金钥匙服务案例文档

金钥匙服务案例集惊喜的早晨5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thankyou千言万语尽在其中。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!江门逸豪酒店订婚的故事1月21日，大堂孙经理在大厅遇见6017房金卡申新超先生，礼貌的上前问好，看出申先生好像有什么事似的，便主动问到：有什么可以帮忙的吗？申先生就把周三要订婚的事情告诉孙经理，因为家人都不在郑州，很多事情都不是太清楚，找个人商量的都没有。孙经理关切的问：“有什么困难可以和我们说，我们一定会尽力帮助您的。”申先生说：“到时要送礼金，想让帮忙找个小盒子，大概装6万元现金。”孙经理满口答应，告别客人后，很快从精品屋找来一个装茶杯的盒子，但盒子颜色是白色的，好像和喜庆的气氛不合，孙经理又找来一张红色的礼品包装纸，并找到前厅部张经理，商量能否帮助客人包装一下。张经理马上安排礼宾部李殿陆包装礼盒，她自己则到商务中心下载了一张精美的卡通图片（两只可爱的小老鼠身着结婚礼服步入婚礼殿堂），交给殿陆，贴在礼盒内侧，很快，一个包装精美、饱含着吉祥和祝福的礼盒呈现在大家眼前，当申先生回店拿到礼盒，非常高兴，一个劲地说“谢谢！”这时，申先生又不好意思地说，还有两件事需要麻烦一下：一是刚买十斤糖果想让帮忙分装一下，装成22袋；再就是送的彩礼定为6万6千6百6十6元6角（6个6比较吉利），想让帮忙换一下零钱。孙经理和闫副理一商量，爽快地答应了客人的要求。两人分头行动，一边协调礼宾部的同事，利用工作空闲时间帮助客人包装糖果，一边联系财务部帮忙换零钱。很快，糖果包好了，并送到了客人房间；可是换零钱时又遇到麻烦了，因为按老风俗，送彩礼的钱应该尽量是面值为双数的，可财务出纳那里只有三个20元的，而三个2元的和三个2角的都没有。刚下班的闫副理决定去外面的银行看看，能不能换一下，跑了几家银行只换到3张2角的，还是没有三张2元的，只好用六张新的1元代替。第二天上午，两人帮忙将申先生的礼金用红丝带全部扎好，正准备出发时，申先生同行的一位长者说到：“按风俗，最好能用一块红布把礼盒包起来。”可是哪里有红布呢，眼看时间就快到了，孙经理马上联系礼宾部田珂外出给客人购买，申先生说：“时间快到了，我们先去，如果买回来了，麻烦让他直接给我们送去。”说着留下了中午用餐的地点，田珂马上出发，用最快的时间买到红布，并送到申先生订婚的饭店，当申先生看见小田冻红的小脸，对中都的服务表示由衷的感谢！下午16:40，申先生一行订婚宴结束回到饭店，第一件事就是来大堂表示感谢，孙经理只是微笑着说：“没事的，我们只是做了一些小事，只要能帮助您解决问题，对我们来说就足够了。”中都饭店服务案例2008年7月29日13：40，前台接待员接到一位任先生打来的电话，说他的朋友住在饭店的352房间可能会服药，需要我们帮忙去房间查看情况。此时当班的行李部主管周国喜立即和保安部主管王西庆赶到352房间，敲门并询问客人是否需要服务或帮助，但里面的客人没有开门，并称自己没事，正在休息不方便开门。周国喜、王西庆二人返回大厅后，前台接待又接到任先生打来的电话，将352客人的情况告诉他后，任先生还是不放心，要求饭店派人开门进入房间再次确认。周国喜向当班大堂副理郭瑞琪简单说明情况后，13：50，大堂副理郭瑞琪与保安部李涛再次赶到352房间查看（与此同时，保安部李振梅、王西庆查阅监控录像）。到了352房间门口后，隐约能听到房间里不断地有响动声，大堂副理拨通了任先生的电话，详细了解客人的情况。任先生焦急地说：他的朋友叫蔡亚明，山西人（这与之前掌握的前台所登记的宾客资料一致），昨天驾车独自来到西安，今天早上蔡亚明住到钟楼饭店后，曾接到过蔡亚明打来的电话，通话中因为感情上的问题，而显得情绪低落，有轻生的念头。中午再拨打蔡亚明的手机和房间里的电话一直都是无人接听，害怕他真的出事。了解到蔡先生的情况后，大堂副理先安抚电话另一端的任先生不要着急，告诉他饭店很重视此事，而且已经和饭店保安部人员赶到352房间的门口，这次一定敲开房门确认，让他放心。此时，大堂副理敲响了352房间蔡亚明先生的房门，并报清职名，起初蔡先生不肯开门，大堂副理巧妙地与他沟通后，门开了，但只开了一条缝，并执意不让我们进入，大堂副理和保安部员工观察蔡先生并试图与他多一些交谈的同时，保安部马经理、李振梅等也赶到房间门口，随后一起进入房间。经查看现场，床头柜上有几盒空的安眠药和止痛药的药盒，蔡先生已经服用了过量的安眠药和止痛药，左手的中间三个手指用刀片已经划伤，衣服上有大量血迹，房间里配的一次性纸制杯盖里也有很多鲜血。马经理立即让郭瑞琪拨打120急救电话，并让李振梅将此事汇报给市局治安科王秦科长，查看、询问蔡亚明情况并且保护现场。14：15，120的两名急救医生和王秦科长等人同时赶到现场，由于药物所致，此时的蔡亚明已经神智不清，经过120急救医生的初步诊断之后，迅速将蔡亚明送到市第一人民医院急救室抢救。之后，联系上蔡亚明的朋友任虎军先生、胡孀小姐，他们从山西出发驱车赶往西安。马经理、李振梅和郭瑞琪留守在医院，看护蔡亚明。任先生等四人于17：45赶到医院。马经理代表饭店向他们说明我们发现蔡亚明在房间割手指、服用安眠药自杀的情况后，任先生非常感谢饭店的帮助，及时地挽回了蔡亚明的生命。西安钟楼饭店前厅部郭瑞琪用心服务案例2008年4月18日，有一位宾客到酒店参加会议却不慎将自己的物品遗忘在车上。早上八点半，中冶集团近100多人的会议要在酒店多功能厅召开，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到前台，客人称自己是来参加会议的，是坐出租车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的一件外衣和一个手袋忘在车上了，没有任何凭证，只记得是首汽出租车，不知能不能找到。当时的接待员立刻打电话将此事告知了正在值班的大堂经理，大堂经理马上将这位客人请到了值班台处并和客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系首汽出租车公司的调度问一问，可能东西还在车上”客人听后情绪稳定下来，并将当时具体情形告诉了大堂经理。大堂经理先让客人上去开会，然后马上与首汽车租车公司的调度取得联系。将客人的情况与调度讲明，调度员经过仔细查询终于与出租车司机取得了联系，原来司机发现客人遗忘在车上的物品后已暂时给保管起来了，未造成丢失，大堂经理马上找到客人称物品已找到，并在下午将客人的物品取回，同时请客人一一核对物品。客人非常感动。对我们的服务连声夸奖。我们也为能帮助客人解决这个困难而感到高兴。北京艺海国际酒店客人在深夜醉倒某日凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的房卡，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨6至房务中心。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。小丁找到楼层服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”伊美广场酒店7.用心服务，转怒为喜情景回放：一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释刚才她在抢房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜晚的温差，有需要尽管与房务中心联系，并拿出房间配备的地图册，认真地向客人推荐出游首选的景点与路线，在与客人道别时留意到茶几上新放着一枚钮扣，又主动提出为客人穿针引线……让老先生倍感亲切，连连称谢。终于把门合上，小蔡笑容满面地松了一口气，接着又通知客房服务中心，在客人离开房间后再为客人提供一个热水瓶，方便客人服药，并在浴室特别做了一些相应的防滑措施。第二天早上，小蔡在巡察楼层时正好碰见该客人外出，一见如故地迎上去打招呼：“李先生，早上好，昨晚睡得可安稳”，客人会意地一笑：“你的热水壶都没用上了，但我还得诚心诚意地感谢您，住了这么多酒店还是第一次有回家的感觉，我以后会常来享受你们的服务，还会向朋友推荐你们的酒店”。在李先生离店时，不仅为小蔡写了一张表扬信，还再三嘱咐GRO给予她应有的表扬案例评析：从本案例中我们可以看到，心灵手巧的小蔡用自己的责任心化解了客人的不满，体贴入微式的服务赢得了客人的信赖，这是我们在工作中应该学习与提倡的。在投诉发生后，我们要认清自己的服务角色，首要的工作就是立马着手进行服务补救，站在客人的立场上发挥主观能动性去察言观色，积极迎合客人求尊重、求发泄、求补偿的心理，把危机处理转化为营销手段，使客人在消费体验过程中收获物超所值的满足感，同时在顾客满意的基础上又创造顾客忠诚，这就是我们核心竞争力的集中体现和实现永续经营的根本。厦门国际会展酒店8.修鞋在多次为客人服务中，最让王巧玉感到喜悦的是那一次接待了一位韩国人，是她真心的服务打动了他，之后在多次的接触中，她得知了客人想学习中文，刚好酒店的韩国客人较多，所以自己也想学一点韩语，所以志同道合的他们互相学习起来！在每一次的学习中他们不仅是学习也会互相关心对方。渐渐的他们成为了好朋友。有一次他们正在一起上课，小王的笔掉在了地上，当她低头去捡笔的时候无意中发现了姜先生的鞋子坏掉了，当时客人也发现到小王在注意他的鞋子，当小王朝他微笑时，他也非常有意思的拿起了纸和笔在纸上画了起来，原来纸上是画着他鞋子坏掉的模样，真是有意思。下课了，小王想到外国人在人生不熟的地方，又有语言障碍。于是小王把客人的鞋子直接拿过来，告知客人自己的想法然后帮他去找地方修理。去了几家附近修鞋的地方向老板表明来意，但是老板表示为难，都说这鞋不好修，万一修坏了，无法赔偿，因为是国外产品。这可让小王为难了，原以为这是很简单的事，没想到有钱还办不了事。既然说到就要做到，更何况已经接下了这维修的活，旧没理由退缩，这样想着小王灵机一动，附近没人修，我何不去市区再找找呢？工夫不负有心人，小王来到市区改变了修鞋的说法：“老板，这双鞋，你尽管修，修坏了我自己承担。”师傅什么都没说就开始维修。第二天上课的时候，小王也画了一张与客人当天画的那幅图，外宾担心没修好，可仔细一看已是只修好的鞋，用很感激的眼神看着小王，小王这次的笑不再是那么尴尬，而是欣慰的笑了。没有任何复杂的语言交流，而是简单的用纸和笔就做了一件好事，朋友们，多用心去观察，把客人当作朋友，这样你们才会从中得到乐趣。芜湖国信大酒店王巧玉9.拾金不昧唐华宾馆目前把金钥匙酒店联盟“满意＋惊喜”的服务理念融入到物业服务管理中，本着培育发展物业管理市场加强行业自律，促进内外交流，为物业行业服务的宗旨开展工作，深受广大业主的认可。2008年3月14日，西安曲江大唐不夜城文化商业有限公司工程管理部熊先生在曲江新区管委会8楼参加会议时将衣物留在会场，曲江新区物业部员工刘军进行大会现场清扫时，捡到熊先生的衣服，衣服内有现金3400元，银行卡，手机等贵重物品，他主动和失主联系，并将衣物和财物如数归还。3月17日，熊先生向宾馆发来表扬信，对宾馆高效管理水平肯定的同时，对宾馆员工的服务表示衷心的感谢。像这种拾金不昧的案例在宾馆内部及宾馆的物业服务区时有发生，这都无不体现这宾馆员工优质的服务意识和高效的服务质量。西安唐华宾馆酒店服务团队10.牵裤边客人找到我们是寻求帮助，所以工作要求我们掌握丰富的知识，再通过优质的服务去满足客人的多方面需要。我们每天在岗位上都做这平凡的工作，没有那么多感动客人，感动自己的故事。我觉得能把平凡的事情都做好本身就已经很不平凡了。也就是一件很小的事，如果客人在晚上11点拿着新买的裤子找到你，要你去帮助他去牵裤边，该怎么办，回答客人酒店没有这项服务，还是告诉他街上的店面早已打洋，只能明早10点之后再帮助他等等而拒绝客人？可是客人想明天一大早就要穿，等不到10点后。看到客人沮丧的表情和再三寻求帮助。我们怎么忍心不好好的想想就拒绝客人。我想到了在我住的小区里有裁缝店和干洗店是家庭式的，这样的店在没有睡觉之前我想应该没有问题的。我也愿意为客人提供这种超值的服务，于是我接过客人需要牵边的裤子和作为标准的旧裤子，将要产生的费用和大约花费的时间告知客人，客人很高兴的答应着。因为是我家附近的店，所以没用多少时间就把该办的事办好了，回到酒店联系了客人，将牵好的新裤子交给客人，客人十分满意。就这样很平常的一件事，只要咱们服务人员不嫌麻烦，动动脑筋就可以令客人满意，替酒店赢得优质服务的口碑。新疆海德酒店王欣大堂副理的故事作为一名酒店的大堂副理，又是一名金钥匙，除了日常的工作，还要求自己更加努力，细心的观察客人，用心去为客人服务，才能得以体现金钥匙服务给客人满意加惊喜的理念。记得七月的一天，下午刚上班，我接到一个陌生的号码，电话那头的第一句话就是：你还记得那个下雨天叫车的事情吗，麻烦你明天再给我订个房间……。挂下电话，我的脑海中浮现了今年年初的一幕，那是一个下着浓浓大雾的早晨，通往上海的轮渡不能通行，因此很多客人都滞留在酒店。一时间，礼宾部问讯处变得忙碌起来，前来问讯的客人络绎不绝。我们一边不停的打电话查询，一边耐心地回复客人。这时我注意到坐在大堂副理桌子边的两位客人显得与其他的问讯客人有所不同，问完以后一直坐在这边等消息。我走上前去通过询问，了解到这是两位香港客人，初次来南通拿样品，现在急着往上海进行招标，如果晚了，后果不堪设想。可是现在轮渡不能通行，插上翅膀也飞不过去啊。看了客人这么焦急，我一面让商务中心继续打电话，一面征得客人同意为他打出租车从江阴大桥绕去上海。但是接连问了几位出租师傅，要么有客人，要么不愿意出远门。时间一分一秒地过去，客人越来越烦躁不安，我发动行李员找出所有的出租联系号码，终于有一位师傅答应过来。听到这个消息，客人开心地笑了，连连说谢谢。我也在旁松了一口气。客人走时还主动与我交换了名片。俗话说一份耕耘一份收获，这不，从客人的来电中我也真正体会到了用心服务所带来的快乐！南通文峰饭店用心极致的服务2008年3月的天晚上，白天繁忙的大堂此时显得格外的安静。一辆的士车停在了酒店大堂门外，走下车的是一个年纪大约60来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引到了前台。在办理手续时，前台接待员黄复兴听到客人并不擅长普通话，且有着浓重的闽南口音。于是，其便尝试与客人用闽南话交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是听到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时复兴耐心且细致，在与客人交流时得知，来厦门已经不是第一次了，对厦门的酒店服务并不是十分满意。本来今天已是入住其他酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住，之所以选择金雁酒店，是冲着厦航优质化服务的企业品牌来的。复兴对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太一一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人推荐了适合的客房，老太太十分满意并办理了入住手续。在办理手续过程中复兴发现老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服务人员，要给予特别的关注，适时地提供帮助。当这位老太太正要办理离店手续，碰巧还是黄复兴当班。复兴主动地问候、接待客人，带着灿烂的笑容询问客人：“老奶奶，入住的这几天还习惯吗？”，“对我们酒店的服务还满意吗？”……耐心地为客人办理离店手续，在与客人核对账单时，考虑到账单字体较小，且客人患有眼疾，故主动地一一复述消费内容与客人确认，快速地为客人办理完手续。只是一系列简单的工作程序，只是几句贴心的问候，却深深地打动了老奶奶的心，这位老太太告诉我们：她曾入住过厦门多家四星级酒店，海景、马可、索菲特……虽说金雁酒店并不是设备最豪华的或房价最低廉的，但却是她最满意的，因为我们的工作人员亲切、贴心，不同于以往遇到的那种冷漠、制度式的服务，让她感觉很舒适。虽然说仅仅最平凡的、最简单的接待，但因为我们能细心对待每一位客人，在执行操作程序的同时，照顾客人的需求，考虑客人的感受，所以，我们的每一个接待都是与众不同的。金雁酒店黄复兴记住客人的姓名一位常住的酒店的外国客人DaubeMosheMicha风尘仆仆的从外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员殷军就主动微笑地把钥匙递上，并轻声的称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于当值酒店服务员对他有印象，使他产生强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人徐涛在服务台高峰时进店，服务员殷军准确地叫出“徐先生，服务台有您的一个电话”这位客人又惊又喜感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外又一位外国客人第一次入住酒店，前台接待员从登记单看到客人的姓名，迅速称呼他并表示欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感立刻消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP客人随带陪同人员来前台登记，服务员通过接机人员的暗示，得悉其身份并马上称呼客人的名字，并递上已登记好的登记单请客人签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到特别开心。陶然居大酒店14.不平静的夜1月8日晚12点，我接到客人从房间打来的电话，说有点不舒服，从含糊不清的语气中，猜想他可能是喝多了点酒，当我再想询问客人情况时他已经挂断电话了。为确保客人的安全，我立即与他的同伴取得联系，告之客人目前情况，然后同他一起去房间查看。当我们来到客人房间，只见他躺在床上，浑身酒气吐了一地，显然醉得很厉害，于是我马上通知了房务中心，为其熬制了醒酒汤，并整理好了房间。看到客人状况已经不太清醒，我建议他的同伴为了客人的安全，还是到医院检查一下。征得客人同意后，我找到了当班的保安，一起将醉酒的客人搀扶到出租车上，并送至中心医院的急诊室。凌晨1点，我又接到1306房间客人的电话，他向我询问去青岛的路线，我把自己了解的情况，尽可能地向客人做了详细的介绍之后，客人又问我可否提供全国的交通地图。这可给我出了个难题，经过多方寻找，我只找到了泰安市的地图，大厦只有购物中心有交通地图，不过现在是凌晨，购物中心也早已下班。当我把情况告知客人时，客人很失望的说：“算了吧！明天早上6点我就退房了。”放下电话后我就琢磨，客人一早就出发，如果没有交通地图，路上会很不方便。客人既然入住大厦，我们就不应该让他带着遗憾离开，想到这里，我突然心生一计，我想到酒店网络上有简易的电子地图，通过网上地图为客人制作一份吧。于是我马上通过电脑查询到关于青岛的电子地图，并凭借以前学过的地理知识，手工绘制了一份简易的交通地图。当我把地图送到客人手中时，客人感到很惊讶，我对客人说道：“这份地图很简单，希望能给你带来帮助，并祝你在大厦留下美好回忆”。这一夜虽然很忙但很有意义也很开心。第二天一早，醉酒客人的同伴专程找到我表示感谢。由此可见，服务最重要的是要点点滴滴中传递真诚，时时处处方便客人，给他们无微不至的关怀，就一定会给宾客留下难忘而美好的印象。泰山华侨大厦李晓15.这样一颗心2008年1月22日早班，这样一个电话让我记忆犹新。“我在1423房门外捡到一个钱包，里面有5000元现金和几张银行卡；我想可能是1423房客人的。”这是楼层服务员许加富的声音，而正在这个时候收银通知这间房查房。当听到这个情况急与客人确认时，收银的服务员说由于客人忙着赶飞机已经离店。听到服务员在电话里急促的声音让我想到很多可能，很多如果。后来在销售部的协助下，联系到客人，当这个钱包原封不动的交到客人手上时，客人在惊喜和感激之余抽出了200元硬塞的服务员的手中，而服务员却微笑着对客人说是我们应该做的而宛然拒绝。“这是我们应该做的”，这样朴实的一句话，却让我们每个人考到他内心那颗闪亮的“心”，我看到的那颗心比今晚天空中的任何一颗都要明亮；那是一颗无法比拟的一个服务从业人员必不可少的“心”。200元和5000元之间的差距在这个时候是如此之大。看到客人那种惊讶和不相信的表情，彷佛是在告诉我们他并不是为失而复得而欣喜若狂，而是为我们这样一个内心闪着光不为金钱所惑的服务员而折服。他用这样的表情肯定了服务员的高尚品质，并对酒店给予了高度评价。并希望我们的服务员在今后平凡的工作岗位上不断发扬拾金不昧的精神，维护酒店的良好形象，同时也为部门员工树立了良好的榜样。泰丽国际酒店许加富酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机,想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。客人终于笑了P22晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修让的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下“这时客人不好意思的笑了说：谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。小李笑说：没关系….还是让客人好好休息吧2001年3月6日早5时30分,前厅部员工董永林值夜班时,来了2位客人,登记过后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来，客人说他把行李让保安拿了……（客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租车上）董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂，但在安慰客人扣立刻去处理这件事情.他急忙到保安那询问，保安说:”车门是我开的，但客人没说有行李就直接走进了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询……这时出租车司机打来电话，说过10分钟把东西送到，司机到酒店时，要向客人要44元的返车费,这时客人已经休息了…董永森为了不打扰客人就从前台借了44元掂付.客人为此写了一封表扬信.尊敬的酒店领导：请对1020号服务员予以表扬，并他表示歉意及衷心的感谢.我于3月6日早到达贵酒店•当时下了出租车后，由于自己的失误，忘了拿行李下车，登记后,1020号服务员带我和客户到房间，突然想起没有行李,以为是1020服务面的错，对他很凶•其实完全不是创造成的,可是1020服务员丝毫没有生气，马上着手帮我找行李，在最短的时间帮我们把行李找了回来.再次感谢1020号服务员！再次感谢海景花园的全休员工！周建安草上2001年3月8日点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到.的您的鞋修好了付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧,付小姐,您把鞋子给我吧,我帮您想办法,一会儿弄好后给你送到房间来.付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的,谢谢您一直这很菁莱我们酒店.我马上找到工程部师傅,不一会,鞋子沾好了,我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感.点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心,据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍.对于这类客人的服务,我们就要求我们在平时的服务中多留意,细心地观察和发现他们的特点,个人喜好,生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要,为其量身打造个性化的服务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。一张行李牌一天下午1点钟左右，一位客人提着行李走出电梯，径直往行李台方向走去。正好当班的服务员小付见到了他就招呼说：“张总您好，好久没见您了，今天怎么有空来了呀？”张先生回答：“昨天刚到的，住得挺好的，生意也顺利完成了。下午我出去办点事，准备赶6点30分的飞机回去，把行李先放在这里。”小付态度热情，一边说：“好，您就把行李放在这儿吧”，一边从张先生手中接过行李。“是不是还要办手续？”张先生问。“不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。“小付爽快的表示。下午4点，小付忙忙碌碌的为客人收发行李，行李员大李前来接班，小付把手头的工