酒店管理规程

晶虹食府管理规程晶虹食府管理有限公司二O—三年第一章晶虹食府总则为了加强酒店的管理，规范员工行为，不断提高酒店员工素质和管理水平，根据酒店行业经营管理的特殊情况，结合酒店的实际，特制定本守则。一、 严格执行国家的各项法律、法规，认真遵守本受这种的各项规定是全体员工的共同义务。二、 对违反本守则规定的员工，本着教育为本，惩罚为辅的原则进行处理，以利于社会文明的酒店发展。三、 严格遵循“宾客至上”的服务遵旨，认真学习和掌握自身岗位所需的专业知识，出色完成工作任务，实现酒店最佳效益是酒店得以发展和员工利益得到保证的根本出路。第二章晶虹食府企业精神一、 我们深信酒店最主要的职责就是为了宾客和我们的员工，我们所做的一切是以低成本维系合理价保质保量服务。二、 我们对宾客的服务应该做到有效、快速和细致入微。“宾客至上”的观念要坚定不移地贯彻于酒店服务管理之中。三、 我们的员工应保持饱满的情绪和舒畅的心情,为宾客提供最佳服务。四、 酒店各阶层实行“开放政策”使“共同决策”成为我们企业精神中的一部分。五、酒店将根据员工的表现给予相应报酬，同时也将聘用、培养和提升方面奉行机会均等原则。六、 我们生存于社会中就要努力为社会服务。七、 我们必须尊重每一个帮助和支持过酒店发展的社会单位。八、 我们为成为酒店的一员并担负起代表酒店的责任而感到自豪。九、 我们不懈努力，以出色的经营管理为酒店带来丰厚的利润，酒店和员工的利益便会得到保证。十、我们这个充满朝气、勇于竞争，在新观念管理中的酒店，将迈进服务与品牌第一流的酒店行列。第三章晶虹食府员工准则及服务标准一、 员工准则1、 我们为宾客提供最优质的服务。2、 我们为出色的工作而努力。3、 我们创造良好的工作环境并努力使之完善。二、 基本服务标准1、 遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。2、 用友善热情和礼貌的逾期向客人说话。3、 迅速回答客人的问题，并主动为客人找答案。4、 预计客人需要，并帮助解决问题。第四章晶虹食府员工仪表仪容在酒店工作中，我们仪表仪容是非常重要的。你就像一名表演者，永远在舞台上，我们的观众——客人，会观察你的每一行为。你一言一行代表着酒店的形象，关系到酒店的切身利益，这就需要你在任何时候都要用最好的服务。所以要求酒店员工都要遵守以下条例：一、 一张愉快的笑脸是良好的仪表仪容，请永远面带微笑。二、 清洁对任何一个酒店来讲都是最重要的，因此要保持个人整洁并维持良好的的个人卫生。三、 穿着合身、修饰整齐，支付干净，鞋履光洁。四、 男员工的头发要修剪蒸汽，领口要紧。任何人不得留有小胡子连鬓胡子。五、 女员工面修饰仪容，穿戴合适，修饰头发，休整指甲，不许浓妆艳抹，在工作时只能佩戴与自己身份相符的饰物。六、 禁止在岗位上吸烟，嚼口香糖和吃东西，因为这样不雅观。七、 要在所要求的地方整理、修饰、穿制服。支付只能允许在上班时候使用，在没有被认可的情况下，不呢个穿着支付上街。八、 员工工作牌是着装的一部分，上班时必须佩戴。第七章晶虹食府员工行为规范一、仪表1、 做到仪表大方，举止文明，坐立行说，姿态端正。2、 必须按规定着装，直接为宾客服务的工作人员，需要佩戴服务标志。3、注意修饰面容，发型美观大方。发长：女不搭肩，男不盖耳,不留胡子，大鬓角，长指甲。女员工可根据岗位要求画淡妆，但不允许佩戴首饰（如：项链、耳环、戒指等）。二、 礼貌1、 礼貌待客，敬语服务。为宾客服务不得使用否定语（如不行、不知道等）。2、 站立服务，笑脸迎送。出入门口，上下电梯，注意礼让，不与宾客抢行。3、 不在宾客面前做有碍观瞻的动作。如：剪指甲、掏耳、剔牙、抠鼻、抓痒、打哈欠、仲懒腰等。4、 直接为宾客服务的工作人员，上班前或在岗位时不饮酒，不吃异味食品；不在接触宾客的场所吸烟，吃零食，并做到“三轻”即说轻话、走轻路、操作轻。5、 尊重宾客风俗习惯，对客人的衣着打扮、肤色和生理缺陷，不议论讥笑。6、 接电话时要主动问好，报出部门，说话时要声柔和，简明扼要。7、 员工之间要互相尊重、文明有礼。三、 工作1、 严格执行各项规章制度，遵守岗位责任和工作规范，加强工作责任，努力做好本职工作。2、 认真执行服务标准，做到主动、热情、耐心、周到、安全、有礼，为宾客提供舒适、方便、满意的服务。3、 关心酒店经营效益，积极提合理化建议，努力改善服务态度,不断提高服务质量。4、 虚心听取宾客的批评建议，及时汇报请求，不断改进工作，不得与宾客争吵、顶撞。5、 员工间、工种间要密切配合，团结协作，遇事不要托诿，防止贻误工作。6、 勤俭节约，爱护设施，降低消耗。四、 安全1、 熟悉并严格执行各项安全制度和操作规程。做好防火、防盗、防破坏、防事故工作。做到安全服务，安全生产。2、 加强检查。保证厨房和其他要害部位安全；对易燃、易爆、剧毒等物品，要严格保管，防止发生事故。3、发现可疑现象，要采取适当的方式进行查问，并立即报告保卫部门。4、做到内外有别，严守国家和酒店机密。五、 卫生1、 认真执行卫生管理制度，保持室内整洁，空气新鲜、消灭“虫害”2、 严格执行食品法，严防食物中毒，餐、茶、酒具用后及时消毒。3、 不得随地吐痰、丢弃杂物、果皮和烟头等。4、 养成良好的卫生习惯，勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服。六、 纪律1、 遵纪守法，执行制度，服从分配，听从指挥。2、 不迟到、不早退、不矿工、不串岗、不擅离职守。3、 严格遵守国家规定的外事纪律。4、 严禁利用工作之便，谋取私利，偷拿酒店物品。5、 客人所遗失物品要及时上交，不准私留私分。6、 工作时间不准办私事，不干私活，不打私人电话。7、 不准携带危险品进入酒店。8、 下班后未经批准，不得在酒店内逗留和闲转（带客人在酒店消费除外）。七、 宾客投诉1、 所有员工必须耐心聆听宾客投诉，让宾客畅所欲言，把它作为改进酒店工作的珍贵教材。2、 员工接到投诉首先应和颜悦色的向投诉宾客致歉，不得与客人争辩。然后按酒店规定处理投诉，让客人满意，若投诉事件需要立即处理，而又超越员工能力时，应立即通知部门主管解决，如仍不能解决时，应记录顾客姓名及投诉详情，待更进一步处理，同时感谢他们对酒店工作中出现的事物做出指正。3、 事无大小，对客人投诉的事项，必须向客人进行交待。4、 投诉事项中，若有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。5、客人反馈意见经调查属实可作为对员工奖励或处罚的依据。八、员工投诉1、 员工对工作有不满之处，直接向直属部门主管投诉，如仍不满意或不愿意由直属主管处理，可亲自向行政办经理投诉，若员工以书面形式投诉须注明姓名及部门以示诚意，所有投诉资料将保密处理，受理的管理人员将本着爱护员工和对酒店负责的原则妥善处理。2、 所有员工均可利用设在酒店内的“意见箱”就改善酒店服务及工作环境等向酒店提出建设性的意见或建议,凡所提意见被采用者可获得酒店的实物或精神奖励。第八章晶虹食府员工福利一、 法定假日全体员工：每年均可享受有以下8天有薪，即元旦1天，春节3天，五一劳动节1天，国庆节1天，中秋节1天，清明节1天。凡在法定假日因工作需要未能休息的员工，由部门安排补修。二、 公休晶虹酒店所有员工（出品部员工除外）每月享受四天带薪公休。三、 病假员工请病假要按实际天数扣发岗位工资及全勤工资四、 婚假员工在本酒店工作一年以上者，结婚可享受有薪假3天。五、 丧事假员工直系亲属（指父、母、妻、子、女）去世，可享受天丧事假。六、 工龄工资在晶虹酒店办理入职手续，正式工作后进入试用期，试用期为三个月，享受C级工资，三个月后表现优秀，经审批同意后转为B级工资序列。享受B级工资一年后表现优秀者转为A级工资序列。七、 员工工资实行不定期调整对酒店做出突出贡献，并得到群众认可的，由上级推荐，总经理批准，晋升工资；反之，可降低工资标准。酒店效益好的情况下员工工资另行增加。第九章晶虹酒店劳动管理一、 酒店根据经营工作的需要，确定酒店机构设置和人员编制，并根据工作需要安排（调动）员工的工作部门和岗位。二、 酒店招聘员的主要原则是，视为对某一工作岗位是否合适而定，并以该工作的业务常识为考核标准。凡应聘员工一律须经面试、业务考核和体格检查。三、 酒店新招聘人员须经面试。试用期不合格者，酒店将予以辞退。四、 员工要求辞职，须提前一个月递交书面辞职申请书，经酒店批准后，方可在七日内办理离职手续。未经批准擅自离职者，还要赔偿由此造成的损失。五、 工作时间：员工每天工作时间为8小时（不含用膳时间），因工作需要倒班的岗位，由部门安排工作时间，但实际工作时间不得低于8小时。六、酒店各级管理人员实行聘任制，酒店所有员工均有被提职的机会，升职主要根据员工的工作表现、工作能力、品德及工作需要。第十章晶虹食府考勤制度一、 考勤办理1、 员工上、下班必须按规定在酒店出入口打计时卡，到工作岗位必须在所在部门进行二次签到，作为每月考勤的依据。2、 简历健全员工考勤记录。各部门考勤要有专人负责，逐日填写、记录员工实际出勤、病假、事假、迟到、早退、旷工、产假、婚假、加班、违纪等情况，月底汇总，由部门经理签字后报行政办。3、 员工无故不上班者视为旷工。员工迟到或早退时间超过30分钟按旷工1天计算。4、 员工请假必须先写申请报告，经主管经理批准后及时送交考勤人员，考勤人员按批准天数考勤。请假报告要妥善保管。休假期满后应及时报告部门主管经理销假，如不及时销假，将按缺勤计算。5、 员工病假、婚假、产假均是包括星期日和法定假日在内。6、 行政办每月对员工打卡情况及部门考勤情况进行抽查，发现弄虚作假者，将追究当事人的责任。二、 请假批准权限1、员工因病，1天以下的事假，超过1天由部门经理上报行政办公室批准后方为有效。2、员工请各类假均应按规定例行请假手续，否则均视为旷工。第十一章晶虹食府奖惩条例 4^匕一、 宗曰为了促进酒店工作需要iaolv和服务质量，保证及对岸各项规章制度顺利实施和经营目标的实现，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本原则，即：1、 有功必将、有过必罚；2、 小过即改、既往不咎；3、 制度面前、人人平等；酒店的每一位员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店各项制度和规章办事，充分发挥自己的能力，促进酒店提高服务管理水平。二、 员工奖罚执行程度1、奖励执行程序1） 酒店奖励由部门根据奖励条例提名，填登记表，上报先进事迹，经行政办审批，报总经理研究批准。2） 酒店奖励类型分为授予荣誉称号、奖金和其它物质奖励。3） 获酒店表彰的员工，其事迹均记入本人档案，作为今后考核、聘用、晋升的参考依据。4） 根据功过连带的原则，属直接上级领导有方，下级人员工作努力而作出突出成绩者，直接上下级人员均将受到表彰。2、纪律处分执行程序1）凡及对岸员工正式在工作中出现违纪行为和过失，将视情节轻重，分别给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告、降职、留点查看、辞退、开除处分。处分权执行程序如下：过失类别纪律处分尺度行使处分权轻微过失第一违反口头警告罚款30元部门经理第二次违反书面警告、填写轻微过失单、罚款30-50元部门经理第三次违反最后警告，罚款50-100元部门经理第四次违反辞退或开除总经理主要过失第一次违反书面警告，填写轻微过失单，罚款50-100元部门经理第二次违反罚款100-200元部门经理第三次违反最后警告，予以辞退或开除总经理严重过失辞退或开除总经理2）员工违反过失类别次数，以月度累计次数为准。3） 下级出现过失，经核实工作记录或培训大纲考核成绩记录，发现属上级交代不清或上级未能就有关内容进行培训的，责任由有关直接或间接上级承担。4） 上级对下级任务布置清楚、准确、过失属下级违章或工作态度不好造成的，由下级本人承担。5） 管理人员发现有过失行为的员工，但不处理或未按规定上报,已经带线，将按包庇和渎职处理。6） 部门经理对犯错误的员工要根据处分权限作出适当处分，超过处分权限的要上报行政办及酒店总经理批准。7）全部处分记录必须详细存档，存档部门经理发给员工过失单时，要有一份副本送往行政办存档。三、奖惩条例1、 表彰凡符合下列之一者，由本部门或其直接上级提名，写出书面，呈报行政办审批，予以表彰奖励。符合1-6条的给予100-300元奖励；符合7-11条的给予30-100元奖励，具体由人事部执行。1） 对提高酒店管理和服务质量具有重大贡献者。2） 发现事故苗头，及时米取措施防止重大事故发生者。3） 为保护酒店财产及客人生命安全，见义勇为者。4） 从事技术革新、创新产品、改革设备有效者。5） 在旅行行业各类表演竞赛中获大奖者。6） 其它对酒店有重大贡献者。7） 在酒店工作中自觉奉献、成绩显著者。8） 一个月内赢得客人三次及以上表扬者。9） 提出合理化建议，经实施卓有成效者。10） 厉行节约，控制成本有显著成绩者。11） 拾金不昧为酒店增加声誉者。2、 纪律处分员工有下列过失行为者将予以相应纪律处分，过失类别为轻微过失、主要过失三类。（1）轻微过失1） 不成理由的迟到、早退，时间在5分钟以内。2） 未经部门领导同意，缺席酒店的有关会议、活动。3） 拒绝服从或不服从酒店安全监察制度、门卫制度，不按规定交验包裹。4） 上班时不戴员工工牌，不按规定着工服，仪表仪容不符合规定标准。5） 不再自己负责的工作场所或工作时间内工作而闲转。6） 上下班不走员工出入口，下班后穿工服离开酒店，使用可用卫生间。7） 非当班时间是指在酒店逗留游逛。8） 在酒店内高声喧哗，或与其他人开玩笑、大吵大闹。9） 工作室哼哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、交叉胸前或插入口袋、整理头发或衣物、抓痒、挖耳、抠鼻孔、照镜子、敲桌子、打响指等有失职业风度的动作。10） 当班时在岗位上吸烟、聊天、翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。11） 在非指定场所或当班时吃东西，在非用餐时间就餐。12） 随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为，制造不卫生环境。13） 未经部门领导同意，擅自动用酒店物品、设备、仪器。14） 在工作时间内接见私人朋友，打私人电话（紧急情况除外。）15） 超过工作范围与客人过分亲近。16） 未经同意改换班次、休息天或休息时间。17） 当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事。18） 服务效率低，引起客人明显不悦。19） 不遵守员工宿舍和更衣室的有关部门规章制度。20） 不遵守所属部门或有关部门制度的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准，不服从非配和管理。21） 在更衣柜中存放公有财物或食物。22） 所犯错误和上述条款发生类似，按此类条款处理。（2）主要过失1） 迟到、早退超过5分钟者（超过30分钟按旷工计算）。2） 替他人代打卡。3） 进场迟到、早退，月累计三次以上。4） 月累计出勤率低于95%。5） 在酒店对客人及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺辱同事。6） 发现酒店财物受损、遗失、坏失、摔坏，不及时汇报、不管不问或对调查部门谎报假信息。7） 有意怠慢工作或工作不努力，没有完成上级分配的工作任务。8） 未经领导允许，要求客人代办私事。9） 有意违反酒店规章制度、工作规范及特别指示（性质严重可按严重过失第九条处理）。10） 随便屐或毁坏排班表、签字、规则、信件或酒店张贴的用于指导或通知员工的规章制度文件、公布、通知、通告等。11） 将即对岸的物品、工具、材料、设备、器材等私藏，拿出酒店而被门卫或有关人员检查发现。12） 未经批准私自将客人遗忘、赠送的物品或同时遗忘的物品收藏。13） 未经保卫部门批准，擅自移动或运用酒店安全消防器材、设备、设施或改作它用。14） 无故旷工。15） 因事因病缺勤而未予先向部门经理请假。16） 不服从、拒绝或故意不完成工作任务,紧急情况要求下没有作出任何表现或连续性的不能达到工作要求。17） 待客无礼不恭，引起客人投诉。18） 未经批准擅自离岗或缺勤。19） 未将拾到遗失的财务交有关部门。20） 对上级不忠实、谎报消息，或编造、传播有损于酒店及全体员工利益的谎言，散发未经批准的标语传单。21） 偷看黄色淫秽的书刊、杂志、录像等。22） 在酒店内赌博或变相赌博。23） 随意在酒店内墙、电梯、电话间、厕所等公共场所乱写乱画。24） 在酒店范围内或上班期间酗酒。25） 拥有、使用毒品、麻醉剂的吸毒习惯。26） 未经部门经理允许，私配酒店包房或办公室钥匙。27） 与客人索要小费或其它报酬。28） 利用工作之便与客人拉关系。29） 未经批准使用酒店财产（财务、食品等）用于个人小费，30） 严重违反酒店的其它有关规定。31） 所犯错误和上述条款的性质类似，按此类条款处理。（3）严重过失，最后警告或辞退1） 殴打宾客、攻击或试图攻击宾客、同事、上级。2） 聘用期间因违反国家法律、法令、条例被公安机关依法拘留审查，或被执法机关判刑。3） 用非法手段窃取、涂改各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向另外客人收钱，中饱私囊。4） 偷窃、骗取客人、同事、酒店的财务。5） 接受或提供有交换价值的任何东西以谋取较好的滋味，工作寺。6） 与客人私做交易、行贿受贿，或进行不道德行为及额外服务而收取费用者。7） 利用职务之便擅自给亲朋好友或熟人以特殊照顾优惠。8） 当班时间故意试图或失职在执行委派的工作中，违反酒店规章制度、操作规程、工作规范，造成酒店财物损失或客人严重伤亡。9） 违反国家法律、财经纪律，给国家或酒店造成经济损失。10） 在酒店内携带枪支、藏匿枪支、弹药及有关其他各种伤人凶臾1器O11） 有意向外单位泄露酒店内的机密文件、资料、数据。12） 当班时聚众闹事，煽动及参与斗殴事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动。假传上级命令或对上级命令压而不发。13） 参加、支持或制造混乱。14） 月旷工超过3天。15） 未经酒店允许，同时受雇于其他公司或单位,影响工作或有损于酒店形象和利益的行为。16） 故意拒绝客人在酒店营业场所消费者。17） 因工作失误或服务差而引起客人的严重