业务标准手册

从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动业务标准手册维修服务contents

1.维修服务的理念2.实现维修服务工作的效率化3.维修服务工作的标准业务流程标准工作流程1.

接待2.

维修前说明3.

维修作业前言3-1修理开始～结束1-1迎接顾客1-2确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单)1-3接车前检查2-1制作零件出库单2-2制作报价单2-4说明／确认维修服务工作的基本思想准备671112162085侧-源1说狸明债结症算疑书霉及株交同换俭零拜件5关-患2付墙款你／亭送煎客4肌.检匪查4绢-朗1完史工盲检授查4推-商2交筹车睛前南检张查2描22乏46以.跟浮踪捉服傻务6份-恨1跟牧踪汽服矩务蚁活借动2鬼65睬.交吐车初奖版斩２赖０除０替２渡．单０币１发代行拘丰碧田殃汽浸车胶公笑司版扩权每所蝴有构，佩严涂禁摊复萄制咽或言转踩载纽奉，图违梢者雅必姐究维藏修洲服程务践工熔作死的拣基戚本训心筛理洞准倡备1俩.维系修纷服邻务递的存基竿本核理全念作螺为摔后睛援末的后靠方洋服执务接工陪作直骗接他面性对疑顾副客库的前燃方虏服韵务型工寨作正惩确禾提凤供符顾勉客穴所便要均求陵的此全欲部包维垄修铅服另务躺。认搂真蜻听传取钞顾匠客声的译修折理嫂要妥求钞。明朴确驶在娘接肉待塔处阶顾惭客伴没庄能典说织出米的腿期暂待械与初要活求肾。顾血客维按修这服壮务聚工禁作赴的按实净施斜水侮平握与胶好纲坏对粗Ｃ垃Ｓ堵具颂有需巨仇大餐的冠影惰响貌力援。小闷心料操劳作扶，斯以听免邪给冈顾纯客脆的欠车师造酸成便任响何扑失哥误絮。出纳色朝完巧成胃Ｒ稿/芳Ｏ谷（纵施袖工蛇单旋)职上甜记排载旋的扫所觉有龙维张修洽项匪目木。留搂意厉发烦现检修冷理劈燕中弟的泉新烂增庭问株题辱，砌并盒能批给遍顾简客海加锁以蔽说器明请。“胃维点修渗服助务教工衡作辽”淋包惕含竞着设两朗个啊层恼面非上稼的秃工院作敌,摘既痛是般直猛接数面督对驼顾圈客麻的留前鸡方府服汇务喜工屋作钟，铜也锄是丘支尚援睬前袭方效工皆作蚀的珠后删方嗓服斜务真工减作构。写具侧有臭两陈面缓性竟,缘瑞缺供一钉不希可征,奴相垫得串益们彰解,订单方方准面乔即企便戏是族很贡出安色延也均不茄能晓达院到繁整先体漠的慰效宏果猜。我巡寿们绳所盆追雪求遗的赏重态点哥是竞,粗针栗对患顾书客嗽提慢出叨的恶要辱求却,继如服何鼠快援速府而姓准佳确申的妹提跨供竟超缓过翁其枣预植想甲值倾的扰优汉质睁服得务司。将奔上票述绳两翁种主工阔作饮进亿行论周但密夫有瓦效工地触统倦一岗管途理铲,饶关雄系这到驾能袖否国使此实绢现尼优靠质猎服挺务届,件最笛大边限犬度荷地由提梅高揉顾烦客乘满重意所度华并赛使集之驼提犹升嫂为毫顾编客热感更动贫。顾企客亦在锣销级售弃店延得燥到歉优壁质奔服谎务重的俩表斜扬格信以亦维乏护甩保竭养哄或杯修当理姿为欢目烟的责,古再阳次斗光驼顾抵销址售挪店轰的宴顾齿客贵群维链修陡服景务通部叉门职销盛售紧额导达仙到鞠甚孩至绪超读过健销贞售富店财的独目瓶标其诉成组功皱之跪处畜表岁现孕在艘以狮下恶内岛容零南件蚀担熄当维夫修绪技乖工车岸间擦主鸣任出纳负责管理支出支入资金的人员负讨责家车荡辆捉维直修板的漫人婚员Ｓ/Ａ负责窗口接待顾客的人员负弦责级管丢理飘提愈供爱零印件昼的普人孕员负按责厨管票理示作盏业市程刘序惊的妇人捷员为伯了响有闸效宜的岭进欺行歪维及修夏服指务愧活底动钩,近我尸们劫使打用钳了器各别种识各算样滩的毫工岛具挑。待通叔过择这怒些卧工弊具会在猪其纯特倘定葬情松况湾下谨的壤灵完活匹运嚷用碗,巷能得够嗓快金速破而添准泉确腥地间进气行茄维挨修袍服当务酷工迎作加。掉这午是讨一榜条杠通弹往C扶S摇N宴o突1的击捷愚径漠。２总.追昂求姐维伐修继服看务浅效挎率戴化维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。

Ｒ／Ｏ(施工单)接待时修理前进行说明时进行维修时检查时交车时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。

实车检查核对表接待时交车时记录实车检查时的情况。

零件出库表维修前说明时维修操作时检查时交车时零件出库时的必备表单。进度管理板修理作業時検査時表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。报价单维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助顾客理解维修作业的内容及费用。结算书交车时记录此次维修作业的最终费用。收据交车时顾客支付费用后提出的表单。交流沟通表跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。实隶车检览查肢表跟僚踪切服腾务备工犹作长（缴７根日寻以铺内换）跟嚼踪侮服香务意工合作成（息招赴揽贪顾亦客著活惰动葬）３芬.维耳修坚服蜓务尊的扭业垃务杂标校准余作唯业骆流佩程下捐图潜是错对疗各客个踢场壤合患应歌该假使淹用水的磨工效具肿的霜归绿纳趋总婚结驼。艇如蚕图缩慧所柔示搅,淹各性工棵具啄在掏不索同绝场演合役并帖不灿是呼单数独厦使蒙用关的滔,冒而柳是熄配鞭合司其朵前舌后蚁维死修碧操兔作安而沉使千用艺的拉。接待迎接顾客“顾客档案”的确认顾奋客档恶案实车检查R吴/虎O顾政客鸽跟直踪弱服猴务交作车结算书・交换零件的说明付款・送客结季算愧书收苦据交似流沟茅通格表预返约交饱流沟罚通用表记录“Ｒ／Ｏ”R功/售O施柔工命单处理投诉交段流沟煤通况表交宋流沟来通县表结亭算窜书R谊/尚O报是价嚼单零窜件出怨库核单实脾车检倡查鼠表维修开始～结束维修操作维修前的说明零件出库单的作成报价单的作成说明・确认完成检查检查车辆检查取第消了殿解追关加R煮/狸O零饮件出斤库楼单R摧/宗OR丝式/姿OR芬/偶O追姻加鼻时改的家顾园客青确陵认报佩价捉单报暑价泪单进脚度管价理康板R/OR/OR/O零锻件出蝴库屈单零宴件出晋库别单报宾价监单零件出库单零件出库单报康价铃单R霜/怖O零妈件出岩库联单R箱/庸O零免件出梢库痕单：以灭前盼的肾环察节蜂中强已厌经身使举用阔的弃工贯具：此阶环蹈节释中底初跪次滑出赢示驼的孙工穿具实骂车检巩查贤表实姻车检剖查蚊表实完车检北查浪表进毅度管辜理幅板实盲车检宝查含表实滨车检内查惨表标魂准救工某作唇流逃程前漠言为驰了川实郑现惯销佩售在店剂的侵成膛功岭经慰营耻,哀其海中相最缘瑞重赌要役的细一扯点蚊是罢充淘实沈维炊修供服池务荷活漫动去｡嚼当衫然旋,到促科进政新军车宿销彻售毅也梳是顶非暗常闲重飘要计的赖因联素指,烫但耻更旁重灰要印的溜是晃通住过边维齿修与服缩慧务筝赢绞得煌顾钓客姨的愧信兆赖份。可鲁以元说受对层维卷修续服钞务妈的思理匪解福程过度夫直邀接叔影夏响波到置销滨售极店察的包营吉销吹业裕绩输。维修开始～结束维修作业跟踪服务活动跟踪服务作成零件出库表作成报价单说明・确认维修前的说明接待确认“顾客档案”及记录“R/O”实车检查迎接顾客结算书・交换零件的说明交车付款・送客工页作枯流洪程预桨约车辆检查完成检查检查顾牛客维选修闷服小务接绕待功专午员刺（坑Ｓ深／刺Ａ懒）车刮间窑主矛任１扑.接矛待1服-贷1迎设接纽奉顾磁客按题规盘定杏整乎顿哈仪鬼表大着湾装脉,下顾俘客衬入朋厂刃必蜂须嘴出表门社迎厚接陈。入话厂顾摊客Ｓ半/景Ａ(刘接军待你专悬员巾)过需对仪叮表步整股洁侨(楚穿忙着眉制垃服港佩汤带河名技片挑)象,洲主盆动著对喊入宇厂洲顾们客车进部行译礼单貌拍问号候赠。1近-削2确予认谦“产顾诸客梯档杯案跃”盘及滴记蔑录划“R融/测O队”顾泳客助入报厂筛后刻接窑待码查播询缓“露顾与客罗档垫案砍”笋准省备或新筒施正工挂单“顾客档案”“Ｒ／Ｏ”(施工单)认杂真秘听兄取掘顾里客层的售修充理易要忙求焰,甲并拜在徐施度工念单胖上蜘进灭行扒记穿录虾。顾旁客要梳求天事盾项→以虫备顿及肆时低查增询挨顾竿客湖迄做今挠为唐止庙的虫所捕有永情愁况→在娘顾葵客奶入淡厂庆后聪听询取买其贫修况理验要善求悠时谜使丧用忽。托贯粒穿祸整南个载维纷修泪过络程Ｒ平／市Ｏ施赶工拒单以脚亲累切键礼粪貌胜的沙态烧度份认在真喝听怜取里顾堤客朽的荷要代求被。顾电客领档兔案零弦件雹担梢当出样纳维锁修泛技铅工维币修萄服够务●通往服务部的入口是否明显?●入口处是否设有明显的指引标牌?●是否备有足够的顾客专用停车场?●接待处的设置是否便于顾客找到?●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快?●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?●是否注意不得对顾客采取无礼的态度?●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出)●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?检查核对要点顾为客维彻修太服被务接鱼待馋专胆员洞(庸Ｓ申／势Ａ剪)车求间亿主厘任对铅来贝厂吼的弹车获辆帝使废用仍椅每套碍，很脚药垫躺之卸类龄的颂保重护怠措顿施忆后营,稠与趋顾休客傍一今起缎对雄以碰下贴事牢项亭进拴行乐确膜认绪,槽并啊记师录圈在甲实身车某核紫对猜表姨中侮。将断记突录脂结席果篇交嫁与胡顾蚁客旁确思认田签泛字宋。公里数车型同码顾颈客隐一掏起斜对榴车开辆密进依行掘确歌认轮｡必们要劳时扇试喝乘默或率使类用洒升激降撞器布,颤请灰车将间慢主位任烛一狠同棕检终查泳。1推-训3实瓣车临检蹈查车外观损伤情况咨询事项记象录确手认确威认贿过趟实谢车收检王查键表战后腔,牵将棍维绒修蚂内杀容框及碍更会换改零仓件裁一您同药追航记搭在R及／惭O上皂。记货录顾匀客车述间棉主酷任１糠.接圆待Ｒ租／牢ＯR锹/露O上徐的委记莫录白完研成细后别、宋必兵须膜请隔顾忘客畏签俗字棵然朵后桂转祝交各零鼓件反担漆当谎、庆请蚊求龙零候件俯的选查比询费。请歉求游查井询在拒零庆件臭担吉当被对慈必故要仇的导零脊件私进篮行肉查认询中的挺同笨时适，屋将蝇新抽顾仍客北的饺信朗息膏输罩入庭系敞统兄建绘立索档粮案垒利设于玩提搭高菌效篇率滤。签坦字顾励客签义字实犁车保检银查隆核塘对着表零件担当出纳维修技工维修服务Ｒ寒／狮Ｏ由欲接傍待五专逼员终根州据酸施邮工恩单熊、抽对双零舟件眨进乳行格查骆询仔并京对贩要害求跨查棉询猛的须零橡件晶有桂无扛库视存馆进郑行龄确似认尸｡→撕（偶详俊见土下悲章况：蛋Ｐ撞１蔽７描）●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？检查核对要点顾阁客维惑修毅服仗务接叙待伟专项员寒(龄Ｓ启／很Ａ舱）车般间召主萍任Ｒ田／佩Ｏ的俯记醒录鸟完逆成锤后脱，受委兰托汇零志件晃担荒当岂对突零蜂件爪进渐行威查阔询作。2悲-馒1作夏成毛零嚼件貌出狱库跟表确恭认箱实亭车钱检腊查畜表仔，们同报时龙根竹据菠施唐工宅单垂填猴写献维按修之代浮码叨、润名俯称捎、除作纤业涂时财间应等极，傍并枣在呢确属认匀零伯件柳库刷存堪状变况辟后割,没制铸作翅2沿份撒报鸟价含单蹄｡2作-瞧2作钓成春报塌价胆单２洲.维术修写前柴说腊明Ｒ查／葡Ｏ报伸价撑单顾咱客该锋零汗件辣没撑有桥库萌存政的遗情纱况债下确筋认符是他否芒取殖消透维疤修西作灯业零件担当者出纳维修技工维修服务根园据荣接金待张专怕员讲提亦供鹊的册施抖工格单趁查嘴看叔零娘件庭目土录还｡托并间确赞认样该译零泉件致有序无尖库推存脉。零挨件妈无秧库狼存六时有库存的情况作零件出库表。零戒件询出培库懒表●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？●是否想方设法快速而准确地制作报价单？●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）●S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识?●是否定期对服务价格进行检验、更新?●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？检查核对要点无洪零铅件融的腹情饼况叙下雕，句请描按神以宪下烫要科求答:●贱顾壶客申要伐求怀取绩消笋维方修殿作前业睬的曲情坡况梢，堤从丙零励件敌出秘库泪表艳中凯将蒜该拘零类件猾取坏消望。●跳顾雪客荐同敢意块进眉行辨维接修洒作肚业古的智情帐况拌将糟零纠件崇的叠价块格生记晌入兽零掌件巴出削库供表方。将R花/浊O及削零招件验出况库盆表鸽返辩回S汉/卧A将辱零处件站到基货掠期有及漏价文格删通摊知S坟/爬A扮，由S撇/夏A向纪顾震客少确庙认急修义理月是重否葡进皆行宿。Ｒ溉／荷Ｏ２泼.维鸣修纸前研説铺明向辛顾扒客色出模示R全/神O及涨报隐价殖单皮、家同遵顾危客劈燕进蚂行箭修晒理鄙项翅目垄、国时浊间铜、哈预敞计喘金现额让、败支喉付脉方广法功及棵交姨车勾时艰间愚的自说膝明泳并宗争朴求摘其既同骡意｡2乡丰-师3说理明朝・醋确役认取消维修作业的情况通知零件部取消出库,并取消施工单｡顾客同意维修作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任｡顾速客哥要坝求气追威加杠作授业鹊的探情劝况将亿追芬加两作塌业丹内追容巡寿通探知骗零院件得担接当小、逐并始委秘托兽其蹦确您认社零兴件嚼的桶库开存厦、羊作愤出齐库仪表宫、碰以肾便馆据型此荣作丈出带新万的疾报绒价胡单。将熄车插移廉至妹车辉间颈、历安府排饰维杨修耻技馅工陈工吃作侧并果将妻其倚记叼入冠工稻作舰管钞理语进口度器板｡→幕（详裂见失下貌章P润2吐0）根予据昨零魔件节担厘当案作勉出撕的后追邀加剂零龟件雅出挡库妻表各作率出撞新肯的悬报自价躺单｡按云上犯述越要论求君，聚向共顾渠客苍说努明贱并芬争松求凯其桃同两意术是求非平常广重信要故的鞠，嫌并朱追羡加妇填离写瓜施还工奶单｡必五须召向景顾长客懂说纽奉明殊修偏理花项走目招、涂时腊间柴、碑预风计填费渡用递、罚支愚付剪方吨法脱、锋交科车虽时餐间锄、誓并巨争选求诱其兵同选意后、逮特惯别鸭是跌追坐加担修助理盾的伤情霸况全一党定星不都能愤忘考记争请泊顾闷客间确碑认｡顾河客确捏认・同员意顾迷客休致息将捉修坏理辆作但业律内话容珠向变顾象客煤说吧明养并也争顷求省其更同屈意界后轨，督将乏顾终客遣请舍到型休鞭息脚区辈休帜息库并充向利顾盈客杯表能示抢谢尝意｡报厅价侮单取禾消碑维能修头作窃业确曲认・同佩意顾裂客维滋修鼓服叼务接座待性专挂员烫（困Ｓ捕／际Ａ丝式）车呈间撞主粪任取筛消阿零馅件纤出霉库匠。接慎到S耍/贼A提纪供秋的退追搁加孩修泼理罩内歇容坟后画、牙立代刻桃查直询尤零妙件友、湖确针认强库桐存接、绑追库加板记旋入非到勾零敢件锹出屿库傅单艇上婆。●对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？●为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？●是否知道想与顾客联系时应如何做?→在受理时是否确认了与顾客的联系方式。●接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？●报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？●填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?检查核对要点零隆件氏担更当出盛纳维怜修北技兽工维来修史服棉务零泽件霉出蹈库湖表３城.维俗修霜作筒业向袋顾猴客孤出朗示厦施垫工列单耐并矿争乒求继其孕同弊意辨后苏，恭将角施银工息单昂及晶零浓件舍出怎库降表此交肉给遭车羽间啊主她任撕｡将买车喷移俩至膛车粘间学、伸安畅排健维谈修娃技男工评并更将走其稠记宪入波工虾作付管固理晋进隙度津板饥。向健维播修嘱技碑工先发探出壁作摧业傍指框示插｡修花理辱作胁业替进创行费中杯，献请园顾近客腔到部休拼息跳区境休巾息掉等聚待｡查满看虎工倾作悼进滤度旗板岭，牵确狮认阴所刻有番车办辆滔的岂维植修耀状遣况乓，浮并叶及鬼时吉地础逐逝一感同武顾答客获取顷得吧联悲系｡如粥发凝生扔以绑下袍情膛况记请积立按刻储与柄顾齿客昼取朵得愧联薯系。｢交蜜货寨期鞠推挂迟索的琴情最况｣效｢修则理统作飞业位推抄迟趟到钻第辫二遵天节的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