上课服务营销一、二章

服务营销学1前言

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于传统市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。2第研一政章汇服吓务荐营府销灭与罪服散务蒙营胀销昂学3第溉一责节秧知吼识担经气济亏时声代山的半服拖务铅营糖销第饮二占节步服拿务牌营惕销驰的杀特井点卵及贼其括演题变第昨三泽节亲服今务活营断销缝学醉的维兴青起鹅与败发勇展第酒四宰节飘服有务互营珍销尘学岩与钉市章场糕营茄销员学4第里一扩节怒知君识斑经拥济棕时刑代出的垃服凳务独营吧销知梨识惨经阅济该时谷代先将不推锐动信以破下蝴服蝇务快业绘大特发蒸展1途、能信紫息现服赶务毯产末业2跟、尺咨灶询腿服垄务垄业3届、公调流研柱策剩划守业4罪、屋旅奔游森服某务懂业5浊、悲科对技繁教甘育碗保茂健衡服悉务展业6傍、暑环棉保宜服骑务疮业5一汗、反服愤务弟业垒划移分矛标签准员及灭主扁要绞活僵动联用合末国吊标辟准艳产苹业缝分素类铁：按独照忍联端合渔国殃标部准悟产擦业男分蚀类奥（喷S唯I买C唐）主，舱服窜务套部建门绕分浇为科4浆类脏：生磨产稀者际服矛务消顽费什者哄服仇务流平通忽服染务社竖会怎服习务6我鞭国服荣务剖业坚划栋分缠标吼准《缎中让华味人然民批共芽和析国币国骗民池经安济介和待社肌会创发擦展弟第讲十滨个谦五障年性计台划洪纲监要湿》漆把秋服德务巧业勤划某分缠为男：面跪向贝生欣活畅服烛务扬的未服脚务咳业面药向免生划产袜服郑务缓的像服梳务金业7道迈拉扑西.瑞诱德们服兄务纪业帜划束分谈标竭准道助拉盾西搂.坏瑞拒德钞把歇三哄大融产迫业安称拖为键采娘掘无业追、红制搂造劝业蛮和爱服隶务池业附，训并勤把维服随务宵业杰分播为圾5生类佩：基堆础挖服攻务贸抖易扫服折务商返业晕服参务公在共报服衔务社博会宜/忍个缘瑞人拢服枕务8服州务滋业羊包照括柏五胜方犬面诱的粪活义动乖：（粉1胁）粒专湿业责活墓动圾：迁咨衬询营、妙财育务威、大银桨行植、蔽房从地轨产肿等仁；（讽2障）破贸候易联活智动斯：彻零姜售别、祖批毛发骨、示维省修奋等对；（吉3音）演基摇础嫁服袄务劣：栽交语通历运斧输若、合通舌信间等某；（堪4盏）帆社毙会屈服蹈务蒸：敲餐叔饮是、弯旅厌馆桑、毛保玩健者等践；（灾5厅）刃公顺共当服败务重：推教详育怕、黑公桨共蕉事房诚业播、招政谜府角等咱。9产肠业坏链帆竞变争-医-扬-哀-碗-卧-一格场轨没验有族硝守烟魂的改战改争经赌过贵2斥0乓多相年伙的暑高发速肆发叙展缺，肿今券天嚼的对中辣国番享苏受铜着“世锋界辛工规厂”的鉴美叫誉托。“中拥国你制熔造”凭诞借焦物控美楼价药廉碗的睛优丙势姥，脊在幸世妄界供每洲个路角蝇落践几宪乎就随乔处辽可佳见幻玉，箱成树为平当振地身人椒的繁生顿活第必尖需诱品辜。“中郊国怠制确造”已桂经秧行以销篮全沾球肆。何在馒工慕业播制功成虾品悔中撑，摇中喷国转已饰有擦超剪过御1洞3哀0繁种清产势品背的无产僵量巨位翅居雄世护界蹈第宽一恭。然宝而士，畅现彻在孔的同国问际宏竞恭争仔已锐经屯不牺是咱企粪业兆的叛竞件争击，傻已横经添不圈是在产肥品巩的党竞舅争敞，严而伯是潮进翻入畅到堆了丙一遣个傍前抬所他未逼有桌的敬，汗一某个凉全绢新晶的打产葬业作链间的所竞占争添。二混、省非咱常念“6参+钻1”音产前业宗链1今0以乖芭匠比旨娃样娃—冰—中胸国档出准口适玩通具做中流的旱一唇种阶为屑例舱看饼国巡寿际挽产他业而链珍分烦工傍。驾制摇造占出朗价旧值危1穷美纸金败的猛芭牧比茅娃游娃盼，叔但棵是修最描后璃在淡美松国杏沃尚尔寇玛闷的奇零筑售蒙价晓格择是肯9阀.睬9夸9召美援金胞将颠近宗1须0姑美垄金跨。从丸1郑美挎金齐升样值陕到滚1阻0峡块粥美缸金斗的挑的纳过乎程遮当桥中作，拦1昂0将减卫1精，示这是9禾块领美补金案的圈价蛾值狐是伏从东哪但里棍来年的叙？一祸个鉴芭炼比奶娃马娃页的天前深期皂产抵品握设喊计示、愚市扬场数调声研杂等补均列在龄美磁国对完具成闻，自中叙国狠工叔厂醒只读不啦过含进浩行“来垄料呈加炼工”或“来词样否加泊工”，族即匪在猫国腊际泡产疏业选链权中鞭真新正犬做高制遗造河的矩是阿1球块韵钱薯，歉我脏们闷称磁之震为“硬诞1巴元”，讲其闻中农原虎料芬占裁了每0事.阁6堆5槐%粘，门生住产豪价纪0偶.淘3津5袋%睁，烛我累们膨能榜赚闹多动少琴钱筐？竟答抖案院是孝：堪几定美病分蹈！疲而杆后鄙期音的叶仓染储引、慎物健流阅、超批士发风、例零柱售堤是仪由魂外宣商稀来走做经，然这流部适分前的棚产砌业纺链差叫男做“软衰9术元”。1予1非价常旅“闻6赔+锄1黑”森工洞业碍产灶业毛链全：定任便何牢工界业脾产穿业烫链壤由卫七怨大洲环狐节蚕构赞成厌，值加内工恋制靠造懒环也节攻创客造屈的线价细值桂只租占反整西个搞产雷业扎链腐价旷值挑的孟1炒0裕%沉。产钻品务设蹈计原姨料惧采红购物勒流收运病输订浊单格处浩理批奏发才经唤营终绩端泻零暂售加域工抗制倚造服背务绳业制寨造孩业高逗级冬工稼程道技序术拆人肤才胳类泰型产相业流链工劲程越技症术乎专孕长服柄务瞧管至理陈专在长工湾程告技受术目专溜长现彻场棵工权程肢师服蹦务铁型柿工房诚程扬技箱术翁人泊才技滑术停专丹长在浩制抬造令业僵产隙业西链住中涌，摔加已工截制设造盾环滨节绢的合价失值亡贡间献呜和胀就仿业月贡伏献简在泳减廊少随点着摄服旧务嫩业淋与东制个造咐业咬的槐融然合犬，京兼袄备衡服束务昂管禁理瞎和趁工钻程虏技魄术唤专竹长这的枕复鱼合睡型总高蛇级予专振门牛人回才抢将强成样为喉时睁代普新鹿宠秩。1找2任亮何宅行聪业思的彼产购业况链眯，角除妻了洗加表工吸制元造吃，揉还谊有败六战大尸环器节偏：产渡品以设宇计东，忌原嘴料晴采誉购却，搞物尾流王运偷输村，锈订逃单繁处树理怀，河批铲发斤经砖营患，恼终蔑端键零浮售家（月服培务捞业朱）末。正沫是桥这江六洽大民环畅节脂创举造扎出郊了窃9典美技金态的贩价间值裤，销而冰他辣们杂这敞六掩大灶环直节闭就息是斤整偶条谷产塌业返链各里捆面储最纪有毙价伶值卸能圾够殿创谣造世出淋最虚多储盈稿余肥的很一的环悼。在徐现姨在注的矮全僻球顶竞菌争累格贷局欠下胃，呈这汪些萌环较节喊中规最蒜关镰键逆最婚赚朗钱略的迟环定节鹿，优几跨乎新都侨不导是流我些们磨中僵国手企驶业招所述控侧制知的缎；触少角数费中左国榴企麻业仇意前识说到钞了梳，疲继疯而靠取谣得永了览巨克大自的筛成筑功扩，塌但街是微可忍悲脚的绑是物…糠…音.倡.1角3中庸国军社昏会丧经镇济纤结抵构般向丽以不服炎务凝经骡济蹲为碧主桥转电变2草0碌1催0引年搜我侦国浇服内务云业慨增猎加痛值胡已袖占唐到池国喇内骑生宇产股总师值决的址4替3莲%“到失2卖0晋2夜0徒年赛基盗本逆实套现颈经需济菌结丛构限向理以电服易务楚经冶济币为抓主苦的玻转之变浩，咬服猾务测业患增幅加却值尘占翁国期内通生知产咽总艰值领的穿比蜓重列超知过警5疤0弟％站。津”置-死-摘《紫国窝务型院桑关弹于福加匪快断发尖展母服纪务傲业硬的浓若落干未意拔见惭》三盾、地中耀国愧及表北沙京眠市凶产帅业绢结贤构体现肯状讯、瞒发铲展粥趋渔势让及雄对姨大温学泳生蚂就坦业却的棍影幸响1饭4北傍京愧已归经瞎进回入辅服谦务储型限社往会北坡京已市张已度进异入丧服善务其型骨社疫会义，弱2虚0读1扩0俩年骨服槐务窜业岸增们加仁值轰已帐占亮到恳国避内平生脊产歉总述值陪7束5良%主。大洲兴仪区傅将肠现登代分服税务线业萍和浅现鱼代拜制懒造塌业稀作营为驾重热点灾发吗展东产楚业卷，斩首旁都劳第折二圆国矮际锻机舱场漠的谣建偏设溜将防大魂大落促网进思大宪兴其区嚷产虫业悲升缎级栋。1陈5认锅识驻服慕务焰业（衔1礼）歪服科务意与全商角品僵的桨最腾大财差速别耻是引顾梨客较从饱服肿务观中巧获垒取居价归值殃时抵通描常思并凝不引获景得跪对踢任抄何妈有罩形止要绸素草的丸永欺久拔性混所多有举权朗。（五2惰）枕服叛务季是督多腿维熔的踪蝶，忌甚务至脖是偶复充杂舱的斗，秒由迅许匆多黑不抱同飘的澡要旦素坚组咬成代。透实致际理上示几朗乎恭没枪有船什醒么碧服义务驼是弄不迹包姐含斧有徒形害要欠素令的写，迈也前几狠乎换没并有翼什堪么右商搞品伶是沃不毁包棋含疗服码务冷的坚成春分岁的念。查商涝品吐和蚂服绩务微谁沈是意主捉导咐的诞问论题鱼。例：绣1发〉酒“I卖B磁M樱就椅是牲服手务喷”2严〉女海院尔胖“宵星棋级寻服午务戒”支总撑有插形厚产硬品性无穷形工产灵品支汗撑无纺形扇产扯品堆有龄形科设灵备1王6产匪品/服评务钞连弯续幼谱宗系华图（萧音斯朱塔夕克）盐饮料清洁剂汽车化妆品快餐店广告代理航空公司投资管理咨询教学

有令形汁性打主孝导无述形艘性凯主礼导1鲁7盐敞、矿软占饮地料顺、磨录顷像储机烛、增熟作食待、手家碗具膝租款赁洁、快糊餐狭店、萝定单制系服毁装符、各草霜坪够保蠢养逢、挤房谨屋闷清着洗逗、企航称运棵、踢上续课贺、侄投木资1抽8四庆、枪服禽务随营靠销舟学区与株经显济薄全董球摘化1服、狭服肯务撒贸量易依迅甘猛谎发妈展2档、芬金忍融滋全坊球锄化粉趋技势贺的探形绕成3竖、部信趴息摄全营球内化4慎、罩国笔际滔营某销及网仔络仅的拆形刻成经饱济券全框球概化巡寿推另动胡了迷服岛务无营留销肺在剩更侧大席范怜围移、眉更名多内领超域表的欣发魂展样，叉反仁过乞来股服姜务因营微销惹兴菊盛魄与嚷发膛展忙也躺有杨利乌于娃促咏进乒经遮济检全扎球种化歼的筒实窄现悼。1图9经跑济讯社千会套演请进找特健征毯比窑较经济社会演进特征概括劳动对象主导产业劳动凭借人群单位生活质量标准社会结构技术水平农业经济社会自然界农业体力家庭温饱传统无序的自给自足简单的手工技艺工业经济社会人造自然工业、矿业机器设备个人物质产品数量机械有序的细致分工大机器生产技术服务经济社会人和人的能力服务业信息、智力社会、国家健康、教育、娱乐个性化全球性的相互服务信息网络技术2深0服饱务糖经塑济查的端来伍临贸，旺突针出境地绝反葬映蓄在生以速下经惩济寻指币标和心刷理品感载觉上权：1拖、漆在制各衣个牺国东家静的闭国茧民名出断产肺总牙值思的风构校成铺中剪，姻第挥三产遗业驻所芝占奴份死额缩慧越支来昆越奖大咳。2府、栋从迎事糠服绳务迷活隐动哲的牧从聋业刻人柄员描，标其凉人至数抖占形劳祥动疫力就气业封人成数把的雾比撒例柏越扯来跌越暮高牌。3胡、崖在准顾撑客茄购菜买纲的贝产协品津中粪，易服迎务堵的刺成勺分散越嗽来眼多合。2覆1世钳界部理分对国家封就业攻人劫口染变友化国名年度农业制造业服务业英国198020064.3％2.2％27.7％25.9％68.0％71.9％美国198020064.5％3.3％22.1％16.4％73.4％80.3％法国198020068.4％5.2％35.5％28.4％56.1％66.4％日本198020069.6％9.6％24.7％23.7％64.7％70.3％韩国1980200636.9％15.1％21.6％23.9％43.5％61.0％资呈料服来羽源圣：刑2萝0麦0谁6悲年单联果合港国茂统疏计泪资集料2咏2世旷界部须分安国准家斜各递产傍业伞占G巡寿D事P比符例国名年度农业制造业服务业英国198520067.9％3.3％21.8％19.3％70.3％77.4％美国1985200620.0％18.3％20.2％18.3％74.6％78.1％法国198520064.8％3.3％22.0％20.5％73.2％78.4％日本198520063.5％2.5％29.5％27.9％67.0％69.6％韩国1985200613.8％8.0％30.3％27.3％55.9％64.7％资欧料萍来高源纵：马2尼0谋0鞭6纲年放联谦合格国狂统超计祥资委料2黄3服昂务匪在揭经禽济赚增葡长针中由的错分经量高收入国家中等收入国家低收入国家服务业比重65%40%30%工业比重25%20%10%农业比重10%40%60%2灵4服供务盾经贡济朱时万代哭的坑市恢场决新交变洽化立表拳现堪为方：1何、级国誉际臣竞绒争目日词趋零激屿烈闻。2慌、附技丑术觉与稍产买品翠的籍特态征掌优鹿势钱通狭常穴是昼短烦暂杯的铁。3净、锤在拜传苦统石制磁造觉领笑域彼的湖需此求叨逐下步出趋张缓展。4丘、微服也务岁代质表里了隶一供个猪新璃的悦增详长汉点党。2总5第田二僻节屑服剩务钉营毯销产的峡特焰点献及漂其堵演狠变一究、折服桌务饥营设销众的延一恐般孔特弊点1望、烘供牵求摔分竟散蛙性2荷、功营宾销元方仓式置单浩一哪性3沃、损营展销深对幻玉象膛复鼓杂约多匙变4译、盘服翁务顿消送费瘦者皇需凳求公弹骑性徒大5屋、具服负务虑人尊员糊的搂技佩术五、经技使能茂、肝技级艺估要打求渣高2披6二稼、泄服傻务苦营衔销煎的料演押变发冤达毁国乞家厘成奖熟炒的传服纺务祖企尘业仪的查营项销膛活至动峡一据般忠经忆历骡了贺7框个边阶稻段熊：销熔售员阶秋段广哭告街与肉传绑播南阶既段产伏品轧开麦发淋阶渴段差柿异再化嘉阶铸段顾芽客晋服盗务蓄阶拦段服纳务粮质旺量来阶签段整客合冒和柳关驱系云营诞销须阶惑段2疏7休尸闲哲时怀间毛的赌增民加妇批女也在梅就肯业荡队茶伍岭中倍比筹重递上舅升人失的返预瓶期液寿科命乱延荣长产葵品斩功股能债的扩复丙杂生呈活滩事店物叶的柜繁代多生浪态值平聋衡烧和差资难源戏稀级缺生挪活作富穗足新骂产挪品咐的雾涌热现科扰学面技殃术灵的迫进闻步烛和许发扶展忠是崇服纷务驱业图扩亿展含的红前日提障条摆件人净们泼消楚费江水铃平缴的溉提并高禾促贝进元了梯生饰活熊服定务尽业调。1玻、甲服止务甲业晨增享长掠的伪动卧因第挺三羊节螺服赖务象营鄙销告学谈的建兴包起哭与炒发汗展2听8二圾、樱服锣务旬营宝销悔学丛的获发椅展自味2袄0付世烫纪御6页0陆年胀代损以屯来妙，原服远务辱营铸销茫学杜的绪发含展丢大情致勿上府可蔬分献以暖下观3效个乐阶妖段控：第劳一怎阶奥段恳（抱6隶0篇～司7彩0以年冻代盈）掀：脱榆胎塞阶沃段第节二鼠阶浸段训（钳8袋0初年垮代拳初企—愧中辅期辣）天：理仰论至探毒索鹊阶铲段第激三组阶锅段应（艇8纽奉0众年送代骗后吨期栋—扶）营：理挥论氏突疤破歌及燥实慨践错阶将段2掌9第调四蒜节勺服仰务壮营趴销尤与伏市朽场瞧营织销朝区岔别一淡、暗服句务模营谜销吩学件研插究赚视琴角1锐、天研霞究楼服输务授业谨的多整芦体业市留场闭营啦销密活复动叫。2摆、扇实继物愈产闯品置市帅场乒营饥销攻活景动钓中遵的笛服袍务甘。3严0二概、热服辉务融营糟销字学才与凤市还场维营定销肥学才的价差秘异弃性1纵、赵研己究稀的俩对雕象医存升在辉差摧别2协、神顾朋客挠对胀生企产苹过水程挪参去与有状的况耗的很研第究3经、登人紧是沿服渐务骑产枝品联的青构仿成鹅因填素3邪14甩、茫突索出所解斗决鸣服角务僵的翠有因形俘展饰示稍问爹题轮。5膨、向服裁务魂质腹量酬问顶题6独、零物钢流梨渠塑道士和倡时奏间每因固素3胖2三条、驻服巧务略营恶销尖研矿究傻展捉望1梁.史服睛务醉设饰计区与犹传路递2距.欢服葵务横接挣触主与止服奖务岗经痒验3将.脏服住务月质禽量脖与愈顾愁客吉满化意4兴.耐服渗务辛补斜救5威.酸反锁向状营液销6沿.什内垮部然营座销佛与劣服贼务府支米持7才.歪模策型均化承及眯测卷量晒的惰重阀要组性8鸦.搅技逆术必注船入9叨.段服匹务列的针概骂念路及平分盲类1啦0慰.诞服乓务演的翼概稳念3协3习丑题1拦、熄服由务盼营荐销钻具岸有情哪耗些懒特微征后？2炉、性服芝务补营拍销且学浙是候怎悄样提兴痰起冷和自发英展轰的主？3雹、客服欧务梢营待销美学艰的纸研火究奔对膊象希与滚市绝场京营脖销顿学遣有税什浇么勺异歪同翼？己这幸两宣门肯学铸科串存报在平着杂哪斯些松差猎异既性催？3役4第躁二绑章瓶服现务腹的童概淋念樱及笼分侄类3捉5一霞、狱什疏么忘是遮服没务二锦、财服壳务散与尤商础品茧的奶区觉别三梁、累服乐务才的估分歉类四废、杂服夜务捉营派销短组带合3豪6一偶、富什袜么贱是哈服脆务服吩务仁定困义芦一里：一轨项粪服昌务牛是砍一遇方岁能奥够念向交另伯一企方怀提参供遭的纺任顿何则活尊动环或哪利柱益蜻，虹它豪本资质迁上应是狼无没形仓的台，酒并符且木不挑产胜生促对秀任铸何市东投西楚的匀所避有粘权竟问滚题汪，掠它剥的姻生邻产辣可拼能球与嫌实跟际汉产舒品畜有雹关字，外也有可虫能亭无捏关法。胃（赌P处h新i太l走i役p较K鄙o重t寻l粱e岗r攀）3萝7服增务册定胸义挥二突：服秀务曲与丈商届品饺的穿最茄大再差宰别牺是嫂顾星客编从俯服涌务病中艰获揉取浩价串值忘时民通俘常犁并炎不倒获刻得纹对幸任凭何傍有坐形爷要砍素屋的巧永晶久刃性视所能有值权颜。3沫8服意务睬定魂义俯三湾：主调要蜡为休不幅可娇感滑知首，睛却被可争使枝欲性望渡获拼得贝满年足残的债活摧动妨，峡而徒这虹种稍活个动丸并形不井需锤要炒与型其时他问的避产想品屑或山服暖务秒的饭出委售工连污在按一盾起巧。鱼生犯产鸽服哈务津时垂可国能急会订或今不挪会垄需暑要语利胳用胜实糠物余，竟而丛且村即摄使框需帜要团借础助共某疾些竭实哪物垮协比助纲生翠产臭服民务识，卷这楼些左实筹物冤的魄所集有花权宾将申不撑涉阅及禁转丸移酿的累问波题湖。3牛9纯拴粹滥有贩形叮产都品现：蠢肥平皂础、错牙努膏妹或称盐侍等最，僵产谅品为中竹没躺有卡伴炮随仁服降务畜。伴境随献服漆务玻的搭有务形袍产坑品嚷：侧包印括周有笛附幸带抚旨迈在屋提兵高捎对稳顾蜜客醉有吸毯引衰力揪的拦一收种践或镇多添种私服素务旷的胞有勒形规商配品腾。葬例映如绘汽迅车罚生财产厂浴商雾出嘉售个的训汽容车绒包揭括祖保歼单资、趋维株修杂和坊保由养快说扮明幕等壳在筒内关。有毛形保商颈品惩与的服多务眨的另混休合黑：叨例伤如熔餐木馆让既权提款供柜食阵品针又计提狭供奔服切务萍。主总要伟服够务过伴勒随帜小故物忆品思和论小酒服背务够：表例血如葬飞圈机状提糕供铸食醒品用和欢饮疑料掏。纯春粹飘服遇务拾：晕心洒理科咨涛询加等普。P抖h会i打l姨i搭p爸K翁o金t览l深e湿r番将咳市越场抵上泉的欣产猾品扣分湾成戒五鞭种洞：4苹0二项、切服览务页与勉商汗品股的踢区右别产撤品起的被性岸质朱-猫-愁-两-饱服毕务离的奖无质形榴性注（猾不吉可窑感缓知旱性完）嫂，砖一暑个掀行羞动卸、班一剑次挑表金演碰、锁一自项姿努统力服膜务桐的缩慧不挂可伯分颤离嘴性火-级-县-定-株生录产药过额程吗中脖顾壁客赖的抹参师与援人赴作屯为攀产粪品盒的说一犯部涌分质旦量吩控史制言问域题顾塌客茅评洗价撞更赖难呢-回-油-悠-元识因别答性爱品架质认、若经滴验凡性快品赤质爸、新可丝式信茅度馅品灰质4妈1服糕务动没珍有疑存若货泳-沟-恨-洞-槐服喊务在的讨贮阴存血成划本右：减指特一涨个册人笔或偏一菠个暂公聪司仿有驾提赔供井服旬务候的僵能咱力面和物实最践侦，跟却走没丽有指顾姓客贤，炊也生称航闲施置述生漠产删力叔成努本糖。时毒间心因钻素趋的羡重琴要雾性不唱同古的惠分抵销肆渠昼道4咐2产议品至特虾征饼如蒜何塞影担响采评烟价痒的谋容坟易炭度辱图穿例大多数商品大多数服务瓷尸椅爹汽块餐因草累理啊计兔法底复器葵子净车陶厅桌坪集发为算肢律沾杂的统的弱机锄服电的饭极肥杆修既务费外菜脸料莲理场科手术难纽奉评遭价易歉评栗价识皇别购性汁品笔质秀高经误验色性栋品话质扮高可泛信碎度伍品葬质花高4筹3服袍务昂的戚特错征不颂可塔感占知河性两（i伙n寸t腹a煎n葛g躺i振b绕i毕l热i筑t兰y）—锅—特远质精及童组隶成支服钢务撇的湾元款素、使亭用魔服僚务魂后床的齐利夏益不治可饿分像离瞒性缝（i趁n社s想e顽p个a巷r威a鹅b床i昨l喉i跳t桂y）差槽异番性租（h魂e舍t衔e旨r舍o布g羊e惧n晶e育i责t售y）—柳—到服叫务筑人仰员灵、递顾句客不孟可竹贮优存欺性啊（p霜e棋r巷i皱s伐h狮a池b耐i箩l评i汇t姐y）缺田乏缝所惭有阶权语（a母b供s皂e草n娱c浇e予o混w腥n扇e台r钞s筋h蓝i孝p）4鲁4服渴务晌与死商弊品付的使区跪别有形产品服务实体形式相似生产、分销不与消费同时发生一种物品核心价值在工厂里被生产出来顾客一般不参与生产过程可以储存有所有权转让非实体形式相异生产、分销与消费同时发生一种行为或过程核心价值在买卖双方接触中产生顾客参与生产过程不可以储存无所有权转让4堆5三忆、梁服悟务融的云分鲜类1狐.问按木照愿服剑务些接堵受惠者浴和候服澡务泛行绢为晚分诵类针岁对渔人酷的退身盲体邀的汤有秆形纺行驴为针灰对页商煤品悼或渡其宅他术事限物经的闸有扣形愧行汪为针枝对宅人央的佛思谢想沉的倒无畏形扬行您为针名对宵无贩形衫资长产详的吊无划形染行棚为4猾62秃.孔按叹服忌务四行问为浴的混本历质跟分邻类

服务的接受者服务行为的本质针对人的身体的服务针对实物的服务有形行为乘客运输、医疗保健、住宿、美容院、物理治疗、健身中心、理发、餐馆/酒吧、殡葬服务货物运输、维修、仓储/保存、看门服务、零售分销、洗衣、加油、景观、草地保养、清除/回收无形行为广告/公关、艺术和娱乐、广播/电视、管理咨询、教育、信息服务、音乐会、心理治疗、宗教、声讯电话会计、银行、数据处理、数据传递、保险、法律服务、程序编写、研究、证券投资、软件咨询4知73扒.篇按丝式服黎务堵传厘递垒方诊式乌分隙类服务商店数量顾客和服务组织作用性质

单一商店

多家商店

顾客到服务组织中去剧院理发店公共汽车公司快餐连锁店

服务组织到顾客中去草地保养公司虫害防治公司出租车邮递汽车俱乐部的道路服务

顾客同组织远距离交易信用卡公司本地电视台广播网电话公司4李84汪.翻按镜服笋务浴需舟求惑的膊性棒质疗分夏类

需求波动程度供应受限程度大

小

高峰期供应能满足电力、电话、医院产科警察和消防队保险、法律服务、银行、洗衣

高峰期的需求超过生产能力会计和税务服务乘客运送、酒店和汽车旅馆、参观、剧院保险、法律服务、银行、洗衣等组织中没有足够生产能力的组织4膊95食.滨按站服宣务河经贡历婚的堤要柏素途分庸类人麻作增为累服霸务想经畅历付的抱一跨部销分邮的非程董度高低场匠地述和偏设桥备作捡为含服鼓务壮经描历的榴一嫂部讲分高低护膝理捆院理熊发高早档幸餐筋馆四溪星绳级驳酒傲店空锈中晕旅界行大侮学补教易育百斑货速商机店个辽人供家恒教管端理抽咨毒询电扫话湾银像行纳粒税灯准霜备干投洗汽叶车迫旅落馆超证市快雄餐电朋影衡院草言地针保住养公捕共稀运踩输电或子射银名行邮置局汽串车般修与理保否险有洽线呼电点视信恋用场卡5椒06歌.惯按蹲服松务规组校织撤同师顾思客狠关透系燃分竞类

关系类型服务传递特征

会员制关系

没有正式关系

持续的服务传递保险、有线电视用户、大学招生、银行电台、警察治安、灯塔、高速公路

分散的交易长途电话用户、剧院套票定购、月票往返旅行、保质期内的修理、汽车租赁、邮递服务、收费高速公路、收费电话、电影院、公共交通、餐馆5田1增遗长决最创快煌的下服状务田业商宜业斗服爸务广现告邮谋件崭和赛复荡印建态筑雀的王维宜修设侵备叨的顽租倦赁应否急陶帮称助暖服数务侦匀探搅所安屈全暖警病卫信发用元报礼告获和胜搜装集5什2医浴疗规保早健尤服谁务医高生牙配医狐暗狸悬和陶私凡人记护璃理畏疗丘养征院医竞院医弓药犯实棋验讨室家敬庭乒医搅疗坊保资健旷服阶务肾马透奴析是中谨心门单诊牌医瓶务钢室5税3专吼业递性锡服局务律扁师汗事逐务绿所会敲计源师绑事敲务城所管牛理偏咨迎询弊公螺司营闻销易策奏划溜公暖司5剩4接赴待笼业餐沸饮疫服毕务许业住卫宿销业旅贺行辫和搏旅辩游袋业会腹展糊业5宋5服则务构业堵的键新遍发厨展技蒜术喂进乌步旺-炉-持-黄-叉电裁子利服妻务人句口半特攀征溪变惹化恩-味-刑-辞-铁节造约液时煤间燥和赖寻丙求派生五活畏质堵量竞许争烫压君力户-酱-语-纲-圾信泪息豆、爷咨伴询锅和辈建蝇议姻、倒订把单价获愈取鼓、练亲漫切府招增待穷、问确相保趣安赤全谅、突例据外临服酿务收、惊账堵单亏、闭支泳付5姑6服价务遗增叮长狸中职新暮职旬业行级政舒助串理会华议蜘经续理网要站安管右理粉员环煎境摧工牲程馒师电拾脑甚经斑理破俊产煮专暑家桌当面验出判版辈专瞎家效杀用阁检希测侨协摸调洽员质依量宪保努证禾主青管消渐费毁者奏信宇用焦顾中问安霜置卖协野调豪员公露共第汽贯车蓬助烛手志夺愿叶相旦协话调品员证捉件倡人闷员职筹业赔培锻训避人隐员发顷展革主冒管5泻7四才、颂服拣务建营守销蛾组卡合安（与7难P锐’菊s殖）产帽品条（滔p挥r谦o毯d凤u兽c刊t聋）定婶价疤（吼p扛r寻i塞c桶e梯）渠消道防（颂p洲l赶a甚c家e脊）促耳销轿（执p瓶r葛o共m框o史t悬i兆o立n膏）过仿程己（浓p眨r舍o炸c啊e盆s愈s暂）人厕（朴p矿e突o词p搭l称e息）有须形特展袍示惰（添p厅h活y燥s造i考c超a她l眉e毛v炒i位d德e轿n支c累e柄）5颗8服宾务鸭营嚼销夺组粘合屋（揭7国P壤S逗）产辉品缝（帐p钱r董o咸d毙u惕c括t仍)提最供描服读务转范州围服唤务匠质曲量服拼务缝档爸次服法务但项迅目服异务老担伤保服似务炕业柿的狱售缴后厅服健务服聪务胸品着牌5输9服剩务称营蔑销属组甚合驶（割7羞P皆S尿）定篇价福(辈p丽r货i顷c晒e打)服持务雹收谈费掀的贫档他次服乎务橡收赖费常的异打夺折服类务午收扩费眉的臂项私目顾袖客谣对宫服垒务呆收盗费供的暴评勉估服汇务猪收第费历与抢服滨务洪质尼量示的合匹库配服置务和的拌差爸异春收珠费6惕0服尿务凭营邻销宏组河合陶（递7粘P商S棚）渠临道（伸p该l渗a所c取e帽)服母务气网饱点皆的载位员置顾俭客旨进嫂入向网冲点乱的淡便里利裂程栏度服桌务祸渠柔道服脖务怠渠慢道森涉瓶及劫的董地确区瓦和葛行立业促姻销(头p绸r静o采m葱o赞t顺i咽o适n迈)服篇务迟广浑告服漠务倘业何的驻人史员马推戚销服兼务梅业掠的饿销傲售桑促靠进服冶务谷业屠的匀公掏关殖宣王传6赴1服尤务盟营葵销友组呀合堵（愈7拳P亏S裕）人件（p安r挖o伏p郑l欠e）指为服雁务扔生四产跪人即员疤，企广径义归地狐包啦括走参勤与抢服既务比的低顾叙客服素务惠人佛员置的氏分挺类—秤—文接叼触洪者突，伍即车一核线狠的踩服劝务挂生汽产昆和鹊销来售暮人椅员—社—改括善川者柏，涨即间一慰线枕的醒辅厅助妇服岔务裹人依员涉，约如浓接至待摄或着登蚁记答人阿员言、堆信婚贷季人菌员济、汇电突话混总发机懂话教务腐员佩等—司—影炉响掌者站，添即希二门线挪的祥营梢销欠策纸划鹅人臣员泰，如休服没务蜻产守品状开崖发聚、素市枣场架研得究戏人障员觉等—呢—颠隔床离寨者卡，晨即悟二挣线普的筛非贵营料销天策帆划基人吩员稳，刘如羞采栏购意部早门叙、蔽人促事趁部栗门陷和雪数快据止处翁理稻部愁门诵等匪的卵人阿员。6妻2服辣务订营勿销用组皂合漆（芳7赢P彩S幻玉）有谅形狂展元示扑（替p肚h嗽y汁s直i猫c秩a薯l航e礼v辽i务d淡e址n惰c快e凉)服道务瞎环绘境你的狗装反修服刻务挺环妹境骆的急色括彩触和番氛帐围服茄务难环坝境亦的咬布姓置服被务项环至境躁防孔噪家音端水洗平服泽务剂设需施宽和略用服品有饮形也线疗索6德3服岛务缠营壤销里组勾合主（请7唐P忍S桐）服盲务裙过萌程庭(今p仰r桃o暑c赚e清s和s烘)—描—倘所蚀有孟服纯务海制秀造融并扩交住付刷给左顾胀客痰的芝程涉序餐、缝机孙制姨和局惯岔例整到个海体锅系挨的贵运周作性政饲策似和仰程徒序忧方异法闷的村采膏用中，哀服这务烟过才程晶的惜组哥织裁机壮制赚，燥服予务盒过艺程堡中芹人炎员码处来置疤权稍的叶使做用道规馆则服雄务杯过层程川对惹顾利客泥参育与财的赚规腾定左，变服丢务斗过焦程侍对沟顾支客恳的肿指按导均，茎服似务纺活狼动蚂的盆流驱程愤。6到4五枪、轿服银务橡营栗销俭的袄核脾心刮理佣念1顺、妙顾钱客朋满拜意2郑、身关蕉系贱营扇销6悄5一计、锦顾疫客巩满挠意满惜意惩是樱指栋一叉个环人扔通蜂过薄对骂一快个夜产别品她和厘服脾务石的友可羡感当知毅的午效请果颤与马他涛的蕉期亦望委值膀相艰比置较喷后按所挤形刑成钟的弦感垮觉阀状繁态满炮意藏水厉平份是包可复感逃知唇效剪果专和叮期胶望雀之吹间川的盘差挖异米函梨数。顾含客变可堵以冻经忆历逃三腔种宜不撒同削满败意画度搭中率的浮一咸种顾店客笛期风望椒是符在常顾围客惹过竞去科的旅购其买民经印验颗、宅朋受友帆和锐伙近伴圾的浅各灶种架言侵论乞、捆销旱售加者摊和王竞予争仙者隐的分信翁息乓和饼许泽诺宫等嚷基锹础季上肌形犹成洽的9龄0年繁代时以震来拍，抚顾拢客蝇满悄意矿（c荒s）春已沃经招被辩作属为田企汁业暗一南种蔽重惹要惨的涝整虎体封经类营糠手愈段。6倦6顾采客馒满压意散度晒的餐内富涵个毛人翻层培面蜜理乐解做：矩顾凡客小满蒸意演度暗是琴指镰顾宏客砍对棍产艰品杂或良服吼务卡的草消牲费础经疑验唱的封情找感杯反茶映冲状尽态—泛—物网质翻满屡意诵层茧面、精板神都层茧面、社脾会想满表意凯层嚼次企壶业客层乔面长理游解途：训顾隆客洁满毅意连度笛是零指传企岩业枣用成以深评轿价单和龟增新强米企洽业赢业娃绩班，阿以浙顾面客膀为泄导既向萌的拌一伴整剥套腔指蚁标竟，遥，驱它岁代局表酿了赔企农业薄在隐其减所慎服塌务郑的形市壳场掩中咏的候所丹有弟购双买赌和讯消扔费毛经湖验企的衣实羡际饥和谊预纺期龟的塘总狱体篇评液价锦，透它汗是罗企殊业客经歌营绕“帅质上量厕”竖的部衡溜量凤方期式—避—企轿业救经访营挥理能念贝方渣面、企嘱业愿的皱营骨销含行喝为葵方斤面、企眯业邀的秀外巨在岭视义觉危形屑象钩方谋面、企征业价的弄产怠品方拦面海、企节业掏的半服忙务方吴面吓。6悄7顾梯客斥满亲意栋度静的卸衡悦量羽标礼准顾区客晌满枝意辨度浮是火一盼种抱很脾难佛测彻量堵的、治不科易鼓稳热定脉的上心帆理浆状份态芽，展顾同客谷是身否秆继兄续略购迎买踢本鹅企软业握的话产水品愈和夏服殊务扫，务是益衡斑量词顾阶客挤满旋意压度谎的吹主壳要燃标膝准顾瘦客耕重阻复起购演买察次杏数蜡及姿重肯复忌购言买垃率产粮品情或泄服塞务稳购景买民的俯种里类杀数疫量歼与强购旬买吨百帐分炮比顾弟客务购芳买锡时容的否挑滋选咽时悉间顾健客专对挪价授格号的阵敏倚感载程鼓度顾聪客伟对织竞再争啊产汇品赞的抓态柳度顾危客指对缩慧产本品亩质筋量拌事课故宝的孟承考受象能留力6搜8二冈、李关孝系脊营椅销关风系隆营归销章是考服餐务群机承构贿吸腹引脾、唱维唉护碰和材增编进泪与湾顾欧客跃的捏关以系关猾系挡营糠销钢的养利母润佳率真应灯从太长副期艰的控、冻持矿久层发屡展卫的潮关韵系扇角恶度绳加甚以前衡较量除谷了推顾束客忙关串系次，状还祥需音要袋同增其睁他烦关幸系捞方脊面凝建济立技并拘维米持践长虚期艺关灵系稼。敲这叔些败关光系升伙精伴乳是览供妙应宝商唱、桌零袜售迈商耀、学分椅销蚁商邀、溉金慨融蹦机复构铁和聋内乞部悼市钳场冤等关递系猾营祝销金包州括售建驾立通新拜的产关兵系害、牺维始持号和翠强砖化遵现饼存北关芝系腿，胖以段及漠不肤断娘扩板大应关抢系哥的嚷范络围6罚9关政系丘营悔销兔与循交歌易遗营穗销逝的区坡别比集较广内咳容腰交吉易认营爸销寻关拍系窄营盯销侧唐重倡的顽营播销厌手坟段延传艺统相4至P僵营奋销糠互生动益营扶销体逮现服竞倦争轨优叹势腔的摆质厌量绍产挤出吵质苏量妙过砖程通质驴量顾邻客烤对促价嫌格母的缺敏有感滚程惠度阿十兵分脚敏朱感镜不屠十间分狗敏攻感与杀其易他圣部咳门及接非触颗的愈意约义个不咸很狂重央要吨很迎重凝要行唉业永类忘型秤非嫌耐怠用惩消肌费丙品预—肠耐管用嘱消泻费件品敏—块生仙产支资闹料赵产匪品爪—崭服帆务右业7起09、挠静近夜熄四假无惯邻奋，际荒批居探旧闷业乒贫周。些。8落月盐-悔2需38班月躺-浴2撇3T伟h克u鸦r朋s深d稠a两y贵,货A牌u菜g挨u承s轨t栋3陆,注2游0艘2凉31结0、聋雨温中刺黄付叶敬树积，洒灯哑下乞白必头拨人尊。幼。1护1动:叫5股0门:信1抬01鬼1锦:间5幻玉0缝:拔1会01拴1节:乐5希08间/洪3胀/殊2漂0尺2壮3丙1强1龄:艰5红0蔽:御1桑0马A花M1阶1、速以喂我徐独老沈坑久倍，桶愧凝君镜相扬见挡频挽。嚼。8糟月膛-隔2斑31扮1间:蔽5汇0吼:样1统01届1墓:茫5特0A权u菜g方-晴2导30佳3恰-敞A接u惨g亭-疲2米31陪2、凯故趋人擦江金海乐别比，恩几之度拜隔脉山沈川扩。艰。1准1统:阁5夕0悟:困1役01叼1得:祸5您0深:肝1付01陆1难:只5搞0T贩h狂u共r让s罪d窝a斯y断,盐A取u名g骄u懒s避t傲3追,汤2购0顽2晋31智3、棚乍场见盯翻耽疑才梦亚，棍相君悲歪各围问痕年成。舒。8已月决-技2送38统月柜-卡2握31剧1深:以5敢0疼:酒1冷01呜1姐:口5顺0碗:较1堆0A怪u植g缺u窑s裕t往3厘,敞2帆0粗2萄31题4、伪他吉乡泪生蛛白洋发舅，废旧慰国着见娇青截山虹。享。0统3隆八豪月很2百0棵2岩31奴1容:晨5扭0呀:肤1党0俱上召午1息1般:龙5故0抛:不1书08吹月第-质2匠31旨5、推比盛不定了乖得秒就羊不搜比侧，剃得亭不贵到抵的困就香不垦要岂。今。。八碧月陆2渣31泄1煎:孙5克0甜上助午8菠月陕-敢2病31逐1尿:挨5邻0A碰u逢g慎u笨s末t源3施,外2泛0昨2辱31拥6、援行蹦动愁出售成鸡果腊，穗工凶作惕出天财锈富江。型。2远0咸2宪3恋/佳8腾/慌3从1传1焰:链5邮0斯:隐1界01悉1新:拼5匙0韵:享1显00冰3羊A敌u交g箩u哗s黎t娃2浓0碍2发31戚7、疮做声前瘦，寒能竭够脑环划视因四些周暂；手做戒时顾，位你贵只虽能异或仍者浴最尸好睡沿币着酷以却脚芽为葬起利点宝的稠射框线星向望前脊。项。1弹1姻:甜5剑0回:美1宁0秧上粱午1数1越:胡5炊0除上凡午1急1祖:冒5浊0蜘:置1概08梅月圾-险2唤39、且没疫有某失片败膀，坚只邮有征暂喜时够停青止豆成要功巧！靠。8中月乒-跟2迅38绸月姻-适2喇3T楼h右u获r母s竖d念a旺y开,算A惠u绢g贡u派s六t检3血,辜2蕉0沃2龄31盈0、拖很错多张事钥情归努呆力梦了佳未辨必刺有预结削果舱，龄但垦是准不免努栋力惩却绵什落么擦改愁变李也消没筑有锐。堤。1锹1脉:捏5何0蝇:推1挤01撒1舍:绩5喉0弃:判1确01激1庄:屈5未08清/仍3拣/忆2后0眼2牢3蹄1