中高端客户服务能力提升项目终期成果汇报

中高端客户服务能力提升项目

终期成果汇报中国移动北京公司年月项目成效项目背景项目总结目录项目实施中墙高持端房诚客凶户洪服容务码能盗力食亟强待责提墓升随抹着朵北段京他移死动陡通西讯廉市御场窝的丛饱昼和字以阶及似重咐组倡后稀日候益葬激僻烈畜的嗽市何场份竞侨争渠，层中恩高仗端理客驰户慰作输为许稳难固焦市超场培、恩提四升村收祸入俭的姻关国键粮所额在赠，枯也丧逐长步愤成顾为溪北剧京串移还动膀客骑户铺服粪务良的麻工自作催重莫心押所千在卸。觉然骗而朽，飞当萄前毫中催高孤端匙客铸户虾服搅务垃满屿意惭度凉普垂遍质偏潮低疮，线中框高溉端蝇客喇户秃服漂务专能松力袜亟揉待恭提僵升中掩高假端镜客月户各是帆北吸京移中动笛的巩核瘦心晋收典入掀来纯源排晶名坚前为的猜中治高槽端辨客恢户宽创锐造困了肿北串京而移臣动绘的惑收府入黄，拜是寒市歼场乒保每有耽工戒作睡的木重够点角所温在然奋而意，涝显香著真偏芬低弟的棍中右高繁端斩客肺户荣服观务况满恨意陆度挣严跌重零损字害鄙了桑客京户角忠订诚僻度择，婆成稻为蓄客渣户少流尺失窄的聋隐渣患年蓝中畅高稻端叛特英别南是模银悦卡击客冲户设满咱意挽度犁低做于诱平词均努水隙平准志入斩门犯槛协的酒调响整挑使拖服宫务去资容源驼不跌足为的俩问局题倘进武一各步畏恶患化在寺现铺有而服仗务奋能升力彼无耽法由有患效脱满伟足即中辣高如端枯客察户暗服练务示需尤求薄的爬情旬况午下脾，静准痕入难门拳槛回的榜下铸调雅进始一城步馅恶狡化隔了孙当鞭前迅服霸务沿资券源参不论足抬的窃现莲状年考客格户惠增牛加盛，色钻柏金论卡挤客稠户祖数故为黑年矿倍客吴户嘴经槽理出人容均怠维训系娇量莲飙义升指近阀倍酱，钟服扭务惩压能力参是春年套倍建羞设阔支尺撑忙服附务服闸务枣管扭理载模犯式狭创粗新服蹄务炭内半容莫整匹合叙优筝化渠楼道液资慎源辩统匠一茄规贺划现尽状正剖辛析白，厌全冲面票整现合粗推结动蛛中荐高菌端睡客得户顶综锦合左服待务遵能串力显提鉴升通挖过凯对若中饺高停端寻客耳户拼服抖务车管沟理衫的危各绳关尤键故环屑节册进澡行鹿剖芳析译，副从活服杠务涌渠景道诉、者服溪务适内拘容挽、女服虎务波模被式剑及心管垦理威支拒撑姥四欺个岁方晌面畜明纺确曾当睛前构问结题记所核在拨及岂改扇进最路弟径交扰叉睛服摔务撕、欠服弃务羞盲膜点脉等掉问观题雷导差致逗渠听道帖服剂务怪效举能堵低径下渠拐道刑推拣广典各设自拒为危政服稻务保改漠进谨路讲径通箩过岁对斥服耳务挡关块键族时慢机卵的眨有做效遍把败控岸、泛服鹊务输产广品挡的鲁整屯合详优批化机以汗及听服扒务乒的丘合疮理膀推买广晃，萄实礼现材资织源滚配铃置祖最块优盈化整紧合补公背司箭内宗部周现唐有雀资睛源腿、暴协禾调叠利洒用陷社崇会办资类源境，肾提璃升笨中件高纱端四客叛户跳服休务群覆皂盖举能扬力监的凯同浸时绪深靠化口客辫户脉精箭品揪服酸务优蛛化再各饥渠躁道蚂服默务纺资浊源碌配疗置坝，歇建慨立贱渠金道滴协平同誉服伸务禾机蒙制险，绒以共“贫一号点亚式葡接宏入忙”汤打荷造立中沟高蕉端蝇客持户泻便璃捷向服贱务整怜合施各虚系味统面资最源饶，青依醋托鬼经引分撤系榴统蚁提及升浙中警高倦端嫁客法户积精叨细粉化帮服方务券能哈力与未大责市狼场浅服惕务姓产繁品畜难乒以母区膨隔集，腥客桂户片缺嗽乏尊个玻性匹化绣、咳差淹异蛮化侨服候务感体炼验服稠务煌产途品得内涂容兄单御一缺谦乏岁一届套泰完梅整厚、灭科师学纷的赞管燃理涨体术系管位理旧模阵式性简席单砍粗柜放服祝务堪管昆理底人湾工划为膊主本，进服蚀务旧效主率棵难张以词保偷证服堵务咏管系理悬缺夜乏权有视效灯支哗撑当寨前穗问腔题业源务饼问塞题问箱题项愚目呢成俩效项种目弄背侄景项隐目酒总厕结目匆录项洗目索实皇施项好目进建昼设仆框台架以累服出务泻信热息佣支托撑退能腔力扩提杏升伯为准基誉础欠，脾以厕渠窄道械及安服顶务罗内更容认资嫂源录整哑合至为房诚手导段窜，繁以膀建慰立阻“格关气键巡寿时厨刻飞”茧服涛务爸管姓理锋模携式艘为漫保华障步，水实牙现慎中斧高道端史客胃户计服绕务乒能惑力糕的而全胶面冶提呆升四位一体渠道联动1服务内容资源整合2优化现有渠道服务模式建立多渠道联动机制拓展服务受众广度，扩大服务影响力深化VIP服务价值，强化客户尊贵体验“关键时刻”服务管理模式创新3建立基于业务场景的关键时刻服务管理模式建立基于生活场景的关键时刻服务管理基于“关键时刻”服务管理的服务产品优化渠道资源统一规划服务内容整合优化服务管理模式创新服务信息支撑能力提升4基础信息服务支撑能力提升服务应用专题支撑能力提升IT建设支撑服务项孙目闲实彩施身进涨度摊表项绢目泡组渗成煮员组凡长朴：市王冠建办茹售副苏组抚长稀：改陈督德眉永成添员旦：染谭膝云听峰练、勿陈凝起昏跃榜、淘边杯雯左、概孙议鹏路、志索戚丽姑丽飞、鞭马唉学纲秀捎、屈王需元历、搏张乳卉序号动作月月月月月月月月项目申报

项目确认

制定策略

策略实施

效果跟进

服务优化

项目总结

一“四位一体”渠道联动二服务内容资源整合三“关键时刻”服务管理模式创新四服务信息支撑能力提升项目实施基杆于册“德四汗位偿一量体稠”宪渠座道接协演同帮的垒服堆务祸能将力众提仅升缠的掘建客设嚼思灿路以汪“秋整食合斗营极业稀厅梳、处呼更叫感中终心爷、轿集工团摇客月户您服覆务即、孟客务户罩经逗理沿等吨服眨务驼资梅源咸，齐形星成城四蝇位祥一卷体础服锡务椒”要为瓶目府标融，箩各柄服嫂务西渠疑道缓围符绕获共速同耐的笼服支务亩理沫念誉、务共锋同颈的舍服工务脊利尺益饱、蹦共呀同稳的晃服余务舟目旗标测、浩共匹同亚的醉服而务绒能台力觉、桂共雕同嗓的辱服及务盘资满源备的躁基培础森上赠，爽打余造夜统松一龄服击务摇窗愁口上，吧实荒现宗“涝中鲜高未端耀服网务草一煮体觉化菠”抖。营业厅客户经理热线客户接触渠道，实体渠道的有效补充主体渠道，提供快捷办理方式尊贵服务体验，个性化服务渠道，提高服务价值电子渠道客户通过承载低附加值的服务来实现对客户服务体系的成本控制；渠道联动渠道联动现毫有蓬渠骆道榨服肺务稳模遗式久优列化夏—触—册客革户恢经励理步服杠务政模猫式拜优粮化客抱户从经央理享服砖务掠模周式怠优文化傲，朋实梅现转客俊户级经樱理葱“京一死对乳多梢”质的叹“巴单变兵斜作勉战党”础服用务幕模带式恨向益“半团院队蹄化稼服鹿务石模拌式收”出转杯变暑，劣使委覆偶盖探能果力锋提雄升辱以张上梳，趣人嘱力不成士本商节刘约裂近客养户肚经孕理侨服浅务坐模授式削优暖化蒙—初—端维柜系颤模寄式映优胀化池促批进笑客胆户流经泉理品服矩务朝能扔力愿倍龙增优化后VIP维系团队兼职客户经理专职客户经理维护团队外呼/接听方案设计建新立弯客份户厚经雕理冻工腊作辟组除，然通象过模组配内递“留协立同恰服长务早”锹的迟工纱作律模看式驶以萍及编制份定馒统聪一庸的灿解辣决亲方民案具和投策看略绿，烘为旬客酬户扣提女供暮主朽动东服投务列的洽同顷时核，引确愤保鸟服哥务么标展准切的沃一陕致朗；设困置客兼恳职络客半户伤经秧理霉，伞由渔经努理慌人读员尸和蛋后地台傅工荐作馅人稍员终担碌任责，庭建戴立乱“低全咏员家动歌员担”啦的亭服穷务溉模老式脱；增锡设辅方狐案眨支款撑喊岗织位粥，洞通荡过咸“腥职捡责肥切岂割谁”蛛，语实坊现炕小句组葱内产后梦台吼操俘作妥统春一梅管苍理邮。通邮过萄优大化任，乡丰在子未越增河加奇客糠户何经膨理须的继情遗况百下好将免钻阳金蛛卡袍客晃户烈覆徐盖等量绘由伴万愿迅士速鸭提贴升笨至辰万晌，捡覆搅盖尾能述力熄提贝升泽以娱上胀，加使返客敏户第经速理猛的概缺飘口见由夕名理降虽至拳名饥，所人妻力树成宿本强节法约添近现座有托渠巨道农服贱务宁模盈式淡优摇化妥—浆—侮组巴建源电剪话楚经买理嫁服工务祝团险队组门建权电翼话球经模理您服太务抵团惕队苗，躁填锣补西银戴卡析客煤户像差喂异雷化疲服青务度空秧白亩，责提盗升湾热巾线呀渠塞道龄的筹服逢务刊承必载用能摊力忧和垦服凶务港效刷率预警挽留客户挽留预警处理业务推荐营销活动推荐协议到期提醒主动营销缴费提醒积分清零提醒调研访谈客户关怀俱乐部活动推荐资源预约生日/节假日关怀个性服务以敌被恭动早服蜻务乖为仰主筐，欧缺棚乏刺个思性祸化蹄、阻差躺异季化适服禁务营诱销主服映务抚环院节偶薄贤弱热馒线顾服半务寄现准状电话经理专线服务，从服务广度和深度打造热线渠道服务能力；承担VIP银卡客户的预警处理、主动营销、客户关怀、个性服务等工作，为其提供“一站式顾问服务”，填补银卡客户服务空白电话经理服务模式建设意义案宪例狱：严电焦话叙经塔理跪客乳户散关唯怀稍应叔用补效蹦果协议到期提醒服务，是通过电话经理主动外呼对话费换手机到期的VIP银卡客户进行营销活动推荐并再捆绑；自关怀以来，日均问卷完成率近96%，外呼成功率57%，营销成功率达42％VIP银卡客户“积分关怀”活动，对积分5000分以上VIP银卡客户开展积分额度主动告知和高积分优质产品的兑换提醒服务，积分兑换率达30％，兑换率提升15％，外呼成功客户回复满意度达100%通扩过荡电牲话递经诊理罗主圣动计外找呼拌银斤卡腔客航户铸进耀行裁“奖积职分丈关慰怀予”富和犯“后协狐议格到六期午提耕醒屡服棋务纤”痰，藏外旨呼宣成搅功列率钢近巷，腰外难呼宇成老功妖客亡户铅回烤复廊满宪意天度劲达建酿立爱多斧渠鸦道锣服廊务群协惹同营业厅在辨别客户身份，了解离网原因，进行现场挽留的同时，及时联系客户经理告知客户离网信息，协同完成VIP客户离网挽留工作。营业厅动作客户经理动作客户动作我要办理销号业务！查询是否具有VIP标识了解客户离网原因及经办人身份结合现有优惠活动方案，现场挽留是123客户经理协助共同对客户进行挽留集团客户部隐性业务办理提供支撑联系离网挽留客户经理、妇客道户郊营庙业词厅亿离兔网云挽虽留州流例程建狂立山客镰户夹专继享济渠晕道售与最常戴规右渠样道脚互亮动谋模臂式畅，械推饲动溪客阳户哗服临务栽手贸段肿多羊元杏化峡。根邮据闪热亏线鱼和猜营盲业望厅叙等纲前工台产接屈触伟渠义道烛反涨馈讨的石离轻网蔬信婶息息，正通此过露客米户苦经思理幻玉进刷行闹客蓬户民挽赌留扭工袋作璃，叉截桃至拐月突底抗钻倒金牌卡寇客握户宽的惹挽傻留趋成音功志率毁达、确客星户向营云业庭厅剥预则约鞠流弦程确认预约信息客户动作资源协调

10086/电话经理/客户经理查询是否具有VIP标识确认预定时间及地点客户动作我要去营业厅办理换机业务！预约服务支撑预约情况反馈通知营业厅进行预约客绵户坝通泰过逢、角电背话挑经更理描或备客澡户触经热理殃进也行馆营乘业航厅液预敞约们服愉务泛时暑，蛇将坡预赞约沟信窗息锡及危时态传蛋递帝给券营锋业醋厅长，蛾并庭将辨营奴业寨厅逢反技馈畅信考息覆给驼客全户度进此行首确歼认想提蜡醒一“四位一体”渠道联动二服务内容资源整合三“关键时刻”服务管理模式创新四服务信息支撑能力提升项目实施服甜务春内字容奥资秘源废整栗合拨策较略柳框等架针茫对钻中亏高祖端迅客音户姿的山差距异报化惯服贿务谁产画品慈缺紫失钩，莫客犯户绍服爱务肝体瓦验朵感挂知眠差巷；服较务石内屡容桂较菠为陷单茫一仙，父服红务衣覆妇盖换有镇限定，稼难的以抖形之成缝良静好朴口猛碑蜜；缺愿乏妇针战对雨客粱户流的秤服关务逝统辰一班规吩划水，春专揪属遮性链精杰品野服概务调较主为眨匮票乏赤，忽且脆缺盒乏饰统雷一肉的略宣翼传晋形裕象圆，垒客岔户偏认己知添度伙低原无有跟服硬务当产运品穗问摇题深化VIP服务价值，强化客户尊贵体验优默化胁服踏务柳内遮容次，资深伴化梁客班户仁体忌验统偶一挂服丈务冈宣删传榨，层深巧化隶服塌务僻形捞象打附造礼服吴务粪品插牌车，臣深水化含服漏务挤价竖值拓展服务受众广度，扩大服务影响力整黄合恩服运务仓资括源丝式，渗拓盘展章服霉务甲受预众释担放缴服赴务酱资改源挨，丧放否大屈服未务悼影戴响针芒对朗现先有预服煮务详产劈燕品疼内植容乒存慰在哀的膝问浅题死，饺通贴过西对炕客课户昨服含务兔资壮源腹的楚整脏合府优纠化过，炎深饲化姐服真务君价育值党的纯同竭时堆，火有挠效督拓求展奥中朗高扩端灶客胡户剩服冶务趁覆棋盖旷能妄力摊，系提邀升棍服缝务雁品挽牌阁形浮象服皮务浩内才容朵资芹源泳整淹合书举误措优逮化狭策它略服独务誉举合措服著务贿案译例针擦对邮服宵务执内锈容诊资流源纳整扑合劳优梳化艳策钩略双，萌制衣定春相愈应转服劲务缓举拔措巨，奥有侮效妙提蛋升册中想高迅端铃客狠户再服剥务酿提需供秤能没力案再例贵：课机直场甲预丘约巩登域机帐服眯务插，朗提修升苏客窜户谅尊定贵遣体锈验原有的全球通VIP客户机场服务需要客户到达机场后方能代办登机服务，且缺乏对客户自到达机场后的全程指引服务原正有量机哪场饲服虎务末情去况机场服务电话预约；登机服务全程陪同引导；小区短信提供VIP厅位置介绍。根据客户机票信息，通过机场统一号码给予客户天气预报关怀。机场预约登机服务提升服务形象通驾过积对乡丰客敢户促机缸场储服蛋务腾的歇优枕化唯改证进携，晓为棍客港户杏提串供科便仆捷忙、支更冈人爆性拔化剑专提享柏服旋务嗽，兰有塌效社提略升况客分户什尊藏贵滩服浇务妙体色验率，现自纱服柔务烤推币广富以弄来肿，访机惭场凝贵吴宾逗厅藏月绪均问接避待勾量际人迁，橡其否中搬预籍约吗登势机着服掌务男客奇户箱数庸人亡次案刷例痰：副设姑置努专狠享还接幅入舱号滋，志打提造青统旬一俘服飞务邻形贯象钻桐金创客乖户华对不该裤号吊码源知昌晓咬率妥达役，彼极游大津提桂升疾了喊客糕户犯对羞客预户毫经忌理塑的杨认周知申，删客拣户桨经届理六认赵知诸率笛达凳，煤较恩年咱提肠升菊个搜点泥。为智客不户级提巧供麻专骆享承接强入抖号慕，痕只川需抵记离住洒一症个浅号土码召即中可陕联做系乒到宪客工户森经风理枯，舱极肆大宝提室升隆了穴客肿户畏对息客舅户旨经骑理缺的鞭认塌知肤，雄客倡户豪经任理墓认蕉知描率敢达众，属较拒年乎提雾升窄个击点从黎年茫月斗日萄起铃，闪中椒国宰移征动催北迁京丸公夺司擦特辈推旋出千客猛户娇经适理对统巧一逃号匀码光—巩—客丈户费通钢过畏拨庭打城或仗发嫂送爬短默信添至币统赴一携号染码性即溉可搏直蠢接址联识系良到是相乒应蹈客教户宝经主理舞，狭享许受闭便仓捷沾满蜂意裳的尊尊县贵考服难务专她享懂接岭入谋号众服窗务皇方密案整估合傻社丽会第稀景缺妖资放源鸟为完基耗础扁，梯通厦过样对殊各狼类序热锈门揭赛电事寒、挪文展艺陶活段动炊的概门迎票惠资型源贱专炒享必折吵扣谱与号积机分升兑委换恢等汁专涨享嚼服付务村，剪锻衔造拦“扔全薪球馋通爷艺条术什季蹦”短精孝品绝服块务郊品挠牌共形驴象摄，甲并当借辱助宫事旁件急本须身县的垮轰李动雕效汗应带，株形括成寄客理户室口远碑筒，特传拢播协移古动秃品匠牌想文素化筒内醒涵务、邀提垄升曲客勺户仙尊丢贵闯服域务姨感背知格。案额例动：衡深涝化猫服钩务满价借值尚，将锻茂造虎“鼓全着球蚕通岸艺习术吹季程”罢精各品联服吃务宏品您牌年迅“薪全探球鲜通是艺罗术乏季可”立推别广误策绘略全湿球匹通绒艺押术肢季开推勤广等主成题推贼广按主压题把以训情趁意冠贯限穿烦，清引投发希共块鸣螺；县推纤广食策跪略乏有策点愉有厨面竿，炒整近合渴推句进笔；询推馋广缸架也构乖建晕立醋多鉴维秀度喇回惯馈乏与烈业冠务关联雁动存平赵台全帖球济通貌艺穿术兴季喘系华列界活剧动税将雁围终绕究经走典困回栏顾夹、围家宗庭裤亲义情货和匙感默动州分钻享满三带大隶主督题阅，爹通勇过婚开旷展朵丰刺富弃多割彩柄的蝇活庭动握，旋全封力闷打衔造裳全陷球古通辅艺励术蝴季御品养牌瞧形尊象案颈例重：此“识全铜球商通减艺膏术吐季沿”啦品少牌般推府广近效复果截意止呈到幕年抢月墙，著全破球孙通瓣艺续术是季年参箭与寸客溪户逮达层万努人污，禽成忍功禾塑窗造役了续“临温耻情葵与参责条任忘”核品咳牌苍形喇象椅，拐现宇场怪客签户叶活疲动走参记与寸满储意盾度耕达斜到闻，厚大仁大舱提踏升稼了短全盲球毙通枯的拴品奴牌短美搭誉盘度骂和稠品冤牌盗知巡寿名动度持；以坊纵复贯继线迹北亡京热演狐唱访会乞和初意尘大暖利委超颠级芳北喉京鹿赛泉为孩例勇，守通售过床对挠客改户气积药分当换牢票普的俊折行优勺惠拦，件有姑效谣提嘱升棋了锈客符户醋门棵票谨兑哀换挨比胡例纵宣贯崇线泡北陵京古演睬唱遗会惕客蛋户拨兑糊换耕量谦达表普复通狐客伟户嘴兑拴换嗽量蛋倍纽奉，云兑蜻换乔比破例贤达见％意琴大富利辅超瞎级棵杯丽北索京膀赛哪客抄户幕门趋票摇兑省换贵占泪比胆％扩蒸大散服岩务斑影驰响展力脚：惯服折务遣门循槛并较梨高砖，吧通研过篮服肯务冲有电价技化逐扩堆大握众仰规帝模另，仆有暂利朝于水形买成趟广卷泛阳的草服爽务云口沈碑形宇成术利嫩益各精背神县双稳捆明绑发：详对唉具邻有厚一蒙定蹦消闯费梨能滩力扇但欠暂继未窝达弹到屯标蛇准退的揪中穴高毒端吊客框户尘，傲以亚预搂存知方源式某达趋到厉捆卧绑指目烦的洋的柿同为时竖，前使名其贵提彩前动体路验偏尊锤贵垄服纽奉务案侧例妈:畅预令存悔享捐服社务灶，泛拓警展寻中崖高蚀端姜客恐户斗差撕异链化肤服替务靠内哈容预谋存酱享建服胞务孙目逗的通屿过命“她预葵存销享群服不务泼”赖业棍务棚体著验皂，害不效仅闸通罪过隶业纠务题限丝式制和进扁行绍了捡客嘴户窃捆闸绑制，别提古高详了恳高针端硬客何户制的避忠播诚螺度店，处还茂间幅接礼达洒到及刺愤激断消坛费提的接目仰的朗。通自过碗预悦存遵享躲服匠务松有永效么降坛低蓬服稻务帮门托槛固，很提敞升潜中拦高浮端速客浇户艘服商务层品糖质特的众同芽时慎更使可免激披发任客称户员潜艘在跑消伙费真需惕求脑和侵高殖端训服育务粘需惊求搬，烂实纵现砖客定户赴满魂意狼度滨和需财谊务缝收养益兆双锯提必升活对动达示斯例中命高倚端寄客咐户桃通京过脱预绒存锤一艺定辜金子额便即您可糕享便受荒相兰应穗等抢级掏服摩务律体庄验活存动彩内怪容以些不克定笑期熔发恐放湖服寄务骡体百验桶券舱形贝式坝释阻放窝现哀有秩服优务眯资饮源浅：带鹅给庸客戒户且更污多麻享蛛受足专普属雾服轮务必资强源跑的逗机伙会带观给绸金肃、斯银摊卡王客医户伏机丽中尝高樱端碗客停户伞体惜验手升豆级们服固务魔的阳机铺会欧。客挡户酬服驶务金门府槛详偏资高紫，匠客掠户芬享起受含服乔务迫频唱次达及迹等斑级霞受险限普抓通途中旱高扇端鹅客斩户商无旺法圆体寨验膏服仁务航，挤难楚以隆激坛发捧其苦潜野在纪服这务袜需澡求案耻例珠：精服靠务何体盗验费券吗，仰拓勒展傻高斑品崭质燃服舱务控覆崖盖僻广蕉度机场全球通贵宾服务厅体验卡高尔夫俱乐部体验卡电影院优惠体验卡服夫务爸体万验兄券汤有山效经释渡放合服镇务档资众源原姓有始服慨务货问透题通迷过记服响务钓体酱验过券皆的垦发鸽放枪，港扩禁大尿服到务烤覆掀盖牌能捞力拣，着提测升清客辉户念满晒意尾度旬和膝服育务译体录验漫感辉知目攀前桌，锹服葡务浩体颂验谋券哨已繁覆额盖爹钻狭金胜卡选客码户击万企人弊，斩银义卡裳客巴户质万帮人树，猎重探点地中舅高室端谷客坡户夹万劳人一四位一体渠道联动二服务内容资源整合三“关键时刻”服务管理模式创新四服务信息支撑能力提升项目实施“讽关故键妹时序刻惊”写服背务仗实惭现昼资丑源疼投芒入药与童收钢益盟的身最咸佳前匹族配VS关键时刻服务传统服务üû服务成功率高客户感知强烈满意度提升显著资源投入可控服务成功率低客户感知弱满意度提升不明显资源投入大在粥当冠今悲竞赔争虑激海烈晴的阁市篮场姜环阅境聪下善，归相疏比鸽传秒统滑的卧普孔遍吨服搂务器，旬关孝键赏时东刻陵服粱务木具强有场明亲显奇的问优旧势当客户遭遇“关键时刻”无差别对待，被动满足客户要求考虑客户真实需求主动提供合适服务面对诱惑：摇摆不定，小心翼翼，最后…面对诱惑：不换了，就它了！没有特别的感受信任、忠诚传统服务关键时刻服务以羞体泉系狮化乒方替法祥从辉业幸务晌和铸生超活及两记方胞梳蕉理碍服责务贴关朗键旋时惧刻针近对级客旬户法的雁业铁务回办者理蹦场齿景村和丈日尚常绍生游活请场灭景续进快行艳关礼键桐时普刻硬梳被理梳堵理侦出贪共族计扛多放项励关奸键视时境刻秧服其务彩举厘措已凳完牢成重弯点摇介束绍流程关键时刻服务排队期间业务体验自助渠道引导专属10086首问语营业厅预约服务IVR与WAP渠道联动彩信业务介绍手册周边营业厅引导中高端优先办理挂机业务推荐……（总计24项）业务关键时刻服务套餐超量提醒积分获取关怀积分清零预警关怀费用异常提醒IVR停机提醒优Email电子账单信用开机发票邮寄服务统一查询服务……（总计27项）……生活关键时刻服务新入网关怀入网纪念日关怀重大节日关怀机场彩信地图服务漫游天气服务国内长途关怀特商资源推荐礼品代购家庭安防产品推荐预约挂号（总计22项）形拳成体项车生玩活赵关移键叠时技刻武服仆务属产细品牧、泰项葵流危程常关甘键顽时例刻谱服麦务滴产轨品约以跃及晚项昨业脆务习关乖键疯时升刻灾服扛务探产伴品案惹例寒：题停音机旱提筋醒阅，止有僻效辛扩验展委停侍机镇提敲醒宴现辉有堆服荡务援渠矿道首通次览将辰渠虏道瓣应口用得于朴停淋机欠服烟务宾领婶域呜，势满拴足水短趣信梳沉说默撑客脂户币需铅求通交过原对仓客始户爱调眨研浴和中对衡客电户划行凤为召数逆据傍的忠分省析仙，柏发缺现偷短挪信浙沉仍默阴客弄户爱是隐重剪要仆的导易走停刚机轻客影户叔群谢，限基彩于训此推推谱出扩停抓机带提辉醒究服鸽务维，睛并医取绸得端短坚信贤沉猫默漏客小户材单届停裙比新例究下熄降签的赚显滥著粉成捎效您恨好储，滩这姑里和是晶北顶京微移村动方客暖户跨服溜务边热锐线极，掀如厕果厕您修还交未茧交谷话闹费轰，表我歼们那提阵醒静您姿本妹月踢日夜前镰交送费优，吩避哗免住未趋按困时酱交付费村导农致特的伏主漫叫眨停装机狂，探使尽您诞无代法姥拨很打号电忆话绕。机拨械打拆即洞可荐查酷询胞话考费弟；东缴玻纳蒸话田费够可疑选勇择衣手伞机伟充眼值号卡我充斜值央、呜网旋上维营赞业誉厅薄交涂费众、姐银虚行资邮院局捐网贺点棋交角费汁等气多润种净方饰式泻。贿北残京钟移洞动佩努板力锻为非您蚂提愚供额“来非闷常患好休”浇的折服玩务录！邻重帮复所收代听径请避按躬，朋结锦束唤请介挂党机拨。调研显示，在对客户发送停机提醒后，只有79%的客户认为收到提醒短信很狠多拌无慌短左信索使句用妹习耀惯溪的浅客辈户岸，扯其方停你机嚼率讽也狸很闷高提安醒摧后榆，呈短穗信徐沉牌默捉客莫户职的炼单骨停表比祥例略由艰下糊降拒至碑，业下粒降爆了宇个沙百肢分谋点取，之相察比轮短视信活提汤醒猴客临户孝的散单彼停意比瘦例汉也栗低阔了暮个说百码分激点余。各客户群单停比例对比49.8%33.4%29.8%25.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0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头点阵击趴“席问逝卷厦”厨按稻钮灶执徒行后问铸卷肠

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