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文档简介

呼叫中心考核方案背景对于呼叫中心来说，用户满意度是企业评估呼叫中心工作效率的关键性指标，而对于呼叫中心经理来说，如何建立科学合理的考核方案，提高呼叫中心的服务质量、员工积极性以及团队协作精神都是需要考虑的问题。本文就是为了建立呼叫中心的考核方案，从而帮助呼叫中心提升工作效率，提高用户满意度。方案目标建立符合呼叫中心实际情况的综合考核体系，考核方案要科学合理、具备可执行性和可管理性，并通过考核来提高呼叫中心员工的工作积极性、团队协作精神以及服务质量，提高用户满意度。考核指标服务质量类服务质量：电话服务的时效性、专业性、语言表达、解决问题的能力等。投诉率：用户投诉的频率。问题解决率：针对用户问题的解决率。工单处理时效：处理工单的敏捷度和及时性。服务满意度：用户服务的评价指标。团队协作类合作度：团队之间的合作度。协作能力：处理紧急情况时的协作能力。资源分配效率：团队对资源的合理分配。个人能力类坐席效率：坐席的接听率、通话时间、话务处理量等。服务态度：坐席的客户服务态度。个人贡献：坐席为团队做出的个人贡献。考核方式组织结构呼叫中心的工作人员根据团队的不同可以被分为不同的组别。每个组别有一个组长，每个组长对应一位团队经理，每位团队经理对应一个总经理。考核周期以月为周期进行考核。考核方法根据以上考核指标，对团队和个人进行综合考核。考核结果影响薪酬、晋升、培训和奖励等方面。具体办法如下：每个月根据考核指标得分，对每个团队、团队经理和个人进行排名，排名前三名的可获得奖励，排名后三名的将面临纪律处分。每个季度对排名前三名的员工进行晋升、薪酬调整或其他特殊待遇。年底根据累计得分，评选出年度团队和员工，颁发年度表彰证书和奖金。考核流程考核流程如下：呼叫中心总经理组织工作人员完成考核指标的设置、计分规则和权重设置等工作。团队经理根据考核指标和计分规则对团队各项指标完成绩效评估，提交至总经理审核并发布团队绩效分数排名。团队经理根据考核指标和计分规则对个人各项指标完成绩效评估，提交至总经理审核并发布个人绩效分数排名。团队经理和个人被绩效排名靠前的员工将享受更高的薪资、晋升和培训机会等。结论呼叫中心的考核方案的制定和实施需要对组织结构、考核指标、考核方式和考核流程等方面进行综合考虑，以确保方案的科学性、合理性和可行性。同时，可以通

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