引领创新：思维与工具

引领创新-思维与工具1课程单元明确创新与创造性地概念培养创造性思维与创造力学习产生创意的工具运用创造性思维解决问题成为创新者，也成为创新型管理者2课程效益发现并消除妨碍自己发挥创造力的因素，

开拓思路，突破常规思维发现创新机会，优化工作模式，将个人创造力与企业需求相融合，提高效率及效果能够运用思维工具，更快、更多、更好地产生创意和解决方案不但提高个人的创造力，同时促进创新氛围，鼓励团队创新3课程方式共同研讨抛开面子一起玩尽情参与、分享只有在心情放松的情况下，创意才会源源不断！4α波（Alphawaves）视我们所做的事情不同，我们的头脑会以不同的频率（脑波）运作。往好的方向进行正面思考时，脑波会呈现α波。想象喜好的事物，心情变得很舒畅，

α波就会出现。α波在我们足够放松时，会让我们的思考自由自在地流露出来，而且很有创意。51.创新与创造力Innovation&Creativity6创新与创造力(Innovation&Creativity)组织流程：容忍失败、实验精神、尊赏差异、宽松环境、灵活结构、支持系统等个人特征：独立自主、勇于冒险、开放、敢于不同等等个人的技能：想象力、洞察力、组织力、重组力、学习力、原创力等等创造性的行为：会导致出新的工作方法和关系的行动或结果创新：组织的成果：新的产品/服务/流程/经营模式等；提高营收、利润或满意度等。7什么是创造力(Creativity)创造力是一种个人行为，这种行为可以产生新颖、实用、可理解的结果。创造力就是和别人看同样的东西，却能想出不同的东西的能力。创造力就是以你前所未有的、新的方式做事情的能力。创造力可以是无中生有的能力，也可以是将现有的要素组合成新颖、不同的整体，以达到理想结果的能力。8什么是创新(Innovation)创新是组织运用创造力，产生实用有利的结果创新是新产品、新技术、新流程或新方法创新是以不同的方式来做事及解决问题创新是有意义的改变9未来决不只是发生，而是被创造出来的威尔和阿里尔.杜兰特TheLessonsofHistory10创新的层次企业使命(Mission)企业远景(Vision)企业战略(Strategy)企业文化(Culture)企业组织(Organization)企业产品及服务(Product&Service)企业操作方法及流程(Process)11创新与创造力(Innovation&Creativity)创新源自于员工的创造力。122.创造性思维与创新力CreativeThinking&Creativity13创造力与训练创造力的培训是为了帮助员工从不同的角度来看问题，

并且能产生独特的解决方案。Creativitytraininghelpsemployeesviewproblemsfromdifferentperspectivesandgenerateuniquesolutions.14创造能力的特征灵活能力：产生多种不同寻常的问题解决方案的能力独创能力：产生聪明或独特的想法的能力熟练能力：快速流畅的产生大量的解决问题的想法的能力细化能力：细化或扩展一个主意，添加细节的能力15哪些因素妨碍了我们的创造力？情感的障碍（Emotionalroadblocks）1.想要表现聪明、不要显得愚蠢2.害怕在下属面前出丑3.害怕失败4.担心被批评5.不喜欢改变、要求安全稳定6.先做先死7.认为游玩是无意义的8.认为“我没有创造力”9.缺乏幽默感10.强烈的自信11.竞争压力16哪些因素妨碍了我们的创造力？文化的障碍（Culturalroadblocks）1.认为只有一个正确答案2.认为我们要有逻辑性3.坚持要遵守规则，专注于秩序和传统4.习惯于配合或服从他人及团体5.避免模棱两可6.必须实事求是7.过度强调竞争与合作8.认为犯错就是不好的9.认为要用幻想、奇想或者想象来解决问题是浪费时间17哪些因素妨碍了我们的创造力？认知的障碍（Perceptualroadblocks）1.认为“这不是我的专业领域”2.只惯用某一感官3.无法洞察较远的关系或关联性4.分不清是因是果5.无法看出真正的问题6.被眼前的条件所局限，跳不出“可行性”7.对于规则的理解18左脑思维和右脑思维左脑思维的特征：分析的线形的逻辑的理性的有顺序的纵向的聚合的演绎的黑/白色的一次处理一件事数量的文字和符号事实依据的右脑思维的特征：幻想的空间的类推的由联想的同时的横向的发散的归纳的灰色立刻整合许多信息形状识别图像及“感受”我们的方式直觉的19全脑思维二次元贡献，左右逢源全脑思维的人最富创造力大部分的人右脑需要开发，才能形成和左脑平衡的“全脑思维”。20聚合性思维与发散性思维聚合以共同的兴趣和重心组合在一起利用逻辑和判断力来评估和筛选选项发散从一个共同点向不同的方向移动或延伸利用想象力产生想法并扩展选项21创造力和思维范式范式（Paradigms）限制范围过滤掉“不合适”的数据和资料告诉你怎么做才能在这些范围内取得成功（如经验、知识、从众等）范式转移就是转变到新的游戏，一套新的规则22批判式思维传统教育教我们如何回答问题。批判式思维则教我们质问答案。“苏格拉底”式质问法（SocraticQuestioningMethod）：通过提问方式问出对方的假设。应用质问法来挑战我们平时认为理所当然的想法和做法。利用这种方法问自己，创造性地改变自己工作的方法。23要想打破旧的思维范式，你需要经常质问思维范式：（例1）书本都是方形的质问为什么：一定要这样吗？可以不是吗？质问为什么：理由或假设？因为…可以不是（方形的）质问为什么：每一个理由或假设都还是有意义的吗？保留原想法（原方案）抛弃原想法（原方案）还有其他想法或方案可以满足这些理由或假设吗？（产生更多其他方案）发展其他想法（产生更多其他代替方案）是不是是不是24要想打破旧的思维范式，你需要经常质问思维范式：（例1）书本都是方形的质问为什么：一定要这样吗？可以不是吗？质问为什么：因为方便纸张的印刷裁切可以不是方形的质问为什么：这个理由还是有意义的吗？所以，书本可以是方形的可以不用纸张还有其他方案可以方便纸的印刷裁切吗？可以缩小、折叠或卷筒发展其他想法：1）可以圆形，2）可以三角形是不是是不是发展其他想法：1）可以再电视上，2）可以在电脑上，3）可以用听的25要想打破旧的思维范式，你需要经常质问思维范式：（例2）绩效好的员工，其薪金一定要高质问为什么：一定要这样吗？可以不是吗？质问为什么：理由或假设？因为…可以不是（方形的）质问为什么：每一个理由或假设都还是有意义的吗？保留原想法（原方案）抛弃原想法（原方案）还有其他想法或方案可以满足这些理由或假设吗？（产生更多其他方案）发展其他想法（产生更多其他代替方案）是不是是不是26要想打破旧的思维范式，你需要经常质问思维范式：（例2）绩效好的员工，其薪金一定要高质问为什么：一定要这样吗？可以不是吗？质问为什么：薪金要高，理由1）因为要留住员工2）鼓励员工继续有好的表现薪金不一定要高，只要实质总收入高或给员工他想要的质问为什么：每一个理由或假设有意义的吗？维持原案（薪金高）抛弃原案为满足上述理由，也可以1）年资津贴，2）加速晋级，3）发绩效奖金，4）签约奖金发展其他方案：1）支持员工读MBA，2）发绩效奖金，3）给股票，4）支持员工买房…是不是是不是27思考风格思考风格：你是怎样思考的？思考风格也称为探究模式（InquiryModels）,即观察世界、理解世界、提出问题及作出决定的方式。探究模式是指自觉地用以理解世界的基本方法。思考风格的形成是基于早期习得的偏好、价值观和世界观。每个人都以为自己的思考方式是“正确”的。约50%的人只以一种方式思考，另外35%的人会以两种方式结合思考，只有极少数（2%）会结合使用三种思考方式。28五种思考风格S:综合理论者（Synthesist）I:理想论者（Idealist）P:实用论者（Pragmatist）A:分析论者（Analyst）R:现实论者（Realist）A.F.Harrison&R.M.Bramson29思考风格的分数意义对于某一思考风格的分数：分数高于60：对于该风格有温和偏好。在没有特殊因素的情况下，你倾向使用该风格。分数在66以上：对该风格有强烈偏好。在大多数场合，你很可能一再使用该风格，有可能在不适合的场合使用。分数在72以上：对该风格有深切的执着。你会在所有场合使用该风格，且时常滥用该风格。分数低于48：你对该风格不太注重。分数低于42：你对该风格严重漠视。分数低于36：你根本就忽略了该风格的存在。高分说明你的思考倾向。得高分的思考风格就是你的长处，但是滥用长处，长处就会变成短处。如果任两个分数之差低于4，则两者间无显著差异。如果你每一种风格的得分都在50上下，未接近60或48，表示你对任一种风格都没

有强烈的偏好30五种思考风格思考风格特征适合发挥所长的情况S综合论者（Synthesist）是一种异中求同，同种求异，寻求冲突和变化的人能够大胆而尖锐的剖析冲突和问题，表现出特立独行I理想论者（Idealist）是一种有宽阔视野、深远观点，寻求理想方案的人能够坚持与维护目标，支持别人，追求至善之道P实用论者（Pragmatist）实用至上，是一种寻求最有效、最便捷解决途径的人能够寻找与创造机会，重视实验创新，表现机敏灵巧A分析论者（Analyst）寻求最好的方法，对于科学的、系统的分析最感兴趣能够遵循稳定而精确步骤解决问题，而表现出精密周详R现实论者（Realist）基于“事实”和“专家意见”，对具体结果感兴趣的人。能够做出明确果断的临场反应，表现实事求是31了解自己思考风格的特征1.您的特点？优点和缺点？2.您觉得什么是有意义、有价值的？3.您觉得一个好的解决方案应该是能…4.您喜欢如何交流意见？5.您通常如何收集信息？想了解哪些信息？6.接到一个新任务时，您最想了解的是？7.遇见到冲突或争执时，您会如何处理？8.要做决定时，通常您会考虑什么？9.您喜欢什么样的工作方式？为什么？10.您喜欢什么样的人和事？为什么？32了解自己思考风格的特征取向特征长处短处（S）综合论者整合性地观点在表面的不相似之中寻找相似寻求冲突和综合喜欢变化、新奇雅好沉思认为未经理解的资料无意义“如果…会怎么样？”喜欢辩证和推论特立独行注重背后的假说能指出抽象的概念性层面善于防止一言堂的现象最擅长处理争议的、充满冲突的情况能提供辩驳的机会和创造性可能妨碍协议的达成可能造成不必要的争执可能过度追求变化与新奇可能过分理论化会显得无法专心投入33了解自己思考风格的特征取向特征长处短处（I）理想论者包容的、整体观点喜欢宽广的视野寻求理想的解答关心价值胸襟开阔对资料与理论的同样重视重视人们的需求与利益有较高的道德意识追求至善注重过程与关系能指出价值与影响善于陈述目标最擅长处理没有组织的、以价值为重的情况能提供宽广的视野、目标与标准可能忽视棘手的资料可能在太多选择之间犹豫不决可能强求完美的解答可能忽视细节会显得太感性34了解自己思考风格的特征取向特征长处短处（P）实用论者折衷性的观点只要有用有效寻求得到效果的最短路线喜欢创新适应力强接收任何有助于达到目的的资料和理论依自己的亲身经验做判断是机会主义者注重成效能指出策略与技巧善于辨认影响所在最擅长处理复杂的、渐进发展的情况能提供实验与创新因事制宜、富于弹性、善于适应环境机敏灵巧可能忽视长远的层面可能太快获得结论可能过分追求便宜的手段可能过分迎合时尚会显得太容易妥协35了解自己思考风格的特征取向特征长处短处（A）分析论者严谨的逻辑与演绎希望找到一个最佳途径寻求模式与法则喜欢科学的解决方法偏好规范、合理、稳定认为理论及方法重于资料对理论感兴趣自认是讲求实际、重视事实的人重视方法与计划能指出资料与细节善于构建模式与计划最擅长处理有组织的、可计量的情况能提供稳定性与结构性规划周密可能忽略价值与主管层面可能计划态多，分析太多可能强求可预测性可能不知变通，太过谨慎会显得视野狭隘36了解自己思考风格的特征取向特征长处短处（R）现实论者经验性地观点与归纳相信事实与专家意见，是经验主义者寻求满足当前需要的解答关心具体的结果敏于修正认为资料重于理论实事求是注重事实与结果能指出真相与根据善于简化与进化最擅长处理明确的、客观的情况提供刺激与动力可能妨碍不同见解的提出可能冒然采取过分简化的解答可能太重视共识与立即的反应可能过分强调知觉所及的事实会显得太重视结果37五种思考风格思考风格特征适合发挥所长的情况S综合论者（Synthesist）是一种异中求同，同种求异，寻求冲突和变化的人能够大胆而尖锐的剖析冲突和问题，表现出特立独行I理想论者（Idealist）是一种有宽阔视野、深远观点，寻求理想方案的人能够坚持与维护目标，支持别人，追求至善之道P实用论者（Pragmatist）实用至上，是一种寻求最有效、最便捷解决途径的人能够寻找与创造机会，重视实验创新，表现机敏灵巧A分析论者（Analyst）寻求最好的方法，对于科学的、系统的分析最感兴趣能够遵循稳定而精确步骤解决问题，而表现出精密周详R现实论者（Realist）基于“事实”和“专家意见”，对具体结果感兴趣的人。能够做出明确果断的临场反应，表现实事求是38如何学习不同的思考方式学习对象学习策略综合论者（Synthesist）练习听取争执和异议提出锐利的质疑培养第三者（观察员）的观点练习反复分析理想论者（Idealist）着眼于整体，而非一个最佳途径着眼于长远的考虑鼓励别人发表他们的抱负和希望实用论者（Pragmatist）练习渐进的思考方式寻求短期间的成效学习战术性的思考分析论者（Analyst）研习统计学和系统研究学习制作流程表学着容忍量化现实论者（Realist）着眼于具体的结果注意资源问题练习迅速抓住重点从表面上毫不相干的事物与事物之间寻找联系培养容忍特异言行或事情的肚量如果有一个怪人从远方来，请驻足倾听他说的话试从崇高的标准和远大的目标来衡量事情倾听别人陈述他的价值观和抱负尝试将数种不同的理念，安置于同一个共同架构之中容许别人进行实验，并尝试参与他们的实验试着放松你自己，不要太严肃，尤其是面对你的理念与计划时练习“销售”的运作方式在做决定之前，学着收集更多资料加强注意细节注意你的局限（你无法靠精神或毅力解决的事情）练习写简短的叙述句练习把你的文字表述（或口头表达）改写的更精确培养敏锐的眼光39五种思考风格的应用了解自己的特征及长短处，发挥己长短处即长处的滥用突破局限，扩大思维方式40创造性思维的培养消除阻碍创造性思维的障碍全脑思维聚合性思维及发散性思维批判式思维，打破思维范式了解不同的思考风格，扩大思维方式CreativeThinkingCreativeThinkingCreativeThinkingCreativeThinking413.产生创意的工具ToolsofIdealGeneration42创造性地态度（CreativeAttitude）推迟批评和判断海纳百川：能敞开心门对待新想法有正面的思想能容忍模糊不清43创造性地态度（CreativeAttitude）想出好点子的最佳办法就是想出一大堆点子。-Dr.LinusPauling诺贝尔奖得主

想象力统治世界。——拿破仑44产生创意的工具强制关联法属性列举问法质问法分解组合法两字关联词法头脑风暴延迟判断及评估数量蕴藏质量45头脑风暴法一组人在一定的时间里（例如，八个人，约三十分钟），针对一个问题的解决方案来征求意见，例如“如何提高产品知名度？”问题要尽可能说得具体一点，过程要求：禁止给予任何评判。所有的想法都要记录下来。以别的想法为基础，组合及改善。要有趣味性，越奇怪越好。追求数量。提出想法的数量越多，获得好想法的概率也就越大。46强制关联法强制关联法师一种很有用的问题解决技巧，它来自观察大自然的两个基本设计原则：协调和对比。任何事物之间都是既相似又不同的。一旦你选择了一个概念或东西，记下你可以想到的所有特征和品质，尽量在这个概念或东西与你的问题之间建立尽可能多的联系，然后试图从中找到解决问题的启发。47练习：强制关联法步骤：1.写出你的问题陈述或者是需要创意的范围

例：“桌子的新设计。”2.选择一个没有关联的概念或东西

例：长颈鹿（或者任何其他概念或东西）3.列出这个概念或东西的特征和属性4.强行与你的问题联系起来（发挥想象力）5.产生出新想法48属性列举法1.列出你想要考虑的事项的全部属性2.属性列举

-物理属性：色彩，形状，纹理，声音，味道，气味，空间，结构，功能，用途，用法…-流程属性：营销部，制造部，批发部，零售商，消费者3.观察每一属性，并质问“为什么一定是这个样子？”或

“怎样才会有不同的做法？”49属性列举与质问思维范式：（例1）书本都是方形的质问为什么：一定要这样吗？可以不是吗？质问为什么：理由或假设？因为…可以不是（方形的）质问为什么：每一个理由或假设都还是有意义的吗？保留原想法（原方案）抛弃原想法（原方案）还有其他想法或方案可以满足这些理由或假设吗？（产生更多其他方案）发展其他想法（产生更多其他代替方案）是不是是不是50分解组合法将属性列举法与强制关联法组合起来，并产生不可限量的想法：第一步：把一个复杂的问题拆成几个重要成分。第二步：尽可能列出每一成分的选项。（加入应用强制关联法）第三步：将这些选项重新组合成新的想法。第四步：从新的组合中发现各种不同的可能方案。51分解组合法举例：请设计课程产品课程类型管理技能信息系统销售与市场营销国际运营金融与财务人力资源办公室服务全面质量管理目标听众行政董事高层管理人员中层管理人员基层管理人员主管/监理技术人员助理人员团队主管制造环境的员工开课原因提高人际关系技能提高工作效率提供基本技能为下一个促销活动做准备更新技能培训新技术课程时间两天课程三天课程四天课程一周课程持续课程52分解组合法举例：公司年会公司年会AnnualParty参加者地点形式主题纪念品携家带眷男女朋友所有员工供应商客户医生明星政府领导海南丽江汶川游泳池畔天安门黄浦江边长城蒙古青海拓展野外烧烤唱歌比赛COS-PLAY才艺表演星光大道野外求生盖房子感谢PMP赞美最佳绩效爱心成功忠诚创新成长钻戒奖状石碑CEO合照机票房子车子电视手机53两字关联词法步骤：针对陈述问题中的关键词语，列出可以替换其含义

的词语2.检查两个词语之间的关联3.使用两词关联来提出新想法或新解决办法54举例步骤1：针对陈述问题中的关键词语，列出可以替换其

含义的词语问题：如何提国际航线乘客的满意度？

提高

满意

改善愉快

扩大安全

增加快乐

更新平静

升级便捷55不同的关联步骤2：检查两个词语之间的关联步骤3：使用两词关联来提出新想法或新解决方法升级-愉快：精致美观的食物改善-满意：更多的食物和饮料选择增加-平静：免费航班保险增加-快乐：按摩座位提高-便捷：缩短飞机检票的时间56产生创意的工具强制关联法属性列举问法质问法分解组合法两字关联词法头脑风暴延迟判断及评估数量蕴藏质量574．创造性的问题解决CreativeProblemSolving58解决正确的问题“我们常因用正确的方法解决错误的问题而失败，其次数甚至超过用错误的方法解决正确的问题。”-管理哲学家，RussellAckoff59CreativityProblemSolving(CPS)是什么创造性的问题解决（CPS）是系统解决问题的方法，个人可以在自己日常工作中运用。传统的问题解决，侧重于原因分析及解决方案。CPS既重解决方案，也重视问题本身。CPS考虑到了问题背后的假设，运用发散和聚合思维，力求寻找到真正关键的问题。CPS共分六个阶段，并非给每个问题都必须全部使用。60创造性的问题解决过程1.寻找切入点(IdentifyPossibleObjectives&Hits)

2.环顾事实(IdentifyFacts&Grouping)3.定义问题(IdentifyProblemwithHowTo…)4.产生大量创意(GenerateIdeas)5.形成解决方案(DevelopSolution)6.寻求认同(SeekforAcceptance&Support)61合理地使用CPS下列五个问题，请决定哪些适合使用CPS：1.之前一直很成功的产品，最近销售却变得缓慢不活泼。2.某一条流水线上的机器一直重复的当机(breakdown)。3.要将新产品推向市场感到很困难。4.费用不断增加的情况下，要求要有降低成本的办法。5.一个正在研发当中的新产品，没用通过消费者的购

买偏好测试。62案例分析：大安航空公司您是一位知名的管理咨询顾问最近大安航空公司负责营销的副总裁给您发了一封信（如右），邀请您主持一个针对信中所述的问题的CPS会议您答应了，随即展开CPS会议，并主持CPS会议的进行To:资深管理顾问JohnSmithFrom:营销副总裁MelJonesSubject：主持和教导创造性的问题解决（CPS）如您所知，我们上两个季度的公司收益都比去年同期大幅下降。我们的股票价格在过去的三年内也大幅下滑。此外，我们的主要竞争对手旋鹰航空公司近年来的市场份额却大有上升。总裁请我想办法扭转目前的财务颓势。我告诉他说您善于引导“创造性的问题解决”会议，或许可以帮助我们解决这个问题。您可否立即安排时间到我们公司来共同探讨这个问题，希望能产生有效的解决方案。我们已通知其他部门的负责人，说我们或许需要调用它们属下员工贡献资料，或者讨论想法。期待尽快进行，谢谢。63第一阶段寻找切入点发散聚合定义：寻找达成目标的可能机会1.为了达成目标，列举出可能的关注点、方案、挑战、或机会点。1.将所有列出的可能切入点，用“选择标准”做评估。2.评估后，找出最关键的“切入点”。3.将这个最关键的“切入点”用“我们如何能…？”的方式重新表达。选择的标准重要程度：该切入点的重要性如何？b.紧迫程度：该切入点的优先性如何？是否很急迫？c.负责归属：您是否能影响或执行该切入点？64大安航空公司案例分析：寻找切入点你想要达成的目标是“扭转公司的财务颓势”，列举出可能的关注点、挑战、方案、机会点：A.招聘素质更高的人员B.提高国际乘客的客户服务水平C.增加市场份额D.更好地预测客户对营销的回应E.设计一句营销口号F.增加上下级之间的关系G.降低广告成本H.改进目标市场的选择方式I.了解和确定客户偏爱J.改进客户座谈会的程序65大安航空公司案例分析：寻找切入点1.将所有列出的可能切入点，用“选择标准”做评估。2.评估后，找出最关键的“切入点”。

负重A.招聘素质更高的人员负急重B.提高国际乘客的客户服务水平

负

C.增加市场份额

负重

D.更好地预测客户对营销的回应

负

E.设计一句营销口号F.增加上下级之间的关系G.降低广告成本H.改进目标市场的选择方式I.了解和确定客户偏爱J.改进客户座谈会的程序负负负负重负3.将这个最关键的“切入点”用“我们如何能…？”的方式重新表述。“我们如何能提高国际航线乘客的客户服务水平？”66第二阶段环顾事实发散聚合定义：寻找与关键切入点相关的所有信息和事实，增加对切入点的全面了解1.列举出您对该切入点所了解的所有情况。建议使用5W技巧：（谁？）（什么？）（何地？）（何时？）（为什么？）识别出“关键事实”，用记号标出，可能会有一个以上的关键事实。2.如果“关键事实”间有关联性，可以归成一类“关键事实”。67大安航空公司案例分析：环顾事实关键的切入点：“我们如何能提高国际航线乘客的客户服务水平？”以5W列出与关键切入点有关的事实：我们的客户是谁？常飞乘客。第一次的新乘客。商人。休假的人、亦公亦私的人。探亲者。男人。女人。年轻人。老人。穷人。富人。国际线乘客。国内线乘客。搭乘其他航线的人。谁提供客户服务？空姐。出票处服务人员。行李处理人员。飞行员。地勤人员。旅行社。提取行李处工作人员。办票柜台的人。68客户服务是什么？了解客户偏爱。满足客户需求。解决客户问题。遇见问题。以积极的态度和客户沟通。客户服务哪里最明显？飞行中。延误时。有问题出现时。旅行高峰期。人们什么时候最容易注意到客户服务？受到忽视时。得到对方不遗余力提供的服务时。得到立即的关注时。员工忽略小的规定从而给客户提供大的便利时。为什么好的客户服务很重要？吸引新客户。保留老客户。可持续性利润的根本。提高公司形象。满意的客户会成为回头客。大安航空公司案例分析：环顾事实69大安航空公司案例分析：环顾事实识别出“关键事实”，用记号标出，可能会有一个以上的关键事实。我们的客户是谁？常飞乘客。第一次的新乘客。商人。休假的人、亦公亦私的人。探亲者。男人。女人。年轻人。老人。穷人。富人。国际线乘客。国内线乘客。搭乘其他航线的人。谁提供客户服务？空姐。出票处服务人员。行李处理人员。飞行员。地勤人员。旅行社。提取行李处工作人员。办票柜台的人。70客户服务是什么？了解客户偏爱。满足客户需求。解决客户问题。预见问题。以积极的态度和客户沟通。客户服务哪里最明显？飞行中。延误时。有问题出现时。旅行高峰期。人们什么时候最容易注意到客户服务？受到忽视时。得到对方不遗余力提供的服务时。得到立即的关注时。员工忽略小的规定从而给客户提供大的便利时。为什么好的客户服务很重要？吸引新客户。保留老客户。可持续性利润的根本。提高公司形象。满意的客户会成为回头客。大安航空公司案例分析：环顾事实71第三阶段定义问题发散聚合定义：利用环顾事实过程所识别出的关键事实，写出最有效的问题定义1