售后维保方案-20210223

应急保障、售后及培训XXXX公司设立7×24的客服热线电话，并安排有经验的工程师接听服务热线。当设备出现故障时，客户通过XXXX公司指定的值班响应电话进行故障报修或技术咨询。XXXX公司保证95%以上的呼叫接通时间小于30秒，当XXXX公司需要查阅相关资料再对客户的问题进行回复时，确保在30分钟内回复。XXXXX客服热线电话XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1.1.3.远程登陆技术支持服务可的前提下首先尝试以远程登录系统的方式进行故障诊断并尽快解决故障。1.1.4.现场技术支持服务在客户确认通过电话或远程登录等方式无法排除故障后，我司将派遣技术工程师提供现客户发起现场服务需求，XXXX公司将提供7×24响应服务，并安排经验丰富的技术工程师赶赴客户指定现场。现场服务需求包括但不限于故障处理、问题处理、硬件处理、变更支持等。XXXX公司在完成现场服务时将严格遵守以下要求：除故障处理和硬件修理有特定的时限外，其他现XXXX公司技术工程师在进行现场支持服务前应提前准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备件及软件。XXXX公司技术工程师抵达客户的用户现场，首先出示工作任务单给用户负责人签字确在维护管理人员的引导下进入现场。现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要作出变更等重大操作前首先征得客户许可。供《重大故障分析报告》，详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防措施等关键我司以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则，在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因，彻底修复故障。1.2.1.定期巡查及健康检查服务定期巡查及健康检查服务是我方为客户提供的一种定期预防性例行检查、维护的主动式发现的问题可以及时采取预防性措施，降低故障发生的概率，提高系统的可靠性。我方将为客户每季度提供一次远程巡检服务。服务开始前我司将主动与客户取得联系，确定服务时间和工程师名单；巡检过程中将按照巡检报告模板逐项检查记录巡检服务报告有：云AC、网管XXXX巡检内容等因素都会对软件的运行产生关联性的影响。虚拟机的性能与配置方面，包括存储空间检查、虚拟机内存检查、虚拟机上行链路带宽检查。根据云AC检查到的用户容量最高值，结合虚拟机性能与配置，得出是否有必要增加虚拟机存储空间、内存、上行链路带宽的数据依据，并提出其他意见和建议。区域数据中心巡检内容检查数据库初始化参数、实例、进程基本情况，检查日志文件，检查数据库对象，比如数据文件、日志文件、控制文件、表空间、表、索引、回滚段等，检查数据库备份情况，检查数据库版本及补丁更新情况。交换机巡检内容设备基本信息，如软件版本、补丁信息、系统时间等是否正确；设备运行检查，如单板运行状态、设备复位情况、设备温度；接口内容检查，如接口协商模式、接口其他内容总报告，供客户参考。1.2.2.疑难故障专线分析报告服务交《故障案例分析报告》，描述故障的起因及故障解决方案，提供预防类似故障再次发生的我司对所售出的硬件产品与软件产品，在保修期内若发生质量问题，实现免费修理、更保修期从终验合格之后开始计算，硬件保修期为36个月，软件保修期为36个月。常。我司承诺采取各种保证措施，保证备件能够满足故障修改的需要。务标准及费用，双方协商解决。XXXX公司提供的备机型号规格在备机清单中列出，但不限于清单中的设备，如有备机需求但不在备机清单中，请客户提前一个月提出备机需求，公司承诺以最快速度调配备机。XXXX公司提供的软件产品包括云AC、网管XXXX、SQL数据库。在保修期内，我司可免2.故障处理解决方案故障处理服务分为一般故障处理服务、严重故障处理服务和重大故障处理服务三类。XXXX公司在客户要求的时限内完成故障抢通、业务恢复、以及最终解除客户疑难问题或最终排除设备故障。相关故障级别对应要求及时限在响应承诺中详述。了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。XXXX恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案需经客户相关主管人员批准后，由XXXX公司的技术人员和客户的技术人员共同实施方案。如果确定为设备硬件故障，若客户要求由XXXX公司提供维修，备件到场时限严格按照客户要求时限内到达现场。如果是设备软件故障，XXXX公司应为客户修复软件故障；XXXX公司的技术人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户系统维护若因XXXX公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向障报告包括故障原因分析、解决方案，以及在日常维护中的预防措施。紧急情况的响应与处理是维保服务质量的重点。云AC系统承担着所有AP的管理数据，当系统发生永久故障或故障得不到及时有效的处理，有可能对WLAN业务产生重大的影响。对客户而言，这样的故障就是紧急情况。热线，并针对特定客户配备专责工程师，可做到7×24小时响应客户需求，在规定时间内对故障排除系统恢复正常为止，这称为故障升级。对于设备故障的支持分成一线支持、二线支持两个级别：一线：技术工程师，工程师级别。二线：技术专家，研发级别。对于故障问题的严重程度以及相应的处理流程，大致可分成三个级别：A级别故障，硬件设备大面积故障或者云AC平台故障导致业务停止。C级别故障，设备技术功能、安装、配置及备或一线支持无法解决则需要调用二线支持直到故障排除为止。技术人员在限时内未能确诊和解决的情况下，技术人员将上报客户服务经理，客户服务经理将协调二线技术人员电话或现场技术支持。XXXX公司设立7×24小时服务电话和邮箱，客户可通过以上形式向XXXX公司提出与设备维护、运行相关的技术问题。XXXX公司负责在约定时间内就客户提出的技术咨询问题向客户提供操作性或解释性说明或建议。客户就涉及设备召集的技术方案讨论会、故障分析会等，包含在技术咨询和支持服务技术咨询和支持服务要求7×24小时响应并受理，初步答复时限为1个自然天，最终），前预防和事后处理两个方面制定紧急故障应急处理预案。1.双方指定专人负责，在紧急故障发生时及时沟通，我司将有客户经理负责响应；2.我司技术专家进行系统风险评估，提出系统整改建议，指定紧急故障应急处理预3.进行一定次数的实际演练，包括后备逃生测试、备份数据还原测试；4.对流程进行持续性跟踪，系统出现变更后，重新评估流程的有效性。由经验丰富的二线技术专家提供专人支持，包括搭