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医院优质服务6+6寿光市人民医院刘良秀医院优质服务6+-课件【PPT讲稿】医院优质服务6+6寿光市人民医院刘良秀医院优质服务6+6主要内容6个基本认识服务是心件工程优质服务是全员的工作病患的期望影响病患感觉的要素√不良服务的根源重视病患的抱怨医院优质服务6+6主要内容6项必要工作倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪竭尽所能、培育忠诚医院优质服务6+6主要内容6个基本认识服务是心件工程优质服务是全员的工作病患的期望影响病患感觉的要素√不良服务的根源重视病患的抱怨医院优质服务6+6主要内容6项必要工作倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪竭尽所能、培育忠诚冰冻三尺,非一日之寒好的或不好的服务,要给病患留下固定的综的印象,并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的,而是长期、y全员的表现的综合。服务冰山第一线’服务可见部分占1/10幕后’服务不可见部分占9/10医院的服务信条患者的最大利益是唯一需要考虑的利益服务是“心件’工程让病人满意是我们每一天应做的事毫不迟疑愿意做的事无时无刻都愿意做的事随时随地都可以做的事愿意投入120%努力做的事优质服务是全员的工作价值链为病患提供服务是一连串行动我们虽然在医院中扮演不同的角色,但我们有一个共同点,那就是:我们都在为我们最终的客户(病人)提供增值的活动。我们都属于一个或多个价值链每个人都有服务的对象如果你没有直接为一个病患提供服务的话你最好去服务一个为病患服务的人定义内部客户(服务对象)工作与同一组织的人们,他们拥有共同的外部服务对象及组织目标,并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。例一个科室的工作(医生、护士,不同岗位的护

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