。企业回避媒体监督最好的方法就是不违法违纪。媒体竞争无法避免广告客户竞争企业赞助令企业不愿接受又无法避免遭遇媒体的社会影响力打造势必注重新闻线索的搜集、对百姓的服务，这一点对企业既是机会也是威胁消费者是企业与媒体的共同客户，是企业与媒体品牌美誉度的共同传播者媒体