某某物业公司美居中心(拎包入住)工作标准

某某物业公司美居中心(拎包入住)工作标准

某某物业公司美居中心（拎包入住）工作标准一、美居中心业务范围1.业务时间：项目合同交付前4个月起至交付后3个月。2.业务对象：交付项目收楼业主；销售案场购买业主。3.楼盘选定：当期交付楼盘（精装及毛坯）。二、工作方法1.供应商管理1.1所有项目供应商由公司市场部选定并签订合作协议。项目有特殊需求引进其他供应商，需由XXX备案，报公司领导审批后方可实施。1.2公司市场部对供应商进行评估及考核管理，每年对供应商进行年度考评、淘汰及重新引进。1.3因设计原因、产品更新换代及产品优化等原因需要签订补充协议，市场部须上报公司领导审批后实施。2.标准产品库管理2.1公司市场部牵头联合项目工程部，成立美居设计方案联合评审小组。2.2联合评审小组负责家居套餐及装修方案设计评审工作，将符合标准的产品套餐纳入标准产品库。2.3联合评审小组负责对家居套餐产品进行定期分析，对销售不理想、品质欠佳、摆展效果不优的产品进行优胜劣汰管理，并由公司市场部对需要增补或者淘汰的产品合作方进行协调处理。3.家居样板房管理3.1市场部负责制定样板房的征集、管理和结算标准，有项目执行。3.2市场部根据交付时间和情况派专人检查、验收家居样板房搭建的相关工作，对验收不达标的家居样板房，项目须牵头组织在一周内完成整改，确保达到开放标准。4.营销管理4.1市场部负责出台标准——营销管理办法的制定，业主见面会流程的设计、交付流程设计、接待中心场地设计、美居业务物料设计。5.客服及售后管理5.1客服及售后管理工作包括协调各方资源，统筹客服咨询、订单配送安装、供应商协调、客户投诉处理及相关标准制定等。5.2市场部成立客服及售后服务管理小组，并设定专人负责流程梳理、业务指导、监督管理等工作。6.结算管理6.1市场部负责美居业务所有费用的结算工作，涉及项目的水电费用结算，由项目统一报市场部审批后实施。6.2美居家居样板房所有费用（包括但不限于家具、家电、窗帘、软装饰品等采购费用、样板房租赁费、管理费等）由商家承担；业主见面会场地费用及营销活动奖品采购费用可根据实际情况由公司与商家共同承担。三、XXX家装业务指导1.业务范围1.1适用项目：公司新交付毛坯项目。1.2适用时间：自项目交付之日起为期一年。提供身份证）、资质证书、品牌授权书等资料。B.第二步：对商家进行资质审查，查验原件并留存复印件加盖公章。C.第三步：按照保底服务费用、服务保障、品牌规模三个维度进行评审，综合得分最高者开展合作。D.第四步：合作商家需缴纳服务保证金，具体金额视交付规模及合作商情况而定，一般不低于3万。E.第五步：合作采取保底+提点模式，商家需按照合同约定提供服务并达到服务质量标准。F.第六步：定期对商家进行评估，维护合作关系，同时也为了提升服务质量和客户满意度。2.2.5商家合作管理2.2.5.1商家合作管理机制A.合作商家需按照合同约定提供服务并达到服务质量标准。B.定期对商家进行评估，维护合作关系，同时也为了提升服务质量和客户满意度。C.对商家进行培训和指导，提升其服务能力和品牌形象。D.对商家进行奖惩管理，激励其提升服务质量和客户满意度。2.2.5.2商家合作退出机制A.合同期满后，双方协商续签或退出。B.商家未能按照合同约定提供服务或服务质量不达标，可根据合同约定进行解除合同。XXX需要调整业态或进行场地整改，可根据合同约定进行解除合同。2.3毛坯家装业务销售策略2.3.1市场定位2.3.1.1目标客户：新房业主、二手房业主、租房客户。2.3.1.2市场定位：高端、品质、服务型。2.3.2销售渠道2.3.2.1线上渠道：公司官网、微信公众号、各大家装平台。2.3.2.2线下渠道：美居中心展示区、物业公司营销中心、社区推广、口碑传播。2.3.3销售策略2.3.3.1针对不同客户群体推出不同的产品组合和服务方案。2.3.3.2通过线上线下渠道进行宣传推广，提高品牌知名度和美誉度。2.3.3.3通过口碑传播和用户评价，提升客户满意度和忠诚度。2.3.3.4定期开展促销活动，吸引客户关注和购买。为了保证合作商家的质量和服务，XXX采取了一系列规范和管理措施。首先，合作商家需要提供身份证、法人身份证、产品检验报告或合格证、相关资格证书和政府部门批准文件等相关资料。其次，市场部会建立合作商家资源库，并对其进行履约评审和自查。每季度还会对合格供方提供的服务进行回访询价复查，并对其进行整合考核和评估。根据评审结果，优良商家可以续签并作为其他新项目的优选商家，中评商家可以续签但保证金需提高20%，差评商家则不予续签并从资源库删除。为了规避风险，市场部还会建立商家管理档案，并验证营业执照等证件。如有相关政府职能部门对商家进行检查，美居会予以配合并登记证件。商家的档案和名录由公司综合管理部存档和更新。在毛坯家装业务现场，美居要求核心产品展示与装修咨询处列在较好的位置，其他按区域品类划分。每个展位地面要求做地面或墙面保护，不得损害设施和遮挡消防设施。商家现场必须公示相关证件和资质，并遵守现场安全管理规定。动，吸引更多业主参与。商家引入工作也开始进行。拓展家具商家、小商品商家。增加商业项目的丰富度。同时，毛坯装修团队也开始组建，成立样板间维护专项工作组和售后服务专项工作组。确保项目的顺利进行和后续服务质量。为了保证项目的顺利进行，必须要对业主的投诉及时合理的解决，出现重大投诉并未及时解决需无条件撤场。同时，现场人员统一工装规范，注意接待服务形象，同时现场不允许抽烟。未经过项目经理允许。不可以私自搭电源设备，商家需自备消防器材。现场装修按某某物业要求统一，不允许超范围租摆。未经我方许可，不允许假借某某物业名义出售商品。有效解决客户投诉，否则将执行投诉处罚机制。不允许现场强买强卖。在具体操作流程方面，首先需要进行前期业务启动工作，由市场部提前制定相关要求执行文件，确定装修业务小组人员。收集新交付楼盘花名册、楼盘户型CAD图，并配合市场部接触供方商家，介绍项目基本情况。然后进行工作要求、操作流程的培训物料下发，完成交楼项目电话洗盘并反馈。接着进行毛坯装修招投标及采标，制定供方匹配情况汇总》。协助合作商家完成样板房租赁项目。搜集业主意向租赁样板间信息。确定合作商家样板房户型及样品，合作方测量尺寸进行备货。最后完成样板间装修、开荒工作，达到入场条件，完成第一轮对业主的拎包电话预热及活动邀约。nFeedbackon"HomeXXX"XXXsealing。curtains。diatommud。electricalappliances。clothesracks。etc.)inaccordancewiththe"MeijuBusinessInvestmentManagementXXX."XXXhomenwork。XXXunderstandsbusinessmanagement。canmobilizeprojectresources。andcanXXX.)730days。890daysof"MeijuBusinessInvestmentManagementns"materials.nofprivatemodelroomandXXX25days.Privatemodelroomclearance:communicatewiththeownersofprivatemodelXXX"onthebulletinboardtoexplaintheillegalityofprivatemodelrooms。Thesecuritydepartmentwillincreasepatrolfrequencyintheprivatemodelroomareatocethepurchasingexperienceofbusinesses.Clearanceofcompetitiveadvertising:XXXtohandlethepark。andsecurityXXXsupervise.Accordingtothe"StandardforDisplayofRoughnModelRooms,"themodelroomfurniture。softfurnishings。curtains。wallpaper。etc。areconstructed.noftheentryofcooperativefurnituremarketdepartments。softfurnishings。curtains。andnworktomonitortheeffectofthemodelroom。nofthehomencenter(withanareaofnotlessthan80squaremeters。equippedwithtelephones。orks。airning。ndesks。XXX)andthelayoutwork.On-XXXofmaterialn。placement。andmaintenanceinaccordancewiththe"StandardforPlacementofRoughnMaterials,"ensuringthatthemateriallayoutinthepark。handoversite。handoverbuilding。modelroombuilding。andmodelroomfloorcreatesahomeXXX.XXXthemodelrooms。submitsthe"On-siteAcceptancePhotoXXXRooms"tothemarketdepartmentXXX。andconductsmodelroomXXX.Conductingsiteopendaysorhomeownermeetings。XXXintroduceattractiveactivityplans。lockinpotentialhomeownersinadvance。andprovideXXXactivitydataandphotostothemarketdepartment.XXX-siteandtheon-siteactivityplanduringthehandoverd。andsubmittingittothemarketdepartment.经市场部对样板间进行评审后，整改意见被下发到各项目，并出具可执行的整改意见。各项目按照评审意见进行样板间整改，并再次提交《拎包入住样板间现场验收照片反馈表》。如果样板间效果仍未合格，将继续整改直至合格后开放。为预热第二轮业主家装和拎包活动，宣传业主见面会的家装优惠信息，并明确说明具体的活动政策，引导业主参加活动。同时，交房通知书将寄发，说明家装活动政策及样板间信息，提供《美居业务物料摆放标准》资料。完成样板房效果的初次验收，并按照模板提交样板间照片。市场部和项目需要在15天内完成《样板间现场验收照片反馈表》表格。完成工地开放日、市场部、业主见面会等项目前预热活动。在15天内完成合作商家现场销售行为及现场管理培训。完成样板间效果的评审并提供整改办法，然后完成样板间效果整改并按照模板反馈照片。项目需要在10天内完成。市场部需要在13天内完成样板间效果的评审并提供整改办法。市场部和项目需要在10天内完成《样板房现场验收照片反馈表》表格。完成第二轮对业主的家装和拎包电话预热及活动邀约。项目需要在10天内完成交房通知书连同“家装”宣传单页的寄发给业主。在集中交付期前，完成合作商家集中交付活动培训，从现场销售方案、交付实际流程、商家线下活动方案等进行。各商家可邀约前期意向业主参观样板间，并交定或促成交易。各项目根据情况开展集中交付及家装活动。市场部和项目需要在天内完成《销售合约单》美居中心现场管理。在前期宣传方面，项目负责根据市场部下发的物料模板，制作并摆放宣传物料。宣传物料位置需摆放于全区内主出入口、业主必经路线，保证宣传效果。市场部负责检查监督各项目宣传物料摆放安装情况，宣传途径包含但不限于交付现场的喷绘、道旗、电梯间、宣传栏、易拉宝，宣传页/DM（随交付通知书寄发、交付办理时发放），管家朋友圈、微信、短信、公众号等线上宣传手段。项目必须于交付前4周规范社区底商管理，清理项目内相关底商的所有广告，限期整改并撤出项目经营，无法撤出的须采取限制性措施。项目须于交付前2周将交付通知书连同美居业务宣传单页寄发给业主。项目须于交付前2天进行短信及电话邀约，建议以温馨提醒的方式，提醒业主交付时间。为了确保交付期的顺利进行，需要进行以下几点准备工作：首先，在交付前2天，需要向所有业主发送短信邀请，提醒他们参观美居中心。其次，在交付前1天，需要通过电话邀请明确意向的业主前来参观。在这个过程中，需要弱化销售，凸显服务，控制节奏，以确保业主的满意度。其次，为了建立美居中心，需要在交付前10天在园区物业用房按照市场部标准设置美居中心，面积不小于80平米，并配置电话、网络、空调、接待台及洽谈桌等。美居中心应该包含接待前台、会客区、宣传展示区，并按照市场部下发物料模板制作相应宣传物料。此外，美居中心还需要配置2名销售服务人员，负责业主接待，家装入住活动宣导、业主疑问解答、产品介绍等。市场部应该制定美居中心排班表，保证美居中心业主接待等工作的正常开展。接下来，为了进行现场销售，需要在交付前2天组织专场员工培训会，明确落实集中交付期各项目工作，确保美居业务宣传到达率及样板间参观到访率。参观样板间应该纳入到交付流程中，业主验完房后带领至样板间参观，介绍活动的特色及优惠。市场部负责合作方销售人员现场管理，监督其所有款项须均在XXX付款，现场以刷卡或转账的形式汇总到公司专用账户（现场配备公司POS机）。同时，市场部应该安排人员进行平台电器类产品销售，销售人员需要了解产品基本业务知识和产品类型、价格、材质、售前、售中、售后等相关知识，做到熟练向业主讲解，把握业主消费冲动，促进成交。每天需要整理汇总样板间到访信息、意向业主信息（包括家具类产品、电器类产品等）、订单成交信息等，建立意向业主信息库。根据项目实际情况，结合合作方情况，每周末开展相应营销活动，促进美居中心销售。最后，为了管理供应商现场销售行为，需要制定合作方园区内行为标准，并监控合作方人员行为。市场部应该根据进驻品牌，搜索当地经销商门店，前往门店或卖场进行价格摸底，进行核价，如市场价低于美居价，市场部负责协调处理，并于交付前10天进行整改。合作方只能在指定的交付区域进行摆展宣传，具体位置由项目进行安排，合作方不得在除指定装修咨询区以外的其他场地进行宣传单页的派发（如小区内，楼栋内等），一经发现，立即反馈至市场部负责协调处理。商家宣传所使用的X展架及DM单宣传折页等资料应使用统一模板，宣传内容应通过现场项目审核。5.项目负责监督合作方人员的行为，要求合作方人员保持良好的仪容仪表，着装得体。在样板间内禁止抽烟、喝酒、进食、睡觉、聊天、打牌、上厕所等行为，一切可能影响样板间和美居中心感官感受或引起客户反感的行为举止都严格禁止。6.合作方不得干扰交付工作的正常开展，不能影响客户的收房服务满意度。一旦发现，项目需要立即反馈至市场部，由市场部负责协调处理。7.合作方人员不得向客户做出不当承诺。一旦发现，项目需要立即反馈至市场部，由市场部负责协调处理。8.合作方人员必须服从项目的管理要求，不得辱骂、肢体攻击、言语威胁等侵犯业主或工作人员的情况。如违反，各项目可以进行清场处理，再反馈至市场部，由市场部负责协调处理。五、供应商逃单管理1.市场部需要监控合作方人员的销售行为，监督合作方每天将样板间到访信息、意向业主信息及成交订单信息反馈至市场部对接人。市场部对接人需要核对这些信息，以防止出现逃单行为。以下情况将视为逃单行为：①私自收取业主货款的行为；②私自带POS机等收款工具至样板间或交付区域行为；③私自介绍引导业主购买美居中心之外的产品的行为；④私自带领业主至其他非样板间区域进行销售并私自收款行为（如业主需要前往非样板间区域参观体验，需提前向项目和市场部报备）。2.项目需要建立小区门岗管理，针对运送家居的业主，门岗需要询问业主房号及送货家居的品牌，并登记留存，以便后续与合作方逃单订单核对。3.市场部每周需要针对前期建立的意向业主信息库进行重点电话邀约、回访，并询问是否存在合作方逃单行为，记录电话回访信息。4.一旦发现合作方出现逃单行为，如果是首次出现，将对相应合作方处以该笔成交金额10倍的罚款，罚款金额不足1万元按1万元计算；如果合作方超过两次，则直接列入某某物业供应商黑名单。5.如果合作方出现逃单行为，而各项目未及时上报公司市场部，或帮助合作方隐报瞒报等，将给予项目一把手扣罚至少30%综合奖金的处罚。美居中心业务项目配合要点一、项目各岗位配合要点：1.美居中心负责人需要参与交付流程的安排，将美居展示作为交付过程必经环节。同时，需要针对全体项目人员培训美居业务现场流程和统一说辞，以便随时解答业主疑问。2.美居中心负责人需要协助市场部设计、制作宣传推广材料，如朋友圈推文、微信推广说辞等。同时，需要对现场进行监管，对商家活动进行管理及营销活动进行策划，确保落到实处。1、清理项目内竞争性广告，确保项目交付前的整洁和规范。2、协助市场部策划营销活动，包括电话洗盘调研、售后回访、家居样板间征集等。3、协助美居业务宣传推广工作，包括朋友圈软文发布、微信群推广、口头宣传等形式。4、加强门岗对外来人员和家装家居产品的光控，严禁外部商家进入。每周排查项目内的外来商户和私开样板间，迅速清场。5、验房人员应积极配合引导业主至美居业务合作商的展示区域，促成转化率。加强业主装修申请的监管，维护项目内美居宣传物料的整洁。6、严禁项目人员与外部商家勾结，以公谋私等扰乱业务开展、破坏现场秩序的现象。若存在不配合业务开展、阻碍业务开展等行为，市场部有权利申请减少或取消其应得的美居业务奖励。7、美居业务营销费用只能专款专用，不得挪作他用。费用使用根据公司制定且总预算不得超过年度预算支出。8、美居业务营销费用只适用于礼品采购和业主见面会场地租赁两类支出，且须具对应票据证明。其他费用由当次美居业务的合作商家均摊。礼品采购由公司采购部统一采购。9、业主见面会的时间应在集中交付前一个月，场地尽可能选择交付楼盘内或附近区域。活动内容包括物业及项目介绍、活动方案的确定、楼盘户型分析、合作方介绍、样板间位置信息及开放时间、样板间设计方案讲解。10、根据前期电话访问的结果有针对性地邀约意向客户，邀约方式可以是电话或短信。活动流程应当有条不紊，意向客户跟进也是重要的环节。11、电话访问内容应包括与会业主的信息反馈及未到业主的电话告知。2.形成意向客户信息表，告知美居样板间正式开放时间。7.平面宣传通过平面材料的宣传，让客户对美居服务有更加直观、全面的了解，在交付现场也能营造良好的氛围，形成强迫式的宣传。A。确定宣传内容并完成设计。建议一个项目的美居宣传要围绕一个主题，并沿用项目销售时的宣传素材，如项目LOGO、底纹、色调等，使业主在视觉感受上有一个连续性，更容易接受，例如：①样板间风格、位置、套餐价格；②增值服务、24小时服务电话。B。确定宣传途径：①交付现场的喷绘、道旗、电梯间、宣传栏、易拉宝等；②宣传页/DM单（随交付通知书寄发、交付办理时发放）；③朋友圈、短信、微信。8.参考宣传流线：交付现场→现场到楼栋→交付楼栋→楼栋到样板间→样板间。宣传位置物料共分为宣传、导示、使用三类。交付大厅宣传类，如空间增值、服务礼包、样板间展示。外围、大厅、外围、楼栋、大厅、电梯、样板间。宣传类：主题喷绘；导示类：样板间指引标识。宣传类：空间增值、服务礼包、样板间展示；导示类：样板间指引标识。导示类：样板间指引标识；宣传类：空间增值、服务礼包、样板间展示。导示类：样板间指引标识；使用类：信封、四联合同、价格标签、活字印章、工牌、名片。宣传类：商家品牌资料（供业主取阅）、温馨提示牌（鞋套/请勿触摸）、定制产品贴、阳台参数牌、封闭阳台公示等。美居中心业务招商管理制度。一、合作原则：1.市场部负责搭建商家资源库，拓展区域性具备相关资质，符合业务需求的美居业务合作商家。2.所有美居业务合作供应商必须是经过公司评估并纳入合作供应商